如何做好人民調解工作

如何做好人民調解工作

作者：胡海軍  發布時間：2012-03-07 09:18:38

    人民調解制度是一項具有中國特色的法律制度，是在訴訟程序之外化解矛盾，消除糾紛的重要手段，是我國解決矛盾糾紛機制的重要組成部分，在維護社會穩定，全面建設小康社會的偉大進程中，切實加強人民調解工作，對於正確處理新形勢下的人民內部矛盾，加強社會主義民主法制建設，維護社會穩定，促進精神文明、物質文明、政治文明協調發展，著力構建和諧社會，全面建設小康社會具有重要的意義；同時，人民調解具有紮根基層、深入群眾、便民、利民的特點，是化解各種民間矛盾糾紛，最大限度的把矛盾解決在基層，消除在萌芽狀態，起到維護穩定的「第一道防線」的作用。

    既然人民調解制度有如此重大的意義，那什麼是人民調解呢？

    簡單地說，人民調解就是指在人民調解委員會的主持下，依據法律政策和社會主義宣傳，對民間糾紛進行規勸疏導，促使當事人各方互諒互讓，使矛盾糾紛得以化解的群眾自治活動。人民調解委員會是由本地人民群眾推選的群眾性調解組織。

    人民調解委員會調解的民間糾紛包括公民與公民之間、公民與法人或其它社會組織之間涉及民事權利義務的各種糾紛。公民與公民之間的糾紛，一般是發生在家庭成員、鄰里、同事等社會成員之間合法權益受到侵犯或發生爭議而引起的糾紛。例如：婚姻家庭糾紛、庄基界畔糾紛等。公民與法人或其它社會組織涉及民事權利義務關係的糾紛十分廣泛。例如：醫療糾紛、建築施工合同糾紛等。同時我們要明白還有一些類型的糾紛不應由人民調解委員會來受理，其是中包括以下幾種類型：1、法律、法規規定只能由專門機關管轄處理的，或者法律、法規禁止採用民間調解方式解決的。包括：①已構成犯罪的刑事案件、②違反《治安管理處罰法》的違法行為、③因具體行政行為引發的矛盾糾紛；2、人民法院、公安機關或者其它行政機關已經受理或者正在處理的糾紛案件。人民調解工作應堅持「調防結合、以防為主、多種手段、協同作戰」的工作方針及「平等自願、合理合法、不限制當事人權利」的基本原則。促使雙方當事人達成調解協議，化解矛盾糾紛。

    結合上述人民調解工作的基本知識，下面就自己從事民事審判工作十多年來積累的相關經驗及借鑒其他調解人員的豐富經驗，著重講一下如何做好人民調解工作。

    新時期隨著社會經濟的發展民間糾紛非常複雜、千頭萬緒，要做好人民調解工作，當一名合格的人民調解員，首先要有一定的法律知識，只有這樣才能使自己在調解工作中的言行置於法律的範疇之內，同時還要有豐富的社會經驗，   方法，要了解民間糾紛發生、發展變化的規律，抓住民間糾紛廣泛性、複雜性、長期性、潛伏性、多變性的特點，堅持法制教育與普法教育相結合的方法。

在調解工作實踐中，經常會出現這樣的情況，在調解同類型、同等難度的民間糾紛時，儘管甲乙兩名人民調解員採用的調解手段，運用的調解方法和經歷的調解程序大致相同，但調解結果卻截然不同，甲調解員又快又好地解決了糾紛，而乙調解員卻事半功倍，久調不決。原因何在呢？一項調解工作的順利完成取決於多種因素，其中一個主要的因素就是調解人員的調解方式和技巧，在調解不同類型的糾紛時，除了要運用不同的調解方法，還要根據糾紛的具體情況採用不同的調解技巧，把調解方法和調解技巧有機結合起來，有助不走到事半功倍，順利完成調解工作的目的。

    下面，我主要和大家共同探討一下在調解糾紛的過程中，糾紛要素的運用技巧。

    糾紛發生的時間、地點、人物、情節以及原因是民間糾紛的五大要素，及時了解的掌握以上五大要素是做好各類民間糾紛調解工作的基礎和前提，也可以說，掌握好這五大要素是調解好民間糾紛最基本最關鍵的技巧。

    一、時間要素運用技巧

    民間糾紛所涉及的時間問題包含以下三個方面：糾紛發生的時間；糾紛持續的時間、調解糾紛的時機。民間糾紛發生的時間往往具有季節性規律，它是調解人員做好預防工作所必須掌握的。民間糾紛持續的時間，往往說明了民間糾紛的複雜程度和調解工作的難易程度。對於那些時間長、隔閡深、問題比較複雜的糾紛，調解人員要做好持續做戰的準備。調解糾紛的時機，包括兩個方面的內容：一是指對於持續時間長久調未決的糾紛，調解人員要選取最佳時機再一次進行調解。

