| 本帖最後由 堅持的大樹 於 2009-12-17 11:31 編輯 " _4 W3 j; f# 3 K( H前台工作的重要意義及流程的補充
公司巨大的損失，也許只是因為你的一次無禮的電話。謙和專業的態度，常會使別人難以拒絕你的要求，這也是一個人無往而不勝的要決。 G& H9 Q: f6 m& M ——日本經營之神：松下幸之助一、前台工作的重要意義：; ~; K7 c z- Y) N3 v前台接待工作看似微不足道，實則十分重要。前台可以稱為公司的第一張臉，她代表著公司的整體形象，同時更是客戶了解公司最初的窗口，其言行舉止與綜合素質，將是公司形象直觀的寫照。前台的工作關係到公司的整體形象和業務開展的質量甚至成敗，它是一種對信息的接收、歸納分解以至處理的過程。它可以練就一個人分析問題解決問題的能力，短時間可以讓一個人獲得快速的成長。 0 w/ l) a, o& i& U D! E$ }* `% Q首先從前台人員怎麼迎接客人進門，怎樣沏茶倒水，到引見給客人想找的公司人員，從她說話的語氣，可以判斷此公司是否經常性的對員工進行培訓？從而可進一步得知公司整體綜合素質。可能很多人認為前台接待是沒有技術含量的工作，但是前台人員是需要在禮儀方面有一定基礎的，也要對辦公室工作很了解的，更需要有一定的耐心和細心。其實前台要做的不是機械化地重複接聽電話打文稿這些，她的工作也是能充份體現一個人的思維是否靈活，做事情是否靈敏。而她的肢體語言待人接物，不只是體現她本人的綜合素質，亦是公司的整體素質的體現。她的一舉一動卻代表著整個公司。因此前台人員不僅僅只是形象好氣質佳這麼簡單,個人的綜合素質也是至關重要的。 B5 L. z. w* {( {4 i3 J2 ?前台不論是在接聽電話還是在接待客戶，面帶微笑是最重要的，讓客戶意識到這家公司的員工都是積極向上，朝氣蓬勃的。如果要找的相關人員沒在--客戶來訪時間、公司名稱、因何事找何人，這些詳細的工作應作記錄一定要做好。以方便及時通知相關人員。交待文件時能做到分門別類的，盡量做到最細。轉交時一定要雙手遞過去，這是很多公司，很多領導很在意的。前台收發文件是否及時也會對公司的某項工作有一定的影響。不論是列印文稿，還是收發傳真，都要做到及時，準確。前台也是外界人士與公司人員溝通的連接員。 所以前台的工作在公司的整個運行鏈中居於重要地位，一榮俱榮，一毀俱毀。每個前台都必須嚴格要求自己。要時刻意識到自己代表的是整個公司的形象。: |9 {; J! }0 X" O* X% Z二、前台工作人員要求：# }; L1 [; p" B3 S1、態度：熱愛工作讓你快樂生活和成長，悲也一天愁也一天，即然選擇去做，那就熱愛前台的工作吧，相信用自己的熱情和愛心能把前台的工作做的井井有條。
2、外表：穿著自然大方得體，面部提倡淡妝不可濃妝艷抹，面帶微笑。禁忌：頭髮臟且蓬亂；穿拖鞋或穿皮鞋而不穿襪；口腔不衛生。 3、聲音：接電話的時候要用積極平和的語氣和對方講話，一定不能把自己的情緒帶到電話中。4、技能：熟悉公司的產品和業務範圍，在客戶問到公司相關業務時，有問有答。如果你真的不知道你不要直接說我不知道，你應該說：「對不起，這個我不太確定，需要問一下專業的人員，如果您需要，我幫您確認一下，稍後給您答覆。問好對方的聯繫方式承諾在一定時間內給他回過去。對客戶一定要有信用。- n/ J( k5 D1 o, X% X5、物品：前台的所有東西要熟悉在那個具體位置，以便你隨手可以拿到。把常備的資料用文件夾放好以時所用。你必備的資料有：代理價報價單，團購價報價單，畫冊，公司、工廠的乘車路線、開車路線，公司的匯款帳號，公司的所有聯繫方式包括電話郵件郵編及郵寄地址，公司的增值稅票開票資料及帳號。公司所有人員的聯繫方式，常用電話如快遞公司（三個以上），盒飯公司，文印店，噴匯店，維修辦公設備的電話等。所有的這些資料都在更新中，而且有些公司是上門推薦的，你可以搜集整理適合的公司留下備用，你必須留意和時常更新。6、記錄：記錄是前台的基本功和必備條件，公司的要求是來電必有記錄登記。三、常見問題答疑你遇到的來電和日常的問題概括如下：$ Y" P" a& p4 n& J1、廣告電話：會方式多樣的營銷電話你會接到，可能你一時半會還不會判斷，但隨著時間的推移，你會分辨出這是讓你花錢的事情。通話簡明扼要，不應長時間佔線。最終達到迅速判斷電話是否需要轉接的要求。以下為常問題答疑：（1） 印刷廠或展覽公司或設計公司或者貨運公司之類的，這些業務現在已有發生將來我們可能也會有，類似這樣業務的推銷來電，你告訴他，請留下您的聯繫方式，然後登記在冊匯總上報，有時間的情況下還可以問問相關情況備用。（2）你直接可以拒絕的來電：找財務人員的賣支票印表機的，網站建設網路推廣的如果免費可以做，律師、會計事務所不感興趣。) a5 K* `: D( y. p$ j: U
