美聯航的「非正常」超售： 到底誰該下飛機？

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作者：第一財經記者 陳姍姍

從4月10日晚到11日一整天，「美聯航航班上一華裔旅客被暴力強行拖下飛機」的新聞刷屏了。

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事情發生在美國當地時間4月9日晚的芝加哥奧黑爾機場。美國聯合航空(United Airlines)從芝加哥飛往路易斯維爾的3411航班滿員待飛，但是因為有4名機組人員需要乘機，航空公司挑了4名已登機的乘客，要求他們轉乘後續航班，為機組人員讓位。

美聯航方面表示，起初公司以提供400美元代金券補償以及酒店住宿等條件，希望有乘客能主動放棄座位，隨後代金券補償升級至800美元甚至1000美元，仍沒有乘客主動放棄，美聯航於是採取電腦「隨機」抽選的方式讓乘客下機。

四名乘客中有三人「相對平靜地」接受了安排;而一位69歲的男性華裔乘客表示自己是醫生，第二天一早有病人需要做手術而拒絕下飛機。

僵持的結果就出現了開頭所說的刷屏新聞。來自芝加哥機場的三名航空安全人員進入機艙，強行將這名男乘客拖出了機艙。在廣泛流傳的相關視頻上，該男性乘客面部表情痛苦，口鼻部位血流不止。

事件不只在中國網友中掀起波瀾，也刷爆了美國人的「朋友圈」，美國社交網路嘲諷美聯航簡單粗暴的處理方式：「若我們打不過競爭對手，就打顧客。」(美國)西南航空的支持者則蹭熱點貼出最新宣傳口號：「打擊對手不打你。」

或許，美聯航的競爭對手才是這一事件的最大贏家。

截至北京時間4月11日時間19：00，美聯航的股價報68.3美元，下跌4.5%，最低跌至67.45美元，約13億美元（88億人民幣）市值蒸發。最終，該公司股價跌幅收窄至1.13%。

 機組與旅客搶座位

機組人員加塞兒，四名旅客被要求下飛機的理由是「超售」了——像美聯航這一航班上演的超售鬧劇，在國內甚至全球並不多見。

中國民航業內人士林智傑告訴第一財經記者，超售可以說是航空業內的慣例或潛規則，是指航空公司賣了多於座位數量的票，因為經常有旅客會在起飛前後改簽或退票，為了避免虛耗座位的損失，保證最大化利用機上座位，「超售」就成了航空公司的通用做法。

但無論如何，旅客權益理應得到尊重。

在國內，告知旅客「被超售」這個環節，一般是發生在旅客辦理值機時;而此次卻是在乘客經歷辦票、安檢候機甚至登機環節後發生，美聯航以「要安排4名機組成員執飛其他航班」為由，要求乘客讓出四個座位。

第一財經記者諮詢了國內民航業的多位機長，都沒有遇到過類似的情況。

一位機長透露，平時也有其他機組成員因為航班銜接等，乘坐自己的航班去另一個目的地執飛，但這種情況大多會提前鎖定座位，像美聯航這種臨時被通知加機組、航班又滿員的情況還真的沒有遇到過。

臨時加機組，是因為目的地航班延誤，機組超時，需要臨時調派機組去?還是4個機組成員由於其他原因要剝奪旅客的出行權利?這一點美聯航沒有詳述。

不過，相關航空公司的法務人員對記者指出，一般在超售情況下，如果沒有找到足夠多的資源放棄行程的乘客，航空公司是可以根據一定的選擇標準留下部分乘客，但通常會給予旅客一定的補償。這在美國相關法規中有明確的規定，而在國內各個航空公司，標準也有所不同。

 到底誰該下飛機？

多家航空公司人士告訴第一財經，一般發生超售情況後，航空公司會根據旅客到達值機櫃檯的先後順序來決定誰無法登機，並且給予一定的補償，或升艙，或免費改簽下一班，或為其購買其他公司的機票，而補償標準則是根據延誤時間的長短，與乘客商量決定。

