Reaching Success│咖啡廳為什麼要培訓咖啡師

本欄目由<德運>獨家

BY 湯錦卿

咖啡店經營，要考慮的因素很多，其中聘用到好的咖啡師是重中之重。一顆咖啡豆從生長到成熟、採摘、處理、烘培、研磨到沖泡，無論是咖啡本身還是人為因素，每一個環節都對咖啡的最終體驗至關重要，而咖啡師在這條服務鏈上處在最後一個環節，直接面對顧客，重要性更是可想而知。

聽我的澳大利亞同行講過一個故事，在澳大利亞意式濃縮的崛起和興盛過程中也是有很多故事的，其中一個關於咖啡師的故事特別引人注意。咖啡烘培商之間關於向咖啡廳供應咖啡豆的競爭經常處在白熱化程度，Campos 品牌的烘培商 Will Young 想出了一個主意，他在向咖啡廳供應咖啡豆的時候同時也提出派出駐店咖啡師的要求，由 Will 自己支付咖啡師的培訓和工資費用。

這看起來雖然是個虧損的主意，但後來的事實證明，由於咖啡師出色和穩定的技術發揮及與顧客的熱情互動，使顧客對咖啡的體驗得到了極大的提升，那些使用 Campos 品牌咖啡豆的咖啡店生意逐漸好起來，Campos 也因此成為好咖啡的象徵，現在已經是澳大利亞最好的品牌之一。

這個故事向咖啡店經營者提示：咖啡師在一個咖啡店中的作用。因此，對咖啡師的培訓是咖啡店營業者投入大量精力的一個環節。在這個環節中，咖啡店經營者又需要考慮哪些呢？

我現在總結以下比較重要的幾個方面。

擁有共同的目標

首先，不管某一個咖啡廳把它叫做什麼：企業標準、制度還是程序，咖啡廳里所有的員工和咖啡師要能理解和朝著一個培訓目標努力。或者，咖啡師還可以有更長遠和廣泛的目標，例如：達到美國精品咖啡協會或歐洲精品咖啡協會制定的行業標準。或者把一些全球性的基準作為咖啡師的目標，例如：世界咖啡師大賽。不管這些目標是什麼，這些規則都應該被清晰地總結出來，所有的咖啡從業人員都應該努力了解這些，並把這些作為培訓的重點。一本完善的《咖啡廳從業人員手冊》對每一個咖啡廳都是非常必要的。

培養自信又有能力的員工

如果所有員工都已經通過培訓了解和掌握了所在的咖啡廳的制度、規章和要求，那麼每個人都會清楚自己要做什麼、什麼時候做以及怎麼做，毫無疑問，這樣就會減少失誤的機會。經過培訓的員工不僅具備足夠的工作能力，而且工作時充分自信和放鬆。這樣員工的滿足感也會更強。自信又有能力的員工工作放鬆並且幸福感高，對顧客服務也就更好，這應該作為所有咖啡廳老闆的目標，也只有經過系統的員工培訓才達做到的。

提供質量始終如一的服務

培訓咖啡師的另一個目的就是為了咖啡師服務質量始終如一。咖啡廳的工作很多是重複性的，服務質量始終如一是這類工作的重中之重。如果一個顧客再次光顧你的咖啡廳，說明他想要得到的是和之前一樣質量的服務，毫無疑問，滿足顧客的這個需求很重要，不能有意外。顧客回到咖啡廳，可能是為了再喝到之前喝過好質量的咖啡，也有可能是為了能體驗之前體驗到的服務，如果改變了顧客之前喝的飲料的量或口味，甚至是音樂風格，都有可能會使顧客的滿意度降低。保證服務質量不變唯一的方法，就是對咖啡師進行全方位的培訓，另外，制定一本《咖啡廳從業人員手冊》對此也有幫助。

 提高顧客的滿意度 

自信又有能力的咖啡師和不變的服務質量，可以讓一個咖啡廳的顧客很滿意，他們會成為咖啡廳的忠實顧客。商業中有一種說法：「80%的新客戶是由20%的老客戶帶來的」。因此，在對待老客戶的時候要給他們留下好印象。顧客對一家好咖啡廳的評價可以很快傳播出去，壞的咖啡廳也是一樣。如果你想留住你的老客戶，並且讓他們帶來新客戶，保證顧客的滿意度是首要任務，而保證顧客滿意度的方法就是要培訓優秀的咖啡師。

如果咖啡師培訓沒有一個明確的目標，就培訓不出自信又有能力的咖啡師，就不能提供高質量的服務，顧客滿意度就不高，那咖啡廳離關門就不遠了。所以，投入一定的時間、精力和資源，確定顧客想要什麼，然後確定明確的標準、制度，將這些總結歸納起來制定為規章，按照這些培訓員工，咖啡廳生意的成功就指日可待了。

增強服務創意和創新意識

一成不變的服務內容也會使客戶審美疲勞，這對咖啡廳經營者和咖啡師就提出了更高的要求。除了不斷接受培訓，能夠標準化的製作咖啡以外，與客戶經常的溝通和交流，準確把握客戶需求動向，在現有模式的基礎上對服務和產品做出創新，新生事物對吸引客戶消費群體接受咖啡廳的服務和使得咖啡廳的生命力更持久貢獻良多。

總之，一名好的咖啡師不是天成的，無論從技術角度還是在和服務和創新意識都是需要在長期的工作中培養的，對此，咖啡廳經營者要有清醒的認識。

 文章來源  

選自《Cafe Culture 啡言食語》第一期 

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