商務接待手冊

商 務 接 待 手 冊（草案）辦公室X年X月X日一、總則1、為規範公司商務接待活動，在保證商務接待效果的前提下，加強商務接待費用控制，特制訂本手冊。2、商務接待工作是公司重要的對外窗口之一，參加接待的工作人員要遵守紀律，有禮有節、熱情大方，樹立公司的良好形象。3、本手冊規定了公司商務接待的管理職能、管理內容與要求、檢查與考核，適用於公司的全部商務接待活動的管理。二、管理職能公關部是公司接待工作的管理部門，公司商務接待以及宴請用餐等均由公關部統一安排。三、商務接待工作原則1、對等接待、各負其責、相互配合的原則。商務接待工作涉及面廣，必須堅持重點、兼顧一般，按照對等接待、各負其責、相互配合的原則，上下一致，齊心協力，共同做好接待工作。2、規範高效、安全節儉、服務一流的原則。商務接待工作應規範服務，提高辦事效率、熱情周到，視客情適度接待，提倡節儉，反對浪費，注重思想情感交流，不推諉扯皮，不應付拖拉。3、統一標準、預算管理、嚴格控制的原則。按照公司商務接待標準，對各項商務接待費用實行預算管理，由公關部負責人根據核定的預算嚴格控制使用，商務接待費用原則上不得超過限額，如需追加預算，由管理中心另行審批。四、接待職責分工1、接待工作是公司窗口式工作，對於塑造企業良好形象、實現公司經營目標，具有十分重要的意義。各相關部門及人員必須高度重視且規範行為。2、接待內容包括：迎客引入、詢問讓座、接待洽談、參觀介紹及招待服務等。分工如下：①公關部：提供一般接待良好環境的保障及備品準備，負責接待服務並陪同洽談及參觀介紹。②前台秘書或總裁秘書：負責來客引入及會議室的環境保持。③商務接待秘書：提供信息溝通保障及調度控制和來客記錄，安排來賓行程、食宿等。④商務介面部門：負責接待洽談並陪同始終。3、公關部主任對接待工作負有全面責任。五、商務接待標準公司商務接待標準，根據來訪者的人員級別及訪問目的不同，適用不同標準。主要劃分為4個級別：普通接待、中級接待、高級接待、特殊接待。1、普通接待項目名稱說    明適合人群普通商務類考察人員、技術人員、設計師、供應商中層管理者以下人員等；交通標準按對方人員要求協助訂購，公司不負擔費用；住宿標準按對方人員要求，公司不負擔住宿費用；餐飲標準簡餐消費控制在 20 元/人以下，宴請消費控制在 50 元/人以下；接待陪同人員介面業務人員、部門主管；接待車輛商務車或計程車；其他接待1、公司會議室布置投影機、白板、飲品（飲用水、茶、咖啡）；2、必要時於來賓臨行時贈送紀念品，消費控制在 50 元/人以下。備註2、中級接待項目名稱說    明適合人員企業領導、地方廣電人員、地方廣電部門經理等；交通標準按對方人員要求協助訂購，公司不負擔費用；住宿標準按對方人員要求，公司不負擔費用；餐飲標準簡餐消費控制在 50 元/人以下，宴請消費控制在 100 元/人以下；接待陪同人員介面業務人員、部門主管、主管副總；接待車輛公司轎車、商務車或計程車；其他接待1、必要時製作來賓接待手冊；2、公司會議室布置公司介紹PPT、 宣傳資料、文件袋（信箋紙、筆）、飲品（飲用水、茶、咖啡）、香煙、煙具；3、可安排來賓到本地主要景點遊玩或娛樂；4、必要時於來賓臨行時贈送紀念品，消費控制在 500 元/人以下。備註3、高級接待項目名稱說    明適合人員合作地區廣電領導、行業相關部門領導、公司特邀人員等；交通標準按對方人員要求訂購，公司不負擔費用；住宿標準住宿標準三星級以上酒店，公司負擔費用；餐飲標準簡餐便消費控制在 100 元/人以下，宴請消費控制在 200 元/人以下；接待陪同人員介面業務人員、部門主管、主管副總、總裁；必要時安排董事長、股東；接待車輛公司轎車或租用專車；其他接待1、製作來賓接待手冊，必要時安排酒店房間內布置迎賓卡、鮮花、水果；2、公司顯著位置布置迎賓條幅等；3、公司會議室布置公司介紹PPT、 宣傳資料、文件袋（筆記本、筆）、飲品（瓶裝飲用水、茶、咖啡）、鮮花、水果、香煙、煙具等；4、安排公司領導與來賓合影並製作相框；必要時安排會談記錄、錄音、攝影、攝像；5、安排來賓到本地主要景點遊玩或娛樂；6、必要時於來賓臨行時贈送紀念品，消費控制在 500 元/人以下。備註4、特殊接待項目名稱說    明適合人員主要行業主管領導、地方行政領導、公司特邀領導、其他特殊人員等；交通標準按對方人員要求訂購，公司可負擔費用；住宿標準住宿標準四星級以上酒店，公司負擔費用；餐飲標準不設定具體標準；接待陪同人員介面業務部門主管、公司副總、總裁、董事長必要時安排董事長、股東；；接待車輛公司高級轎車或租用高級專車；其他接待1、製作來賓接待手冊，酒店房間內布置迎賓卡、鮮花、水果；2、公司顯著位置布置迎賓條幅等；3、公司會議室布置公司介紹PPT、 宣傳資料、文件袋（筆記本、筆）、飲品（根據來賓喜好安排）、鮮花、水果、香煙、煙具等；4、安排公司領導與來賓合影並製作相框，全程安排會談記錄、錄音、攝影、攝像；5、公司安排來賓到本地主要景點遊玩或娛樂；6、於來賓臨行時贈送紀念品，不設定具體標準。