AC測評，逐個擊破之客戶投訴處理

作者： 同迪勒     類型：AC測評輔導, 汽車行業    日期：2013-11-10 【提要】幾乎所有品牌的AC測評中，都會有客戶投訴處理的案例，無論是銷售、售後和總經理，...

幾乎所有品牌的AC測評中，都會有客戶投訴處理的案例，無論是銷售、售後和總經理，都必須有客戶投訴處理的經驗和思路。

我們常見的案例是：客戶因為某原因要退車，經理人如探囊取物般就把投訴處理完了，結果一般是客戶歡歡喜喜回家，和經理人成為了好朋友而且沒過多久又買了一輛車！這樣的案例是很容易出現滑鐵盧的，案例中完全沒有看到經理人的思路。下面請聽我們為您分享客戶投訴處理的思路，不但是AC測評中的考試思路，也是實際經營中的工作思路。

客戶投訴應對思路：

1、保持積極、快速的應對。關注客戶的情緒，給予客戶人道的關懷，但需要維護品牌和4S店的聲譽，為後面的投訴處理打下基調。

2、從多角度了解客戶投訴的情況，了解客戶投訴的真正的起因。及時向領導及廠方做出彙報，並著手制定處理的方案，找到控制事態的方法。

3、與客戶進行真誠的溝通，確保了解客戶的真正訴求。通過確鑿的情況，努力降低客戶的心理預期。

4、進行感情的幫助和讓步，並且在店力所能及的情況下提供一些支持，尋求用最小的代價與客戶達成共識。

5、內部對於投訴的發生及處理進行檢討和分享，確保此類的情況不再發生。

媒體應對思路：

1、保持公開、坦誠的態度，積極主動與關鍵的媒體進行溝通。

2、店內統一應對和面對媒體的口徑及發言人。

3、讓媒體成為危機事件處理的中立宣傳者。

4、整合各方資源實現與媒體的共贏。

相關政府（工商、消協、質檢等）的應對思路：

1、保持與相關部門的日常關係維護。

2、危機出現時，與相關部門進行坦誠溝通及合作。

3、積極提供權威的信息配合相關部門的調查。

4、確認相關部門的溝通應對人。

廠家應對思路：

1、第一時間與廠家取得聯繫，並全面彙報客戶投訴的情況。

2、保持關鍵信息與廠家口徑的一致，不出現相互矛盾的情況。

3、任何時候都有維護廠家品牌的義務，和廠家一道解決問題。

4、配合廠家的支持人員及現場工作人員，形成客戶應對統一思路。