參團旅遊，能否更省心？（視窗·旅遊負擔咋這麼重(下)）人民日報

低價誘惑李二保繪（新華社發）眼下又進入旅遊旺季，不少遊客會選擇去旅行社參團旅遊。但也有人擔心：參團旅遊，旅行社能保證服務質量嗎？本來圖個省錢省心，會不會「花錢找罪受」？一旦與旅行社發生糾紛，應該怎麼處理？遊客與旅行社之間的矛盾，主要包括哪些類型？為什麼會產生這些糾紛？一旦出現問題，旅行社和遊客應該如何處理？本報記者結合一些實際案例進行了採訪。旅行社行為不規範，侵害遊客權益旅行社行業競爭激烈，價格戰盛行。其中，以大幅降低報名價格、依賴誘導或強制遊客購物為手段的「零負團費」操作模式最受詬病「通常來說，參團旅遊要比自助旅遊便宜，遊客也很省心。但由於旅遊消費具有異地性、即時性等特點，旅遊線路產品的包裝、組合環節很多，成分複雜、品質難以把控，旅遊者又無法事先檢驗、體驗旅遊線路，加之旅遊者對質量好壞感知的主觀性比較強，最終可能導致很大的心理落差，產生矛盾。」中國社科院旅遊研究中心特約研究員劉思敏說，特別是近幾年，旅行社行業競爭比較激烈，價格戰比較盛行，其中，以大幅降低直觀報名價格、依賴誘導或強制遊客購物為手段的「零負團費」操作模式最為受人詬病。例如，「團購」因其低價、便捷為越來越多的消費者青睞，而與之相伴相生的各種陷阱也紛至沓來。據國家旅遊局發布的典型案例，某團購網站曾發布一條關於旅遊的團購信息：僅228元！到旅行社另付380元,即享原價2760元《浪漫海南》5天4夜三星品質雙人游貴賓券+10萬元旅行社責任險！承辦單位：某旅行社。經旅遊質監執法機構調查，某旅行社從未印製並授權過任何單位和個人發售此旅遊產品抵用券，該網站為無證經營旅遊業務，涉嫌「零負團費」。中青旅客戶服務中心高級經理隋朝暉表示，任何打著「零團費」或「負團費」幌子招攬遊客的旅行社，最後必然會想盡辦法從遊客身上把錢賺回來，比較常見的就是「強迫購物」。如果遊客不同意，這些旅行社可能就會使用辱罵、甩團甚至毆打等方式威脅遊客，強迫遊客就範。隋朝暉說，明顯不合理低價的團隊大都屬於「零負團費」，客人貪圖低價的結果往往是「吃大虧」，畢竟羊毛最終出在羊身上。「低價都是浮雲，出行還請認準有資質的正規旅行社。不合理的價格不可能得到合理的服務，這是市場規律。」隋朝暉說。廣東市民李女士講述了她所經歷的一個案例：有一次，她參加由某旅行社組織的海南雙飛4天游豪華團，出行前與旅行社簽訂了旅遊合同。到達目的地後，接待單位在3天的行程中，安排遊客在一些自費景區或購物點停留時間過長，結果造成在天涯海角等景點遊覽時間大大「縮水」，部分計劃中的景點更是被臨時取消。旅途生活中，這類「遊覽縮水」的案例並不罕見。例如，有遊客反映，旅行社承諾遊覽某某景點，實際上卻變成「遙望、遠眺」。國家旅遊局監督管理司負責人認為，旅行社在旅行途中改動了遊客的出行路線，沒有按照事先承諾的內容達到遊客要求的服務質量，屬違約行為。由於對旅遊時間分配不合理，造成旅遊團成員在部分遊覽景點時間不夠，甚至缺游一些景點，違背了合同內容，責任應由旅行社來負。近年來，因導遊問題而引起的遊客投訴也屢見不鮮。近期，雲南遊客王某等4人在昆明參加了「海南雙飛5日游」。王某等4人抵達海南後,接待遊客的是海南A旅行社,該旅行社安排的導遊張某，帶團過程中不佩戴導遊證，服務態度惡劣，強迫遊客消費,引發遊客不滿並投訴。經旅遊管理部門調查，該團由雲南B旅行社組團,遊客與組團社簽訂了「海南雙飛5日游」旅遊合同,地接社為海南A旅行社。海南A旅行社安排的「張某」為無證人員,所使用的導遊證為冒用海南省導遊管理中心的張某的證件。海南A旅行社審查不嚴格,造成聘用無證人員上崗接待團隊,依據《旅行社條例》的規定,決定對海南A旅行社處以罰款2萬元的行政處罰,並責令改正。