（3） 接到貨運公司通知電話：你一定要問清對方的貨運公司名稱，對方電話，運費，接貨需要帶什麼證件共四項然後通知公司司機接貨。7 p4 N e. d" |9 Z （4）直接找具體人員的電話直接轉給其人。9 M- e0 b J: H8 z) J) u) j 電話應對的基本禮儀 聽到鈴響，速接電話； : {" z6 6 e# n8 J9 }0 C9 ^先要問好，再報名稱； " F4 }1 ]" |; A1 @5 r姿態正確，微笑說話； 聽話認真，禮貌應答； % d/ {: T& r5 n( L* a! Q0 n& S通話簡練，等候要短； 4 E4 P! U5 g m吐字清楚，語速恰當； # p# M9 z$ Z% y" r認真記錄，複述重點。
禮告結束，後掛輕放 w# g) ?) ]2 M% Z& p 電話記錄和備忘的禮儀 備好筆紙，隨時記錄 左手聽筒，右手執筆 記錄要全，勿忘六W 做好準備，明確要點 轉接電話的禮儀 . T: f+ R p: b: d$ f" g; m" Z 轉接之前，確認對方 動腦判斷，再轉上司 他人電話，有禮接待
* Y7 l5 M# W" A1 U （5）稱呼客人時，怎麼辦？ z& g" [1 H5 d |2 m2 O答：男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太；對於無法確認是否已婚的西方婦女，不管其年紀多大，只能稱小姐；不知道客人的姓氏時，可稱「這位先生/這位小姐」；稱呼第三者不可用「他/她」，而要稱「那位先生/那位小姐」；只有少數社會名流才能稱「夫人」；已知客人姓名，盡量稱呼客人姓氏，如「劉先生/林太太」。 （6）跟客人行舉手禮時，怎麼辦？ " X1 H4 X. T6 P, f答：把手舉起和肩膀平，手掌朝外輕輕擺動，禮貌向客人微笑問候。 （7）遞送紙筆給客人時，怎麼辦？ 8 z% b3 d3 A: X4 _4 H: A答：上身前傾，正對著客人；筆尖對著自己，右手遞紙，左手送筆。三、前台文員服務規範前台造訪：1．客戶或來訪者進門，前台馬上起身接待，並致以問候或歡迎辭。如站著則先於客人問話而致以問候或歡迎辭。: R* [! i% b9 Q Y
單個人問候標準語如下：% Q X8 v* u/ A- F+ e5 W 「先生（小姐），您好！」或「先生（小姐），早上好！」「您好！歡迎來到XX公司。」來者是二人，標準問候語則為：0 R2 h0 i1 U1 E「二位先生（小姐）好！」或「先生、小姐，你們好！」; ], R1 Q6 _, k# } ]來者為三人以上，標準問候語則為：「各位（大家）好！」或「各位（大家）早上好！」「各位（大家）下午好」: J: z7 W6 O" b& Q+ r( @. l! D0 h0 G, d對已知道客戶或來訪者姓名的或是老客戶，標準問候語如下：「XXX先生（小姐）好！」 a) 引導客戶或來訪者到諮詢廳就座，遞上茶水，告知請稍等去通知相關人員接待；
b) 引領客戶或來訪者接觸相關人員，行走時走在客戶或來訪者側前位置，並隨時用手示意。途中與同事相遇，點頭行禮，表示致意； c) 進入房間，要先輕輕敲門，聽到回應再進。進入後，回手關門；+ O. T: D* a( {: Je)如相關人員抽不開身回應，則安撫客戶或來訪者稍等，退出。5 ~5 a6 M- `" u; e+ g# @, R4 l3 d( f3 ?6 U d. i( |# e p! f四、商務接待禮儀1、日常接待工作 ①迎接禮儀" |0 {- y7 ]- 5 j( _ 應立即招呼來訪客人：應該認識到大部分來訪客人對公司來說都是重要的，要表示出熱情友好和願意提供服務的態度。如果你正在打字應立即停止起立迎接，即使是在打電話也要對來客點頭示意，但不必一定要與來客握手。, @- B& S; f. v" A% U1 U" {( m3 M$ ] 主動熱情問候客人：打招呼時，應輕輕點頭並面帶微笑。如果是已經認識的客人，稱呼要顯得比較親切。陌生客人的接待：陌生客人光臨時，務必問清其姓名及公司或單位名稱。通常可問：請問貴姓？請問您是哪家公司？