    二是指在調解糾紛的過程中，調解人員要把握好說話的時機。

    如何把握調解糾紛的時機呢？首先，在調解時不要急於求成，而是要反覆調查研究，耐心細緻地做好思想工作，抓住有利時機穩妥解決。如果遇到當事人不懂法時應當先宣傳有法律、循循善誘，積極疏導進行調解。如果遇到當事人衝動發火不冷靜時，不能強行調解，這樣是起不到調解的作用的，應等待時機再進行調解。其次，根據談話的環境和當事人的心態決定談話的內容，特別是批評教育的話，提出要求的話，更要注意說話方式和說話時間，以免引起當事人的反感和敵視。

    二、地點要素的運用技巧

    受生活環境和傳統習俗的影響，發生在不同地方的相同民間糾紛，會呈現出不同的特徵。例如：同樣是因為建房屋時所建房屋高於鄰居家的房屋而引起的房屋糾紛，在發生的農村地區，鄰居往往會因為採光權受影響而與建房者發生糾紛，大多表現為爭吵，而在落後且封建迷信思想嚴重的農村地區，鄰居往往會以自家的風水受影響而與建房者發生糾紛，發生打架鬥毆的概率大大增加。調解人員只有熟悉掌握地點要素，才能因地制宜，採取行之有效的調解方法。

糾紛發生的地點不同，糾紛態勢的發展程度就會不同。例如：婚姻家庭糾紛，如果是發生在家庭之外，其嚴重性就會增加，當事人之間的矛盾就要升級甚至已經升級，調解的程度也就會增加，而如果發生在家庭內部，問題也許會比較容易解決。因此，糾紛發生的地點不同，調解糾紛所要採用的決策也要隨時調整改變。正確掌握糾紛發生的地點要素，便可正確選擇適當的調解方法，也便於靈活運用其他調解技巧。

     三、人物要素運用技巧

     糾紛的主人本是雙方當事人，調解糾紛實際上是調解人員對雙方當事人所做的疏導說服工作。由於自然狀況、社會閱歷、文化素質和道德觀念的差異，每個人都有著不同的個性特徵。不同個性特徵的當事人對糾紛和調解人員的工作會有不同的看法。如外向型性格的人感情外露，內心的想法會很快通過表情和行為表現出來；而內向型性格的人感情深沉，內心想法不易形於色和付緒行動。這就要求調解人員善於察言觀色，通過分析糾紛當事人的表情、言語和行為，弄清楚當事人內心的真實想法。再如，文化水平、法律素質高的人，是自我調節能力強，糾紛心理不容易形成，即使形成也不易外化為糾紛行為，如果這類人與其他人發生了糾紛，他們對調解人員有道理的話容易聽得進去，也能理解調解人員的工作並給予配合。反之，文化水平、法律素質低的人，其自我調節能力較差，糾紛心理容易形成並容易轉化成為糾紛行為，對於這類糾紛當事人調解人員就必須多花工夫，用通俗易懂的語言把法律政策和道理講清楚、講透徹，針對這種類型的當事人，平時的幫教工作和回訪工作都是至關重要的。

    總之，調解人員只有把握了糾紛當事人的個性特徵，才能有的放矢，對症下藥。有針對性的採取各種調解方式和方法，攻心為上，突破當事人的種種心理障礙，以達到息事寧人的目的。

     四、情節要素運用技巧

     糾紛的情節要素主要是指糾紛發生、發展的整個過程中的真實情況，糾紛的萌芽、發生、發展及至激化的全部事實經過，糾紛過程中雙方當事人各有哪些過激的語言和行為，甚至雙方當事人各自的企圖、動機和目的等等都是調解糾紛的事實依據。掌握充分的事實依據，做到有備無患，打有準備之戰，對於蠻不講理、死不認賬、心存僥倖的當事人，調解人員可出示真實全面的事實證據，可以起到威攝當事人，促使其低頭認錯的作用。而對於心存疑慮、有所顧慮的當事人，一個充分掌握糾紛情節的調解只更能贏得他們的信任和配合。對調解人員來說，只有通過深入細緻的調查，掌握這些事實依據，才可以在調解工作中靈活運用多種多樣的調解方式，繼而使當事人雙方心服口服，使糾紛順利得到解決。

