雙贏談判

雙贏談判講師簡介劉 凡

☆北京時代光華教育發展有限公司特聘高級培訓師☆金蝶國際軟體集團有限公司一級培訓師☆金蝶軟體（中國）有限公司北方區總經理☆曾任職於美國系統軟體聯合公司（SSA）中國分公司，期間創造了該公司全球最快簽單記錄和中國單筆最大項目記錄課程意義——為什麼要學習本課程？（學習本課程的必要性）你想做一個談判高手嗎？你想創造不凡業績嗎？在風雲變幻的談判桌上，如何把握時局、贏得主動，做到進退自如，攻守得當？唇槍舌戰，你來我往，如何在關鍵時刻亮出自己的底牌？為了使談判成功，需要採取何種策略？談判是雙方智慧的較量，怎樣抓住對方的弱點，最大限度地發揮自己的優勢，讓對手心悅誠服？☆本課程將帶您進入談判的藝術殿堂，幫助您掌握談判的技巧。學習本課程，您將在談判中揮灑自如、走向成功，在談判中獲得雙贏，達成雙方最理想的結果。6． 6．  掌握成功談判的技巧第一講   談判要領1．引言2．什麼是談判3．衡量談判的標準4．談判的三個層次5．陣地式談判和理性談判6．雙贏談判金三角第二講   談判的準備階段(一)1．引言2．成功談判者的核心技能3．如何確定談判的目標4．怎樣評估談判對手第三講  談判的準備階段（二）1． 1．  引言2． 2．  談判中的角色以及策略的制定3． 3．  如何設定你的談判底線4． 4．  怎樣擬訂談判議程5． 5．  如何營造良好的談判氛圍第四講  談判的開始階段（一）1．引言2．專業的行為表現3．案例學習：湯姆的一天4．專業形象幫助你取得談判優勢5．開始談判應注意的問題第五講   談判的開始階段（二）1．引言2．如何判別談判氣氛3．怎樣解讀對方身體語言4．怎樣提出建議5．怎樣回應對方的提議第六講  談判的展開階段（一）1．引言2．展開談判時將遇到的障礙及對策3．如何破解對方戰術第七講  談判的展開階段（二）1．如何面對不同類型的談判者2．如何建立自身的談判優勢第八講  談判的評估調整階段1． 1．  引言2． 2．  將面臨的困難和解決方法3． 3．  如何強化自身的優勢4． 4．  如何削弱對方的優勢5． 5．  掌握適度讓步策略第九講  談判的達成協議階段1． 1．  引言2． 2．  達成協議階段應注意的問題3． 3．  如何選擇結束談判的方式4． 4．  如何攻克最後一分鐘猶豫第十講  成功談判技巧（一）1． 1．  引言2． 2．  有效地處理對方的拒絕3． 3．  如何有效地拒絕對方第十一講 成功談判技巧（二）1． 1．  引言2． 2．  探測的技巧3． 3．  語言的技巧4． 4．  電話談判的技巧5． 5．  對付不同談判者的技巧第十二講 如何判別談判者的風格1． 1．  引言2． 2．  談判的四種風格3． 3．  優秀談判人員的特質4． 4．  課程總結第1講  談判要領【本講重點】什麼是談判衡量談判的三個標準談判的三個層次陣地式談判與理性談判雙贏談判「金三角」什麼是談判談判，由談和判兩個字組成，談是指雙方或多方之間的溝通和交流，判就是決定一件事情。只有在雙方之間溝通和交流的基礎之上，了解對方的需求和內容，才能夠做出相應的決定。也就是說，談判是讓別人支持我們從對方那裡獲得我們想要的東西的一個過程。如與客戶談判，客戶希望你再降價20%，否則，他將從別人那兒採購相應的貨品。這時你是否繼續降價，如何與客戶談條件？在談判中你是否能夠自如地控制整個局面？如果談判陷入僵局，如何打破，用什麼方法打破，你怎麼處理？在日常生活中，很多方面都需要談判，例如學生時代，成績不好，想想回家怎麼向家長交代；工作後，如何從領導那兒得到更重要的任務，如何使自己的薪資待遇有更大的提升機會；如何與客戶、競爭對手進行溝通；甚至談戀愛也是一個談判的過程。可以說，小到我們身邊的一件小事，大到中國加入ＷＴＯ，都是一個談判的過程，談判在生活中無處不在。衡量談判的三個標準衡量談判的三個標準:◆明智◆有效◆友善1．結果是明智的——明智衡量談判的第一個標準是明智，也就是說，談判的結果應該是明智的。因為談判是談判雙方為了達成某種共識而進行的一種行為，如簽定一份合同，進行關貿談判等，都是為了追求一種結果，談判中有輸有贏，而最好的結果是能夠達到雙贏，即達到雙方都比較滿意的程度。沒有人願意為一個不明智的結果耗費時間和精力去交流、溝通，甚至討價還價。2．有效率——有效衡量談判的第二個標準是有效。談判追求的是效率，最好能速戰速決，除非萬不得已，不要拖延時間。時間越長，談判的成功率越低，雙方耗費的人力、物力和財力越多。沒有人願意為一件沒有結果、遙遙無期的事情耗費人力、物力和財力，因此，談判要追求效率。3．增進或至少不損害雙方的利益——友善衡量談判的第三個標準是增進或至少不損害雙方的利益，即友善。談判不是你死我活，不是在損害對方利益的前提下滿足自己的私利，而是要增進雙方的利益，通過談判使雙方達到雙贏。如果只有一方達到自己的目的，就不是真正的雙贏談判。談判的三個層次談判一般分為3個層次，即競爭型談判、合作型談判和雙贏談判。

圖1-1 談判的3個層次1．競爭型談判大部分談判都屬於競爭型談判。現代社會競爭越來越激烈，企業之間的競爭、同類產品之間的競爭、人才之間的競爭都已經達到白熱化程度，如果不競爭或者競爭能力不強，就會被淘汰，因此，在日常生活中，人們面臨著越來越多的競爭型談判。競爭型談判的技巧旨在削弱對方評估談判實力的信心。因此，談判者對談判對手的最初方案作出明顯的反應是極為重要的，即不管談判者對對方提出的方案如何滿意，都必須明確表示反對這一方案，聲明它完全不合適，使談判對手相信，他的方案是完全令人討厭的，不能接受的。2．合作型談判儘管談判中有各種各樣的矛盾和衝突，但談判雙方還是存在合作與交流的。談判雙方不是你死我活，你爭我搶，而是為著一個共同的目標探討相應的解決方案。如果對方的報價有利於當事人，當事人又希望同對方保持良好的業務關係或迅速結束談判，作出合作型反應則是恰當的。合作型反應一般是讚許性的。承認和欣賞對方實事求是地對待談判的態度，但還必須強調進一步談判的必要性。這種有必要進一步談判的事先表示，可以降低對方認為自己低估了案情從而轉入防禦性交鋒的可能性。3．雙贏談判「雙贏」談判是把談判當作一個合作的過程，能和對手像夥伴一樣，共同去找到滿足雙方需要的方案，使費用更合理，風險更小。「雙贏」談判強調的是：通過談判，不僅是要找到最好的方法去滿足雙方的需要，而是要解決責任和任務的分配，如成本、風險和利潤的分配。「雙贏」談判的結果是：你贏了，但我也沒有輸。從倡導和發展趨勢的角度說，「雙贏」談判無疑是有巨大的發展空間的。但是，在實際工作中，推廣「雙贏」談判卻有著諸多障礙。陣地式談判與理性談判陣地式談判1.陣地式談判的特點陣地式談判是指雙方站在各自的陣地，為達成各自的交換結果而討價還價，在談判中雙方的「領地」逐步被對方「蠶食」，雙方很難達成一致的意見。陣地式談判的特點是：結果不夠理想談判沒有效率給友誼帶來危險多方參與時更為不妙友善並非答案【舉例】一名顧客前來購買盤子，他向老闆問道：「這個銅盤子多少錢？」精明的老闆回答：「你的眼光不錯，75塊。」顧客：「別逗了，這兒還有塊壓傷呢，便宜點。」老闆：「出個實價吧。」顧客：「我出15塊錢，行就行，不行拉倒。」老闆：「15塊，簡直是開玩笑。」顧客做出讓步：「那好，我出20塊，75塊錢我絕對不買。」老闆說：「小姐，你真夠厲害，60塊錢馬上拿走。」顧客又開出了25塊，老闆說進價也比25塊高。顧客最後說，37.5塊，再高他就走人了。老闆讓顧客看看上面的圖案，說這個盤子明年可能就是古董等等。在這個談判中，顧客出價從15塊到20塊、25塊，到37.5塊，逐漸上揚，而老闆出價從75塊到60塊，逐漸下降，在討價還價中雙方的陣地都被「蠶食」，這就是陣地型談判的例子。2.陣地式談判的類型陣地式談判有兩種類型：一種叫做軟磨型；另一種叫做硬泡型。表1-1 軟磨型和硬泡型談判的特點比較軟磨型硬泡型對方是朋友對方是對手目標在於共識目標在於勝利為了友誼作出讓步為了友誼要求讓步對任何事採取溫和態度對人與事採取強硬態度信任對方不信任對方容易改變陣地固守不前給予對方恩惠給對方以威脅為了達成協議願意承受單方面損失把單方面優惠作為協議條件改變最低界限對於自己的最低界限含糊其詞尋找對方可以接受的單方面解決方案尋找自己可以接受的單方面解決方案堅持達成共識堅守陣地避免意志的較量堅持在意志的較量中取勝迫於壓力而妥協給對方施加壓力理性談判1.理性談判的特點理性談判的特點主要體現在以下4個方面：◆人：把人與事分開。朋友是朋友，敵人是敵人，喜歡你或者不喜歡你，與談判、合作無關。對事不對人。◆利益：集中精力於利益，而不是陣地。通過雙方的合作與交流，能夠實現各自的利益，而不是把精力集中在陣地上。◆選擇：在決定之前析所有可能性。不是一時頭腦發熱，而是做全面的分析，分析所有的可能性再做出決定。◆標準：堅持運用客觀標準。用大家共同認可的客觀標準判斷整個談判的過程。2.陣地式談判與理性談判的區別陣地式談判與理性談判有很大的區別，以陣地式談判(硬泡型)為例， 兩者的區別主要體現在以下幾個方面：表1-2 陣地式談判(硬泡型)與理性談判的區別陣地式談判(硬泡型)理性談判對方是對手對方是解決問題者目標在於勝利目標在於有效、愉快地得到結果為了友誼要求讓步把人與問題分開對人與事採取強硬態度對人軟、對事硬不信任對方談判與信任無關固守不前集中精力於利益而不是陣地給對方以威脅探討相互利益把單方面優惠作為協議條件為共同利益尋求方案對於自己的最低界限含糊其詞避免最低界限尋找自己可以接受的單方面解決方案尋找有利於雙方的方案再作決定堅守陣地堅持使用客觀標準堅持在意志的較量中取勝努力獲得不傾向單方意願的客觀標準給對方施加壓力向道理低頭而不是向壓力低頭雙贏談判「金三角」1.談判遊戲在日常生活、工作中都會遇到談判，那麼，談判者肯定是不希望通過談判使自己輸，對方也輸，這是非常不理想的結果。當然，自己輸，對方贏，這種結果也不好，最好是雙贏。那麼，怎樣才能做到雙贏呢?

圖1-2 談判遊戲2.雙贏「金三角」在談判中，有一個談判的金三角：一方面是自身需求；另一方面是對方需求，在自身需求與對方需求的基礎上，構成一個金三角，即共同基礎。談判應該以雙贏為結局，讓談判對手有一種更快樂和更安全的感覺，在讓談判對手快樂和安全的同時，自身也得到了相應的滿足，這就是理性談判。

圖1-3 雙贏金三角3.談判中的給予——舍與得在談判中，要讓對方知道自己做出讓步是不容易的，而且在做出讓步的同時，也需要對方付出相應的代價或者做出相應的讓步，以獲得自己認為有價值的東西，這樣的談判才是成功的。所以，在談判中，只有「舍」才能有「得」，先「舍」才能夠得到更多。談判中，必要的一個條件是首先付出，然後才能夠得到更多需要的東西，而且付出的一定是我方所認為不太重要，而談判對手認為非常需要的，這就是談判中的一個「舍」和一個「得」，不「舍」就不能「得」，談判是一個交換的過程，而捨得也是談判的一個必要條件，談判時要懂得怎麼「舍」然後才能夠「得」。

在談判中「得到"的必要條件是首先「給予」

圖1-4 談判中的給予——舍與得【本講總結】談判在生活中無處不在，小到我們身邊的一件小事，大到如中國的入世談判，都是談判雙方或多方為達成某種目的而進行的一個過程。衡量談判有三個標準，即明智、有效及友善。談判分為兩種：一種是陣地式談判；另一種是理性談判。從談判的層次而言，分為競爭型談判、合作型談判以及雙贏談判。第2講  談判的準備階段【本講重點】談判的類型成功談判者需要的核心技能如何確定談判的目標怎樣評估談判對手談判一共分為5個階段，即準備階段、開始階段、展開階段、調查調整階段、達成協議階段。