同時,海南A旅行社向客人賠禮道歉並給予3000元的經濟賠償。毫無疑問，針對諸如此類的種種亂象，提高導遊素質、規範旅行社行為都是必須的，但與此同時也要注意到，很多導遊人員工資低、福利少，這挫傷了導遊的服務積極性，客觀上使一部分導遊變成「導購」。劉思敏建議，今後應通過對導遊學歷、職稱、工作表現、從業經驗以及導遊等級等方面綜合測評，提高導遊福利待遇。同時，對導遊帶團過程中出現的偏差及時跟蹤檢查，規範導遊的行為導向。面對摩擦，遊客也要更加理性遊客與旅行社之間的糾紛，不應全歸咎於旅行社。有一些不可抗力因素造成的後果，出現糾紛後不應由旅行社負全責「當航班因天氣、機械故障等原因出現延誤或取消後，根據相關法律法規和合同約定，旅行社不需要對此承擔責任，僅承擔協助義務，但目前中青旅對此類事件的處理慣例，都會在條件允許的情況下派工作人員前往現場進行安撫協調，接受客人委託協助其與航空公司交涉索賠事宜。」中青旅市場推广部總經理葛磊說。更為典型的是，今年2月馬爾地夫發生「嘩變事件」，由於這個季節正是馬爾地夫旅遊旺季，消息傳出後令不少遊客感到不安，要求退團退費。但事實上，當地突發事件發生在馬爾地夫國民居住的島上，距離常規旅遊的馬爾地夫島嶼甚遠，並未對遊客旅遊度假造成影響。廣之旅有關負責人說，由於旅遊產品是預消費產品，在旅行社可以確保遊客遊覽安全及質量，且未接到國家旅遊局及相關部門發出的暫停出遊通知的情況下，遊客選擇退團，需承擔已產生的機票、酒店、簽證等相關旅遊費用，旅行社將按照實際的損失及相關的退團規定退返相關的費用。而旅遊產品的價格構成中，機票、酒店及簽證費用佔了八成以上，當時如果退團，遊客需承擔的經濟損失較大。由於部分遊客對馬爾地夫當地地理位置及旅遊環境不熟悉，獲悉此事後便在主觀意識上放大了事件影響。一些旅行社在處理退團事件時和遊客無法達成共識，引起投訴。隨著市民旅遊觀念的提升和旅遊消費的增加，旅遊市場的產品越來越豐富，而同類型產品不同價格的現象卻讓市民「撓破了頭」。據旅行社介紹，市面上行程雷同、價格卻千差萬別的情況並不少見，其原因在於航空公司、航班時間、直航或轉機、出入口岸、接待車輛、酒店星級、餐飲標準、遊覽景區、購物點數量等不同的旅遊接待標準，所組合出來的旅遊產品價格也不盡相同。廣之旅市場推廣中心總經理溫前提醒消費者，在選擇不同旅行社、不同旅遊產品報名時，一定要認真分析廣告價格所包含的服務項目和標準，如景點多少、是否含餐費等等。報名組團後，如果臨時有事要退團，應如何處理？廣東的黃女士講述了自己的經歷：有一次，她和朋友報名參加某旅行社組織的武夷山雙飛4天豪華團，兩人共交了3200多元的團費。不想過了幾天，旅行社卻來電通知她因報名參加的人數不夠取消該團。黃女士向該旅行社提出退還全額團費，並賠償其已交團費的20％的違約金，遭到旅行社拒絕。旅行社表示，旅遊合同後面的「特別約定條款」已註明：如不能如期出發，旅行社將提前兩天通知客人，全額退還團費，不作任何賠償，旅行社是完全按照合同執行。後經協商，考慮到旅行團的取消給黃女士帶來不便，旅行社全額退還團費後，還給黃女士及朋友每人50元補償。業內人士提醒，遊客在與旅行社簽訂合同時，應明確團費所包含的項目；所簽合同應就旅遊行程（包括乘坐交通費用、景點名稱、住宿標準、餐飲標準、娛樂標準、購物次數等）安排、旅遊價格、違約責任界定等作詳細規定，也要格外注意合同的附加條款。化解矛盾，自我約束和加強監管都重要旅行社不能把投訴看作是負擔、包袱。每化解一次投訴，都是旅行社提高自身管理水平、贏得遊客口碑的好機會對因旅行社原因而造成的投訴，劉思敏建議，今後一定要加大管理力度，規範市場秩序。