    五、原因要素運用技巧

    糾紛的原因是指糾紛發生的起因，也就是引發糾紛的事實，包括直接原因和間接原因，遠因和近因。糾紛的原因是糾紛的根結所在，因此，這也就是調解人員進行調解工作的切入點。對於一些看似簡單的民間糾紛來說，可能是直接原因和間接原因同在，遠因與近因共存。一般來說，直接原因和近因是比較容易查明的。但往往引發糾紛的真正原因是隱藏在直接原因和近因後面的間接原因的遠因。這就要求調解人員深入實際做艱苦細緻的調查工作，撥開層層面紗，找到深藏其後的引發糾紛的真正原因。只有抓住真正的原因，才能從根源上徹底解決糾紛。

    下面講一下幾種行之有效的人民調解的方法，根據不同的糾紛情況，使用這些方法可以提高解決矛盾糾紛的效率，促使調解工作正常的開展，使矛盾糾紛得以有效地化解。

    ㈠、對比分析，換位思考

    民間糾紛發生後，雙方當事人往往只站在自己的立場上看待問題，總是從有利於自己的角度出發想問題，不能客觀公正地看待問題，從而引發矛盾，這時調解人員可以站在對方的立場上給矛盾一方分析問題，讓其與對方進行換位思考，或許當事人就會客觀地看待問題，從而使矛盾糾紛得以化解決。

    ㈡另闢蹊徑，迂迴包抄

    矛盾發生時，互不相讓，僵持不下時，如果調解人員僅是簡單地說教，老話重提，可能引發當事人的厭煩和抵觸情緒，此時，避開矛盾焦點，顧左右而言他，尋找突破點。引起當事人的興趣，然後再巧妙引導當事人主動回到主題，往往能夠收到出其不意的效果。

    ㈢以案說法，觸類旁通

    糾紛當事人往往出於自我保護的需要，站在自己的角度，儘可能解釋自己所犯的錯誤。有比較才有鑒別。此時可以列舉一些相類似的典型案例，發揮案例的引導示範作用，讓當事人有所參考，舉一所三，聯繫自身，認清自己的權利和義務，糾紛也能迎刃而解了。

     ㈣趁熱打鐵，求同存異

     對於一般類似賠償的糾紛，糾紛情節較為簡單，雙方在權利義務的歸宿上無大的分歧。主要是在細節問題的認識上存在一定的差距，調解此類糾紛要就事說事，了解雙方在主要事項上是否有接近的可能，趁熱打鐵，往雙方都有可能接受的方向上撮合。

    民間糾紛類型是千差萬別的，不同類型的糾紛有不同的特點，同一類的糾紛還有不同的情況。要做好調解工作，首先要講究調解語言的技巧。例如：一對結婚不久的夫妻要離婚，理由是婆媳不和，丈夫無法消除紛爭，為討個清靜，同意離婚，當我們面對這樣一個並不是已經徹底死亡的婚姻家庭糾紛時，調解語言技巧顯得尤為至關重要。在初次接觸要求離婚的女當事人時，我們不妨真誠地說「把你心中的委曲講給我們聽聽」讓其傾吐心聲，這時通過耐心的傾聽，在初步了解事情的來龍去脈的基礎上採取舉一反三換位思考的方式耐心地進行勸解。對於老人，我們首先說話要說到老人的心裡，如過去苦難的日子，現在幸福的生活，拉近老人與自己的距離，使老人願意和你談心，然後讓其講出自己的想法，幫助老人分析其思想，讓老人換一個角度認識和思考問題，使婆媳都能看到對方的優點，逐步化解隔閡。在調解工作中，語言技巧對調解人員來說是調解成功的關鍵。調解人員要運適當的語言進行說服、教育、批評、勸導。同樣一句話，出自不同的時間、地點，不同的人之口會產生不同的結果，這就要求調解人員在調解糾紛時要抓住適當的時機，把話說到當事人的心裡，點到癥結上，調解才能有力，否則會適得其反。

    調解人員在調解時掌握方法和技巧也很重要，必須要做到「四宜四不宜」。

首先要做到宜少不宜多，即去聽雙方訴說事情的經過，多聽少說，不急於表態。

二是宜緩不宜急，即不繼續惡化糾紛，不急於調解，採取冷處理，待當事人冷靜後再行調解。三是宜暗不宜明，指的是遇到情緒激動的當事人，先單獨談心，個別勸解，再面對面進行調解，預防矛盾再次激化。四是宜粗不宜細，就是不要對糾紛的形成和發展過程和每一句話，每一個細微行為都去追究，避免當事人在小事上糾纏不清，否則當事人會在這些小事上斤斤計較，影響調解的效果。

    總之，調解民間糾紛，我們要在日常工作中不斷積累經驗，靈活掌握運用調解技巧對調解工作的作用。只要我們在實踐中多積累經驗，多靈活運用，多掌握技巧，相信我們的調解工作一定會更加有效。