圖2-1 談判的5個階段如何確定談判的目標，怎樣評估談判對手的想法、經驗、目標等，都是在談判之前需要進行準備的。雖然沒有十全十美的談判準備，但是談判的準備工作非常重要，俗話說：「如果準備不成功，那你就準備著失敗吧!」談判的類型1.日常管理型談判日常管理型談判主要涉及組織內部問題，以及員工之間的工作關係，比如商定新的薪資標準，合同條款和工作條件的改變，工作範圍及角色的界定，甚至加班問題等。這類談判的參與對象主要是管理人員、員工、工會、法律顧問等。2.商業型談判商業型談判是公司與公司之間的一個談判過程。公司之間的談判是為了獲得盈利，比如為了滿足客戶的需求而簽定一份合同，就交貨的時間、服務的範圍、產品質量的要求、價格等達成共識。這類談判由公司內部的人員、廠商、客戶，甚至政府和法律顧問等參與。3.法律談判法律談判通常比較正式，並且具有法律約束力。法律談判主要就一些問題進行討論和爭辯，比如就某一個地方或者國家的既定法規，與主管部門進行的溝通等等，都是法律談判的內容，參與對象包括政府、國家、主管部門以及管理人員。本書所指的雙贏談判，主要涉及的是商業談判，即公司與公司之間為了達成本公司的發展目的和盈利目的等，進行商務溝通的過程。表2-1 談判類型分類類 型舉 例參與方●日常管理型談判這種談判涉及組織內部問題和員工之間的工作關係●商定薪水、合同條款和工作條件；●界定工作角色和職責範圍；●要求加班增加產出。管理人員員工工會法律顧問●商業型談判公司之間談判的動機通常是為了贏利●為滿足客戶需求而贏得一份合同；●安排交貨與服務時間；●就產品質量和價格達成一致意見。管理人員廠商客戶政府工會法律顧問●法律談判這類談判通常是正式的，並具有法律約束力。對事例的爭辯與討論主要問題一樣重要。●遵守地方與國家的既定法規；●與主管部門溝通(如反托拉斯機構)。地方政府國家政府主管部門管理人員成功談判者需要的核心技能談判分成5個階段，即成功談判者需要的核心技能：◆善於界定目標範圍，而且能夠靈活變通◆善於探索擴大選擇範圍的可能性◆充滿準備的能力◆溝通能力，即善於傾聽對方又能向對方提問◆分清輕重緩急的能力◆成功的談判者要善於界定目標範圍，並且能夠靈活地變通，在談判的過程中可以做靈活的調整和變通。◆善於探索擴大選擇範圍的可能性。【案例】下班的時候，商場經理問其中一個營業員接待了幾位客戶。當得知這個營業員一天只接待了一位客戶時，經理很生氣，因為其他營業員都接待了好幾位客戶，而他只接待了一位客戶。之後經理繼續問，你對這位客戶的營業額是多少?營業員說賣了58000美金。經理覺得很奇怪，詢問這位營業員究竟是怎麼回事。這個營業員說客戶買了一輛汽車，又買了一艘遊艇，還買了不少其他東西，一共花了58000美金。剛開始這位客戶是來買阿司匹林的，他說他的太太頭疼，需要安靜地休息。營業員在賣給客戶葯的同時與客戶聊天，得知客戶一直很喜歡釣魚，營業員就不失時機地給他推薦了魚竿。接下來營業員問客戶，喜歡在哪兒釣魚?客戶說他家附近的河流、池塘魚太少，他喜歡到大概開車需要3個多小時的海邊去釣魚。營業員又問客戶是喜歡在淺海釣魚還是喜歡在深海釣魚。客戶說他希望在深海釣魚。營業員又問客戶怎麼去深海釣魚，之後建議客戶買艘釣魚船，並向他推薦了商場里賣的釣魚船。客戶買了船後，營業員又問客戶，去海邊需3個小時的路程，船怎麼運過去，他現在的車是否能夠把船拉過去。客戶後來一想，他現在的車拉不了這艘船，需要一輛大車，聰明的營業員又不失時機地給客戶推薦了一輛大卡車，建議客戶用這輛大卡車把剛買的釣魚船拉過去。就這樣，客戶前前後後在這個營業員手裡買了58000美金的東西。當然，這個營業員也得到了經理的賞識。從這個例子可以看出，營業員實際上已經擁有了一個成功的談判者的核心技能之一，善於擴大選擇範圍的可能性，從買幾片阿司匹林到購買一輛大卡車，他喚起了客戶的購買潛能。因此，有能力並善於去擴大客戶的選擇範圍，這是成功談判者的核心技能之一。◆要有充分的準備能力。談判是一個複雜的過程，只有把準備工作做得很充分，才有信心獲得談判的雙贏。◆溝通能力。談判者要善於傾聽對方的問題，要善於向對方提問，要有很強的溝通能力。◆要分清輕重緩急。成功的談判者一定要知道什麼是自己最關心的，最重要的，什麼是可以放棄的，要分清輕重緩急。談判的過程是很複雜的，談判雙方都有各種各樣的意見，各種各樣的要求，哪些是最重要的，需要解決的，哪些是可以放一放，緩一緩再去解決的，或者根本不用解決的，都要分清。如何確定談判的目標1.分清重要目標和次要目標談判之前一定要把目標寫下來，並根據優先等級來做相應的排序。目標要分清輕重緩急，哪個是最重要的目標，哪個是次要目標，把最終目標、現實目標和最低限度目標一一排列。另外，談判時，是否應該留有餘地，在準備時要制定一個最低限度目標。實驗表明，如果一個人的最終目標定得越高，他的最終結果就會越好。有人做過一個實驗，給兩組人相同的條件，把其中一組的目標訂得高一些，另外一組目標定得低一些，實驗表明目標定得高的那一組最終結果比較好。2.分清哪些可以讓步，哪些不能讓步列出目標的優先順序之後，還要分清哪些是可以讓步的，哪些是不能讓步的，必須明確，同時要簡要、清楚地用一句話來描述。因為談判是一個混亂的過程，如果寫得很長、很多就需要花很多的時間去理解，比較麻煩，也容易出錯，在不應該讓步的地方，做了相應的讓步，而該讓的地方卻沒讓步，使談判陷入僵局。3.設定談判對手的需求明確什麼是自己想要的、需要的之後，接下來要明確談判對手想要和需要的內容。例如如果給街上的乞丐一張演出芭蕾舞的門票，他是不會要的。他最需要解決的是什麼？溫飽問題。芭蕾舞對他來說，肯定是不需要的東西，他需要一碗粥，一床棉被，這是他最需要的，當解決溫飽之後他才可能考慮其他的需要。所以在確定談判目標的時候，一定要分清自己想要的和需要的內容，把它羅列出來。談判中有很多常見的問題都會出現，包括價格、數量、質量、交貨期、付款、折扣、培訓、售後服務等等。在談判前，先列出自己談判的目標，一二三四按優先順序分出來，再列一個競爭對手的目標，考慮對方可能關心的內容，把它一一地列出來。設定目標時，作為賣方，可能最關注的首先是價格、時間，然後是能夠賣多少東西，賣何種質量、檔次的產品給客戶。客戶買東西時，最關注的不一定是價格，也可能是售後服務、產品質量。不同的客戶，不同的談判對手，所列出的目標是有差別的，但不管怎麼樣，談判對手所列出的目標，和自己所列出的目標一定是有差距的。這就需要通過雙方的交流和談判，使各自的目標趨於一致。作為賣方希望買方能夠按照自己的目標來做，買方肯定也希望賣方按照他的要求來做，怎樣才能達成共識呢？這需要雙方溝通和交流，在溝通和交流之前，一定要確定、設定談判的目標。怎樣評估談判對手談判是與競爭對手或談判對象溝通的過程。因此，對於談判對手的評估是非常重要的。怎樣來評估談判對手呢？一般在談判之前，要做以下幾方面的工作：1.給予充分的準備時間了解一個人，可以先了解他的生活習慣，知道他的需求，通過了解他的需求去說服他，最好知道他的弱點，讓他有所畏懼。另外，還要知道對方的喜好、特點，如果有機會，可以到談判對手的家裡，到他的工作場所去看看。比如，看一看他辦公室的整潔程度，整潔的辦公室說明這個人的條理性非常好；如果雜亂無章，說明這個人的條理不強，同時也可以側面了解他喜歡看哪些書籍，是偏向於文藝方面還是技術方面的書籍等等。這是我們在評估對手的時候需要做的，而要做到這些必須有充分的時間。2.調查和了解對方公司的情況對談判對象的公司進行全面了解，調查其是在盈利還是在發展，是一個問題型的公司，還是一個發展型的公司，同時還要了解他們想通過談判得到什麼。3.談判者的個人情況及談判風格要對談判者的個人情況以及談判風格做如下了解：◆對手曾經參加過談判嗎？◆對手之間有什麼分歧？◆對手是否有取得談判目標所需的見識和事實？◆他們所準備的資料是否充分？◆對手是否有能力和威信達成他們的目標？◆來參加的人是否有做出決定的能力？◆對手在壓力下是否會速戰速決？◆如果給他足夠的壓力，他會不會在壓力下跟自己簽合同等。4.評估對方的實力儘可能取得談判對手更多的資料，這些資料包括：對方的談判參與人員，參與人員的層次、職位，以及他們退出的餘地有多大等。5.猜測對手的目標，分析對手弱點對手想通過談判達到什麼目標，對手的優先順序是什麼，在談判之前要仔細分析。當然，猜測不一定準確，但談判者心中要有這一概念。然後再分析談判對手的弱點，包括他的需求弱點，談判人的弱點，談判隊伍之間的弱點等，要對談判對手進行全面地分析，以獲得最準確的資料。總之，對談判對手進行評估的時候，情報來源是多方面的，此時情報的準確性非常重要。根據錯誤的情報，會做出錯誤的目標設計，或做出錯誤的猜測和估計，致使談判失敗。因此，寧願沒有情報，也不要用錯誤的情報。同時要掌握對方擁有的情報可能有哪些，當然，情報也不能太多，太多的情報只會弄巧成拙。此外，還要了解什麼事情對對方來說是最重要的，什麼事情是不重要的；如果談判沒有成功，會對他個人產生什麼樣的影響；誰來負責檢查和評估整個談判的過程以及結果，談判對手的性格等等。我們可以通過各種各樣的方法，包括去圖書館瀏覽，在網上搜尋，與了解對方的人交談，察看該公司的年報、市場調查報告、舊簡報等等，像「漁夫收網」一樣對這些資料進行全面收集，這樣有利於向對方拋出有利的證據來支持自己的立場。談判是一個逐步從分歧走向一致或妥協的過程，所以要全面收集信息，整體評估談判對手。【本講總結】在談判的開始階段，首先要具備成功談判者的素質。如果在某些方面不足，就要加強培養和學習，不斷地提高。在設定談判目標時，不僅要設定自己的目標，還要設定對手的目標。要全面地了解和評估談判對手，做到「知己知彼，百戰不殆」，這樣才能夠在談判中如魚得水，應用自如，真正地控制整個談判局面，達到雙贏。第3講 談判的準備階段(下)【本講重點】談判中的角色及策略選擇如何設定談判底線怎樣擬訂談判議程如何營造良好的談判氛圍談判中的角色及策略選擇談判策略的選擇談判策略的選擇分為戰略選擇和戰術選擇兩部分，戰略是用來取得既定目標的一個全局方針。為了達到全局的目標，要有相應的戰術，戰術是執行戰略的具體的方法，所以在選擇戰略的時候，要考慮到戰略以及戰術的相應內容。談判中的角色談判中，有時是單兵作戰，更多的是多人作戰。特別是一些比較大的項目，需要很多人參加談判。那麼，談判隊伍中需要哪些人，每一個人所承擔的角色是什麼？在談判的準備階段要商量好。談判中一般存在5種角色。1.首席代表任何談判小組都有首席代表，他主要負責調動談判資源。首席代表應該由具有專業水平的人員擔任，但首席代表不一定是談判小組中職位最高的。首席代表的責任是指揮談判，安排談判小組中的其他人盡自己的職責，需要時召集相應人員加入談判之中，此外裁決與專業知識有關的事宜，比如決定是否有足夠的財力支持公司併購的投標。2.白臉白臉實際上是老好人，在談判雙方意見分歧較大,陷入僵局，談判進行不下去的時候，白臉可以發揮「和事佬」的作用。白臉一般由被對方大多數人認同的人擔當。白臉的責任是對對方提出的要求和觀點表示理解，使雙方不至於鬧翻。白臉還有一個責任，是要給對方安全感，讓白臉的行為看似放鬆警惕，在談判中讓步，但是讓不讓步不是白臉說了算，而是負責戰略和戰術的人說了算。3.紅臉紅臉又叫黑臉，紅臉的作用是讓對手感到壓力，也就是說讓對手感到如果沒有紅臉這樣的人，雙方會達成一致的協議，沒有紅臉，談判成功反而比較容易，有了他反而成為一個阻礙。紅臉在談判中的責任是在談判較激烈或者對方來勢較兇猛的時候使談判中止或暫停，這樣可以削弱對方提出的觀點和論據，把對方的優勢降低，紅臉的另一個責任是脅迫對方盡量暴露出他們的弱點。4.強硬派強硬派的作用是在每件事情上都採取非常強硬的態度，把簡單的問題複雜化，讓其他的組員服從他。強硬派的責任是採用延時戰術阻撓整個談判進程，允許他人撤回已經提出的報價；另外一個責任是觀察並記錄整個談判的全過程，使談判小組的注意力集中在談判的目標上，避免跑題。5.清道夫清道夫將所有的觀點集中，作為綜合體提出來。他的責任是設法使談判走出僵局，比如強硬派把談判延遲，或者停止，此時就需要清道夫把談判帶出僵局，因為談判的目的不是鬧僵，而是要達成共識，這是清道夫的責任之一。清道夫的責任之二是防止討論離題太遠，這和強硬派有異曲同工之處。此外，指出對方論據中自相矛盾之處，削弱對方的優勢，這也是清道夫的責任。在談判中會有5類人出現，即首席代表、白臉、紅臉、強硬派以及清道夫。那麼，這5類人是否一定同時參與談判呢？不一定，一個人可以扮演其中不同的角色，他有可能既是強硬派又是紅臉，有可能既是白臉又是清道夫。但這5種類型的角色，在談判小組中，是必不可少的。表3-1 談判戰略之角色分配角 色責  任●首席代表任何談判小組都需要首席代表，由最具專業水平的人擔當，而不一定是小組中職位最高的人。●指揮談判，需要時召集他人。●裁決與專業知識有關的事。例如，決定是否有足夠的財力來支持公司併購的投標。●精心安排小組中的其他人。●白臉由被對方大多數人認同的人擔當。對方非常希望僅與白臉打交道。●對對方的觀點表示同情和理解。●看起來要做出讓步。給對方安全的假象，使他們放鬆警惕。●紅臉白臉的反面就是紅臉，這個角色就是使對手感到如果沒有他或她，會比較容易達成一致。●需要時中止談判。●削弱對方提出的任何觀點和論據。●脅迫對方並儘力暴露對方的弱點。●強硬派這個人在每件事上都採取強硬立場，使問題複雜化，並要其他組員服從。●用延時戰術來阻撓談判進程。●允許他人撤回已提出的未確定的報價。●觀察並記錄談判的進程。●使談判小組的討論集中在談判目標上。●清道夫這個人將所有的觀點集中，作為一個整體提出來。●設法使談判走出僵局。●防止討論偏離主題太遠。●指出對方論據中自相矛盾的地方。如何設定談判底線所謂談判首先就是談、溝通，然後才能做出判決。在談判中對方的要求有些是可以拒絕的，而有的內容可以酌情考慮，做出一定的讓步，以便使談判得以進行，順利達到各自的目的。這就需要我們在談判之前設定好自己的談判底線，並加固自己的防線，同時也應當擬定對方的底線。當談判逐步逼近自己底線時，一定要讓對方知道自己已經快到底線了。在設定底線的時候，建議談判者事先做一些假想的練習，找一些人作為自己的談判對手進行演練，設想談判中可能遇到的情景、麻煩，這種假想練習的效果往往是驚人的，因為在進行正式談判之前開始練兵，在談判中就會心中有數，使主動權牢牢掌握在自己手中。同時，自己的底線不能隨便更改，一些年輕或者沒有經驗的談判者，由於怕談判對手說 「不」，主動更改自己的條件，結果輸掉談判。因此，一定要堅守底線。此外要注意的是期望與所得是相關的，期望越多，所得也就越多。如何設定談判底線：◆設定不同級別的限度◆為對方擬定相似的清單◆選出個人的「否則」加固自己的限度，不要輕易更改◆達到底線前必須讓對方知道怎樣擬訂談判議程為了控制整個談判過程，需要擬定一個談判議程，這一點非常重要，然而卻往往被很多人忽略，認為談判只要去談就可以了。其實不然，在談之前，一定要擬定相應的議程，這樣談判才能朝擬訂的目標進行，避免浪費時間、人力、物力等。1.談判議程的分類