②接待禮儀" `" H+ a w) @ 接待客人要注意以下幾點。5 N* a8 A. o3 v3 |# {1 x! J a)客人要找的負責人不在時，請客人留下聯繫方式。 M1 w4 S# u2 H ], }5 ^ b)客人到來時，我方負責人由於種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時間，若客人願意等待，應該向客人提供飲料、雜誌，如果可能，應該時常為客人換飲料。" [9 t9 m5 }; `! s9 a c)接待人員帶領客人到達目的地，應該有正確的引導方法和引導姿勢。在走廊的引導方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調，讓客人走在內側。" j6 w" A u7 [ d)在樓梯的引導方法。當引導客人上樓時，應該讓客人走在前面，接待人員走在後面，若是下樓時，應該由接待人員走在前面，客人在後面，上下樓梯時，接待人員應該注意客人的安全。# E5 u7 T( }- M7 z; x+ B e)在電梯的引導方法。引導客人乘坐電梯時，接待人員先進入電梯，等客人進入後關閉電梯門，到達時，接待人員按「開」的鈕，讓客人先走出電梯。# E0 t: V& J6 R客廳里的引導方法。當客人走入客廳，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下後，才能行點頭禮後離開。" O3 U" J7 s# Pf)不速之客的接待。有客人未預約來訪時，不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對方：「讓我看看他是否在。」同時婉轉地詢問對方來意：「請問您找他有什麼事？」如果對方沒有通報姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司的領導，就更應該謹慎處理。 V) F* K& l" l0 B4 Y/ C
+ m& {7 M" H. @* q% g( 2、電話轉接流程9 H. `5 ~" v6 j* W 當我們接到一個外線電話時，應該遵循以下流程： ①使用以下語句：「您好，峰閣鈦業。」! J$ L" n1 a m$ P ②不同的來電者可能會要求轉接到某些人。任何找管理者或領導的電話必須首先轉到相關的秘書或助理那裡。這樣可以保證管理者或領導們不被無關緊要的電話打擾。" ^0 m6 h0 k# T o4 C ③如果來電者要求轉接某個職位的人，如「請找你們的人力資源總監聽電話好嗎？」「我幫你轉到他辦公室。」然後，我們試著將電話轉到相關的秘書哪裡。- A& X- y8 y" Q! ]3 x2 G3 l7 y ④如果來電者說出要找的人的名字——你必須回答：「請稍等，我幫你轉到他的辦公室。」然後，試圖將電話轉給相關秘書。如果秘書的電話佔線或找不到秘書——你必須回答：「對不起，**先生電話正佔線，請問您有什麼事我可以轉告嗎?」 , V6 k3 | c/ N ⑤如果你知道相關的人員現在不在辦公室——你必須說：「對不起，**先生暫時不在辦公室，請問有什麼事情我可以轉告嗎？」或者說「對不起，**先生去香港出差了，請問有什麼事情可以轉告嗎?」千萬不要在不了解對方的動機、目的是什麼時，隨便傳話，更不要在未授權的情況下說出指定受話人的行蹤或將受話人的手機號碼或家庭電話號碼告訴來電者。 ⑥如果來電者不希望和具體某個人或者不確定和誰通話時，你必須說「有什麼可以幫到您的嗎？」通過與他的對話了解來電者的目的。如果是投訴電話，你應該仔細聆聽後，幫他們找到可以幫助的人，但不能將電話直接轉到公司領導那裡。如果是一般性的推銷電話，你必須說：「對不起，**先生外出香港了，他的秘書暫時聯繫不上，您需要我轉達什麼信息嗎？」- t. V% _2 u# p8 Y K) n ⑦如果來電者撥錯了號碼，你必須說「對不起，您是不是打錯了呢？這裡是」。如果有必要你還可以告訴來電者這裡的號碼。, }2 F6 ?" S: e5 f- e- b% q ⑧如果一次通話佔用了較長時間又有其他電話進來時，你必須說：「對不起先生，您能稍等一會，讓我接聽另外一個電話好嗎？」) m5 w, E- v% x0 j( ^4 j ⑨在轉接電話的時候，如果你知道的話，告訴領導或秘書來電者的姓名。. H9 ]% @6 F$ d8 L9 e⑩當你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應先招待來訪客人，此時應儘快和通話對方致歉，得到許可後掛斷電話。不過，電話內容很重要而不能馬上掛斷時，應告知來訪的客人稍等，然後繼續通話。 |
