【禮儀】咨客接聽電話禮儀

（一）接電話時你為什麼很重要？

　　　1、你代表著公司。

　　　2、你說話的聲音，處理問題的方式會影響到客人對公司效率，友善程度，設施，檔次的判斷。

　　　3、你可以為公司找到一位潛在的客人。

（二）接聽電話的注意事項：

　　　1、電話在鈴響三聲之內拿起。

　　　2、電話旁要有紙和筆。

　　　3、友善、有禮、微笑。（即使對方失禮，我們說話也要保持彬彬有禮）。

　　　4、口齒清楚，語速不快不慢，使用通俗語言。（不要使用術語，略語）

　　　5、打電話時不能吃東西、喝水、吸煙。

　　　6、不要同時對兩個人說話，如需與同事查詢，你應當告訴對方。

　　　7、接到電話即按常規自我介紹，步驟如下：

　　　　　　A、問候

　　　　　　B、報出部門

　　　　　　C、介紹自己

　　　　　　D、提供幫助

　　　8、不能將客人房間號碼告訴外人。

　　　9、了解一般客人問詢的答案。（即公司服務項目）

（三）處理外線電話的十個步驟：

　　　1、在鈴響三聲之內接聽電話；

　　　2、寒暄問候；

　　　3、報出俱樂部/姓名/部門等名稱；

　　　4、提供幫助；

　　　5、了解對方想做的事；

　　　6、做記錄；

　　　7、提供服務；

　　　8、確認細節；

　　　9、結束電話；

　　　10、落實。

（四）記錄電話留言的要點：

　　　1、書寫規範；

　　　2、記錄完整；

　　　電話打來的時間、日期

　　　來電者姓名

　　　留言給誰

　　　來電者的電話號碼（房間號碼）

　　　留言內容

　　　該留言是否緊急

　　　記錄留言者的姓名或簽名。

　　　3、注意留言準確，應當重複一次電話的內容。

（五）讓對方在電話上等：

　　　1、給對方一個選擇：是繼續等呢還是留言；

　　　2、隨時與打電話者保持聯繫；

　　　3、再次給打電話者提供選擇。

（六）轉電話時應注意：

　　　1、告訴對方你正要轉電話。

　　　2、告訴對方你把電話轉給誰。

　　　3、盡量為客人提供幫助。

（七）打出電話的十個步驟：

　　　1、準備；

　　　2、問候，報出姓名；

　　　3、報出要找的人之姓名；

　　　4、確認你要找的人之身份；

　　　5、列出打電話的原因；

　　　6、聽清楚對方的回答；

　　　7、做好記錄；

　　　8、確認細節；

　　　9、感謝對方，掛機；

　　　10、落實。

（八）掛斷電話時應注意：

　　　1、掛斷電話，不能草草了事，讓人感到你的掛斷方式是一種酒店式的，溫文爾雅的。

　　　2、無論打出或打入電話，要等對方掛斷電話後方可掛斷。

　　　3、遇到錯打電話時，要和平時一樣，以禮相待，如自己打錯了，應該說一聲；「對不起，打攪了。」若是對方打錯了，也應說一聲：「對不起，您打錯了」。

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