圖3-1   談判的議程分類談判議程可分為兩種：一種是通則的議程；另一種是細則的議程。通則議程是給大家看，說明談判需要涉及哪些內容，細則議程是給自己看的。為了更好地控制整個談判，為談判制定的議程要有彈性，能在談判過程中靈活變通。因為談判過程中可能會出現這樣或那樣的問題。2.如何安排議程的內容◆議程內容最好控制在4個以內通過制定議程，把自己不願談及的內容列出來，以便更好地規避這些內容。建議議程的內容不要超過4個，因為議程內容超過4個就比較難以控制，所以儘可能把議程式控制制在4個以內。◆根據談判對象，靈活劃分難易問題在議程內容安排的時候，有難以解決的問題，也有容易解決的問題，那麼，在議程中是設定先談容易解決的問題還是先談難以解決的問題呢?實際上沒有定論，不過先談難以解決的問題比較好，這樣易於掌握好談判時間，而容易解決的問題也就迎刃而解了，所以先談難以解決的問題。但是，因為難以解決，在談判雙方還沒有建立信任或沒有進行溝通的情況下，一開始就談較難談的問題，可能會浪費時間，而留給其他問題的時間不多，所以也可以考慮先談容易解決的問題，特別是在談判雙方不太熟悉的時候，應把容易的問題先解決，最後再去談比較困難的問題。因此，在制定談判議程的時候對難易問題的劃分，根據談判對象、談判的內容可以靈活處理。◆事先將議程草案送達參與談判各方議程制定出來後，應該把議程草案送給談判各方過目，特別要注意的是在議程中一定不要出現強硬的詞語，而要用一些中性的詞語和一般性的語言來描述談判的內容和議程，以避免給對方造成不良印象。3.如何設定固定的談判時間在議程中還要設定固定的談判時間。每一項議程用30分鐘的時間或用3個小時的時間？不管時間長短，一定要對議程的每一項設定一個時間，目的是使雙方討論所花的時間不超出相應的範圍，使談判更有效率。如果談判超出預定的時間，比如原來決定談這項議程用4個小時的時間，現在已經過了6個小時，大多數人就會變得煩躁不安，如果談判對手變得煩躁不安，就不利於談判順利進行。因此，要主動控制整個談判的局面，議程是在談判的準備階段中一個非常重要的內容。如何營造良好的談判氛圍議程制定好之後，就要準備開始談判了。為了使談判更順暢，還要營造一個非常好的談判氛圍。1.要把談判所需的各種設備和輔助工具準備好如果在主場談判更易做好，但如果到第三方地點去談，就要把設備和輔助工具帶上，或者第三方的地點有相應的設備和輔助工具；如果是在客場談判同樣也需要數據的展示、圖表的展示，所以，要把相應的設備、輔助的工具準備好。臨陣磨槍會讓人覺得你不夠專業。2.確定談判地點——主場/客場談判時，到底是客場好還是主場好，根據不同的內容和不同的談判對手可以有不同的選擇。如果是主場，可以比較容易地利用策略性的暫停，當談判陷入僵局或矛盾衝突時，作為主場可以把談判暫停，再向專家或領導討教。【案例】在一次談判中，談判對方的首席代表是一個非常精益求精、對於數字很敏感、做事情非常認真、要求非常高的人。針對談判對手的這一特點，主場方在安排座位的時候，故意把對方的首席代表有可能坐的位子固定下來，然後在他對面的牆上掛張畫，並且把畫掛得稍微傾斜，當這位首席代表坐到該位置上時，他面對的是一張掛歪了的畫，而他本人是一個追求完美的人，他的第一個衝動是站起來把那張畫扶正。但是因為他們不是主場，不可能非常不禮貌的去扶正，這使得他在談判中受到了很大的影響，他變得焦慮、煩躁，最後整個談判被主場方所控制。所以，有時可以利用主場優勢達到談判的某些目的。當然，客場也有相應的好處，客場就是自己帶著東西到對方那兒去談。中國是好客之邦，別人到中國來了，中國人一般都表示歡迎，表示尊敬，特別是別人提出一些要求時，我們一般也會滿足他。所以作為主方容易滿足對方的要求，當自己作為客場的時候，也可以提出一些要求，如可以把談判議程要過來。當然因為客場是不熟悉的環境，會給談判者帶來這樣或者那樣的不安。因此，要做好充分的思想準備。還有一種情況是既不是主場也不是客場，即在第三方進行談判，這時我們必須攜帶好各種各樣的工具、設備和有關資料，因為大家對環境都不熟悉，相對比較公平。表3-2 主客場環境利弊對比達到底線前必須讓對方知道不要輕易更改自己的底線設計議程最好控制在4個以內！位 置考慮因素主場公司大廈中的辦公室或會議室被認為是主場。比較容易運用策略性的暫停。很難避免計劃外的暫停。易於向自己的專家討教意見中立地帶第三方的辦公室，或租借的公共會議室被認為是中立地帶。鑒於對環境的熟悉程度，雙方都不能佔上風。雙方都必須隨身攜帶所需的背景資料，並有專家陪同。客場客場是指屬於對方的辦公室或會議室。對環境缺乏熟悉可能引起不安。不能控制談判中的細節部署。借口不得不把事情交回給辦公室的同事來拖延時間。3.留意細節——時間/休息/溫度/點心另外，不同的談判時間也決定了談判的結果可能受到的影響。通過調查表明，一般人上午11點的精力是最旺盛的，那麼，是不是可以把談判時間選在上午11點？也不一定。如果自己精力最旺盛的時間是下午兩點，而對方下午兩點鐘容易困，我們就可能把時間選擇在下午兩點開始。是放在一周中的最後兩天談，還是放在前半周?一般談判不要放在周五，周五很多人都已經心浮氣躁，沒有心思靜下心來談，談判很難控制，結果可能就不是雙贏。所以談判時間的選擇要考慮好。同時談判現場的溫度調節也需要考慮。從一般的談判經驗來講，談判現場的溫度要盡量放低一點，溫度太高人容易急躁，容易發生爭吵、爭執，溫度放得低一點效果會更好。談判現場是否安排點心，是否有休息，這都是營造一個好的談判氛圍必須考慮的。可以遲一點供應點心或者吃午餐、晚餐，讓大家有飢腸轆轆的感覺，會有利於推進整個談判的進程。4.談判座位的安排談判座位的安排有相應的講究。一般首席代表坐在中間，最好坐在會議室中能夠統領全局的位置。比如圓桌，橢圓桌比較尖端的地方，白臉則坐在他旁邊，給人一個好的感覺。紅臉一般坐在離談判團隊比較遠的地方，強硬派和清道夫是一對搭檔，應該坐在一起。最好把自己的強硬派放到對方的首席代表旁邊，干擾和影響首席代表，當然自己的紅臉一定不要坐在對方紅臉的旁邊，這樣雙方容易發生衝突。通過座位的科學安排也可以營造良好的談判氛圍。【本講總結】談判人員中一般有首席代表、白臉、紅臉、清道夫和強硬派5種角色，他們在談判中發揮著不同的作用；一人可以扮演一個或多個角色，但不管怎樣，這些角色是缺一不可的。在談判中還要設定自己的底線，並在談判中把自己的底線告訴對方，底線是不能隨便更改的，在談判中一定要堅持這一原則。在談判之前還要擬訂一個談判原則，避免倉促上陣，做到有備而來，有備無患。為了談判的順利進行，還應在談判中營造一個良好的談判氛圍，盡量使雙方滿意。第4講 談判的開始階段(上)【本講重點】專業的行為表現案例學習：湯姆的一天專業形象幫你取得談判優勢開始談判應注意的問題專業的行為表現在與人交往的過程中，第一印象是非常重要的。一個人能否吸引別人的注意，可以從他的著裝、談吐、舉止，包括一些細微的動作，如眼神、表情、說話的聲音等許多方面都能給人產生好或不好的印象。而印象的好與不好，每個人都不一樣，標準沒法統一。但總的來講，只要是專業的行為，一般都能給人一個非常好的印象。比如在談判的時候，如果你把一疊厚厚的資料放在談判桌上，會給對手一個什麼感覺呢？對手肯定覺得你對這個談判非常重視，做了很充足的準備，表示你對他非常重視，也說明你很專業。而如果我們的一些文檔資料和數據是通過一張皺皺巴巴的紙遞交給對方，對方會是什麼感覺呢？他肯定覺得你對他不夠重視，至少對這次談判不太重視。因此，如果在一些細節的地方做到很專業，會給對手一個非常好的印象。一般給對方第一印象的時間只有7秒鐘。從接觸一開始，7秒鐘的時間你就已經給對方留下一個印象，是不是專業，能幹不能幹就能判斷出來。專業行為表現包括幾方面的內容：◆第一是外表，即穿著打扮怎麼樣；◆第二是身體語言及面部表情，身體語言包括姿勢語言；◆第三是日常工作和生活中的禮儀，包括像握手、對話、會議禮儀、電梯禮儀等。外表、身體語言、表情禮儀構成整個的專業行為。______________________________________________________案例學習：湯姆的一天【案例】客戶代表湯姆9點和CB製造公司的CEO卡特先生有一個約會。湯姆被任命為CB和他的公司之間的聯繫人，並且在以後幾個月中要花很多時間在CB公司里。他希望他能通過此項工作被任命到更高的職位。在一個下著雨的星期一的早晨，他將要和卡特先生進行第一次會晤。湯姆9:01趕到了前台，他渾身濕漉漉的，上氣不接下氣：「嗨，卡特在嗎？我跟他有個約會。」前台冷淡地看了他一眼說：「卡特先生在等你，請跟我來。」湯姆一隻手拿著雨傘，另一隻手拿著公文包進了卡特的辦公室。卡特從桌後出來迎接他。卡特把前台接待又叫了進來，讓她把湯姆滴水的雨傘拿出去。湯姆注意到卡特先生比他穿得正式多了。接著他們握手，湯姆隨口說道：「我花了好大的功夫才找到地方停車！」卡特說： 「我們在樓後有一塊公司專用停車場。」湯姆說：「哦，我不知道。」湯姆拽出一把椅子坐在卡特的書桌旁邊，他一邊從公文包中拿出資料，一邊說：「哦，卡特，非常高興認識你。看來我們將會有很多時間合作。我有一些關於產品方面的主意。」卡特停頓了一下，好像拿定了什麼主意似地說：「好吧，我想你還是主要和我們的凱絲女士打交道吧。我現在就叫她進來，你們兩個可以開始了。」這就是湯姆去拜訪ＣＢ公司的ＣＥＯ卡特先生的過程。在這個案例中，湯姆實際上在很多情節上犯了很多錯誤。哪些情節出錯了？◆湯姆的不專業行為主要表現在匆忙赴會，而約會對象還是公司最高層的領導！對人不尊敬！穿著、談吐、對該公司的周邊環境沒考慮好！在前台說話隨意，缺乏起碼的禮貌和尊重！把滴水的雨傘拿進辦公室。遲到了也不向對方道歉！只是解釋不知道在哪兒停車。見面之後，沒有寒暄，沒做鋪墊工作，直接就進入正題！◆湯姆的不專業行為導致前台冷淡。卡特取消與他談話打算，讓他去跟另外一個部門經理會談，不願意與他溝通。專業形象幫你取得談判優勢作為一個專業的人士，無論從他的衣著，言語，都要非常注意，只有專業的形象，才能夠幫助你取得談判優勢，什麼是專業的形象呢？例如到書店買書，怎麼判斷書的好壞呢？首先根據書封面，如果封面很漂亮，很精緻，讀者也許會花更多的錢接受這本書。對人也是一樣，人靠衣服馬靠鞍，在著裝上要特別注重，要穿適合你工作場所所穿的衣服。如果想讓別人尊重你，就要穿得比較漂亮一點，至少整齊、乾淨，而不是邋邋遢遢。例如去眼鏡商店買眼鏡，如果一個商店的服務員穿著白大褂，給你介紹眼鏡的質量、性能等等；而另一個商店的服務員穿著休閑裝、牛仔褲、Ｔ恤，你願意選擇哪家商店呢?你準會選擇服務員穿著白大褂的商店。因為服務員的穿著代表知識和權威，哪怕他只是一幅賣眼鏡的，因為他的著裝，給人感覺很專業，人們更願意相信他，買他的東西。同樣，買鑽石戒指，賣戒指的商場服務人員在拿戒指出來的時候，他戴了一幅白手套，給人感覺這個戒指很值錢、很貴，因為他非常小心翼翼地把戒指從抽屜里拿出來給顧客看。最後顧客選擇了這枚戒指。而實際上另外一家商場的戒指也很好，價格也比它便宜，但是這個服務人員，穿的衣服，包括他沒有戴著白手套給人感覺就不好。因此，衣著，能夠在談判中幫我們樹立一種優勢，也能夠得到談判對手的尊重。1.男士的專業形象記住：你永遠沒有第二次機會來留下第一印象！！！你只有7秒鐘而且——我已經開始計時了！！！男士的專業形象和女士專業形象怎麼區分呢？男士在談判中一定要穿西服，穿比較正規的西服，裡面要穿長袖的襯衫，不能穿短袖襯衫搭西服。領帶的選擇，要根據你的談判對象來選擇，如果他是一個比較保守的公司，談判的主談人員是一位老人，就不要戴非常鮮艷的領帶，他可能不喜歡。但如果是年輕人就可以考慮到領帶顏色活潑一點。男人有非常重要的三帶，即皮帶、領帶和鞋帶。鞋一定要穿比較深色的，最好不要穿白色的、咖啡色或紅色的鞋，最好穿黑色的鞋，這樣比較正規；襪子的顏色不要太淺，最好穿深色的襪子，這樣更能體現出你的專業形象。髮式方面，不要太像嬉皮士一樣，弄得花花綠綠的，應該以乾淨、整齊為準，頭髮不能太長，因為畢竟不是文藝圈的人，不能禿頭或頭髮太短，頭髮上要特別注意修飾。2.女士的專業形象專業的形象：◆適合你的工作場所的穿著文化◆你想成為什麼樣，就穿什麼樣◆即便不想升職，也要穿得讓人尊重人們第一眼是根據封面來判斷書的好壞的！女士要懂得用色彩說話，穿著要比較正式，不要穿一些有褶皺的衣服；穿長筒襪的時候一定要特別注意，長筒襪一定要比裙子長，可以用一些適當的配物來提升專業感覺，如包、眼鏡、絲帶、絲巾或一些裝飾品，來突出專業形象。當然，裝飾品不要太多，多了就很花哨，別人的注意力可能集中在服飾上，而不在專業形象上。化妝方面有一句名言「少就是多」。得太多不好，要根據不同的場合選擇化妝。3.身體語言在身體，姿勢方面，怎麼體現專業呢？表4-1 專業的身體語言男士的專業形象小貼士：◆西裝◆長袖襯衫◆領帶◆腰帶◆鞋◆頭髮女士的專業形象小貼士：◆讓色彩說話◆穿得足夠正式◆乾淨而無褶皺◆注意你的長筒襪◆戴適當配飾——鞋，包，眼鏡，絲巾，腰帶◆化妝得體（少就是多）一般●保持後背挺直●肩膀向後，挺胸●避免交叉腿或胳膊，顯得把身子縮成一團走路●走路保持身體挺直，別拖著腳走路●穿跟腳舒適的鞋，鞋不要太大或太小●永遠不要在辦公室里和別人手挽手地走站立●避免不停地移動重心●不要倚牆、門框等而站，靠著會顯得非常懶散，底氣不足●不要站得離別人太近，太近就會侵犯到別人的領地 (1米是安全距離)坐●不要晃腿●坐直●不要伏在辦公桌上睡覺4.禮儀禮儀有很多，工作禮儀、日常禮儀。去談判時要準時，如果難以準時，一定要提前跟客戶打招呼，要跟對方道歉。如何與一個陌生人或者熟人打招呼，都有相應的規矩。在握手的時候，你是有力量的握手，還是隨便的碰一下，你是不是跟對方有眼神的接觸，你會不會微笑著面對大家，然後再說出你的名字，都需要注意。第一次開會的時候，要比較低調，等對方落坐之後再去坐，不要大大咧咧就往那兒一坐，給人的感覺非常不好，發言的時候要請對方先發言。與對方溝通的時候，盡量不要說一些土話，也不要用太多的專業術語。一定要說專業術語時，要跟客戶解釋清楚，你所說的專業術語是什麼，他是不是理解。當然，還有電梯禮儀，先下後上，別人在往電梯里走的時候不要關門等等，這些在日常生活和工作中一些細節，都能夠突出一個人的專業形象。表4-2 禮儀●準備工作最重要專業的打招呼技巧起立握手眼神接觸微笑說出你的名字●準時●不要帶著滴水的雨傘、雨衣進會議室對話技巧不用土話或太多專業術語聽比說更重要●第一次開會要保持低調●等別人告訴坐哪兒再落坐●讓別人先發言電梯中的禮儀先下後上別人正在往電梯走時不要關門主動給雙手都佔滿的人幫忙開始談判應注意的問題建立了專業形象之後要去開始談判了，開始談判應該注意：一定要建立信心、培養信任，然後證明自己的能力，表達希望雙方達成共識的善意。掃除誤解和謠言，因為談判雙方還沒有接觸之前可能有一些誤解、謠言，在掃除謠言的時候，一定不要感情用事，而是要擺事實、講道理。設想一個比較理想的談判結構，讓雙方都知道，以便引起大家對於共同目標的重視。在開始的階段常常會有一些困難和不足，遇到了一些障礙，包括對方的不信任，對自己沒信心，不相信我方的能力，缺乏誠意等。如何去解決這些困難，我們要以一種開放的態度來面對，介紹自己以及自己要談判的目的，在介紹的過程中，注意自己的語言，包括對方的不信任，對自己沒信心，不相信我方的能力，缺乏誠意等。如何去解決這些困難，我們要以一種開放的態度來面對，介紹自己以及自己要談判的目的，在介紹的過程中，注意自己的語言，包括身體語言，因為身體語言能傳遞更多的信息。而且要去留意、觀察談判對手的表情，通過開放的態度，通過語言，把困難減到最低，這是在談判的開始階段應該注意的問題。表4-3 開始談判應注意的問題目的●建立信心●培養信任●證明能力表達善意應注意的問題●掃除誤解和謠言●避免感情用事●設想一個理想的結果讓大家知道●重視共同的目標困難●不信任●沒信心●不相信我方能力●缺乏誠意解決方法●開放的態度●介紹自己和自己的目的●注意語言和身體語言●注意觀察【本講總結】在談判時要非常專業，包括談判人員的著裝、談吐等等各個方面。有了專業的形象之後，才能給談判對方留下一個良好的印象，使談判能順利地開展下去。另外，在談判過程中，可能會遇到很多問題、阻礙，如對方的不信任，對自己沒信心，沒興趣跟自己談判等。如何在談判中化解困難，取得對方的信任，使談判迎刃而解，需要談判對手注意。______________________________________________________第5講 談判的開始階段(下)【本講重點】如何判別談判氣氛怎樣解讀對方的身體語言怎樣提出建議怎樣回應對方的提議如何判別談判氣氛1.仔細考慮開場白，營造積極基調在談判中開場白非常重要，好的開場白可以營造積極的基調，反之，不好的開場白會影響談判的順利進行。從不會引起爭議的話題開始談判，可以為談判營造積極的基調。例如談判可以從比較輕鬆的話題開始——談論各自的經歷，甚至問一些私人問題，如問對方周末是怎麼渡過的，這些輕鬆的話題容易把談判的氣氛營造得更積極，更有利於談判的開展。2.預測氣氛到達談判現場之前，應該預測談判的氣氛。其目的是：做最壞的打算，制定最好的目標。通過對談判氣氛的預測，選擇適當的開場白，從開場白開始向設定的最好目標邁進。3.察顏觀色——身體語言、手勢、表情、眼神身體語言方面可以傳遞很多信息。一名好的談判高手，可以從談判對方的身體語言中，獲得各種各樣的信息。

怎樣解讀對方的身體語言1.解讀身體語言◆手臂或腿交叉：表示他正處於一種防禦的狀態◆往後靠：表示厭倦◆抬眉毛：表示驚訝，可能出乎他的意料◆交換眼色：表示可能達到目的◆身體向門口傾斜：表示他不喜歡這個地方，或者想離開、有急事總之，從談判者的身體語言中，可以解讀很多細節內容，例如談判進入什麼狀態，對方是否希望繼續跟你談判等。

