《電力系統服務營銷職業禮儀》

《電力系統服務營銷職業禮儀》

【課程背景】

一流的企業，一定具有一流的企業形象。調查研究表明：企業形象的上升或下降，對企業銷售額的變化有著重要的影響，客戶明顯喜歡購買那些公眾形象良好的企業的產品。而個人形象，作為企業形象的一個重要組成部分，它不是個性的，它承擔著對一個組織的印象；它是與客戶溝通的工具。

管理學家懷利在《公司形象》一書指出:」如果通過外表,行為和與客戶的溝通,公司職員能傳達到公司的價值,這個公司就是成功的企業.」

在電力體制改革的今天，電力企業面臨各種機遇與挑戰，比爾．蓋茨說：在市場競爭條件下，企業競爭首先是員工素質競爭。因此培養一支高素質的職工隊伍。不僅是企業生產經營活動和改革發展的要求，更是企業參與市場經濟競爭，永遠立於不敗之地的基本保證。如今，各行各業都在不斷地賦予服務全新的內涵，電力企業員工只有真正提高對優質服務理念認識，增強主動服務意識，規範服務行為，提升服務技能，才能真正地促進行風建設，迎接市場經濟的挑戰，樹立電力企業良好形象。

    服務是最能夠創造價值的利器，而服務意識的植入、服務心態的端正、服務質量的提升、員工服務形象及企業形象的塑造無不需要服務禮儀的支撐。禮儀不僅是電力員工個人素質的具體表現，也是電力企業外在形象的具體展現，服務禮儀在服務的過程中作為一種手段，將無形的服務有形化、規範化、系統化、制度化。具有良好禮儀修養的電力員工可以使社會大眾產生專業、敬業、權威、有禮、有節的良好印象，讓電力員工在和客戶交往中贏得理解、好感及信任！從而能更好的傳達企業的經營理念、文化內涵，樹立更加良好的企業形象，讓企業獲得經濟效益和社會效益的雙豐收！

