專家談導遊辱罵遊客強迫購物：旅遊市場競爭畸形產物

漫畫：圈套。 新華社發 朱慧卿 作

　　雲南「導遊辱罵遊客強迫購物」事件調查：「餓導遊」！

　　一則「導遊辱罵遊客強迫購物消費」的消息，使旅遊業再次被推到輿論浪尖。儘管相關旅遊執法部門已及時調查並依法處理，但究竟是「惡導遊」還是「餓導遊」？　如何根治旅遊業「病態」，讓今後出行不鬧心？記者展開了調查。

　　「導遊又罵遊客了……」

　　五一假期，一條遊客通過網站爆料「雲南女導遊嫌購物少大罵遊客」的視頻在網路上大量轉發。視頻中，導遊直言不滿自己所帶團遊客購物消費過低，甚至使用侮辱性的語言攻擊遊客。導遊還點出到達下一站，遊客需要購買黃龍玉、煙嘴、化妝品等。

　　對此，雲南旅遊部門3日通報了調查和處理結果，擬對該導遊作出吊銷導遊證的處罰，對涉事旅行社作出責令停業整頓的處罰，並對該旅行社的直接負責人處2萬元罰款。

　　根據官方通報，此事件中罵人導遊存在「欺騙、脅迫旅遊者消費或者與經營者串通欺騙、脅迫旅遊者消費」的行為，涉事旅行社違反了「未向臨時聘用的導遊支付導遊服務費用的；要求導遊墊付或者嚮導游收取費用」等規定。

　　事實上，此次對導遊的處罰決定並不陌生。有網友評論說「導遊又罵遊客了……」中的「又」字多少戳中了旅遊業痛處。

　　一路美景，加上愜意的心情，這本應是每個人心中理想的旅遊狀態，而一次舒心的旅行卻總顯得不那麼容易。近年來，多地曝出旅遊業亂象。有黑導遊將遊客帶到居庸關稱這就是八達嶺；遊客因沒有進自費景點被「甩客」；導遊和遊客互毆……此外，強迫購物消費、不合理低價組團、虛假宣傳誘騙消費者等，亂象比比皆是。這不禁讓人反思：旅遊行業發展迅猛的同時，為什麼服務水平沒有得到相應的提升？

　　「惡導遊」？「餓導遊」！

　　遊客鬧心，當事導遊小陳也覺得委屈，「合同上籤的就是低價的旅遊購物團，按合同是要進幾個購物店的。」

　　小陳也坦承，像這樣的低價團，只有遊客多多購物消費，自己才拿得到帶團的酬勞。「如果團費是交夠的，導遊應得的報酬旅行社也給了，(那麼)該怎麼玩就怎麼玩，怎麼還會產生這樣的事呢？」

　　記者調查了解到，「不合理低價」是引發此次事件的核心問題。國家旅遊局監管司負責人指出，低於成本價銷售產品，必然難以保證服務質量。在低價經營的惡性循環中，遊客陷入團費低價購物高價的陷阱，導遊甚至成為「魚鷹」，高壓力帶團、服務意識全無。

　　專家指出，眼下的旅遊業競爭可以用「慘烈」二字形容，「惡」導遊是旅遊市場競爭畸形的產物，實質上是「餓」導遊。勞資關係不規範、薪酬體制缺少保障等使導遊職責本末倒置。

　　「當前，旅行社與導遊之間勞資關係不規範，大多數導遊不僅享受不到固定工資，在帶團前甚至還要交『份子錢』，還沒帶團出發，就要自掏腰包墊錢。」曾從事導遊多年的朱女士說，這種運作模式，只能讓不少導遊成了「導購」，「用心」引導遊客購物或其他消費，竭力追求「返點」。

　　朱女士還指出，儘管「不合理低價」甚至「零團費」、「負團費」在旅遊業內已不是什麼秘密，但還有很多人出遊時只看價格。「圖便宜的消費心理讓部分消費者習慣選擇便宜的線路，這也使得商家在新《旅遊法》之下仍有機可乘。」

　　儘管有新《旅遊法》和一系列地方法規，但一直以來旅遊市場亂象並未治本。雲南大學社會學教授金子強指出，「法規條文不少，但是管規矩的人或部門沒有管，讓監管頻陷滯後與無力之中。」

　　大力肅清旅遊市場的「潛規則」

　　發生一例處理一例重罰一例，本負有更多職責的監管部門儼然成了「救火隊」。有關人士直言，要讓旅遊市場回歸良性軌道，就需要政府有關職能部門處理類似事件時，不能僅僅滿足於對當事導遊和旅行社進行「嚴肅處理」，而是應該下大力肅清旅遊市場的「潛規則」。

　　「對這樣的亂象不能滿足於一紙處罰決定，建議出台一些行業內細則、前瞻性規範，如穩定的導遊酬勞機制等，掃除旅遊行業的死角，杜絕從業者的僥倖心理，讓行業發展與競爭回歸理性。」曾處理過此類維權事件的昆明盈科律師事務所律師李承蔚認為，一方面要加強對導遊進行職業素養的教育和行業自律，另一方面要更好地規範旅遊業，改善行業秩序等。

　　金子強指出，「要加強新《旅遊法》的實施監管，加強旅遊執法。同時對如何根除頑疾背後的病因，還需要出台完備的、系統的規則要求。」

　　專家表示，也要通過宣傳教育，改變遊客易受低價誘惑的市場狀況，形成健康、理性的消費方式，使旅遊者成為抵制惡性競爭的消費主體。消費者需明白，付出的價錢明顯低於當次旅行的市場成本，顯然是違背市場規律的，「怪事」層出不窮也就不奇怪了。

　　李承蔚、金子強等人還表示，強化監管還需要各涉及部門綜合聯動，一些地方「誰治理誰吃虧」的思想作祟，甚至認為這是旅遊市場的普遍問題，治理會影響本地旅遊產業發展，這些查處、監管的較多空白必須依靠更為有效的機制和制度去填補。(記者侯文坤、錢春弦)

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