上圖中有五個人(從左到右)，面部表情不一，從他們的表情中，可以解讀到五種不同的信息。◆第一個人：兩手抱於胸前，是一種防禦，或者表示一種反對意見。◆第二個人：身體前傾，表示他對對方所談的事情感興趣，態度比較積極。◆第三個人：摸著下巴，說明他在思考，想做出某種決定。◆第四個人：頭、眼神朝上，向上看，他可能對這件事缺乏興趣。◆第五個人：身體坐得既不前傾，也不後仰，處於一種中立的狀態。2.對症下藥通過解讀身體語言，可以獲得豐富的信息。那麼，針對身體語言信息，應該如何做出積極的回應呢？表5-1 身體語言及其對策值得注意的是，一些經驗豐富的談判者會利用身體語言來迷惑對方，因此，身體語言並不能完全地、真實地表現談判者的內心，要更準確地判斷談判者的內心，還要綜合整個現場環境以及談判對方的所有人的身體語言來判定。側著身子，愁眉緊鎖，手放在後腦勺上，另外一隻手插在兜里，肩也是下垂的，不積極的，遇到這樣的談判對手，可要小心了，因為他不一定是來談判的，他沒準兒是來來搗亂的，或者對談判不認同、不理解，對你有疑問，或者有不滿的情緒。怎樣提出建議1.怎樣提出我們的建議如果想讓談判能夠在積極主動的情況下進行，需要雙方提出自己的建議。由對方先提議會對自己比較有利，所以通常情況下，談判雙方都希望對方先提出建議，如果事情正如你所料，就相應地調整自己的策略。但作為賣方，這時候往往比較著急，或者說一般賣方都願意先提出自己的建議。通常人們認為開場提議是不切實際的，如果不得不首先提出建議時，或者決定先提出開場提議，那麼就應提出比自己希望高的要求。例如說到價格時，先把價格定得高一些，再通過談判慢慢下調，這樣就會為談判營造一個較大的迴旋空間，不至於太被動。在提出建議時，要注意以下幾方面的內容：對方的身體語言我們的對策身體往前傾，態度比較積極(感興趣)更積極，誘使他做出決定頭、眼神朝上(缺乏興趣)通過各種方法去吸引他兩手抱於胸前(反對)避開或通過溝通、舉止言談去影響他身體坐得既不前傾，也不後仰(中立)爭取他的合作摸著下巴在思考促使他做出決定◆盡量客觀。提出建議時，一定要避免提出自己的主觀想法。◆給談判雙方留有餘地，不要把對手逼進死胡同。不要說諸如「你不這麼做，我們就走人」的話。提議也不要顯得太聰明，不要自以為是，因為談判對手不願意跟特別精明、斤斤計較的人打交道。◆提出建議時，選擇時機特別重要。如果不得不先提出提議，也要在談判的整個氣氛非常融洽的時候提出。◆注意措辭。簡潔地概述你的提議，然後保持安靜，表示你已說完了，允許對方體會你說的話。2.談判中要注意的問題【案例】一家大的合資企業要購買一套計算機設備和管理系統，雙方人員在見面之後就展開了談判。談判一開始合資企業的總經理就問系統的價錢。當被告知購買這一設備需要500萬元時，總經理認為太貴。這時候談判人員中的一名業務員迫不及待地說：「如果是300萬元，您覺得貴嗎？」談判剛開始，業務員就主動把價格從500萬元降到300萬元，導致談判對手覺得價格的水分太大，最後雖然雙方還是建立了合作關係，但是計算機設備和管理系統供應商獲得的利潤非常低。所以在談判早期不能做太多讓步，這樣對自己非常不利，也不利於整個談判達到雙贏。【自檢】判斷是非題：如果你是一名談判人員，在談判的開始階段，你可以：(1)對方提出一個建議之後，馬上贊同他。( )(2)在提議中留有餘地。( )(3)在拒絕對方提議的時候，可以說「絕不」。( )(4)該做讓步時就主動讓步。( )(5)在提議的過程中要有條件地提出我們的要求，先試探對方的態度。( )◆見參考答案5－1怎樣回應對方的提議一方提出提議之後，另一方也會按照自己的目標提出自己的提議、要求和意見。這時怎麼回應對方的提議？回應對方提議時，應注意以下幾點：提出建議時應注意：◆盡量客觀◆給談判雙方留有餘地，不要顯得太聰明◆選擇時機◆注意措辭1.避免馬上給出意見當對方提出一個建議時，要避免馬上給出贊成或反對的意見。考慮對方的提議時，不要害怕保持沉默，同時也要清楚對方也在估計你的反應。找出彼此立場的共同之處。等對方把話說完之後再做出答覆。2.澄清提議，做出答覆要集中討論你沒有把握的問題，並激發對方去糾正。這樣可以發現哪些是有把握回答的，哪些是沒把握回答的。對於沒有把握的問題，要集中精力討論，然後再做出答覆，完全理解對方的意思是非常重要的。做出答覆的時候，使用坦誠的身體語言，不要過分暴露自己的意圖，要讓對方猜測你的反應。3.緩兵之計——不想馬上作出答覆時有時，對方的提議無法答覆，或者不想馬上做出答覆，這時候可以採取緩兵之計。例如交貨期原來是90天，但現在對方要求30天，也許無法滿足對方的要求，或者要做到就要付出很大的代價，所以不願意馬上答覆。這時，就要採用緩兵之計。緩兵之計有各種方法，主客場不同，所用的方法也不一樣，例如「還要跟技術顧問探討一下」，「這件事情還要請示領導」等等。4.提供選擇在回應對方提議的時候，還可以考慮給對方提供一種選擇，每一項選擇對對方可能有好處，也有不足的地方。從對方最關心的事情中甄別出對自己最不重要的事情，並將它們納入自己的反報價中。這樣，你會顯得願意讓步，但實際上不會放棄任何對自己有重要價值的東西。5.利用沉默、冷場在談判過程中不要害怕沉默、冷場。沉默、冷場是一件好事，如果對方性子比較急，或者不懂如何利用冷場，那麼，對方就有可能先開口說話，從而可以得到更多的信息。出現冷場，對手也可能會反思自己的言行，例如價格太不合理或者問題提錯了等等，對方會懷疑自己，把自己往壞處想，反而更多的想對方的好處。所以談判中不要怕冷場，而且要敢於問別人問題，自己不明白的，不清楚的就要敢於去問，不要認為問問題顯示出自己的無知。問題可以不斷地問。掌握的信息越多，就越能控制談判的局面。總結對方的提議是個好主意。此外，在談判中往往會遇到僵局，特別是在回應提議的時候，怎樣才能改變僵局呢？【本講總結】如何判別談判的氣氛，可以通過解讀身體語言來了解整個談判的氣氛，然後用客觀的方法清楚、簡明地提出我們的提議，對於對方的提議要知道如何回應他，不要害怕有僵局，不要害怕沉默，要有信心，通過積極的態度回應對方的提議，為整個談判創造一個良好的開端，為談判目的的達成奠定良好的基礎。第6講 判的展開階段(上)【本講重點】展開階段將遇到的障礙及對策如何破解對方的戰術展開階段將遇到的障礙及對策1.展開階段最重要的內容展開階段，實際上是要取得更多的資料和信息，在這個階段，要使客戶能夠看清自己的需求，我們要把更多的資料和信息傳遞給客戶，傳遞給我們的談判對手，同時也要挖掘客戶的更多需求，取得更多的資料，資料的搜集是展開階段最重要的內容。談判中應該做的：◆仔細傾聽對方的談話◆在提議中留有充分餘地◆坦然自若地拒絕第一個提義◆有條件地提供服務，例如「如果你做這個，我們會做那個」◆試探對方的態度：「如果……你會怎麼想？」2.障礙和對策提供的信息錯誤或不完整，都對我們非常不利。另外，對方看不到我們所提供給他的解決方案，即我們提供給他的信息和資料的重要性，也看不到他自身需求的重要性，也不利於談判的開展。這是在展開階段可能要面對的問題和障礙。對於問題和障礙該怎麼辦呢？首先要提問，要問對方問題，然後聆聽對方怎麼回答，聽到相應的內容後要深入地去探尋重要的問題，及時確認信息的正確性。例如談判中客戶有時會說，他們對我們的產品質量還有一定的擔心，他所謂的順便說說，對我們來說是一個信號，說明他很關心這方面的內容，這時候就要非常關注了，要仔細分析這個問題對他們的影響到底有多大。有時客戶喜歡坦白地說他對我們的態度怎樣怎樣，實際上他到底是不是真坦白呢？不一定。我們不要被談判對手的一些小花招，或者一些花言巧語所左右，要仔細地辨別。

圖6-1 障礙與對策◆提問應確認的內容談判中怎麼提問也是一個技巧問題。例如一個牧師想問神甫可不可以在祈禱的時候吸煙。他得到的答案一定是否定的，祈禱的時候怎麼能抽煙呢？但如果他把這個問題倒過來問，可不可以在吸煙的時候祈禱？答案是肯定的，所以他就被允許抽煙。在談判的時候也是一樣，組織語言非常關鍵，在問問題的時候一定要抑制自己的觀點。往往人都有一種慣性，當發現對方說的跟自己的觀點或願望不一致的時候，就會有一個衝動去糾正，或者表達自己的觀點，這在談判中是最忌諱的。另外不要做預測，要控制住自己的偏見。

圖6-2 提問應了解的內容◆問題的類型在談判中提問有很多種問法，一般可以分為兩類：一種是封閉式的問題，這種問題的答案只有Ｙｅｓ或Ｎｏ，是或者不是；另一種問題叫開放式的問題，開放式的問題沒有統一的答案，它可以引發談判對手滔滔不絕的提問。如會議結束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？這一類的問題，答案只能對答是或者不是。但如果問會議是怎麼結束的？你喜歡你工作的哪些方面？你還有什麼問題嗎？這一類問題就不能用Yes或者No來回答，而是要回答怎麼樣怎麼樣的問題。從開放式的問題可以得到更多的信息，因為它的答案不統一、不固定，從對方的回答中可以得到很多信息。表6-1 問題的類型談判中不應該做的：◆在談判早期不要作太多的讓步◆開場的提議不要講得太極端，以免在不得不退讓時下不了台◆不要說「絕不」◆不要只用「可以」和「不可以」來回答問題◆不要讓對方看起來很愚蠢◆開放式的問題的提問方式開放性的問題可以用幾種方式來提問，即5W1H，Who(誰)，What(是什麼)，When(什麼時候)，Where(在哪裡)，Why(為什麼)，How(怎麼樣)。通過問這些開放性的問題，可以得到更多的這種信息。

圖6-3 開放式問題的提問方式◆兩種類型問題的優勢和風險實際上兩種問題各有優劣勢，封閉式的問題可以節省談話時間，因為它的答案只有Ｙｅｓ 或者 Ｎｏ，比較簡單，容易控制談話的內容。可以根據談話的內容把問題一個一個地拋出去。但它有一個風險，就是收集的信息不夠全面，因為你無法把你掌握的信息全部變成問題來提問。同時因為是一問一答的形式，容易造成緊張的氣氛，有點像警察審犯人一樣，不利於談判的雙贏，這是封閉式問題的優點和風險。而開放性的問題可以收集到更多的信息，使信息更全面，同時談話的氛圍也比較愉快，因為每個人都有表現的慾望，通過問問題給他提供表現的機會，他越說越高興，整個氛圍會比較愉快。當然這非常浪費時間，因為話匣子一打開可能會收不住，談話不容易控制，也不好總是去打斷他或者讓他停止。所以開放式問題也有相應的風險，浪費時間，不容易控制。表6-2 開放式問題與封閉式問題的優勢與風險回應對方提議時，應注意以下幾點：◆避免馬上給出意見◆澄清之後做出答覆◆緩兵之計——不想馬上做出答覆◆提供選擇改變僵局的辦法：◆鼓勵對方繼續進行下去，如說：「哎呀，我們做了這麼多努力，已經達成一些共識，不要輕易放棄。」◆建議休會和調整，以緩和僵局。◆伸出「橄欖枝」，做一個和解、交流。取得相關的資料和信息使客戶看清自己的需求發掘客戶更多的需求因此，在提問的時候，可以把開放式問題和封閉式問題結合起來。比如要活躍氣氛，要從客戶那邊，對手那邊得到更多的信息，可以先問他開放性的問題，讓他參與，等他話匣子一打開，說了一大堆東西，很多信息就出來了。當發現我們要了解的信息已經足夠多的時候，又不想耽誤太多的時間，這時候可以問他一個封閉式的問題，讓他就此「剎車」。所以，通過開放性的問題把「車」加快，讓它猛跑，通過封閉式的問題，把對方話匣子剎住，希望繼續了解更多信息的時候，再問一個開放性的問題。將開放式問題與封閉式問題綜合使用，在談判中是非常有效的手段。【自檢】開放式的問題和封閉式的問題相比，哪種類型更佔優勢？在談判中應如何利用這兩種問題類型？__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________◆見參考答案6－13.挖掘客戶的明顯性需求在談判中問問題的目的是把客戶的隱藏的需求變成明顯性的需求。客戶為什麼願意跟你談判，因為他有求於你。他在經營管理或日常生活中遇到了問題，他要解決這個問題，而這個問題對他來說是一種不明確的需求，這個問題到底在哪兒，他不能量化地表達出來，他可能只是一種感覺。比如身體不舒服去醫院看醫生，只知道不舒服，但哪兒不舒服，怎麼不舒服說不清。作為談判的主控方，我們希望把他的問題點明確，使問題點變成困難、不滿或者抱怨，讓這種不明確的需求變成一種隱藏性的需求，把我們的解決方案推銷給他，讓他接受，觸動他的購買慾望。在這個基礎上就有更多的機會達到談判的雙贏。

圖6-4 挖掘客戶的明顯性需求4.聆聽的技巧把問題提出來之後，接下來要做的是聽。聽是很難做到的，大多數人都願意說，因為說比聽容易，所謂聽不是說聽完了就完了，而是要不斷地去思考，捕捉更多的信息。每個人都非常喜歡被別人認為是消息靈通人士，或者說每個人都喜歡被別人認為自己很有知識、信息很靈通。人的表現欲是很強的，我們在聽的時候可以利用人的這種心理，有技巧地聆聽。◆傾聽回應首先，我們要對他所說的內容做出回應。如果他說了半天，我們這邊一點反應都沒有，他會以為你不感興趣和持反對意見。因此，對方說的時候，我們要不斷地回應。◆提示問題第二，在聽的過程中，可以提示一些問題。為了挖掘他更多的需求，了解他的想法，我們可以提一些問題。比如在他描述的過程中，發現他對某個問題感興趣，可以問他：「您以前有過這樣的經歷嗎？您是怎麼看待我們和競爭對手之間的差別呢？」等問題，題，讓他說得更多。◆重複內容第三，重複內容。在聽的過程中可以不斷重複他們所說的內容，但重複的內容一定是我們認為很重要的內容，目的是強化他所說的內容，加深問題在他自己頭腦中的印象。◆歸納總結第四，歸納和總結。把對方所提出的問題和建議做一個歸納和總結，然後得到他的確認。◆表達感受第五，表達感受。我們一定不要帶著有色的眼鏡去聽別人說話，而一定要完全融入到他所描述的場景之中，而且一定要真情流露，千萬不要裝假。每一個人都很敏感，如果裝假，對方馬上就能感覺到，會覺得你這個人很虛偽，不可靠。所以在表達感受的時候，一定要特別的注意，要真正發自內心。獲得信息之後，要進行信息的確認。因為面對一大堆信息，你不知道哪些信息對你有用，哪些沒用。因此要對信息進行相應的確認，反過來再與客戶溝通，這樣有利於得到更準確的信息，而且在談判場中被對方確認的信息，一經確認便不再悔改，因為當著眾多人的面，對方即使有悔改的表現，他也很難再打自己的嘴巴，所以要學會去確認。因此，通過問問題、聆聽、確認就可以收集到很多有用的信息，在談判展開階段就可以逾越一定的障礙。如何破解對方的戰術在談判中客戶還會有很多戰術，對於不同的戰術有不同的破解方法。1.威脅在談判中對方經常會拿一些話來威脅你，比如：「如果你不同意的話，我們就不簽合同了。」或者說如果你不這麼做的話，就會招致相應的處罰，等等。這時候你怎麼去破解它？面對威脅，你可以明確而且誠懇地告訴對方：你不會在威脅下跟他進行談判，談判是在雙方平等的平台上進行的。只有對方的威脅能夠證明給雙方都帶來好處的時候，才可以讓步。比如對方要求降價，他要證明降價能給雙方都帶來好處時，才可以做出讓步，否則沒有別的選擇。2.侮辱第二種情況是侮辱。如對方懷疑你和你的公司，對你公司的業績置疑，對你個人能否勝任工作所需的專業能力置疑，對你的可信度置疑，對你的產品和服務置疑。他說他原來的客戶用了你的產品，覺得不行，質量很差，服務也不好等這種侮辱性的語言，有時他不一定真的是想侮辱你的人格，可能是他談判的一個戰術和技巧。對這種情況首先要保持冷靜，不要因為他對我們個人或我們公司侮辱和不理解就火冒三丈，發脾氣或反唇相譏，而是要保持冷靜，堅定的重述你的立場，警告對方你會終止談判，除非他有所改變，提供建設性的意見，否則就不跟他談。3.虛張聲勢還有一種是虛張聲勢。比如對方說你現在的折扣不行，另外一個競爭對手給他們的折扣更多。如果你想跟他合作，就要把折扣加大，把價格降下來。在這種情況下，一定要設法誘使對方攤牌。讓他拿出證據來，提供準確的內容或信息，證明他所提出的條款。這樣就能破解他的虛張聲勢。4.脅迫第四種是脅迫戰術。比如談到一半的時候他不談了，他有其他事兒走了，也不跟你說清楚什麼時候回來，讓你如坐針氈。或者在談的過程中他接個電話，招待來訪者。這種情況下我們還是要鎮靜，意識到這可能是一種計謀，不是他不願意跟你談。千萬不要放棄你最初提出的條件，堅持住，誰堅持到最後，誰就是勝利者。5.分而治之第五種是對手可能會採用分而治之的方案，他可能會找到我們中間的薄弱環節，分別跟我們的談判人員交談，用他們的說服力感染我們，讓我們對他們產生同情。這種情況下要預先警告我們的談判人員，統一思想，不要有分歧。6.使用誘導性問題談判對方有時可能用誘導性的問題，比如他問一些問題，讓你暴露出你的弱點，迫使你做出讓步。這種情況下如果你不了解對方的意圖，可以對問題避而不答，讓他的招數和問題消失於無形之中。7.攻心術對方還可能採用攻心術，利用你心理的狀態讓你儘快答覆。比如說他不同意談判中提出的一些條款是因為你辦事不公，強調他們受到了你的冒犯等等。目的是攻你的心，這時一定要堅持公平談判的原則，如果他攻你的心要讓他提供證據，最後把討論引回原來的正題上，不要跑題或與對方就此爭論。8.測試邊界線最後一種是測試邊界線。有時對方會對通過定義條款的無關緊要的內容來干擾我們。這種情況下一定要讓對方明確地知道你能同意什麼，不能同意什麼，用簡潔、明了的文字表達協議的內容，而且要讓對方遵守協議，不讓他的測試得逞。表6-3 各種攻心術及破解方法封閉式問題開放式問題會議結束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？會議怎麼結束的？你喜歡你工作的哪些方面？你還有什麼問題嗎？問題類型優勢風 險封閉式的問題節省時間控制談話內容收集信息不全談話氣氛緊張開放式的問題收集信息全面談話氛圍愉快浪費時間談話不容易控制戰 術破解方法●威脅如果你不同意對方的提議，將得到警告；強調你方會招致處罰。告訴對方不能在威脅下進行談判，只有對方能夠證明接受這樣的條件能帶來好處時才可能做出讓步。看有無其他的選擇。●侮辱對公司的業績質疑或對個人勝任工作所需的專業能力質疑；對你方的產品質量和服務提出批評。保持冷靜；不要發脾氣或反唇相譏。堅定地重述你的立場，並警告你會終止談判，除非對方更具有建設性。●虛張聲勢威脅會不經聲明就採取懲罰措施；發表意義不明的聲明，例如暗示競爭者會削價銷售。誘使對方攤牌：拒絕同意對方的條件，並等待回答。對所有的條款質疑，對任何看起來模稜兩可的東西要求證據支持。●脅迫讓你等待；讓你如坐針氈；在談判中接電話或接待來訪者。意識到這些是讓你減少信心的計謀。不要放棄最初的條件，除非你得到好處，而且不要被脅迫解決問題。●分而治之感染最同情他們的人，擴大本方成員之間潛在的分歧。預先提示各成員，並確定每個人都可接受的立場。如果談判中各成員產生分歧，要求休會。●使用誘導性問題問一系列的問題，使你暴露談判中的弱點；迫使你讓步。當你不理解對方的意圖時，對提問避而不答。檢查對方提出的任何條件。做出任何讓步都要有附加條件。●攻心術指責你不同意條款是因為你辦事不公；強調他們的付出；聲稱你方的不信任冒犯了他們。堅信你有責任公平地簽署買賣協議。提問題來檢驗對方是否有根據。把討論引回到正題上來。●測試邊界線通過對議定條款的無關緊要的違反來獲取讓步，長此以往可導致實質性的收穫。達成協議時，要確切地知道你在同意什麼。起草一份文字清楚的協議，並讓對方時時遵守協議。【本講總結】在談判的展開階段需要做的工作是了解和掌握儘可能多的信息，通過提問、聆聽等方法挖掘對方的需求，得到更多的信息。在談判過程中，對方可能會採用一些戰術，如威脅、侮辱、脅迫、虛張聲勢、分而治之、攻心術等戰術，以便儘快地達到他們的目的。針對不同的戰術，都有相應的破解方法，總之我們要認清他們的戰術，以便尋求相應的破解方法，保證談判在展開階段能夠順利地進行。第7講 談判的展開階段（下）【本講重點】應對謀略怎樣建立自己的談判優勢應對謀略談判者大概可以分為以下幾種類型：

