國家高級導遊告訴你，新形勢下導遊該如何生存？
講師介紹
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伍欣湘潭大學法律本科畢業，中南林業科技大學生態旅遊碩士，講師，2002年至今在湖南商務職業技術學院任教。國家高級導遊、長沙市導遊協會副會長、國家旅遊局名導進課堂師資、 國家旅遊局旅遊服務質量社會監督員。主要授課課程： 旅遊政策法規與職業道德、旅行社經營與管理、旅遊線路設計、旅遊（酒店）心理學。
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大家好，我叫伍欣，是國家高級導遊，現在主要在高職院校教書，兼職帶團，同時也是長沙導遊協會的副會長。今天很高興就「新形勢下導遊的發展方向」這個話題，和大家一起分享心得，同時，非常感謝旅遊微講堂能夠提供一個這麼好的平台，做為首個女性嘉賓，我也深感榮幸。
最近幾年，旅遊業「轉型升級」成為了討論頻率很高的詞，公務消費大幅度下降，旅遊者的旅遊觀念發生深刻改變，自助游、定製旅遊大行其道，散客市場持續增長，OTA、MTA、OTP旅遊企業異軍突起，旅遊市場千變萬化，這些變化對我們導遊有什麼影響，我們導遊的出路在哪裡呢？
首先先談談危機問題：
近幾年，由於旅遊信息越來越暢通，散客人數迅速增加，再加上中央若干規定，旅行社團隊客源急劇減少，特別是公務旅遊，下降尤為明顯。這些變化將導致全陪導遊的需求量減少。
自2004年首次提出建立區域內「無障礙旅遊」以來，「旅遊一體化」格局初步形成，也就是說組團社可以不找地接社，直接自行安排食宿、遊覽，地接導遊業務將由全陪承擔。國務院是明確要求國家旅遊局2015年6月底前出台具體措施，破除對旅行社跨省設分社、設門市的政策限制，不過好像現在沒有看到具體措施。
但是，隨著旅行社跨省設立門市部的解禁，「一團到底」將成為現實。出於成本和團隊質量控制的考慮，許多旅行社都在開始培養「全兼地」，「領兼地」的導遊，一旦全陪經常跑某一線路，熟悉了當地地接導遊的講解和團隊操作以後，地接導遊需求量將減少。
現在，隨著智慧旅遊建設的廣泛化，智能手機使用的普遍化，旅遊目的地對導遊的需要也明顯減少。許多景區有自動語音導覽器，不但可以邊走邊聽講解，途中尋找洗手間和餐飲點也十分便捷。因此，旅遊目的地（景區）導遊將急劇減少，也使一團到底成為可能。
這幾年逆市而上的是出境旅遊市場。而且相比國內旅遊，旅遊者在出境旅遊的時候存在語言不通、簽證通關手續複雜、環境更為陌生等實際情況，所以，出境自由行比例不高，仍然需要導遊，也就是海外領隊的服務。
2015年，中國公民出境旅遊人數達到1.2億人次，旅遊花費1045億美元。不過，大家想不到的是，有佔比超7成的用戶沒有通過旅行社，而是選擇了自助遊方式，而且未來出境自由行比例還將不斷加大。
國家旅遊局2016年的工作會議中，重點突出了「全域旅遊」的概念——全域是景區、處處是景觀、村村是景點、人人是導遊……
那麼聽了我上面的一番話，大家是不是都有危機意識了呢，那我們導遊以後怎麼辦呀？
我覺得只要存在旅遊活動，就會有旅遊業，就會有旅行社，就需要導遊。團隊旅遊形式會永遠存在，自由行遊客也會有導遊需求，電子工具永遠代替不了人的作用。但導遊具備的能力、知識都必須隨著市場需求的變化而變化。