【課程對象】電力系統職業人士；

【課程目標】塑造職業服務形象、規範行業服務行為、傳遞企業美譽度、提升客戶滿意度；

☆       【課程用時】2天

【授課方式】現場講授、圖片示例、小組討論、案例分析、角色模擬、演練互動。

課程大綱

第一模塊：服務心態塑造---------- 讓你的服務深入客心

第二模塊：服務禮儀內涵---------- 不學禮，無以立

第三模塊：行業形象禮儀---------- 這是一個兩分鐘的世界

第四模塊：服務舉止禮儀---------- 修練得體舉止，傳達專業形象

第五模塊：待客溝通禮儀---------- 有效溝通信息對稱的秘訣

第六模塊：客戶投訴禮儀----------- 自我改善的良機

具體內容

第一模塊：服務心態塑造---------- 讓你的服務深入客心

         服務心態建設 - - - 溝通從心開始

n         服務是一種心態而非技巧

n         你為了什麼要做好服務工作

n         南網電網的服務定位與服務理念

n         服務經濟為主導的體制下南網在提升客戶滿意度方面面臨的挑戰

n         如何打造令顧客感動的高品質服務

u       服務滿意度的期望值管理

l         案例分享：外資企業董事長眼中的中國服務業的現狀

l         案例分享：從停電後各電力系統的應對看服務質量

u       案例分享：北歐航空公司扭虧為贏的秘訣

l         把握關鍵時刻、有效提升服務滿意度

l         提升服務滿意度的ABC法則

第二模塊：服務禮儀內涵---------- 不學禮，無以立

         禮儀的概念 - - - 禮者敬人也

         學習禮儀的現實意義

n         企業層面：優化供銷關係

n         個人層面：提高個人修養

第三模塊：行業形象禮儀---------- 這是一個兩分鐘的世界

         職業形象的構成要素

         職業形象對企業形象的影響作用

n         視覺營銷的意義

         首應效應——這是一個兩分鐘的世界

         內正其心，外正其容---服務崗位中男士、女士的儀容禮儀

n         電力系統職員的職業儀容規範

n         男士、女士髮式的職業要求

n         面容、體味等方面的基本職業要求

n         女式化妝的基本要求及基本步驟

u       案例分享：給人深刻印象的潔廁工

u       現場演練： 職業淡妝的步驟 / 職業淡妝的技巧（針對不同臉型、眉形、眼形） / 學員化妝練習和現場點評

         整齊劃一、傳遞美感--- 服務崗位中男士、女士的儀錶禮儀

n         職業著裝的基本原則：

u       適宜原則 / TPO原則 / 和諧原則 / 個性原則

l         案例：楊瀾的面試問題及其精彩應答

l         案例：日本地震期間東電公司的人員著裝

l         案例：時尚的醫生

n         女士儀錶禮儀的基本要求

u       女士服務崗位的著裝的TPO原則

l         女士服務崗位的配飾選用要點

l         飾品的應用原則及相關禁忌

l         絲巾的應用及系法

u       女士服務崗位的著裝禁忌

n         男士儀錶禮儀的基本要求

u       男士服務崗位專業形象的基本要求

l         西裝著裝規範的八個檢點

l         襯衣、領帶、鞋襪、內搭的選用原則

l         男士品味的展示：配飾的選用技巧

u       整體搭配的三色原則與三一法則

         演練:一分鐘形象改進

第四模塊：服務舉止禮儀---------- 修練得體舉止，傳達專業形象

         身體語言密碼---如何通過肢體語言讀懂人心

n         站、坐、走、蹲的基本要領與禁忌

u       標準站姿、優雅站姿的基本要領與禁忌

u       標準坐姿、優雅坐姿的基本要領與禁忌

u       俯首拾物時的優雅

l         高低式蹲姿

l         交叉式蹲姿

n         鞠躬禮的分類、應對場合、行禮方式和禁忌

u       行鞠躬禮時的基本規範

u       15度鞠躬禮的應用場合

u       30度鞠躬禮的應用場合

u       45度鞠躬禮的應用場合

u       行禮時的相關禁忌

n         遞接物品、引導、指引手勢的運用要領示範與訓練

n         待人接物時的身體語言應用技巧

u       眼神的運用技巧

l         目光注視的方向

l         目光注視時間長短

l         目光注視的位置及避視禮節

u       微笑的魅力及訓練

l         笑不露齒還是笑不露齦？

l         完美的笑容是如何練成的？

l         微笑訓練

u       不同場合商務社交距離的實際應用

l         距離產生的美

第五模塊：待客溝通禮儀---------- 有效溝通信息對稱的秘訣

         遊戲導入：體現溝通的過程

         有效溝通的定義

         溝通的兩個渠道：有聲語言及無聲語言

         語言溝通過程模擬導圖

         溝通過程中的三個行為：說的技巧、聽的學問、問的藝術

         溝通的3個要素：文字信息、有聲信息、肢體動作

ü         文字傳達信息，聲音傳達感覺，肢體傳達態度

         溝通的5個基本要素：點頭、微笑、傾聽、回應、做筆記

         服務人員的自我修練

ü        看---觀察、識別客戶的技巧

l         觀察點-à淺表層:服飾、包、鞋、表、身體語言、談吐氣質、情緒情感…

l         觀察點-à深入層: 分析客戶的需求、預測客戶的需求

l         記錄、總結、分析

ü        聽---用心而不是用耳

l         傾聽的重要性---案例導入：汽車銷售大王喬.吉拉德功敗垂成的思考

l         傾聽的三個原則

l         有效傾聽的技巧

l         你會聽嗎？---傾聽的實戰演習

ü        笑---微笑比電便宜，比燈燦爛

l         微笑的魔力

l         誰偷走了你的微笑

l         怎樣防止別人偷走你的微笑

ü        行---用行動表達您的專業態度

l         職業禮儀、工作流程的專業展示

l         保持足夠的積極性、主動性

l         記住並稱呼客人的姓氏

l         真誠地讚美客人

l         給客人留足面子

ü        說---顧客喜歡的方式去說

l         語音、語調、語氣在服務場合中的應用

l         說話的技巧：

n         如何引導顧客

n         FABE法則、漢堡包原則、金字塔原理

n         轉變固有的語言溝通模式

l         提問的技巧

n         巧用封閉式及開放式提問

n         SPIN 引導提問法

l         服務禁忌語言

n         打電話的禮儀

u       三三原則

l         幾聲接起方顯完美職業素養？

l         誰先掛電話？

l         打電話前要做哪些相關的準備

l         如何轉接電話

u       手機禮儀

第六模塊：客戶投訴禮儀----------- 自我改善的良機

        案例導入：一句話引起的投訴

ü        抱怨和投訴的內容

ü        面對抱怨時的自我檢查---哪裡出了問題？

        客戶抱怨處理的方法

ü        處理投訴應有的陽光心態---自我改善、自我提升的良機

ü        常見客戶抱怨與異議的原因

ü        投拆客戶的心理分析

        客訴處理時的方法與技巧

ü        處理的兩大原則

ü        投訴渠道的明示與歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴機制

ü        處理投訴時的話術應用

ü        始終使客戶處在受控狀態（受理時間和過程感知）

        簡單、有效的安撫客戶情緒的方法

ü        心理清空的技巧

ü        補償的技巧

ü        被關注、被尊重的技巧

        處理投訴六頂思考帽及六個步驟

ü        不要反駁客戶

ü        誠墾表達歉意

ü        了解抱怨原因

ü        給出解決之道

ü        滿足客戶要求

ü        後續跟蹤服務

☆       課程的總結與回顧