對於不同的談判者，在談判中就要運用不同的謀略一一地去應對他們，使自己不至於陷於被動狀態，從而順利地獲得談判的雙贏。

1.困惑型困惑型的談判者特點是對問題稀里糊塗，不明白。對這種人，可以利用一些展示工具來闡明令他困惑的問題。令他困惑的原因可能是因為問題本身比較複雜，他自己搞不清楚。我們可以利用幻燈機、白板把信息、問題闡述清楚，讓他明白。另外，還可以把複雜的問題簡單化，用通俗易懂的詞句寫下來，自己先讀懂、弄清楚，再告訴對方。還可以用簡明的議程方式，把議程定下來，一步一個台階，把複雜的問題清晰化，以減少他的困惑，而不要一下子塞給他一大堆東西，讓他更糊塗了。還有一種方法是請第三者來講，應用他的一些成功經驗，以全新的眼光來看待這個問題，把相應的信息傳遞給困惑的談判者，讓他明白。2.優柔寡斷型

顧名思義，優柔寡斷型的談判者做事情猶豫不決，優柔寡斷，不果斷。對於優柔寡斷的談判者要有條不紊地去進行談判，他慢你也別太著急，太著急反而會在他心裡畫一個問號，要按部就班地一點一點地跟他談。在談判過程中要不斷地重複我們的要點。談了一段時間之後，要留一定的時間去回顧已經討論的問題，看哪些問題達到了共識。談判過程中安排休會的時間，讓他或他的小組有機會諮詢其他的人，其他成員。同時，還可以用一種全新的，很有創意的方法來表達我們的問題，用新的方法，新的角度把問題說清楚，給他一個刺激，讓他很快地進入角色。3.挑釁型

所謂挑釁的談判者就是在談判過程中老找茬，老挑毛病，找矛頭。對這種人首先要保持冷靜，避免跟他有口舌之爭。然後重述所有的事實，在重述的過程中避免情緒化的語言，因為挑釁型的人很情緒化，如果把他的矛頭勾起來，就中了他的圈套，所以要避免用情緒化的語言來表述事實。然後明確、堅定地告訴對方，侮辱、威脅、恐嚇決不是戰鬥。這些我都不接受，我是來跟你談判的，是為了達到一個好的目標，雙方都受益。如果對方的挑釁實在非常強，可以建議休會，停一段時間，使他的火氣消一消，再開始談判。因為如果談判中的任何一方有火氣，是不利於整個談判的進程的。4.情緒化型情緒化型的談判者容易感情用事，處理問題比較衝動。對於這類談判者要特別注意，不要質問他的動機和誠意，否則會引起他的強烈不滿和抵觸，所以不要去質問他。當他情緒突變的時候，不要打斷他，耐心等待，再做出合理的答覆。千萬不要被他的情緒化所帶動，也可以利用休會的方法暫時讓他的這種情緒化的表情或者感受平靜下來，進入到順暢的談判當中。

所以，對於不同的談判者，要用不同的方法去對付他，不要因為他的一些特點或計謀大亂方寸。採用適當的謀略對付不同類型的談判者的最終目的是實現雙贏。雙贏的基礎是要把我們談判的優勢盡量的建立起來。【自檢】在談判中，有一個對手特別愛挑刺，說話比較刻薄，甚至對你和你的公司說一些侮辱性的話，你該怎麼辦？@_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________◆見參考答案7－1怎樣建立自己的談判優勢1.痛苦的抉擇在談判中，怎樣才能夠更多地去發現談判對手的問題，讓他跟我們合作。首先要去挖掘對方 「痛苦的抉擇」。意思是，對手跟我們合作他很痛苦，但如果不跟我們合作更痛苦，所以他會選擇合作。那麼，怎麼去發現對方痛苦的抉擇呢？【舉例】假設讓一個生性靦腆的人在大庭廣眾之下唱歌，一般情況下他可能不會唱，但如果給予掌聲鼓勵他可能會唱，因為如果不唱，他會覺得很沒面子。這時候他的痛苦抉擇變了，在掌聲鼓勵之中變了。換一個場景，假設在兩座20層，相隔只有5米的高樓之間，架一塊10厘米寬的板子，給你很多掌聲，讓你走過去。一般情況下，即使有掌聲，一般人也不會冒著生命危險走過去。但如果許諾給予重金，有些人還是願意鋌而走險。換一個場景，還是在兩棟樓之間，還是相應的木板，走過去可以拿到1000萬元，有人會躍躍欲試，但如果他正準備走的時候，突然颳起了五六級大風，一不小心就會把人吹下去，這種情況下他可能會放棄。這時候痛苦的抉擇是選擇不走。因為雖然不走很痛苦，眼看著1000萬元拿不到手了，但如果選擇走，他可能更痛苦，他會摔死，所以他還是選擇不走。再換一個場景，還是在這棟樓上，沒有1000萬元，但是自己兩歲的孩子在對面的樓頂上爬，樓頂上沒有欄杆，樓下著火了，這時候不管有沒有錢，他一定選擇走過去，因為如果不走過去，孩子肯定摔死，選擇走過去，雖然很痛苦，可能被摔死，但還有一線希望，所以要冒這個險。在談判中，在與客戶的交往過程中也要特別注意這種痛苦的抉擇，就是讓他做一件他不做很痛苦，但如果他做了，雖然痛苦，總比不做強的事情。所以我們就要推動他找到這個痛苦的抉擇，找到這一點來建立我們的談判優勢。如果我們能找到他痛苦的地方，實際上就是我們的解決方案，或者是我們給他提供的產品，能夠幫他解決他的痛苦。2.獨特商業價值找到痛苦的抉擇之後，如何把他痛苦的內容，變成能夠給他提供的解決方案，也就是說，如何病痛醫病。用什麼方法幫他解決這個問題，就要建立我們獨特的商業價值，而這種商業價值是我們的競爭對手所沒有的，而且我們要把這個獨特的商業價值不斷地擴大化，告訴他，如果不採用這個系統，不跟我們合作，你更痛苦。3.功能、優點和利益具體怎麼擴大化呢？有一個公式叫ＦＡＢ。【舉例】賣鑽孔機，即在牆上打眼的電鑽。電鑽供應商向客戶推銷他們的產品時，首先介紹產品的優點，如功能好，沒噪音，省電等，而客戶看中的是產品的功能。實際上他最終買的是一個孔，他買電鑽為的是打孔，他希望無論多麼堅硬的物品都能按照他所希望的大小順利地打出孔，如果供應商的電鑽能做到這一點，他可能就會買。同樣，賣化妝品賣的不是化妝品，而是一種青春的感覺。賣傢具也是一樣，賣的不是傢具，而是一種生活的時尚。

所以，在賣產品的過程中，要記住，你賣的不是產品的功能，而是賣能給客戶帶來的利益、收益，把產品變成利益去銷售。也就是說，把產品獨特的商品價值利益化，這樣有利於在談判中建立我們的談判優勢。4.堅定立場在談判中要堅定我們的立場，立場不堅定可能會給自己帶來損失。【舉例】兩年前，筆者在北京平谷縣看中一個四合院，院子很大，中間有棵很粗的大樹，已經有幾百年的歷史，還有一口井，一個大鍋。當時房主要價7000塊錢。筆者覺得很便宜，不假思索馬上掏了7000元給他，然後高高興興地回家了。兩個星期後再去一看，傻眼了。院子中間的那棵大樹被砍了，井邊的大鍋也不見了。原來由於在談判的時候沒有堅定自己的立場，又那麼痛快地付錢，房主覺得自己賣虧了，他一不做二不休，把樹砍了，把鍋拿走了。因此，在談判中一定要堅定立場，不要一口回絕或馬上同意。5.進行辯論另外，要進行辯論，在談判中不要怕有異議和衝突，衝突是一件好事情，如果談判過程中沒有衝突、異議，談判就無法進行，或者說這個談判就不是一個真實的談判，要採取積極的態度去面對衝突，爭取合作。處理衝突要認清彼此的立場，分析意見不合的原因，再決定用什麼方法把雙方的意見統一起來。產生衝突的原因往往是因為經驗不一，雙方的信息和資料不一致，所處的地位和角色不一樣，各為其主而造成的。分析原因之後，找到雙方能夠認同的方法，去解決衝突。有衝突時可以非常堅定地告訴客戶，目前我們所能做的和不能做的，把氣氛緩一緩，還可以準備一些計劃，面對不同的要求進行很好的辯論。當然，在跟對手談判的過程中可能會遇到專家型的人物，職位高，經驗足，自己明顯處於談判的劣勢，這時候也不要在心裡打退堂鼓。那麼，怎樣變這種劣勢為優勢呢？首先把他的專業與他的地位分開，專業是專業，地位是地位，然後擴大談判的主題內容，因為他在某方面是專家，其他方面可能就不懂，我們可以找他不懂的內容，擴大主題。另外，可以利用懷疑的態度，因為人都是不自信的，用懷疑的態度去問他，跟他交流，可能專家的氣勢就會減少一些。【自檢】在談判中，如何建立己方的談判優勢，使談判達到雙贏?@________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________◆見參考答案7－2【本講總結】在談判中一般會遇到四種類型的人，即困惑型，優柔寡斷型，挑釁型和情緒化型，如何對付不同類型的談判者，不同類型的人有不同的對策。在對付對手的同時，要建立我們在談判中的優勢，通過了解客戶的痛苦，建立我們的利益，同時在談判中要堅定我們的立場，不要怕進行辯論，這樣在談判的展開階段才能夠不斷地強化我們的談判優勢，保證雙方向著雙贏的方向進展。【心得體會】__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第8講 談判的評估調整階段【本講重點】將要面臨的困難和解決方法如何強化自身的優勢如何削弱對方的優勢掌握適度讓步策略將要面臨的困難和解決方法1.面臨的困難在談判的評估調整階段將面臨很多困難：

一是對方看不到需求，不知道自己的談判需求是什麼；第二，他不認同我方的方案，認為我方的方案跟其他的方案差不多，沒有特色，或者對他的現狀沒有一個好的改進作用；第三,認為我方的價格太貴，或者不接受某些條款。如何解決這些困難呢？可以從以下幾個方面來入手。2.解決方法

◆從掌握的客戶資料入手一個是從掌握的客戶資料入手。既然他看不到需求，不認同我們的方案，可以從我們所掌握的客戶資料入手，這些資料的來源是從在準備階段所準備的資料，以及在談判的展開等階段，通過溝通、了解、提問，通過回答等得到的。從所掌握的這些客戶資料入手，找到一些間隙切入話題。◆重新考慮誰是決策人第二個解決方法是重新考慮誰是決策人，跟我們談判的人是不是最終決策人。因為他有很多困難，他看不到需求，不認同我們的方案，對價格還有疑問，那就要判定他是不是最終的決策者。◆我方能夠幫什麼忙對於他們的疑問和困難，我們能夠幫什麼忙，我們有哪些資料，哪些信息，哪些方法能夠幫他們的忙。此外，要將共同的利益放在分歧之前，不要看分歧，而要看共同的利益，明確需求的標準。如何強化自身的優勢1.保持優勢談判是要尋求相應的方法，解決相應的困難，強化自身的優勢，以保持整個局面的控制，最後達成共識。而這個共識是憑藉我們自己的優勢來達成的，對方也能夠認同。因此，當我們提出一個充分而有利的建議時，一定要提醒對方注意，如果他拒絕這些建議，會給自己帶來哪些不利影響。當然，保持優勢絕對不能以損害對方的尊嚴為前提，要給他足夠的面子。2.保持控制怎麼保持控制呢？談判是一個充滿壓力的過程，在談判中你進我退，我進你退，談判的雙方都受到很大的壓力，一個是來自自身的壓力，一個是來自談判對方的壓力，或者是來自企業、公司內部的其他人員的壓力，等等。在談判中不要使壓力擴大化，而盡量把它減小，變成一種輕鬆的、愉快的方式來控制整個局面。我們可以堅定地重複自己的立場，不斷地強加給談判對手，讓他聽懂、理解和接受。3.達成共識在談判桌上要特別注意避免批評對手，如果批評對手，對方一定會反擊，局面就很難控制。記住在談判桌上千萬不要進行個人攻擊，如果被迫讓步，應該附加條件，這樣讓步才有回報，而且要與對手達成相應的共識，為達成共識要強調積極因素，而避免消極的影響。如果在談判過程中犯了錯誤，如提供的數據失准，提供的案例不對等等，一旦發現錯誤，要有勇氣立即承認錯誤，不要遮遮掩掩。承認錯誤並不代表無能，相反對方可能會更加認可你。雙贏是建立在雙方都認可的基礎之上的，從對方那裡我們可以得到所需要的東西，對方也可以從我們這兒得到他們想要的東西。這就是談判中的舍與得的問題，最終達到雙方都滿意的程度。如何削弱對方的優勢1.削弱對手另外，在談判中要不斷地去削弱對方的優勢。比如日本人經常用的一個策略是：當你把一個東西講了一遍之後，日本人會說：「對不起，我沒聽懂，麻煩您再講一遍。」這時候，一般的人氣勢會大打折扣，首先在心理上輸給了對手。在談判中也可以運用類似的方法來削弱對手的優勢，進而控制整個局面。比如在談判時可以通過懷疑他們資料的正確性來削弱他的自信，不管他的資料是否正確，我們都可以懷疑他資料的正確性，甚至可以懷疑他們的信譽。當然，在談判過程中也可以不斷地去檢查對方資料的正確與否，來尋找相應的弱點，比如邏輯錯誤，濫用統計數據，或者對事實的忽略等，尋找到他幕後的動機。不過千萬要注意，在削弱對手的同時不要人身攻擊，要避免進行人身的攻擊，如果攻擊他，他也會以牙還牙，那樣雙方可能會打起來，談判就不會雙贏而變成了「戰爭」，所以在削弱對手的時候要注意這一點。2.攻心術在談判中還可以用攻心術來削弱對方的優勢。人性都有兩大弱點：第一是貪；第二是對自己不自信，當然這個貪不是貪官污吏的貪，而是指不知足。實際上人在很多方面都會貪。比如對美麗的貪，對青春的貪，對時間的貪，對金錢的貪，對職位的貪，對知識的貪，對友情的貪，對對方信任的貪等等各個方面，人都是貪的；正是由於人的這種貪，才推動了社會的進步，如果大家都隨遇而安，社會就沒辦法進步。第二個弱點是不自信，特別是在雙方談判，溝通過程中容易產生不自信感，如果談判時有強有力的控制方法，攻他的心，讓他對自己產生懷疑，一旦對手對自己產生懷疑，我們就更佔據談判的優勢，對方的優勢就被消除掉了，所以可以採用攻心術的方法來削弱對方的優勢。掌握適度讓步策略在建立我們的優勢、削弱對方優勢的同時，為了談判的成功，必要時還要做相應的讓步，當然這個讓步要適度，不能一讓到底。

