花旗銀行培訓資料——待人接物（二）

11．送茶有一套——

甫入職場的李君，將總經理的客人帶進了會客室，並隨後送去了茶水。李君先從總經理那裡旁開始上茶。

可是，過後他卻被總經理叫去訓了一頓。總經理生氣的原因是——「為什麼不先送茶給客人？」

然而從李君的立場來看，他認為先給遠比訪客年長、並且地位也遠比他高的總經理上茶，是當然之舉。

然而，正如總經理所說的，這是極大的錯誤。當有訪客時，即使總經理正在接待他，也要將訪客當作上位者，請牢記這點。因為與訪客相比，就算總經理是公司職位最上者，也處於訪客之下。

請記住：應先給訪客敬茶，然後才輪到本公司的職員。

12．倒茶只倒七分滿——

古人云「鞭長不及馬腹」，倒茶也是如此，倒在茶杯里的茶水並不是加得越滿越好。為訪客準備的茶水，大都是在茶水間倒好再端到會客室里去的。到會客室的距離越長，茶水溢出來的可能性就越大。

如果將茶水加得滿滿的，在端到會客室途中，托盤可能會濺濕。所以，應注意使茶水保持大約七分滿。

此外，在泡茶以前，應將陶質小茶壺和茶杯燙一下。當有多個茶杯時，為了使茶水的濃度均等，應提著茶壺繞著圈，將茶水分別注入茶杯里。

如果主人端出溫涼的、泡乏了的茶，任何客人都會感到不滿意。尤其是在年長的男性之中有很多喜歡喝茶的人。因此細心周到，儘可能將茶泡得好喝，就顯得格外重要了。

13．電梯也有上下座之分——

正如會客室與會議室存在席次差別一樣，在電梯內也有上座與下座之分。

在電梯內，操作按鍵的位置是最次的下座，因為站在這個位置上的人，必須按控制電梯開閉和樓層的按鍵，扮演電梯女郎的角色。

相反，被看作最尊貴的上座位置，是位於操作按鍵位置的裡面，其次是它旁邊的位置，再其次是在有按鍵位置的旁邊。在有四人以上乘電梯時，大致也以此為準。

當你的上司站在電梯裡面的位置時，如果正巧你站在按鍵的前面，雖然把上司的前面堵住了，乍看顯得失禮，但實際上這才是正確的座次。

14．應確認客人離開後再離去——

根據與對方的不同關係，送別客人的方式也會有所差異。既有可以在會客室門口告別的客人，也有需要送到大門口的客人。需要送到公司大門口的客人，已經算得上是具有相當分量的VIP了，因此採用這種送別方式絕不能馬虎。

在大門口送別，自己應拿著客人的行李，在即將分別時再交給對方。千萬別在客人剛一轉身就連忙往回走，急著返回公司去，因為你不知道客人是否會回過頭來，因此應目送客人遠去，直到看不見對方的身影為止。

在將客人送到停車場時，也應將對方的行李送到車上。首先，必須先為對方打開車門，當客人坐好後再將車門關上。此時，也應目送對方的車子開走，直到看不到為止。

15．等客人離去再離開——

有一天勝文送客時，在電梯間的前面說了聲「您慢走」，當電梯間的門正徐徐關上時，他便迅速走回辦公室。

可是，這位客人忽然想到自己有東西忘了帶，於是將正在合攏的電梯門打開，而剛才還在深鞠躬的勝文卻已經不在了。他急忙跑到走廊里，卻看見勝文正匆匆離開。

事後我們才知道，當時這位客人產生了一種受到拋棄的感覺，並且感到有些孤立無援。

因此在電梯口送別時應停留在那裡，直到電梯間的門合攏並開始下降為止。

或許有人認為大可不必如此，但電梯間與在走廊里是一樣的，你不知道有誰注視著你。假如有別的客人看到了如此送別的場景，或許他會對你所任職的公司另作評價。

16．記得打掃會客室——

當你從會客室將客人送走後，在做什麼呢？是不是覺得暫時還沒有約好的客人，就可以撇下會客室而去做別的事？

此時，要是有不速之客到來怎麼辦？因為會客室尚未整理，所以只能暫請他到大廳里長時間地等待。

為了避免這種情況發生，記得當客人離去之後，應立即打掃會客室。

將茶杯和點心類的東西撤掉，將桌子擦乾淨，將煙灰缸換掉；此外不要忘記將房門和窗戶打開，尤其是在客人很多的時候，香煙等不良氣味會瀰漫在整個會客室。如果就這麼讓下一位客人進去，容易造成不良的印象。

所以會客室應勤加打掃，使之處於良好的狀態，無論何時有誰來，都能立刻讓他進去。

17．左手持聽筒，方便記錄——

當我們講電話手持聽筒時要用哪一隻手？可能有人認為用哪只手拿還不是都一樣。

話雖如此，但如果用左手拿，而將右手騰出來，在打電話的過程中，就可以作紀錄、查資料。反之，每次都向對方抱歉地說「請稍等片刻」，並換另一隻手拿聽筒，就容易耽誤時間。此外，還會讓對方留下不得要領的印象，從而對談話產生負面的影響。

為了避免這種不高明的做法，聽筒應用左手來拿，並隨時將記錄本和資料放在手邊，以便能迅速地作出反應。

18．做好事前準備，講電話不怯場——

一般人認為：透過電話將事情說清楚，似乎是一件很容易的事，但實際上卻很困難。

尤其是當對方的地位高，或所談之事非常重要時，自己就常會處於一種「怯場」的狀態，大腦一片空白。即使沒有這麼嚴重，能將事情正確地說清楚的人，也少得可憐。

所以，將資訊正確而簡潔地傳送給對方前，必須先在頭腦中構想清楚。如果不能正確地把握何時、何地、誰、做什麼、方式、如何？這5W1H，就不能簡潔地將一件事告訴對方。

在打電話之前，將要談的內容記錄下來，就是簡便易行的好方法。如果再將有關此事的資料也準備好並放在手邊備查，就完美無缺了。這麼一來，即使被對方反問，也能很快有條有理地回答。

19．接電話時，要說聲「您好」——

一般人在接聽來電時，習慣性的先從「喂喂」開始應答。但是，在公司內接電話，應拿起聽筒後，口齒清晰地說「您好」，再說出自己的公司名稱和部門名稱「這裡是○○公司」、「這裡是△△部」。

在對方報出自己的姓名後，別忘了再加上一句「平日多多蒙照顧，不勝感激」。一般人對這種話通常會很難說出口，因為「自己並沒有受到這個人的關照」。

可是在商業上，有所謂的社交辭令。即使是與對方初次打交道，如果說一句「承蒙關照」，會給對方有更好的印象，結果就會完全不同。

20．打電話時，必須主動自報姓名——

當你打電話時應先主動自報姓名，要是連名字也不說，突然說出「請○○先生接電話」，就略顯失禮。因此，應在被對方尚未問起「請問你是哪位？」之前，先主動自報姓名。

自報姓名時，應將自己所任職公司的名稱與自己的姓名，同時告訴對方。我們時常會遇到只說出公司名稱，而不報自己姓名的人。確實，我們可以理解此人想以該公司職員的身分代表，但是卻會對接電話的人造成麻煩。因為無法正確轉達來電者為何人。

此外，如果不知道名字，會對以後的工作帶來許多不便，如果自己要找的人不在，還會造成聯繫困難。