做售前技術支持工作的心得
05-31
2009-04-15 15:31
| 最近事情比較多，也經常和技術人員一同見客戶、給合作夥伴培訓等。由於自己做銷售和管理工作已經幾年了，對於研發出身，歷經售後、售前和技術管理等工作的我來說，見到不同類型的技術工程師總有一些自己的評價和想法，但是由於業績的壓力現在也很少對我所管理的技術團隊進行一些指導和幫助。將最近對於售前工程師的一些建議和考慮整理出來，就當這段時間對售前人員的一個期望和借鑒。 一、技術人員的出路 技術人員在IT企業中一般分為售前和售後。售前一般工作是從事技術交流、方案撰寫、標書製作、投標答辯等工作。售前是將用戶的需求反饋給產品經理和研發人員的重要橋樑和紐帶，也是用戶對一個公司技術能力進行評價的「第一眼」，因此售前人員的素質和表現在一個企業中顯得尤為重要。 售後的主要工作在一個企業中更多的是從事產品安裝、調試，競爭性測試，用戶疑難解答和TroubleSheeting等工作，一般比較成型的企業售前和售後都是單獨分離的體系，有獨立的部門進行管理。售前往往與銷售結合的更加緊密，很多時候售前的Team是結合到各個銷售平台和行業事業部中，這樣更加便於和銷售、客戶溝通；而售後一般是獨立的體系，有專人管理，這樣便於形成公司統一的售後實施體系，能夠讓售後工作更加規範化和標準化。當然對於全國性的IT企業，在企業的分公司中，售前和售後很多是結合在一起的，其實在分公司、辦事處級別是很難讓一個人單純從事售前工作而不去實施和調試，也很難讓一個人專門負責售後安裝而不寫技術方案的。 在技術體系中，一個好的技術有幾個發展路線，其中一個比較典型的路線就是一般進入IT企業的技術人員一般要先做售後工作。這樣可以很快的熟悉公司的產品、技術路線、性能和功能，同時這些工作不需要太多的溝通和理解技巧，正好可以讓他順利的度過適應公司、了解產品、學會和客戶溝通的時期；當售後工作熟練以後，技術人員可以轉而從事售前。售前工作內容比較多，也非常有挑戰性，因此做一個一般的售前容易，但是做一個讓銷售和客戶都滿意的售前不容易！一個好的售前如果願意繼續從事技術工作，他就可以把他所從事的行業的相關技術研究的更深、更透，成為一名行業專家，也就是我們所稱為的諮詢顧問和資深諮詢顧問。 可喜的是，諮詢顧問是越老越值錢，尤其是信息和網路安全領域，如果一位40多歲的顧問和一位20多歲的工程師在一起的話，相信用戶更加願意相信那個40多歲的顧問的建議的。 另外，技術工程師還可以從售前向管理方面發展。可以做某個方面的主管，做某個部門的經理等。 技術工程師（尤其是售前）還有很大一部分的出路是轉成了銷售。這樣的銷售都是企業中比較成功的銷售。因為對公司文化比較了解，對公司技術、產品很熟悉，因此和用戶溝通起來非常順暢，也不容易出現盲目樂觀、認為自己的東西啥都行，給客戶一些無法完成的承諾的情況，客戶也非常認可這樣的銷售人員；並且這樣的銷售也減少了很多不必要的需要技術人員的溝通，加快了銷售的流程，增加的訂單簽訂的效率。二、什麼樣的售前是銷售和用戶眼中的好的售前 關於售前工作的職責、工作要求、崗位目標等網路上和各個企業一般都有明確的要求，我在這裡就不贅述，我只是作為一名銷售來談一下銷售眼中的好售前應該注意的地方。第一、好的售前應該注重儀錶一個衣著乾淨整潔的人一定會給人比較好的印象。即使你沒有1.80的身高、雙眼皮兒、大眼睛、英俊的外貌、洪亮的嗓音，也不代表你一定不會成為優秀的售前。