旅遊管理部門應建立旅遊廣告核查機制，對發布明顯低於成本價格招徠遊客的廣告行為進行查處；要根據舉報和投訴，對「零負團費」等低價模式經營行為進行查處。同時，要查處不簽訂合同和違反合同約定欺詐、強迫遊客消費等行為，並將此類案例作為重點查辦。遊客與旅行社發生矛盾糾紛後，雙方可自行協商解決；協商不成，也可以向當地旅遊質量監督部門投訴；若依然解決不了，則可向法院提起訴訟。劉思敏認為，在處理旅遊投訴方面，旅遊行政部門早已建立了各級旅遊質量監督所及其下屬的旅遊監察大隊，總體運行良好。雖然解決旅遊消費糾紛的終極路徑是人民法院，但旅遊質監部門理應充分發揮「泄洪閘」、「減壓閥」的作用，儘可能完善旅遊投訴機制，強化旅遊投訴的響應速度，提高旅遊投訴的滿意度，從而增強對旅遊者權益的保護，促進旅遊業的健康發展。中青旅副總裁李京說，由於旅遊環節的綜合性與複雜性，旅行社與遊客之間難免會產生一些糾紛或誤解，此時雙方都要客觀對待。對消費者一方來說，若在旅途中遇到不滿意的事情，要保持理性，按照合同約定提出合理的訴求；對旅行社一方來說，則不能把投訴看作是負擔、包袱。其實，每化解一次投訴，都是旅行社提高自身管理水平、贏得遊客口碑的好機會。以投訴處理為例，中青旅一直堅持實事求是、兼顧行業標準與企業關懷的原則處理客戶投訴，並為此出台了專門的投訴處理辦法。針對投訴中出現的問題，客戶服務中心提出合理化建議，督促相關部門進行改進，並納入公司制度體系。「客人的抱怨甚至投訴或許不可避免，但我們一直將客人的不滿看做提升自己的寶貴財富，秉持『擁抱投訴』的心態，將客戶的不滿轉化為改進服務的動力。」李京說。延伸閱讀導遊領隊服務、自費項目、酒店住宿旅途中的風險要關注1.導遊領隊服務——旅遊風險指數10常見表現形式：（1）導遊領隊擅自增加購物，強迫或變相強迫客人參加購物，對不參加購物、購物較少的客人態度差，不妥善安置不參加購物的客人，自費項目亂收費等。（2）非因不可抗力，導遊領隊擅自改變旅遊合同安排，減少、變更遊覽項目或縮短遊覽時間。（3）導遊領隊優先安排購物，影響正常景點遊覽。（4）導遊講解不專業、少講解或不講解。（5）導遊領隊基本服務禮儀不到位，對客人缺乏熱情、沒有禮貌。（6）導遊領隊未妥善安排客人的特殊飲食、住宿需求。（7）導遊領隊經驗不足、組織協調能力較差、時間安排不合理。（8）領隊未協調、監督執行旅遊計劃、未及時制止導遊的不當行為。（9）導遊領隊未對客人進行必要的安全告知、危險提示及發生危險的緊急救助。2.自費項目——旅遊風險指數8常見表現形式：（1）導遊擅自增加自費項目。（2）導遊強迫或變相強迫客人參加自費項目。（3）導遊對不參加自費項目或參加自費較少的客人出言譏諷，或未合理安排不參加自費項目的客人。（4）自費項目的費用包含、收費標準不清晰，隨意性強、多收費。（5）自費項目兒童與成人價格有差別，但導遊一律按成人標準收費。（6）自費項目偷換內容、質價不符、低於承諾。（7）自費項目對最低參加人數有要求的，未明確標註。（8）含餐的自費項目，未標註是否退還團餐費用。3.酒店住宿——旅遊風險指數5常見表現形式：（1）酒店標準未達到合同承諾：星級不夠、未滿足客人對住宿的特殊要求。（2）酒店標準不明確、不規範，如「准×星」、「當地×星」、「當地准×星」等。（3）合同承諾酒店提供早餐，實際酒店不提供早餐。（4）酒店硬體故障：空調、馬桶、熱水、電燈、電話等出現故障。（5）酒店工作人員服務態度差，不積極幫助客人排除硬體故障，解決住宿中的問題。（資料來源：中青旅）
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