【舉例】價格上讓步，有3種方法。◆第一種方法：十五塊、十三塊、十塊、五塊◆第二種方法：十五塊、十二塊、九塊、六塊◆第三種方法：十五塊、十一塊五、十塊、九塊三毛七這3種讓步方式哪一種在談判中更有利呢？實際上，這3種讓步方式中，第3種方式更好。因為它是一步一步讓下來，而不是一下到底。而且第一步做了一個比較大的讓步，隨著時間的推進，讓步的空間越來越小，給對手的感覺是讓步可能的空間越來越小了，不可能再做過多的讓步。另外第三步中有一個零頭，這個零頭是很可貴的，剛開始是以一塊錢為整數，中間變成了五毛錢，到最後變成一分一分地讓，所以這個零頭，對於讓步非常有好處。【舉例】筆者曾經談過一個合同，當時我方的報價是220萬元。經過了解，我們知道對方能夠接受的價格大概是170萬元，中間有50萬元的差距。談判進行一段時間之後，雙方爭論的焦點集中在該誰讓步，讓多少的問題上。對方剛開始說可以接受120萬元。我方給他方的是9折，他方要求的是6折，而我方只從9折讓到了8.8折。實際上此時我方給他方的信號是我方價格讓步的空間已經很小了，我方的讓步幅度不是10%，而是2%，這樣就把對方的期望值降低了，所以在讓步的時候，一定要掌握適度讓步的策略。1.在次要問題上做出讓步當談判中不得不做出讓步時，要注意，一定是在次要問題上做讓步，不能在主要問題上讓步。在準備談判目標的時候，要界定好哪些是主要內容，哪些是次要內容，同時在談判開始要設定讓步的底線。所以讓步的第一點，就是在次要問題上讓步。另外，不要過早的讓步，不要談判一開始就讓步。既然是談判，那就應先談而後再去判，再決定做事情，最好在談判的最後階段再讓步，讓步的時機要掌握好，過早了不行，太晚了對方會覺得你沒有合作的誠意。2.假設性提議另外，更重要的一點，讓步必須有所得，讓步不是單方面的，一定是你讓出一塊，對方也要給你相應的東西，這是談判的宗旨，實現雙贏就要有舍有得。當然你捨棄的內容不是最關鍵的，而是次要的問題，但是對方捨棄的次要的問題，對我們來講是主要的問題，這就是一個交換過程。讓步的時候，一定要用假設性的提議來把雙方的情況套起來。避免單方面的不斷讓步，不要達成一種他贏我輸的局面。3．一攬子談判在讓步的時候，也可以做一攬子的談判，也就是把很多內容夾雜在一起跟對方談，比如他關心的技術問題、價格問題、付款問題、交貨日期等，都可以放在一起談，這樣可以在次要的問題上做出比較大的讓步，在主要問題上堅決不讓。例如在談價格的時候，對方肯定希望把價格和付款一起談，不會是先談好價格、折扣，再談付款，這樣在價格和付款上都得不到優勢，但如果把價格和付款一攬子來談，對方就可以做出很大的讓步。比如想讓對方降價，他會跟你談回款的問題，付款快，他價格、利潤空間可以低一點，如果拖延付款，對方的價格可能就降不下來，因為他要保證一個利潤空間。所以可以用一攬子的談判的方法，得到適度的讓步。4.避免對最後提議的拒絕做出一定的讓步之後，一定要弄清楚讓步能不能得到相應的內容，如果做出了讓步，遭到對方的拒絕，最後的提議被否決了，讓步等於白讓，所以要特別注意避免這一點。這涉及到一個很敏感的問題，就是報價問題。因為合同最終的結果是以價格來確定服務、付款等等的。報價也要選擇時機，有經驗的談判者都知道，越晚報價會越好，早報價會給自己帶來很大的被動。因為早報價客戶一上來可能就砍價，當自己的優勢還沒建立到足夠大，或者對方還沒認可的時候，對方上來就砍價，自己會吃虧。所以，應該最後再談價格。當然，有些談判對手一上來就談價格，怎麼辦？這時候可以問他一個問題，就是：「除了價格之外，其他問題是不是都解決了？」如果當著眾人的面，對方的首席談判代表說「是」，那就只談價格，別的都不談。如果不是，那先談其他問題，把價格放在最後，因為價格很容易談，而其他問題更重要。【舉例】山東有一家大企業要做一個系統集成項目，有3家公司有意承接該項目。該項目負責人是一位58歲的女士。當我方代表到達之後，這位負責人對我方代表說，各方面的談判都已經差不多，只差價格，如果有好的價格她就跟我方簽合同。剛開始我方的報價是2000多萬，對方負責人覺得價格太高。得知此消息後，我方修改了報價，報價為1400多萬元。這位負責人認為我方的這一報價可以接受，於是向廠長彙報，但廠長覺得太高，沒法談。因為我方迫不及待地要談成，幾個談判人員一商量，決定把報價降為1100萬元。當負責人拿到這一報價時，表示滿意，並告訴我方，第二天專門有個談判小組與我方談判。當時我方一聽就覺得情況不妙，我方已經降了900多萬元，對方還沒正式跟我們談判！結果可想而知，2000多萬元的一個合同，最後做到600多萬元。因為我們過早的讓步造成了巨大的損失。所以在讓步的時候一定要適度，要掌握好時機，這樣才能達到談判的雙贏。【本講總結】談判的評估調整階段將面臨很多困難，如對方看不到需求，對方不認同我們的方案，對方不認同我們的某些條款等，針對這些問題，要有一套談判的解決方案。在談判中要強化自身的優勢，削弱對方的優勢，把談判控制在自己手中，在談判中該讓步的時候要讓步，但要採用適度的策略，這樣才能夠真正讓雙方達到共贏。第9講 談判的達成協議階段【本講重點】提請注意的問題如何選擇結束談判的方式攻克最後一分鐘猶豫提請注意的問題1.應注意的問題談判的最後階段，即達成協議階段要注意哪些問題呢？◆不要做單方面的讓步首先注意的是在談判的尾聲不能有大的單方面的讓步。因為談判經歷從準備、開始、展開、評估調整，到最後達成協議這麼多過程，如果這時候一方突然有一個大的單方面的讓步，比如付款周期方面的大讓步，另一方肯定覺得你是在兜圈子，你還可以讓步，他會更逼你再讓步，這不利於達成最後協議，甚至會拖延時間，導致談判破裂等。為減少不必要的麻煩，千萬記住，不要做大的單方面的讓步。◆認真回顧雙方已達成的協議或共識要認真回顧雙方達成的協議或共識，加深對方的印象，以便簽定合同。◆澄清模稜兩可的事情澄清模稜兩可的事情，目的是減少誤會。這一點往往是很多談判人員最不願意做的事情，因為他想打擦邊球，先把模稜兩可的事情放在一邊，把合同和協議簽下來再說。實際上短期之內雙方協議是達成了，但從長期來看，又會造成一方贏一方輸的局面，對方可能再也不跟你合作，或者他再找機會報復，覺得你不可靠等，造成自己信譽度下降。所以一定要澄清所有的模稜兩可的事情，減少不必要的誤會。◆避免時間不夠帶來的被動第四點就是要避免時間不夠造成的被動。在達成協議階段，還有很多工作要做，而不單單是簽協議。因此，要避免時間不夠造成被動的局面。在單方面讓步的時候，要有一個建設性的意見，要讓雙方一起讓，而且一定要讓對方知道自己讓步了。最好讓對方知道讓步對你來說是賠本賺吆喝，是非常嚴重的損失，對你來說是很痛苦的一件事情，這樣才會博得對方的同情和信任，促使對方儘快簽約。◆避免出現僵局在談判的最後達成協議階段，要避免再次出現僵局。如果出現僵局，要不斷地去提醒對方我們已經做了哪些努力，做了許多對大家達成共識有利的事情，而且不要說是你做的，也不是對方做的，是雙方一起做的，這一點也非常重要。2.目的

在談判達成協議階段，提請談判人注意那麼多問題，目的是為了要達成一個具體的、可行的方案，而且是要促成對方在方案上簽字，認可這個方案，以便他做出相應的決定。還要使對方消除不必馬上做決定的想法，讓對方覺得這個事情必須要做，而且馬上要做，不可以拖延，這是達成協議階段的目的。3.困難和對策在這個階段同樣會面臨一些困難。儘管做了很多工作，但最後談判破裂，自己談判人員內部意見的不統一，對對方提出的條款意見不統一，有時是由於自己的許可權受到限制，還有決策人的個人風險等，致使談判沒能向自己所預想的方向發展，談判遭到破裂。針對這些困難，應該採取什麼對策呢？一方面，可以總結以前所做的決定，避免破裂的出現，把以前共同做的工作總結一下，多講，然後去建立良好的氣氛。因為談判越到最後，氣氛越緊張，雙方談了很長時間，已經精疲力盡。所以，要建立一個良好的氣氛，可以用提問、聆聽的方法，讓對方多參與，多說，讓他感覺良好，還可以利用澄清事實的方法，利用證明和說服的方法建立良好的氣氛。同時要特別注意態度，避免感情用事。已經到了談判的最後階段，雙方都付出了很多，這時候不要被對方的拖延或者一點點猶豫所影響，而功虧一簣。表9-1 困難與對策如何選擇結束談判的方式在談判中如何選擇一個談判的結束方式，對能否順利結束談判至關重要，這裡有幾種方法可供參考。1.做出各方都可以接受的讓步一種方式是做出各方都可以接受的讓步，在談判的過程中最後做出的讓步是雙方都可以接受的，有助於達成雙方的交易，而且不使自己處於危險的境地。在做這個讓步的時候，要特別注意，要考慮的因素是對談判的繼續非常重要，它可以打破僵局，而且對方有可能會力圖讓我們做更多的讓步。在談判後期的這種讓步，哪怕只是很小的一點讓步，也可能會降低你的可信度。因為談判過程中有些話有可能已經說得比較滿，或者已經表示沒有商量的餘地，而最後又做相應的讓步，談判對手有可能因此對你的可信度產生懷疑。2.在各方相互之間折中還有一種結束方式是在各方面相互之間取折中。例如筆者曾經接觸過一個項目，談判的對象是一家鄉鎮企業的總經理。在談判的其他問題都解決之後，最後剩下的是關於折扣率的談判，一般情況下我們給客戶的折扣率是在20%～４0%之間，該企業總經理就在20%～４0%這兩個數之間取折中——30%，雙方談成只用了很短的時間，就結束了談判。實際上是我方採用相互折中的方式讓對方採用。這樣至少我們有中線的保證，還可以把這根線再往我們這邊拉一拉，賺取更大的利潤空間。當然，在雙方折中的談判中，也要特別考慮，就是很難判斷什麼是公平的妥協，到底這個折中是公平的，還是不公平的，很難判斷。取折中輸和贏的感覺都不太強烈。3.讓對方從兩個都可以接受的條件中選擇一個第三種是提供兩種方案給對方選擇，要麼選擇Ａ，要麼選擇Ｂ。要特別注意，選擇的對象一定是同等的，可以接受的，不要讓對方只能選擇一種答案，這樣對方會產生異議，這是談判結束方式中要注意的問題。另外，還要特別注意，假設給對方提供了兩個解決方案，或者更多的解決方案，他都不願意接受，怎麼辦？那麼，在提出方案之前就要考慮這個問題，所提供的方案中至少其中有一項他會比較傾向接受，正如前面提到的痛苦的抉擇，選擇Ａ他很痛苦，但是比選Ｂ要好，選Ｂ更痛苦，這樣他只能去選Ａ，這是第三種選擇。4.引入新激勵或附加限制第四種是引入新的激勵機制，或者附加條件。比如商場促銷，實際上也是一種談判，有些商場聖誕節之前會打折扣，並有附加的時間限制，在這個時間之內，如果要買東西，就給顧客更大的優惠，過了這個時間點，價格就會往上漲。當然，這種激勵和限制要能起到激勵的作用，也能夠限制住顧客，如果對顧客是無關痛癢的激勵，也就不稱其為激勵了，當然限制的時間一定要合理。5.發生僵局時建議暫停談判在談判發生僵局時，可以建議暫停談判。讓談判雙方再回去商量，之後再約時間談。當然，這種方式雙方都不是願意看到的，誰都希望在規定的時間內有個結果。這不是一個好的結束方法。但如果我們的競爭對手比我們佔據優勢，可能客戶同時跟我們談，也跟我們的競爭對手談，在這種情況下可以建議暫停談判，把時間拖長，對手的優勢也可能變成劣勢。表9-2 如何選擇談判的方式及需考慮的問題困 難對 策最後談判破裂內部態度不統一權利的局限決策人的個人風險總結以前所做出的決定建立良好的氣氛提問/聆聽；澄清/呈現；證明/說服注意態度和感情的影響因素攻克最後一分鐘猶豫選擇好結束談判的方式之後，接下來就要去攻克最後一分鐘猶豫。因為每個人在做最後決定的時候會有一些猶豫。特別是談判越進行到最後，也就是雙方做出最痛苦的讓步的時候，風險是非常高的，雙方都付出了努力，馬上就要看到結果了，一般的人都會反思付出這麼多努力是不是值得，結果會不會好。對方的方案能不能滿足自己的需求，成本應該是多少。隨著時間的推進，特別是到最後達成協議階段，雙方關注的焦點是風險問題，都希望建立的合作關係是零風險，能達到很好的效果，期望值越大，就會產生相應的猶豫，這是人性的弱點決定的。1.適時地提出並強化最後報價在攻克最後一分鐘猶豫的時候，報價的提出一定要適時，因為最後往往會在價格上糾纏。因為風險和投入是相關的，任何一個感覺風險大的人，都希望把他的投入降到最低，風險大，投入小，就可以降低風險。因此，不到最後一刻，不要報價。2.鼓勵表決

在攻克最後一分鐘猶豫的時候，還可以去鼓勵對方表決，讓他做決定。怎麼鼓勵呢？有以下幾種方法。◆強調利益強調利益，也就是向對方闡述合作對雙方帶來什麼樣的好處。在提利益的時候，要特別注意一定不要說合作對自己有什麼好處，或者只是對他有什麼好處，因為只對一方有好處的買賣就不是雙贏。在最後階段，雙方都比較猶豫，如果說只對某一方有好處就會產生心理障礙，所以一定要說利益是雙方的，而不是某一方的。◆鼓勵喝彩在談判的最後階段總結對方的工作，然後鼓勵對方，為對方喝彩，讓對方感覺到很舒服，創造一個良好的談判的氣氛，從而避免我方的報價或者要求遭到最終的拒絕。◆避免贏對輸的局面攻克最後一分鐘猶豫要注意避免贏對輸的局面，這是在談判一開始到最終達成協議階段都要特別注意的問題。注意不要強買強賣，避免由於對抗造成整個局勢惡化，陷入僵局，由最後一分鐘猶豫變成僵局，最後不歡而散。在避免贏對輸的局面時，要允許對方提出相應的建議或相反的建議、異議，要看看對方的建議是否對獲得雙贏有利。◆保全面子最後一種方法是保全面子，因為中國人都很愛面子，如果讓對方下不了台，對方會跟你較勁，使談判功虧一簣。所以在最後階段一定要多問問題，比如可以問，「你覺得我們這麼做怎麼樣？我們做了這些工作，你怎麼做？」等等問題。問這些問題的目的不是去逼迫他，而是保全他的面子，讓他覺得更舒服，用這種方法來鼓勵他的表決。表9-3 在談判中鼓勵對方的方法和結果結束的方法需考慮的因素●做出各方都可以接受的讓步。●提出並接受讓步有助於達成交易，不使自己處於危險境地。●談判過程的繼續可以打破僵局。●對方力圖取得我方的更多讓步。●在談判後期讓步可能降低你的可信度。●在各方相互之間折中。●談判中所有參與方為了達成協議都趨向妥協。●很難判斷什麼是公平的妥協。●這表示你仍然準備讓步。●談判結束時，沒有哪一方會感到贏或輸。●讓對方從兩個都可以接受的條件中選擇一個。●提供兩個不同的選擇，鼓勵對方向前推進。●這意味著你的「最後"報價不是真正的最後報價。●找到兩個你可以同等接受的選擇對你來說不容易。●不能保證對方肯定會同意兩個提議中的任何 一個●引入新激勵或附加限制。●引入新激勵或附加限制，給對方施加壓力。●加限制的威脅會增加對方的敵意。●引入新激勵能夠完全改變談判力量的平衡。●言外之意迫切希望能夠與對方達成協議。●發生僵局時建議暫停談判。●暫停談判給雙方時間來考慮結果。●這給各方機會向局外的顧問諮詢。●休會期間形勢會改變雙方的地位。●可能會難以在其他時間重新召集更深一層的會議。●無功而返會有什麼後果。3.促進互讓攻克最後一分鐘猶豫，還可以採用相互促進，雙方互讓的方式。如果在最後階段對方還在猶豫，肯定是有些地方雙方還沒達成共識，或者對方心裡有些擔心，這時候要促進相互之間的謙讓，把最後一分鐘猶豫攻克。4.簽定合同把對方的最後一分鐘猶豫攻克之後，剩下的就是雙方簽協議，簽完協議，雙方談判正式告一段落。這時候應該帶著合同馬上離開現場；避免對方可能變卦，產生悔意。