2014年8月9日印發了國務院關於促進旅遊業改革發展的若干意見，其中拓展旅遊發展空間這一部分提到了六種發展趨勢。（包括積極發展休閑度假旅遊、大力發展鄉村旅遊、創新文化旅遊產品、積極開展研學旅行、大力發展老年旅遊和擴大旅遊購物消費）
2015年8月國務院辦公廳也印發了《關於進一步促進旅遊投資和消費的若干意見》，也提到了要培育新的消費熱點，如：特色旅遊商品，老年旅遊、研學旅行、中醫藥健康旅遊，還提到了新辟旅遊消費市場，如自駕車房車營地、郵輪、遊艇等。
我一直有個觀點：個人的命運在時代的大潮中，就是滄海一粟。國家宏觀政策好像離我們個人很遠，但是，我們的工作、收入、房子、伙食……其實都是與國家政策有關的。了解政策，有利於我們制訂自身發展計劃，了解未來幾年的趨勢，才能夠考慮我們導遊要怎樣才能大有作為。
經胡潤百富統計，中國的富豪越來越多，很多旅行社推出高端定製旅遊。在景點、住宿、餐飲等方面突破以往團隊限制，完全按遊客要求，安排深度與精緻的遊覽行程，讓遊客充分享受屬於自己的旅程。這種定製旅遊非常貴，但是「貴」不是「頂級旅遊」的唯一標準。
非常多的中國高端人群不僅僅滿足於住最好的酒店，坐頭等艙，他們需要深入地了解各個旅遊目的地的知識、人文。中國的高端旅遊從炫耀型到享受型，到知識型。鴻鵠逸游推出的環遊世界產品每年都被秒殺一空，高端客戶並不缺少，可是，誰能勝任該團隊的領隊，卻是頭疼的事情。
根據攜程網調查，在《旅遊法》頒布後，「具有個性化和服務優勢的團隊產品現在成為熱門，越來越多遊客認同旅遊服務的價值。在這裡，留給諸位一個思考的問題：導遊怎樣才能夠帶好高端團隊、個性化遊客？我在最後也會設想幾個未來旅遊的案例。
國務院明確提出了「逐步推行中小學研學旅行」的設想，鼓勵學校組織學生進行寓教於游的課外實踐活動，這和傳統的夏令營還是有很大的不同。這種研學旅行，特別是境外研學旅行，會和中小學的教育教學計劃統籌安排。嚴格意義上來講，研學旅行應該是一門實踐教育課程，要寫入教學大綱裡面。
研學旅行突出的是一個『學』字，我發現許多省份已經在開始嘗試研學旅行了，以歷史和語文等文科課程為主，其實，地理、生物等理科課程也可以設計研學課程。教科書、少兒心理學、教育學、本次研學旅行針對的文化、技能，導遊統統都要掌握。
在重視研學旅行之時，我個人認為最重要的是要加強人才的培養，尤其是優秀研學旅行導師的建設。導師從哪裡來？從書本里來嗎？從資格證里來嗎？都不是，應該是從從業者的經驗經歷來，從市場大浪淘沙的認可來。
最新人口調查，60歲以上的老年人口已達到1.94億，老年人已佔到14%以上。 未來十幾二十年，我國還會進入人口老齡化快速發展階段。「銀髮浪潮」將給旅遊業帶來巨大的發展機會。未來夕陽紅旅遊產品會更細分、更專業、更符合老年人需求。
怎樣突破現在老年旅遊產品的單一化問題，醫療、養生的知識你又知道多少呢？據我所知，某高職院校的旅遊專業，就開設了特色養生課程， 學生在學校不僅學習導遊課程，還學習護理、中醫養生等。
還有一點我要重點說明的就是，現在一旦提及旅遊前沿問題、旅遊趨勢問題，大家總是只提及出境旅遊、高端旅遊，或者「互聯網 」等等。其實，我們首先要對當下旅遊業的狀況有個基本的判斷，就是當前我國旅遊業正處於大眾化發展階段。旅遊市場中的「平民消費」其實越來越火爆，大眾旅遊和國民休閑呈現「日常化」的特徵。
中國旅遊研究院發布的報告測算，2015年我國國內旅遊市場達40.5億人次，人均每次境內旅遊消費只有850元。這說明我國旅遊市場的基礎是國民大眾的日常消費，而不是所謂的高端消費。企業可以越做越大、越做越專業，但是旅遊產品要有高端，也要有低端。