第一財經記者獲得了數家國內航空公司優先保障旅客的方案或航班超售時的處理程序。其中，一家公司先檢查航班上是否有免票、優惠票乘客，然後按照值機的先後次序減載旅客，「拉掉客人」的順序則是先散(客)後團(體)、先成人後老幼。

另外還規定，被減載的乘客要由地面服務部門值班經理代表公司向其道歉，當面給予超售旅客相關補償建議供選擇。

在另一家公司，優先保障乘機旅客的順序是執行國家緊急公務的旅客;經公司同意並事先做出安排的、有特殊服務需求的老、弱、病、殘、孕旅客，以及無成人陪伴兒童;頭等艙和公務艙旅客; 金卡、銀卡會員;已經定妥聯程航班座位且轉機銜接時間較短的旅客;證明有特殊困難急於成行的旅客(如簽證即將到期)等。

而美聯航的「超售」風波不僅是罕見地發生在登機後，而選擇下機乘客的方式也比較少見——其稱最終用電腦「隨機」抽選的方式，讓乘客下機。

「拒載旅客怎麼選出來的?如是以『拍賣』徵集志願者，提高補償，那一點問題都沒有;如果沒有足夠的志願者，強制也行，但必須要有非歧視性的原則，比如按值機辦票順序、按買票順序、按折扣高低等等，而電腦『隨機』選就很難讓人信服。」林智傑指出，超售情況下如何保障旅客權益，讓旅客平心靜氣地改簽、等待後續航班，也考驗工作人員的溝通和應變能力。

 糟糕的危機公關

美國交通部今年1月發布的《航空旅行消費者報告》披露了2016年1月~9月的美國「超售」情況，美聯航的每萬名乘客中非自願被拒登機者(Involuntarily Denied Boarding)為0.45，而平均數為0.64，另一家全國性航空公司——美國航空(Aerican Airlines)為0.66。

美國交通部認為2016年美航空業表現優於以往。去年因「超售」導致的每萬人中非自願被拒登機者是0.62。

由此看來，美聯航的實際表現並非像外界認為的那麼差。不過，其對突發情況的蠻橫處理和糟糕的危機公關，確實傷害了消費者。

最讓人難以接受的，是被要求下機乘客的離開方式，不是友好協商被「請」出客艙，而是面有血跡被「拖」出客艙。

執行這一「拖」出客艙行動的，並不是美聯航的員工，而是芝加哥機場的安全人員。雖然尚不清楚拒絕下機的華裔「醫生」是否有做出妨礙執行下機措施的行為，但相關安全人員已經被要求暫停工作，而後者的做法是否屬於不正當使用強制力還有待進一步調查。

芝加哥警察局就美聯航事件發表的聲明表示，安全人員試圖將該乘客帶離機艙時，「他摔倒了，頭碰到扶手上傷到臉」。

旅客登上飛機後，機長是有權拒載妨礙機組工作的相關乘客的。國內一航空公司的機長告訴第一財經，以他個人的經歷，除非乘客重病或非法干擾飛行，才會讓乘客下飛機，比如剛做了重大外科手術未痊癒就上飛機，不符合飛行安全規定。

與此同時，美聯航首席執行官穆諾茨(Oscar Munoz)給美聯航員工的一封內部電郵卻被公開，作為CEO表示了對此事件深感困擾，機組是在屢次要求這名旅客下飛機其拒不聽從後才知會機場安全人員，為什麼這名旅客拒不執行芝加哥機場安全人員的要求;同時還肯定了一線人員的處理方法符合既有操作守則，支持機組的處理方法，並要求一線人員確保飛行正常。『

美聯航官網回應頁面

值得一提的是，此次要求客人下飛機的理由，美聯航現有的聲明中僅牽強地表示「不得不」(have to)，難以讓人信服。

穆諾茨4月10日在美聯航官網做出的最新回應稱，「對於美聯航來說，這是一件非常痛心的事情。我們非常抱歉不得不重新安排一些乘客。美聯航已啟動應急程序，全力配合當局的調查。與此同時，美聯航也啟動了內部調查程序以查清事情經過。此外，我們也在與該乘客取得直接聯繫，以便妥善解決此事。」之後再無更新。