合同簽過之後，應該再選擇一個恰當的時間，去見對方的最高層領導，向他讚揚他的下屬非常優秀，很有談判才能，把我方都逼到牆角，這樣讓對方的領導會覺得他底下的人的確很有才能，也讓他底下的人覺得自己做得很漂亮。去見對方領導的另外一個目的是因為雙方已經建立了合作關係，將來的項目要啟動，產品要遞交等過程都需要跟對方接洽，與對方打交道，事先應該跟他有一個溝通，與對方聯絡感情，以便日後的工作能順利進行。同時也可以詢問對方的最高層領導對項目有什麼特殊的要求，表示對他的尊重，讓他覺得選擇的合作夥伴不錯，心裡有個底，也為將來的付款奠定非常好的基礎。在成交之後要切忌，千萬不要自誇自大，最好用一種正規的信函寄給參與談判的所有參與人員，感謝他們花費了時間、做出的努力和對自己的認同。這樣突出了你的專業性，加深對方對你的印象和信譽度，為將來再次合作打下基礎。【本講總結】談判的最後階段，也就是達成協議階段要注意很多問題，如不要做單方面的讓步，避免出現僵局，避免因為時間不夠造成的被動，澄清模稜兩可的事情等，目的是促使雙方不要在談判的最後階段發生破裂，以至功虧一簣。由於人性的弱點，在談判的最後階段，都有可能猶豫不決，因此要攻克對方的最後一分鐘猶豫，選擇合理的方式結束談判，最終使大家能夠結成雙贏的合作關係。______________________________________________________第10講 成功談判技巧(上)【本講重點】有效處理對方拒絕如何有效地拒絕對方有效處理對方拒絕談判是一個相互交流和溝通的過程。在溝通的過程中，一方提出的提議或條款不可能全部被對方採納，有時會遭到對方的拒絕，有時是對方拒絕我們的提議，有時是我們對對方提出的條款或問題不滿意。那麼，對方的問題怎麼拒絕，如果對方拒絕我們，又該怎麼辦？這兩個技巧是相輔相成的。對方拒絕我們的提議一定有他的理由，雙方都有自己的原因和標準，才會產生相應的拒絕。

準備工作要有效地去處理對方的拒絕，在談判之前就要做好準備工作。準備工作分三個步驟：◆把我們提供的產品或服務與競爭對手做對比，分析優劣勢。◆把有可能對產品或服務持反對意見的想法寫下來。◆召集公司內部的同事、同仁集思廣益，把有可能的反對意見全部寫下來，避免一個人的想法不足和片面。準備工作做好之後，大體上就可以知道對方可能會在哪些方面拒絕我們，我們事先想好對策，在處理拒絕的時候，就可以把對方拒絕的原因和我們準備好的答案聯繫起來。處理工作處理對方的拒絕是一個過程，不單單是同意或不同意，而是要跟對方溝通和交流，要深思熟慮後再去處理這種拒絕。1.態度上

在處理拒絕的時候，態度上要假裝看不到衝突的威脅，要把衝突的威脅放到一邊。因為有的對手可能專門用這種虛張聲勢或威脅的方法使我方的陣腳大亂，所以先不要看到這個衝突和威脅。然後接受對方的問題，對方提出一個問題，如果你的第一個反應是先拒絕他，那你就很難跟對方達成共識。應該先接受下來，然後再去對比，再去了解對方的意圖。了解到對方的意圖之後，再用對方的方法回應他。2.行動上

在回應對方的過程中，要有耐心，遇到拒絕不要慌，不要爭論，首先要肯定對方的觀點，理解對方的做法，並跟對方說，如果自己站在對方的角度上，也會提同樣的問題，說完之後再把自己真正的觀點一一列舉出來。【案例】在談判中，如果對方覺得我方的價格太高，不願意接受我方的價格，這顯然是對我方的一種拒絕。遇到這種情況要有耐心，不要與對方爭論。可以先承認對方的觀點。接下來可以說，「不僅您說貴，某某人也說貴。」然後再與對方解釋產品的功能、特點，告訴對方買我們的產品能夠為其解決什麼問題，等等。溝通之後，對方就會覺得產品確實不貴。經過與我方的合作，他會發現自己的判斷的確是正確的，產品確實物有所值。此外，如果顧客覺得我方的產品貴，在這種情況下，如果要想找出真正的原因，可以用一個工具——LPQ。

L：listen，聆聽，如果對方說貴，不要與其爭辯，不要打斷對方，先讓對方把話說完。P:pause，暫停說話。在談判的時候，這種安靜場合的忍耐程度是很有限的，一般人也只能忍耐7秒鐘左右，時間太長就會有人站出來打破僵局，不會出現太長的冷場。這時會有兩種情況：一種情況對方自己找台階下，自己回答他自己的問題，不要求我方做答。這是一種理想的情況。更多的情況則是對方的確認為貴，而且對方也沉默不語，，那麼我方還要把這個話茬兒接下來，這時就需要利用Ｑ：question工具，反問對方問題，而不要回答對方的問題，比如讓對方界定貴的定義等等，待對方說完一個問題之後，再問另一個問題，一個問題套一個問題，目的是找到真正的原因，了解對方的其他想法，比如付款問題、交貨問題、是否要求我方再做讓步等。找到真正的原因之後，再處理對方的拒絕。當然，在行動上還要避免做個人攻擊。比如，對方說貴，我們不能拍案而起，說對方不懂這個行業等，這種人身攻擊會造成談判的僵局。我們要尋找共同點，尋找共同的利益，然後積極的問問題，去聆聽，找到真正的原因。如何有效地拒絕對方1.如何拒絕對方在談判中，我們同樣也會拒絕對方提出的建議。

如何去傳遞拒絕的信息，讓對方覺得舒服。首先開口說拒絕的時候千萬不能說抱歉，這個拒絕不是歉對方什麼，而的確是從自身出發，無法滿足對方的要求，所以開口的時候一定不要說抱歉。在表達意見和感受的時候，一定要做真誠地處理，做有效地溝通。同樣的一個「不」字，它通過什麼樣的方式傳遞給談判的對方，結果是不一樣的。溝通中有一個漏斗原則，一般我們心裡所想的可能是100%，嘴上說出來的可能是80%，而別人聽到的最多60%，聽懂的也只有40%，而他根據我們所說的事情去行動時就只剩20%了。因此自己心裡所想的和最後對方按照我們的想法去行動的，差別很大。這就更需要用有效的方法，把「不」字傳遞給相應的人員。

圖10-1 溝通漏斗要傳遞我們拒絕的信息給對方，不僅僅是說一個「不」字，最重要的是傳遞這個「不」字的過程和內容。這就涉及到傳遞的一個冰山模式。實際上這個「不」字的事實和信息只佔整個傳遞過程和內容的5%～20%，更重要的是如何把這個「不」字傳遞給對方。這個過程佔80%～95%。正如電影《泰坦尼克號》不是撞沉在冰山上邊的一角，而是冰山的下面。在說「不」的時候，我們傳遞給對方的方法和過程，才是我們最應該關注的內容。

圖10-2 溝通的冰山模式2. 造成溝通困難的因素在傳遞拒絕的過程中，一定要注意以下幾個要素，可能會造成傳遞不利或失敗。◆缺乏自信在說「不」的時候缺乏自信，可能是因為我們的知識不全面，掌握的信息不足，或者是制定的談判策略和方法有偏差，造成了不自信，不敢去說這個「不」字。◆重點強調不足或條理不清我們的重點強調不足，條理不清。在說「不」字的時候，應該把我們的條件和原因告訴對方，為什麼我們會說「不」。如果我們條理不清，幾個論據之間的關係都說不清楚，或者強調不足，會造成很大的障礙。◆不能積極聆聽，有偏見， 先入為主，判斷錯誤不能積極地去了解對方的真正想法和需求，也就是不能積極地聆聽，而是有偏見，先入為主，造成了判斷失誤。有可能是我們所拒絕對方的內容，實際並不是對方所表達的內容，結果鬧了一個大笑話。◆思維定勢，按自己的思路思考，忽略他人的需求定勢思維，按我們自己的思路去思考，而忽略了他人的需求。造成對方的抵觸情緒。◆失去信心，造成爭執失去耐心，造成爭執，有可能造成溝通的困難。我們在拒絕對方的時候，我們的情緒同樣也代表我們的內心世界，一個「不」字，怎麼把它傳遞給對手，我們的情緒是積極、主動，還是悲觀、消極，都會影響到對方。還有我們的時間是否充分，在說「不」之前，是否留了足夠的時間讓自己思考、判斷，以及是否已經過大腦過濾，是否進行了整體地思考，說「不」的條件要整理清楚，等這些問題解決之後，再把這個「不」字有效地傳遞給對方。不要因為我們拒絕讓對方覺得屢遭拒絕不爽，對整個談判失去信心。這不是我們的最終目的，我們的目的是要闡明在某個地方我們不能讓步，不能讓步的原因是對對方也有好處，對自己也有好處，是雙贏的。表10-1 造成溝通困難的因素方 法結 果●強調利益集中向對方闡述這個買賣對他們如何有利。然而，你應該避免提到這個買賣同樣對自己如何有利。●幫助對方分析他們事先沒有想到的由這樁買賣所帶來的好處。●創造一種雙贏結果，而不是有贏有輸。●鼓勵與喝彩歡迎對方提出任何有建設性的建議來，而不論花多長時間。如果你不想同意，在後續談判中你仍然可以拒絕。●談判在積極的氣氛中結束。●可以避免己方的反報價遭到批評。●避免在討論焦點問題時引起對方的反感。●避免贏對輸的局面指出你正在尋找雙方都可以接受的結果。不要催促對方接受，以免對方將來感覺他們是被強迫接受的。●要避免對抗，否則會導致敵對形勢惡化並陷入僵局。●營造一種輕鬆的氣氛，在這種環境下比較容易提出富有建設性的建議來。●允許提出反建議。●保全面子用假設性的問題和假設性的提議給對方留一條退路。例如「你覺得......怎麼樣？」「如果我們......怎麼樣？」●增加對方適當考慮你的提議的可能性。●讓對方在沒有什麼壓力的情況下接受或拒絕你的提議，也許會更快地做出決定。【舉例】筆者去年曾參與過一個合同談判，剛開始一切都還比較順利，最後爭論的焦點集中在價格上，對方希望盡量少花錢，多辦事，而我方堅持的底線不能降，雙方出現了僵局。在這緊要關頭，我方拒絕了對方的提議，並告知對方，事情的確很難決定，無法再讓價了，如果你方堅持降價，我方只好暫停談判。說完之後，我方撤離了談判現場。之後，我方給對方的老總打了一個電話，(因為對方的談判人員是被授權來參加談判的，談判出現了僵局，回去沒法交代。我方也希望能把合同簽下，有個結果。)告訴他，所有的問題都達成共識了，唯一的是價格，並告訴他他的人員非常優秀，為了共同的基礎雙方一起研究，達成了很多共識，但對價格不肯放鬆。把這個信息告訴對方老總的目的是幫助他的談判人員免遭老闆的責怪，因為談判出現僵局，老闆會怪罪他們，這個電話可以幫助他們，他們會因此而感激我方，可能會有利於第二天的談判。在肯定了對方的談判人員之後，又告訴對方老總，雖然談判陷入僵局，但我們還是希望能夠合作成交，希望老總有時間直接來談，因為這不是其屬的權利範圍，我方也有難處，希望約一個時間再談。考慮到對方的談判人員向領導彙報和溝通需要一定的時間，所以我方把時間約在第二天的晚上下班時。這樣做的目的是考慮到第二天上班時，他的下屬一定是懷著惴惴的心情，去找他的總經理彙報工作。但我方打過電話之後，總經理一定會因此而誇他們，說對方談判人員已經打過電話了，你們處理得非常好。這些人會如釋重負，因此而感激我方，這樣談判的氣氛就變愉悅了。而且對方溝通之後也發現現在的價格是我方的底線，對方就會抬高價格。這個結局果然在我方的預料之中，第二天晚上他們的老總只通過電話就與我方把價格談妥了。【本講總結】談判是一個相互交流和溝通的過程，在溝通的過程中，一方提出來的協議或條款不可能全部被對方採納，有的會遭到對方的拒絕。有時是我方的原因，有時是對方的原因，有時是對方拒絕我們的提議，有時是我們對對方提出的條款或問題不滿意。那麼，如何有效地處理對方的拒絕，以及如何向對方說「不」，這都需要一定的技巧，我們在態度和行動上都要非常注意，避免一招不慎而造成全盤皆輸的慘狀，使談判功虧一簣。第11講 成功談判技巧(下)【本講重點】探測技巧語言技巧電話談判技巧如何處理不同的談判者探測技巧在商務談判中，關於對方的底價，什麼時間簽合同，以及談判人員的許可權等這些方面是非常重要的，這些內容屬於商業機密。誰掌握了對方的這些底牌，誰就在談判中贏得主動。談判的任何一方都想事先知道對方的價格、時間以及許可權，哪怕只是其中的一個內容。如何去發現它們，可以用探測的技巧，主要有四個方法。

1.火力偵察法所謂火力偵察法就是先主動地拋出一些帶有挑釁性的話題，來刺激對方表態，然後再根據對方的反應判斷虛實。【舉例】客戶說：「你的價格太貴。」那麼，我們可以說：「我是貨真價實。就怕你一味貪圖便宜，商業中流行著這麼一條準則，叫做一分錢一分貨，便宜無好貨。」實際上，剛才這一系列的話，就是一個火力偵察。首先談到的是貨真價實，就怕對方一味貪圖便宜，這是很有挑釁性的一個話題；一分錢一分貨，便宜無好貨，通過拋出這段話之後，再看對方的反應，看看他到底是不是真的認為價格太高，可以從中探究出他的價格承受能力。因此，火力偵察就是拋出「炮彈」，對準「敵人」，就像打仗一樣，先把炮彈打過去，敵人跑出來了，就說明敵人在什麼地方。

2.迂迴詢問法第二個叫迂迴詢問法，這種方法一般不用在談判桌上，而是在談判桌以外的地方。例如我們做主場，客戶做客場，互為談判對手。客戶來了，我們先帶他吃，帶他玩兒，然後在吃和玩兒的過程中降低對方對我們的防範心理，比如問他：「哎，您到北京出差，希望什麼時候回去，我來幫你定返程的機票，或者火車票。」他可能無意之中就透露了他的返程時間，我們至少知道一個底牌，也就是他要在什麼時間回去，他在回去之前，肯定跟我們的談判有一個結果，這就是迂迴的詢問法，通過迂迴的方法使對方鬆懈下來，趁其不備，然後巧妙的摸清對方的底牌。3.聚焦深入法第三種方法叫聚焦深入法，先就某一方面的問題做一個掃描式的提問，先大面積的去問，得到回復之後，對於我們最關心的，也是對方的隱情所在，再進行深入的詢問，不斷地問問題，最終把問題的癥結所在找到，這就是聚焦深入法，先掃描，然後找到隱藏的問題。4.試錯印證法最後一種方法叫試錯印證法，即在與對方的合作中有意地犯一些錯誤，比如念錯一個字，或者用錯詞語，或者把價格算錯，報錯，這樣誘導對方表態，然後再根據對方的表態借題發揮，最後達到目的。例如假設我們是賣方，對方是一個對數字很敏感的財會人員，在產品羅列之後，故意地不把其中的1000元錢加到總價裡邊，少1000元錢，對方作為一個很謹慎的財會人員，很容易發現這個錯誤。他發現價格便宜了1000元錢，覺得有空子可鑽，他就會希望在我們還沒有發現這個錯誤之前，儘快達成協議。然後利用他的這種貪小便宜的心理，在達成協議之前，我們可以把這個錯誤的數據拿給領導看。然後告訴對方少算了1000元錢，對方可能會賴賬，這時候可以跟他說，這是我的許可權範圍，少算了1000元錢，如果不承認，就從我的工資里扣，除非再去找領導申請，看他能不能同意便宜一些，但是不可能1000元錢全優惠，要不然就得從我工資里扣。人一般都有同情心，他不會希望從工資里把錢扣出來，他會同意你去找經理談，實際上他的精力都集中在我們故意犯的這個錯誤上，而忽略了其他的大局，這樣使談判很容易成交。利用這四種方法去探測競爭對手談判的底牌，還要掌握一些探究關鍵信息的技巧。【自檢】在談判中，如何探測對方的底牌？@________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________◆見參考答案11－1語言技巧1.語言要有針對性在語言上，有一些技巧也要掌握。在談判中所說的每一句話，一定要針對性強，不要寒暄。我們的目的是要雙贏，是要建立我們的優勢，是要控制整個全局，所以要有很強的針對性。2.表達委婉在表達的時候，要用婉轉的方式，特別是在拒絕對方的時候，一定要表達得比較婉轉。3.靈活應變，學會用無聲語言在談話的過程中要靈活應變，不要一根筋走到頭，要靈活使用我們的語言，包括無聲的語言。無聲的語言往往會在談判的關鍵時刻，起到出人意料的效果，所以我們要學會停下來，用無聲、沉默的方法來面對我們的談判對手。