最近幾年國家出台的旅遊政策中，無一不提及鄉村旅遊，雖然聽起來很土氣，不高大上，但是確實是國家重點扶持和政策傾斜的方面。關於進一步促進旅遊投資和消費的若干意見中，對旅遊扶貧有非常明確而量化的要求，這個充分表明了國家想要通過旅遊解決「三農」問題的期待。
據我所知，某省每年撥給貧困山區旅遊培訓的費用就達到了80萬（從今年開始，會連續幾年）。隨著2.5天假期的來臨，鄉村旅遊還會更火爆。可是現在鄉村旅遊產品有很多問題：同質化，沒有特色，服務人員、產品開發人員素質參差不齊。智慧旅遊鄉村建設，亟待我們有一定水平的導遊參與其中。
順便說一下，跨界創新特別適合鄉村旅遊。鄉村旅遊中，一家人一起去就是親子游、沒小孩的就是情侶游，春天賞花、夏天避暑、秋天自助摘瓜果、冬天體驗民俗年俗。如果村子有自己的特點就更好了，村中有荷塘數畝，可以搞個大明湖畔的穿越體驗；村中有水車、磨坊等，可以進行物理力學的研學旅行；村中若有葡萄園，可以建設酒庄釀酒基地；村中老人多的，可以來個太極長壽養生。
現在還有各種特色旅遊，比如體育旅遊中，有陪跑馬拉松、教考潛水證、滑翔機體驗、騎行陪伴等；文化旅遊中有穿越牡丹亭、皮影戲探秘、深度三國游等； 這些普通導遊都難以勝任。
歸根結底就是一句話：旅遊產品要有自己的特色，導遊也要有自己的特色；旅遊產品要市場細分，導遊也要市場細分。那種以前只會背幾個景區的導遊詞，講幾個百度就能搜到的故事，服務只是保證大家不走丟、有飯吃，是絕對混不下去的。除了普通的導遊技能以外，還要掌握一門特色技能。
最後，回到高端訂製旅遊，讓我們設想一下未來：
2月的秘魯，馬丘比丘，當清晨的陽光剛好透過遺迹的太陽門時，王總和其他7個朋友也剛好徒步到最好的觀察位置——這是經過精確計算的。他感受到當年古城設計者的神奇，彷彿這道陽光穿越千年照在他的臉上。他身後十幾個工作人員在旁邊休息，他們是旅行社安排的背夫、廚師、翻譯、導遊、還有專業文化領隊。
8月的阿拉斯加，李總釣起了108磅的比目魚，工作人員用麻醉手槍打暈後把魚拉上了船。他興奮地看了一下領隊小張拍的視頻說：「很好。」船上，李總用旅行社提供的無線熱點在朋友圈發了張和大魚的合影：「今天運氣不錯。」上岸後，李總和小張自駕去乘小飛機，趕到下一站冰川徒步去了。12月的斯里蘭卡獅子岩，深夜，在下弦月的星空下，喜歡攝影的張總在旅行社選定的唯一一個正對北極星的機位，拍攝星空下的獅子岩。這樣的位置在獅子岩附近只有一個！以上三個案例講的是未來的高端定製旅遊，在這種旅遊當中導遊必須身兼數職，除了傳統的講解以外，還要承擔更多的服務技能。
這個新時代，不再信奉傳統的弱肉強食般的「叢林法則」，它更崇尚的是「天空法則」。所謂「天高任鳥飛」，所有的人在同一天空下，但生存的維度並不完全重合，麻雀有麻雀的天空，老鷹也有老鷹的天空。決定能否成功、有多大成功的，是自己發現需求、主動創造的能力。
希望我們都做個與時俱進的好導遊！
Q&A
Q：導遊自由執業，這塊未來的發展會怎樣？
A：導遊自由執業是大趨勢，我國在政策方面還不完善，各地的導遊公司還未建立和完善，但是一旦推行，導遊肯定會有遊客評星等，遊客可以自選導遊。
Q：沒有豐富經驗的導遊如何邁出第一步，如何培養自己的特色？
A：沒有豐富經驗的導遊也沒有關係，因為你的職業才剛剛起步。可以定一個職業規劃，看看自己的特色是什麼，再去強化它。比如對某一方面（體育）比較在行，就可以往那個方向（體育旅遊）發展。