成為好的售前要注重儀錶，不一定身著名牌，但是一定要乾淨、筆挺，衣服要比較立整，鞋要盡量保持光亮，很難想像一個穿著滿是泥土的皮鞋的售前會給用戶留下很好的印象。第二、好的售前一定要愛崗敬業公司無形資產的價值。 2) 用戶項目從來不是為解決哪個技術問題而產生的。SE要得到用戶對自己的認同，就必須真正從關心用戶的角度來考慮問題（至少讓用戶感覺到），注意自身形象和工作方法，先 贏得用戶信任，再考慮技術方案給公司帶來的利益。 3) 用戶真正的需求並不在技術人員那裡，而是在用戶的領導那裡。技術人員單純，搞定幾 個技術問題就把他搞定了。領導不懂技術，一般不會輕易敲定一個項目（業務人員通過業務公關可以做到）。但領導善於從某個角度觀察：你這人做事的風格是否能讓人放心，你 所代表的公司是否值得信任。因此，SE不必嘗試在用戶領導面前表現，只要認真作好自身 工作、讓領導對自己和自己的公司感到滿意即可。 4) SE的工作30%靠技術，70%靠做人。SE的基本要求應包括專業技術經驗、基本寫作功底、語言溝通技巧、宏觀思維能力。 5) SE應該平時多積累，做事要謙虛謹慎。任何用戶都不是自己想像的那樣差勁，用戶是自 己真正的老師。 6) 大多數用戶並不是想像的那樣狗屁不通，雖然他某些方面的經驗或專業知識不如自己，或者有他們自身的缺點，但他對自己想做的事情一清二楚。SE必須尊重和滿足用戶的這種 自信。因此初次見面的用戶一定要多聽他講，自己少說，要說也必須是他完全認同的內容。因為很有可能SE的一兩句不專業的話，會讓用戶覺得你不如他，從而選擇下一家公司。 7) 大多數用戶聽SE講技術問題的時候就象聽外語是一樣。因為SE經常滿口自認為非常簡單 的術語。 8) 用戶有可能被SE的一兩句話打動，對SE和公司產生好感。一般80%的是非技術問題，另外20%可能是SE的知識與思想體系和人格魅力，但絕對不可能是具體的技術問題。9) 與北方人溝通容易，但做事難。他們豪爽，認為什麼都沒有問題，等你開始做的時候發現問題很多。因此，有些依靠銷售人員搞定的項目，如果售前工程師不加認真規劃好方案 、細心加以引導，在實施的時候會比較困難。 10) 任何項目的成功是「外部因素、內部因素，天時、地利、人和」綜合作用的結果。「 外部因素、內部因素、天時、地利、人和」等有利因素都可以通過Sales和SE的工作創造。有些沒有做太多前期工作，但這些有利因素都具備、或很容易通過工作補救缺少的一兩個方面的項目，比較容易「快速劫單」。 11) 政府採購招標項目不僅利潤已經非常薄，而且招標、評標工作本身存在一定漏洞，容易被某些公司以「瞞天過海」、「偷梁換柱」的方式「竊單」。因此，替用戶寫招標文件的時候需要防止這類公司。只要是合格投標人，招標辦通常只關心價格。所以在正規招標 項目中，通過招標文件對公司資質提出要求已經限制不了任何公司。招標書中最好的陷阱 是價格上誤導對手報高價。 3、 售前工程師用戶溝通的技巧 1) 與用戶溝通的目的是求得用戶的認同，求得用戶認同的方法是認同用戶所認同。因此與 用戶溝通有這樣一個過程：試探和辨別用戶特點，或張或弛了解用戶關注，抖包袱引導用 戶需求，為說服用戶營造聲勢，選擇技術方案和策略，說服用戶認同接受自己。舉例如下 ： a) 用戶表現：比較虛心好學。 現象分析：肯定是工作上需要你的技術支持。 工作內容：講述同行成功經驗，發現他工作中關心的問題，共同探討。 