在談判中有一些話是永遠不能說的，說出來會對你非常不利。比如「相信我」這句話，實際上說「相信我」的人，可能他接下來的話就讓人不太相信了；又如「我對你以誠相待」，對談判對手以誠相待不是說出來的，而是做出來的，是通過你的做法讓對方去感覺，做出來別人就能感覺到，如果做不出來，說得再多也沒用；再比如不要說「願不願隨你」，這種話是非常消極的，在談判中要達到雙贏，一定要有一個積極的、愉快的氛圍，雙方都願意把自己的東西拿出來與對方交換。「願不願隨你」這種話，讓人覺得你很消極。另外，任何威脅性的話語以及任何形式的詆毀的語言都不能說。在賣東西的時候，切忌不要說「我以成本價給你」。如果說這句話，對方就會在心中打一個問號：「到底成本價是多少，我跟他非親非故，他為什麼會以成本價賣給我？」所以在談判的時候，不要說「我以成本價給你」，沒有人會相信這句話。談判一定是要雙贏的，所以像這類厭煩的話不要說，這是談判中的語言技巧。電話談判技巧談判有時候不一定是面對面的。有時可以藉助其他通訊工具來進行，比如可以用電話進行談判。利用電話談判有很多不足，也有很多優勢。1.劣勢◆重要的事情往往被忽略利用電話談判的不足之處：重要的事往往被忽略，因為電話的溝通是要隨時說話，如果一方不說話，對方就會以為掉線，或者怎麼樣。因此電話談判要有不斷的信息交互，在聽的過程中往往會把一些重要的事情忽略掉。◆有馬上被結束通話的壓力會有馬上結束通話的壓力。例如在辦公室經常會接到一些推銷電話，如果不喜歡，可以借口正在忙而把電話掛掉。所以這種馬上被結束的壓力非常大。◆容易分神接電話時容易分神，打電話的時候有各種各樣的事情。比如有同事來了，或者有各種各樣的噪音等等，造成精神不集中。◆很難判定接電話人的反應很難去判定接電話人的反應，因為對方在電話的另一端，無法摸清他的喜怒哀樂，以及反應如何，這對判斷和決策產生了一個很大的障礙。在電話中被人拒絕，或者拒絕他人都是很容易的，我們也容易被對方拒絕，這是電話談判的一大不足。2.優勢電話談判也有一定的優勢。◆電話一響，肯定有人回應，都有去接電話的衝動。◆在電話中可以輕易說「不」，要拒絕對方提議的時候，也很容易說「不」，對方容易拒絕我們，我們也容易拒絕他，這是雙方相輔相成的內容。◆利用電話，可以忽視身份的差異，電話打過去，對方到底是經理、老總，還是業務人員可以不管。這樣就避免了身份懸殊而造成的壓力或緊張局勢。◆電話中可以截止自己信息的流出，可以控制信息的流量，在談判中有時會比較難。而在電話中不會有很緊張的感覺，不會因對方表情、場合而受到壓力。◆在電話中，假如對方說的話自己不愛聽，或者覺得信息足夠了，可以非常武斷地在電話中插嘴，不會給人不禮貌的感覺。◆通過電話談判，可以降低成本。不需要場所，不需要出差等等，可以把成本降得很多。表11-1 電話談判的優劣勢對比因為電話是一個相互的過程，利用電話談判的時候，一定要有效率。為了了解更多的信息，更容易與客戶談判，要少開口，盡量讓對方多說話，在打電話之前先做演練，把重要的事情先記下來，事先想好如何結束談話。這樣結束會非常漂亮，為下一次的接觸打下良好的基礎，這樣的電話談判是非常有效的。3.利用電話談判需要注意的問題在利用電話談判的時候，要做到以下幾個方面：◆開場白乾脆利落通電話時開場白要乾脆利落，不要羅羅嗦嗦，不知所云，首先介紹你的身份，說明你的意圖。◆確認對方是否有時間跟自己談接下來要確認對方是否有時間談。通電話時，如果對方正在開會，或者正在接電話，沒有時間，那一定要再約個時間。約的時間快到時，再打電話提醒對方，而且要明確這是第二次給他打電話了，這樣在電話的那一方會覺得欠點什麼。因為第一次來了他沒接電話，第二次又來了，而且是跟他商量好的，大家認可的時間，對方一定會非常認真地跟你溝通。◆詢問對方是否聽清楚由於電話線路的清楚程度並不一定非常好，所以要非常禮貌地詢問對方是否能聽清楚，也就是說我們傳遞的信息是否能夠得到對方的認可。因為雙方不見面，信息的反饋是不直接的，所以要有禮貌地詢問對方是否聽清楚了。◆注意電話的音量要特別注意通話時的音量，包括發音是否清楚，說的話對方能不能聽清楚，語速是太快還是太慢。語調要抑揚頓挫，口語話不要太重，這樣會降低與人溝通的效率。◆態度積極雖然在電話中不能見面，但對方還是可以通過你在電話中的聲音判斷你的感情是愉悅還是消極，你對對方的態度。所以在打電話的時候一定要以積極、熱情的心態講話。在電話談判溝通過程中，應該提一些私人問題或一些容易回答的問題，目的是彌補由於電話的距離而產生的感情距離，通過電話聯絡別人的感情。【自檢】利用電話談判的時候，需要注意哪些問題？@________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________◆見參考答案11－2如何處理不同的談判者在談判中，會遇到各種各樣、形形色色的談判者，如何跟他們打交道，處理雙方的矛盾，使談判向好的方向發展，要有一定的技巧。一般來說，會遇到四種不同的談判者。

1.態度蠻橫者這種談判者態度蠻橫，來勢兇猛，喜歡大聲嚷嚷。對於這樣的人，首先要做好心理上和資料上的準備，然後要限制雙方談判的範圍，不要擴展到其他的內容。在跟他交流的時候，一定要保持感情的距離，對方說話的時候要積極地聆聽，聽完之後，再清晰地把自己的想法表達出來。不要用責備的語言，而是要用「我覺得」之類的話，比如可以直接跟他說：「我覺得你的話確實傷害了我。」這樣會使他蠻橫的氣焰得到相應的收斂。2.大喊大叫者大喊大叫者，態度蠻橫，可以試著對他說：「從你的聲音里可以聽出來，你不太高興，我想我能理解你現在的心情。」然後請他接著說，先給他迎頭潑一盆冷水。如果對方實在非常氣憤，可以要求暫停休息。讓對方平靜之後，再進入談判的內容。所以對於大喊大叫者，一定不要跟他對著喊，而是讓他把自己的情緒平息下來。3.專家級人物專家級的人物，或者是一個很資深的專家；或者業界公認的談判高手，但對這類人不要把他看得太高，不要怕他，而把他也看成是一個活生生的人，是跟自己一樣平等的人，把他從高高的位置拉下來，再跟他進行平級的談判。4.有成見的買主對我們已經有成見的買主。首先我們一定要證明他確實對我們有成見，而不是我們的主觀臆斷。對付他們最好的方法，是迎頭痛擊，把他的成見和氣焰壓下去。態度一定要坦誠、平靜，而且要維護我們的尊嚴。【本講總結】這一講講了四種談判技巧。一共有四種方法，即火力偵察法、迂迴詢問法、聚焦深入法、試錯印證法。在談判中，要巧妙地使用語言，哪些話可以說，哪些話在談判中是不能說的。另外，利用電話也可以達到談判的雙贏，對於不同的談判者，要知道應該如何處理，從而使談判能夠真正雙贏。【心得體會】__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第12講  如何判別談判者的風格【本講重點】談判的四種風格優秀談判人員的特質談判的四種風格參加談判的人各種各樣，風格和特點各異。但我們可以根據他們的不同風格和特點，採取不同的方法來面對。目的是使談判達成共識，達到真正的雙贏。根據談判者不同的風格和特點，可以大致分為四種：支配型、表達型、親切型與分析型。

支配型——避免強調雙贏，採用哀兵態度1.特點屬於支配型談判風格的人，表達度非常好，但是情感度較差。這樣的人有兩個特點：◆比較願意發表講話，發號施令。喜歡說話，喜歡發號施令，但同時絕不容忍出現錯誤。在發號施令的過程中，他不在乎別人的情緒與建議。◆這樣的人一般都是決策者，是冒險家，是一個有目的的聽眾。如果在聽的時候，他不說話，他一定有自己的目的。他非常喜歡控制整個局面。他所做的一切，目的都是為了贏，特別是在談判的時候。這樣的人比較冷靜、獨立，以自我為中心，這是支配型人的一個很重要的特徵。2.需求和恐懼支配型的人也有相應的需求和恐懼。他需要的是直接的回答和大量的新想法。他比較務實，不務虛，從來就是單刀直入，不繞彎子。支配型的談判者最怕的就是犯錯誤和沒有結果。3.相處竅門與這樣的人相處有幾個竅門：首先要準備充分，以事實說話，實話實說。最好在做準備的時候，儘可能地準備一些概要，並輔之以一些背景性的資料。因為這種人希望得到事實，所以要用事實來與他說話。並且在分析資料的過程中，要強有力地去講。但是千萬不能挑戰他的權威性，因為他是支配型的領導，是一個決策者和權威者，不要去挑戰他的權威地位。這種人喜歡有鋒芒的人，認為有鋒芒的人跟他是對路子的。然而他卻討厭別人告訴他該怎麼做。在和支配型的人接觸的過程中，要採取哀兵政策。我們可以作為弱者，應該給他兩到三個方案供其選擇。因為他希望有創新的思想，我們方案多一點，創新的思路更多一點。同時給他兩到三個選擇方案也是對他的尊重，是對他權威性的保障。要特彆強調的是，如何幫助他達到目標。但我們一定不能說雙贏，而是說通過我們的解決方案，能夠幫助他達到他自己的目標。表達型——給予量化的答案1.特點表達型的人情感度非常高，表達能力也非常強。這種人充滿激情，而且非常有創造力，重感情，很樂觀，對任何事情都很理想化。他喜歡參與，跟人多溝通，害怕孤獨。他做事永遠追求一種樂趣，樂於幫助別人。一般來說這種人做事情條理性比較差，總是一會兒東，一會兒西。而且這樣的人大多數是嗓門比較大，話比較多。2.需求和恐懼表達型的人也有相應的需求和恐懼。他需求的是一種公眾的認可，他希望能成為公眾的一個中心，自己是一個明星。最後他還需要一個民主的關係。他不同於支配型的人。對於支配型的人來說，如果某一件事情他已經決定該如何做，就必須這麼做。而表達型的人希望發揚民主，大家一起來做決策。表達型的人希望有表達自己意願的自由，他渴望表達自己，別人不能束縛他。這種人有創意，他不僅願意表達自己，而且還需要別人能夠幫助他實現自己的創意。他最恐懼的是失去大家的贊同。大家如果都不贊同他，或者是不理他，他就會非常失落。3.相處小竅門對於表達型的人，我們自己要充滿活力，精力充沛。因為他是充滿活力的，而且要不斷地提出新的和獨特的觀點。對於他的觀點，我們自己也能給出相應的例子和佐證，與此同時，還要給他更多的時間，讓他說話，因為他願意表達自己，希望有更多的機會來表達自己。另外，因為表達型的人做事缺乏條理性，所以我們在做任何工作的時候，一定要以書面的形式與他確認，不能到最後談完就散了，談判也就不了了之。另外，還要特別注意，要有心理準備，表達型的人說的不一定能做到，這是表達型的人一個非常大的特點。親切型——建立信任，注意細節1.特點親切型的人表達程度低，表達能力比較差，但是情感度非常高，也是通常所說的和藹型。這樣類型的人善於與別人保持人際關係。他非常忠誠，相當於一個老好人，而且願意去關心別人，喜歡與別人打交道，待人也非常熱心。這種人做事比較有耐心，能夠幫助情緒激動的人冷靜下來。他做事不喜歡採取主動，願意停留在一個老地方，不往前走。和藹型的人，作為聽眾非常出色，但是作為決策人就會比較麻煩，因為他的決策永遠是遲緩的。他不喜歡的是人際關係的矛盾。2.需求和恐懼和藹型的人需求一種安全感，一種真誠的讚賞。他喜歡傳統的方式和程序，他不喜歡有大的改變。他喜歡穩定，所以他最大的恐懼就是失去這種安全感和穩定感。3.相處小竅門與和藹型的人相處，首先在和他說話的時候要放慢語速。因為他很親切，很和藹，很慢，所以在跟他溝通的時候，一定要把語速相對放慢一些，以友好非正式的方式來跟他溝通。通過提供個人的幫助，來建立與他彼此信任的關係，而且要從對方的角度去理解考慮每一個細節問題。在和他討論問題的時候，要注意多涉及到人的因素，這樣更容易得到他的讚賞，也更容易在談判中取得優勢地位。分析型——表現熱忱，博得開心1.特點分析型的人特點是表達能力差，情感度也非常低，屬於冷酷型的人物。這種人天生就喜歡分析，不喜歡與人交往。這種人遇到問題後，先搜集一大堆數據，然後做分析。他會問許多具體的細節方面的問題。因為他要了解這些細節，只有這樣他才能夠更好地去分析。這樣的人往往非常敏感。他喜歡有一個較大的個人空間，別人不要來侵犯他，讓他靜靜地去分析，而且對於每一件事情他都要追求完美和準確性。他喜歡條理，喜歡規矩，喜歡條條框框。對於決策，這樣的人會非常的謹慎，因為他會過分地去依賴材料、數據。所以這樣工作起來，他的速度就會比較慢。2.需求和恐懼分析型的人也有自己的需求和恐懼。他需要安全感，他自己的「框框」別人不能進來。他不希望有突然的改變，否則，他就害怕驚慌，他希望穩定。同時他也希望被別人重視，雖然他不希望別人離他太近，但是他希望別人能夠遠遠地尊重他，重視他。這是分析型的人所需求的內容。分析型的人也有恐懼的內容，他最怕的是別人的批評、指責。他還害怕混亂的局面，因為一旦這樣，數據、報表全亂，他就無法分析。同時他也害怕做事情沒有清楚的條理，框框不規範、規矩不明確。最後他還恐懼新的措施和方法，因為這種新的措施和方法可能導致一種混亂的局面。3.相處小竅門對於分析型的人，要尊重他對個人空間的需求，因為他不喜歡別人打擾，喜歡擁有自己的一個空間。我們在做事情的時候，不要過於隨便，要公事公辦，並且在著裝上要更加正統和保守。在與他交流的時候，要擺事實，確保它的正確性。給對方的信息應該是多多益善。因為給他的信息越好越多，他會感覺越好。在給信息和交流的時候，我們一定要做好嚴密的準備，每一步計劃都要制定好。在與他溝通的時候，我們的語速要儘可能地慢一點，但是切忌過於友好，不要過於去討好他，或者進入他的生活，進入他的領地，這樣會給他帶來一些反感，勢必會對談判造成更大的影響。要把整個的精力集中到事實上，而不是集中到與他搞關係上。這樣就可以與他相處得非常好。面對四種不同類型的人的對策對於四種不同類型的人，要有不同的處理方法。針對他們的特點，他們的需求與恐懼，做出相應的對策來跟他們進行談判和溝通。表12-1  四種不同類型的人及其對策表 現原 因缺乏自信，主要因為知識和信息掌握不夠準備不充分，沒有慎重思考就發表意見重點強調不足或條理不清時間不充分不能積極聆聽，有偏見， 先入為主，判斷錯誤情緒不好按自己的思路思考，忽略他人的需求語言不通失去耐心，造成爭執大腦沒過濾好學會為感情開設賬戶所謂感情賬戶，存儲的是增進人際關係不可或缺的信賴，也就是與他人相處的一種安全感。談判是一個交換的過程，我們之所以敢把我們的東西拿出來，跟別人做交換，是因為信任對方，有一種安全感。所以一定要在感情上為自己開設一個個人賬戶，有6種內容可以存進去。◆多了解別人，少展現自己。◆闡明期望，要把我們希望的內容說清楚，不能含糊不清。◆注意細節。◆感情存款，要誠懇，正直，任何人都願意與誠懇正直的人打交道，願意跟他簽合同。◆信守承諾，一旦做出了承諾，就要做到。◆敢於承認錯誤，不要遮掩，要敢於向對方道歉，這樣往往會得到別人的尊重。在感情賬戶上存的這6種存款越多，在談判中就越處於有利的地位。如果有粗魯、輕蔑、威逼，或者失信這些動作，就會降低感情賬戶的存款餘額，甚至會透支。這時候我們人際關係也就要拉警報了。一旦人際關係拉了警報，談判就不會成功，不能雙贏。【自檢】在談判中，如果碰到一名喜歡以自己為中心，對別人發號施令，喜歡支配別人的對手，你該怎麼辦？@________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________◆見參考答案12－1優秀談判人員的特質要想成為一個優秀的談判者，必須具備13個特質。◆必須和談判小組成員進行有效的溝通，並贏得他們的信任。◆要了解產品、遊戲規則，而且能夠有勇氣去得到正確的信息。◆要有良好的商業判斷力，分清議題的真正底線在哪裡。要有很好的判斷能力。判斷力的強弱直接會影響到能不能把談判引入成功的方向。◆要容得下衝突和矛盾，有衝突、有矛盾不要怕，不要驚慌，不要退縮。◆要有積極進取敢於冒險的精神。◆要訓練有素，沉穩內斂。要成為一名專業性的談判人員，訓練有素，而且很沉穩。很多的光輝都把它內斂下來，這樣更有好處。◆要有和對方進行交涉以及與小組內部成員密切溝通的能力。◆要誠懇、廉潔，非常正直，不好私利。◆要胸襟開闊，能夠聆聽別人說話，會聽，不要做主觀的臆斷。◆有能力看穿隱藏在談判背後足以影響談判結果的個人因素，不僅能夠看到談判桌面上的東西，更要有能力看到談判後邊的東西，或者是桌子下邊的內容，即能夠影響到談判結果的個人因素。◆要有依據知識規劃的能力。根據我們已有的知識，能做全面的規劃。◆要善於運用專家。一個人不可能打全部的勝仗，要善於利用團隊和專家，在談判中取得優勢。◆情緒要穩定。要有很好的情商，在談判過程中不要失態。【本講總結】在談判中我們會遇到形形色色的談判人員，他們的風格不一，做事的方法，處理事情的角度也不一樣，如何有針對性地面對他們，需要一定的技巧。在本講中，教你如何應對四種不同風格的談判者，如何與他們建立好人際關係，以及如何存儲自己的私人感情賬戶。不同類型的人有不同的需求和恐懼，只有針對他們的需求和恐懼做出不同的應對，才可以保證我們在談判中處於不敗之地，與對方達成共贏。本講還談到怎樣才能成為一名優秀的談判人員，以及優秀的談判人員應該具備什麼樣的談判特質。
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