Q：現在導遊的負面影響這麼多，導致很多導遊都沒有了信心，在處理問題上不知如何抉擇。
A：最近兩天東北遊客罵三亞導遊的事件，相信大家也看了視頻。我認為每個導遊都應該有自我保護意識，像這個事件，用視頻錄下來就是非常好的證據。關於如何用錄音獲取證據，錄音如何合法，錄音證據如何有效力，大家可以關注旅遊微講堂的微信公眾號，我會把資料放在上面推送給大家閱讀了解。Q：旅遊如何與農業結合？
A：這個上面有提到，跨界創新特別適合鄉村旅遊。鄉村旅遊中，一家人一起去就是親子游、沒小孩的就是情侶游，春天賞花、夏天避暑、秋天自助摘瓜果、冬天民俗年俗。如果村子有自己的特點就更好了，村中有荷塘數畝，可以搞個大明湖畔的穿越體驗，村中有水車、磨坊等，可以進行物理力學的研學旅行、村中有葡萄園，可以建設酒庄釀酒基地，村中老人多的，可以來個太極長壽養身。
Q：面對旅遊業零負團費的亂象，老師怎麼看？有沒有最新的政策有助於綠色旅遊，有沒有更靠譜的機構能保證旅遊從業人員的核心利益？
A：零負團費是存在N年的老毛病了，因為總是有短視遊客存在。出門之前比價格，回來以後才會比質量，國人佔小便宜的心態是短時間內沒辦法消除的。
我覺得可以從導遊開始抵制，其實零負團費傷害的是導遊，是導遊要去承擔的壓力，現在很多好的導遊不一定會接零負團費的團。我是2000年考的導遊證，從2003年以後就沒有接過要交「人頭費」的團，也可以生存得很好，沒必要去拼團、賭團。周圍的導遊朋友也大多是進入大型正規的旅行社，一來能保證自己的收入，二來帶團的壓力也不大。現在一些理性的遊客也會選擇正規的旅行社，說實話，不顧一切參加零負團費的團，遊客心態本身就有問題，導遊帶這樣的團，也就會遇到心態有問題的遊客，形成惡性循壞，所以應該及時抽身而退。
2016年國家旅遊局的旅遊重點工作當中，其中有一項是「提高輿論引導能力，積極傳遞正能量，營造良好社會氛圍」，其實也是想要從輿論方面提升導遊的形象。
Q：導遊自由執業後，是不是到時候組團社就可以直接根據自己的產品找到在這一方面有特色的導遊來提供服務了，這樣導遊的服務也能差異化了。
A：未來的旅行社肯定都會有自己的特色產品，他們會根據產品需求尋找合適的導遊，或者特色導遊會找到合適的旅行社。
案例分享有遊客在澳洲某酒店房間的衛生間里抽煙，但是沒有觸發煙霧探測器，退房時，酒店前台告知領隊，要處罰300澳幣，但是客人不肯給，而且馬上就要出發去機場乘坐國際航班回國。中國大陸赴澳洲的旅遊團都是ADS的另紙簽證，必須整團出入境，領隊沒有辦法只好自掏腰包，幫客人繳納了罰款。旅行社知道此事後告訴領隊，這筆罰款旅行社不會報銷。
大家如果是這個領隊，應該如何處理類似的問題呢？這個事情的前提是，根據澳洲的法律規定，所有的室內場合全面禁煙，即酒店的所有室內區域（包括陽台、衛生間、走廊、大堂）全面禁煙。當時是一個領隊朋友把這個事情告訴我，讓我幫忙分析，下次遇到這種問題該如何處理。這個客人在禁煙客房的洗手間內吸煙，雖然沒有觸發報警器，酒店也有追究的權利。這個房間裡面有很重的煙味，至少兩天以內都不能再賣，根據澳洲法律規定，處罰當事人300澳元。其實每一個澳洲的出境領隊和地陪導遊到每一個城市都會做相應的提醒，這個其他客人可以作證。原則就是——客人必須要為自己做過的事情負責。客人想賴，酒店的工作人員是不會讓他離開的，因為他觸犯了澳洲法律，一直到交了罰金，承擔了應該的責任以後才可以離開。如果客人要強行離開，酒店會報警，警察會趕過來抓人，到時候麻煩會更大，滯留期間產生的費用客人要自行承擔。這些後果，領隊要心平氣和但嚴肅地告知客人，而且要將全程的對話錄音留作證據，以免客人到時候反咬一口，說領隊沒有告知。