用戶表現：向你打開話匣子。現象分析：用戶需要向你講述他引以自豪的經驗。 工作內容：認真地聽用戶講，即便是錯誤，也要當面認同他的技術觀點（為保證設計的可 行性，自己回公司後偷偷在方案裡面改正）。 c) 用戶表現：不向你說太多 現象分析：性格內向，不善言辭，或者對你和你的公司心存戒心 工作內容：施展個人魅力，和盤端出自己思想體系、行業經驗和設計思路，為自己和公司 營造聲勢，哪怕把用戶說暈，也要讓用戶認為如果和你公司合作，對他的工作將大有幫助 。（事前應知道用戶想做什麼。另外由於很難了解用戶理解水平，而無法把握什麼時候、 哪句話能說動用戶）。 2) 與用戶技術人員溝通的時候要表現得是技術專家；與用戶主管溝通時要表現得是統籌項 目的經理；與用戶領導溝通的時候，要表現得是領導的學生、朋友、項目的策劃者。3) 與單個用戶溝通時，一定要有足夠的信心，要以專家的姿態和用戶溝通。 4) 與專家組討論方案的時候，不要過早拋出、或肯定自己的方案，要拋磚引玉的開頭，仔 細傾聽每一位專家的想法，把自己的方案逐步向每一位專家的意見靠攏，認可每一位專家 的觀點，最後拋出自己和所有專家觀點相近的方案。 5) 投標答疑過程中，專家提出質疑的原因可能不在於專家想知道某個問題的答案，而應該 關心專家發問的原因。因此答疑結束時一定要關切地詢問提問者「不知道我這回答您滿意嗎？」 6) 要善於運用「飛箝之術」，在用戶面前為自己和公司營造聲勢，讓用戶認可並接受你的 方案和說詞，為項目的成功營造「天時、地利、人和」的局面。 7) 溝通的目的可能是為了解用戶需求，或者讓用戶了解自己公司，可能是讓用戶了解自己的方案，也可能是吸引用戶關注、釣用戶胃口，甚至可能僅僅為了拖延時間。因此，需要 明確溝通的目的，並在時間上靈活掌握。 8) 用戶交流和用戶培訓不一樣，與用戶溝通也許不一定需要多麼精彩的開頭，但結尾一定要漂亮、氣氛友好。 4、 給用戶培訓的技巧 1) 給用戶培訓有三個層次 a) 第一層次：敢上台、敢對聽眾大聲說話。 主要方法：照本宣科。大學教授式的講課方法，很少脫離教材舉例，即便舉例也是和實際工作相距很遠，例子沒有任何吸引力。 用戶評價：其實老師可以不用講，書上都有，我自己看得懂； 第二層次：按照自己的思路和方法，給用戶講解自己理解問題的過程。 主要方法：總結、串思路。平時看書時，認真作好筆記和總結，對一些比較抽象、複雜難以理解的過程、容易混淆的概念，做到通過一兩句話、一張簡單的圖表、一個動畫演示等 方法清楚的展示出來。 用戶評價：這個問題我自己看了兩三天書還是不理解，但這老師一句話就讓我明白了。 c) 第三層次：講自己的思想和經驗方法。 要點技巧：要結合自己對用戶問題的理解，結合你的支持經驗。把用戶的問題，你的方法 和思想清晰地道出，或者向用戶的技術人員介紹你在工程中遇到的問題和解決問題的過程 。 用戶評價：講得挺好的呀，特別是有一些經驗之談，書店是買不來的。 2) 用戶培訓的一些技巧和注意事項a) 給用戶培訓最重要的是安撫核心人物。如果有用戶領導參加，課間一定要和用戶領導溝通講課效果，而不能只顧著回答技術人員提出的問題。 準備好一段十分精彩的開場白，這樣可以吸引聽課者的興趣，自己也不會感到怯場。 c) 根據實際情況採取不同的培訓形式和方法。比如與設計、管理運維相關的內容，如果現 場許可，可以借鑒MBA等管理課程分組討論、互動教學、和遊戲教學的方式。 