櫃員工作技巧總結（這個絕了）

處理客戶關係：

1、千萬不要對客戶發脾氣，任何時候保持笑容和耐心，客戶來銀行是辦業務的，可能他有各種怨言、很難對付，但是始終他是要來辦業務來解決問題的，你不卑不亢幫他做好業務，那至少完成了你的本分工作。對經常來的熟客，多打招呼，多聊天交流，拉近距離，學習其他老資格櫃員和客戶經理是怎麼做的。

2、對待不講理沒素質的客戶，參照第一點，實在不行就讓經理和行長來打發走，他們動輒都是有十多二十年經驗的老員工，做到行長、經理職位是受過這方面訓練的，相信可以處理的很好。

調整工作情緒：

1、客戶催，很正常，但是不要怕，等你熟悉業務以後，一切以前看起來複雜的東西都是十分自然順手的了。客戶越是催，就更加要小心，要有責任意識，做對了你至少幫客戶完成要求，不至於拖欠太多；要是還做錯了，那就真的徹底不稱職了，下一個客戶會催的你更加急。

2、客戶情緒是和外面大堂人員有很大關係的，外面經理維護好等待人員，派發宣傳單、提供wifi，讓客戶在等待的時候有事可做，都可以有效緩解客戶焦慮。

技能訓練：

無外乎點鈔扎鈔、翻打計算器、業務知識考試，這些多練多學習別的同事經驗，主動去練。在銀行，只要自己有主觀能動性想要去做好，真的全心投入去做，肯定會有正面收穫的。

優化操作流程：

各行的具體操作規定各有不同，但是有幾條原則是所有銀行櫃員都要遵守的：

1、有借必有貸 借貸必相等 賬實要相符。你作為櫃員，面對的是客戶，這是一個客戶和銀行雙方的交易過程，每一筆交易都是要有雙方的確認（客戶簽名櫃員蓋章），借貸必須相等；此外要重視傳票、憑證，賬務上要和實物相對應一致，系統列印是多少，那就給多少或者收多少，電腦流水多少筆業務，那麼傳票檔案就必須要有多少筆。

2、先收款後記賬 先記賬後付款。存錢，先收好點好客戶的錢，再按照你收到的錢的多少來記賬；取錢，先記好賬，再根據賬目的多少來付錢，這個自己稍微想一下原因就可以明白銀行很多業務基本原則了。

3、唱收唱付 有依有據。客戶來存錢，數好錢以後和客戶確認是不是要存這麼多、是不是要存多久多久，再和電腦核對無誤才提交；客戶來取錢，同理，溝通暢通多問幾句可以避免很多自己的麻煩也可以讓客戶放心「哦很細心還會確認一下」；在提交之前有意識地自己對所有流程大致掃一次——戶名對嗎、是這張卡或者存摺嗎、金額對嗎、存取款方向對嗎、還缺什麼資料嗎、符合各種制度規定嗎；東西在遞出櫃檯之前，要有依據，為什麼我要給這麼多錢，為什麼要給這張卡而不是另外一張。

4、不要輕易相信你的心算和回憶，要以計算器、電腦、規章制度、抄下來的筆記為準。現在業務太多了，單純大腦記是記不完的，遇到模糊不確定的地方，就翻制度、問主管、問有經驗的員工；各種賬目，怕記錯賬怎麼辦，那就在操作前就對著白紙黑字的筆記操作；客戶又存又取，搞的眼花繚亂，那就對著交易流水，一筆筆用計算器計算，然後再算一次確保無誤。認真學習規章制度，在有操作提示指引的情況下多嘗試新的業務，然後事後自己回憶總結下來，許多陌生的業務操作就是這樣一點點地累積經驗的。

5、熟悉業務、產品優缺點，才能推銷的出去。你要自己用過自己行的產品，才配得上熟悉了解它的優缺點，才能在別人面前推廣得了，大膽說出產品的優點，推銷一個算一個。

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