領隊做了告知的工作，也和酒店做了協調，但是客人還是拒絕履行責任。這個時候領隊只能顧全大局，該做的做了，該說的說了，只能讓其他客人上車，發動汽車，準備離開。此時可以最後一次告知客人，不是領隊不帶你走，是因為你觸犯了澳洲的法律，又拒絕履行責任，酒店不準走，全團的客人不可能因為此事耽誤乘機。這個時候客人就會思考，是繳納300澳元的罰金重要，還是另外購買2000澳元的返程機票重要。如果客人明智，應該會算這筆賬，乖乖交錢走人，酒店也會開一張發票給他。如果他繼續橫蠻，繼續目中無人，拒絕履行責任，那就把他留在酒店好了，等澳洲的警察處理。領隊帶著其他客人去機場，拿著酒店開的證明，證明這個客人觸犯了法律，拒絕履行責任，必須留下等待警察的處理，然後把處理的過程彙報國內的組團社。許多的新領隊或者年輕導遊遇到類似的事情就會非常擔心，如果把客人留在酒店，客人投訴到國內的旅遊局怎麼辦？在這裡我想告訴大家，客人在國外觸犯了法律，領隊把所有的後果和要承擔的責任告知了他，他還拒絕履行責任，那就只有等當地的警察來強制執行，領隊和旅行社有什麼錯呢？只要領隊心平氣和地告訴客人，沒有罵人，沒有侮辱人格，客人投訴的理由和證據在哪裡？而且作為導遊和領隊，不能一味地討好遊客，生怕被投訴。我們要堅守法律和道德的底線，如果客人的行為觸碰到這個底線，我們決不能姑息養奸。否則以後客人出去旅遊，就會更加為所欲為、無法無天，敢於踐踏任何法律和道德尊嚴，反正旅行社和導遊、領隊會為他買單、承擔責任，他還會四處炫耀，這樣中國遊客的醜陋行徑會越來越多。所以在帶團時我們要堅守底線，不能總是害怕客人投訴，做好自己的工作，他犯錯理虧，絕對不敢投訴。很多時候，國內的組團社特別是業務員，為了不得罪客人，為了防止客人流失，去其他的旅行社，不得不忍氣吞聲、息事寧人，要領隊或者導遊掏錢去化解或者不了了之。其實我非常不贊成這種做法，這隻會更加助長這種不良風氣，之後的出行只會更加無法無天、飛揚跋扈、肆無忌憚，反正出事以後會有人幫他擦屁股，責任有領隊、導遊承擔。說不定回國以後業務員還要登門致歉，讓客人受驚了，這樣一來還可以獲得一筆額外的收入。其實很多飛揚跋扈、不文明的遊客就是旅行社、業務員寵出來的，業務員口口聲聲說業務很難做，旅行社收客很艱難，但是也不能毫無底線、無休止地討好遊客。我們從事的是服務業，做好每個細節是必須的，但絕不是奴才奴婢，絕不能夠奴顏媚骨、低三下四。提升中國遊客的國際形象，所有的旅遊行業從業人員人人有責。我在上課時會問新學生一些問題，作為一個導遊，是不是必須讓所有遊客都滿意。絕大部分學生就會回答，當然要讓遊客滿意，遊客是上帝嘛。但是「滿意」是一個心理學的名詞，是說有沒有達到對方心中的期望值。可是有些遊客的期望值是不合理的，例如他非要你講一個黃色笑話才滿意，或者3000元的行程非要2000元買下來才滿意。所以做導遊並不是讓遊客滿意，而是做到自己應該做的，做好自己應該做的，至於客人滿不滿意，我們沒辦法控制。以上是本次在線分享會的全部內容，旅遊微講堂接下來還會邀請旅遊行業的達人來分享經驗和乾貨，歡迎關注。
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