d) 技術原理和工作實例相結合。如果是講技術，不妨多舉些例子，可以直接拿做過的工程實例來炫耀，那樣聽課者會比較感興趣。比如介紹NAT技術之前不妨講個工程中信息平台D MZ區的規劃和實施的例子，聽課者可能不關心什麼是NAT，但可能正想規劃自己的WWW服務 器，因此會對這些內容很感興趣，而且這樣也讓用戶知道NAT用在什麼地方，即便是枯燥的原理，他也願意聽。 e) 技術原理與規劃設計相結合。聽課者水平可能不一樣，即便你從最基礎的知識開始講解，第二天的時候，肯定還是原來懂的懂了，原來不懂的還是不懂。大家情緒低落或者壓力 巨大。這時可以考慮技術理論和規劃設計思想相結合的方式。那樣即便懂技術的也會從講 課者的規劃設計思想方面收穫不少；而沒有基礎的也能夠聽明白設計方法和規劃步驟，而 且由於與自己工作相關，不僅釋放了壓力，還重新找回學習技術的興趣。 f) 培訓結束時的測試不僅是炫耀培訓者知識的手段，也是給聽課者成就感的方法，同時還是提高上課質量的手段。我曾經試過，大家聽得比較累的時候，我告訴聽課者「你們領導可能和你們都說過，在培訓結束後給大家出一套題目。我認為培訓的目的是大家一起學習交流知識，考大家不是我目的，因此我一般不會出沒有大家發揮餘地得不的題目，比如象 這個問題……」。這話剛講完，下面全伸長脖子，豎著耳朵聽，並且詳細地做記錄。 3) 其它建議 a) 平時多積累，提前做準備。台上一分鐘，台下十年工！。 培訓膠片最好是自己製作的，也就是解說者必須是對教案非常熟悉。上大學的時候，我們都希望講課的老師就是編教材的老師，他輕車熟路啊！ c) 按照課時來備課，這樣講課者可以把握進度、預測培訓效果，並採取相應的調整措施。 d) 訓練普通話，注意講台上的身體語言。有次到第三天的時候才知道被錄象了。後來看錄象的時候自己都笑了，口頭語、小動作實在太多了。 5、 項目管理的技巧 1) 現場工程師在現場工作很辛苦、工程技術問題的壓力大。而用戶不會協助公司推進項目的進程，更不會急於驗收一個項目。因此，工程項目最好有一個項目經理來有效地控制項目的進度、督促用戶配合執行項目進度計劃。這樣項目經理可階段性地向用戶提交提交項目成果，並讓用戶對施工結果進行認可。這樣，可以大大地縮短施工周期，為公司節約各方面成本。 2) 政府項目屬於非常難於管理的項目。通常只是名譽上給公司項目管理的角色，實際上項 目過程中凡事都需要聽用戶（或用戶領導）的。包括項目計劃、進度、甚至實施步驟都可能由用戶任意更改。這種項目需要與用戶進行充分的溝通，認同用戶的認同，努力爭取對於一些關鍵步驟和階段控制。相比，廣電、包括電信運營商項目通常可以由自己來把握進度。金融項目用戶方會有很好 的項目管理，我們只需要參與到項目當中，按照金融用戶的項目計划進行即可。因此，政府項目的管理風險很大。 3) 有些項目是不可逆，有些項目可逆，不可逆的項目風險比較大；有些項目屬於「N*1」 類型，有些項目屬於「1*N」類型。前者是N件事情只做一遍，後者是一件事情做N遍；前者可以考驗工程師能力，後者有利於培養技術隊伍。「1*N」類型的項目施工難度、風險都很 小，而且相同的工作重複次數越多，公司的利潤越大。 4) 做項目一定要有一個高於項目技術要求的現場工程師和項目經理，這樣才可能有效地控制進度和風險。 |
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