備註六、商務接待流程1、商務接待的申請與審批①各部門實施商務接待前，應填寫《商務接待申請表》，經部門主管審核，主管副總裁審批後，報管理中心商務接待秘書申請安排接待；②申請部門在《商務接待申請表》內應明確來賓人數、級別、接待時間、接待事由、接待負責人等信息及相關接待要求建議；③公司高層領導的商務接待活動，由其助理、秘書填寫《商務接待申請》，並作為接待負責人；④商務接待秘書接到《商務接待申請表》後，應根據公司商務接待標準進行商務接待行程設計並核定接待預算後，填寫《接待行程安排表》，反饋至接待申請部門確認；⑤經申請部門確認後的《接待行程安排表》，按接待標準進行審批，審批層級如下：接待標準管理中心主任審  核分管副總審  批執行副總裁審  批總裁審批普通接待√√中級接待√√√高級接待√√√特殊接待√√√√⑥如接待申請部門要求部分或全面超標準接待，《接待行程安排表》應按照相應接待標準進行審批；⑦商務接待秘書將獲批後的《接待行程安排表》報公司財務部，作為預支、報銷接待費用的預算憑證。2、商務接待的實施①商務接待秘書依據獲批的《接待行程安排表》，落實各項接待安排的責任人及物品置辦；②商務接待秘書將《接待行程安排表》副本發至申請部門接待負責人，以及接待活動相關領導，以便合理安排時間；③商務接待秘書依據接待行程安排，協調接待負責人和公司車輛或租用車輛的時間安排；④商務接待秘書依據接待行程安排，製作《來賓接待手冊》，交由接待負責人，送至來賓；⑤接待負責人或公司，應根據接待行程安排，前往車站、機場接送來賓，並陪同來賓辦理入住、結算手續；⑥如接待負責人無法陪同，可由商務接待秘書或司機代為行使接待負責人職責；⑦接待負責人應嚴格執行接待行程安排，保證各項接待活動的有序銜接；⑧公司領導與來賓合影后，由商務接待秘書將照片製成相框，交由接待負責人送達來賓，留作紀念；⑨來賓送行後，接待負責人應適時致電來賓，在致以問候的同時了解來賓對公司各方面的意見，以及對公司接待安排的滿意度，並及時填寫《商務接待總結報告》，以便公司進行改進。3、商務接待行程的變更①商務接待過程，如來賓要求對行程安排進行調整，現場陪同人員（接待負責人、司機及其他陪同人員）應及時將調整意見通知商務接待秘書；②商務接待秘書收到行程調整意見後，應立即對《接待行程安排表》進行調整；③如行程調整僅限時間安排調整，商務接待秘書應將調整後的《接待行程安排表》報管理中心主任審批後執行，並將《接待行程安排表》副本發至相關人員；④如行程調整導致預算增加，商務接待秘書應將調整後的《接待行程安排表》按審批流程重新進行審批後方可執行，並替換原《接待行程安排表》正、副本；⑤商務接待秘書應根據調整後的行程安排，重新製作《來賓接待手冊》，並送至來賓。七、費用報銷1、商務接待結束後，參與接待人員應在5天內將相關票據全部交至商務接待秘書，統一辦理報銷手續，無故超過30天未提供票據的，不再予以報銷，由財務部由責任人的工資中扣回預支費用；2、實際發生費用在已獲批預算額度內的，由商務接待秘書持發票至財務部報銷；3、實際發生費用超出獲批預算額度的，由責任人填寫《費用超額審批表》說明超額原因，按照商務接待審批許可權進行審批，獲批後方可報銷；八、商務接待過程要求1、接待人員須嚴格遵守公司相關規定，不準有任何越格行為發生；2、商務接待秘書於接待進行時，須密切注視接待動態，做好控制指揮工作，保證規範進行。3、接待過程中遇有來賓提出辦理限制事宜，須婉言解釋。4、接待環境標準①物品擺放整齊，且表面無灰塵；②地面乾淨無臟物，空氣流通清新；③室溫適度，燈光合適，電視調好；④備品齊全。5、公司參觀規定①安排來賓參觀公司，須報公關部主任批准；②參觀介紹以商務接待秘書為主，接待部門配合；③參觀過程中，原則上介紹者在來賓前，接待負責人在來賓後；④參觀所到之處，作業人員須集中精力做事，不得東張西望，更不許與參觀人員交談，如有必要可禮貌示意。6、接待禮儀要求①參與商務接待人員應著正裝，舉止禮貌；②接待人員到車站、機場迎接來賓，應提前10~20分鐘到達，恭候來賓到達，對不熟悉的來賓應事先準備迎接牌，註明單位名稱和來賓稱謂；③接到來賓後，接待人員應主動向來賓致以問候，並主動幫助來賓提取行李；④到達住宿地點後，接待人員應主動協助來賓辦理入住手續，並提行李送至房間；⑤接待人員到車站、機場送行，應根據航班、列車時刻合理提前到達，主動幫助來賓拿取、託運行李，辦理相關手續；九、附則1、本手冊為公司商務接待的規範性文件，各部門應嚴格參照執行；2、各子公司應參照本手冊開展商務接待活動；3、本手冊由公關部依據實際情況變化，不定期進行修訂；4、本手冊由公關部附則最終解釋；5、本手冊於2010年2月25日起執行。十、備註除有特殊說明外，本制度適用範圍為集團各部門，子公司可參照執行。子公司與集團公司發生業務關係時，以尊重集團公司制度為執行原則。某公司幾年幾月商務接待申請表申請部門：              　負責人：1、客人信息：姓  名單    位職  務電    話2、接待時間：      年  月  日    至      年  月  日共   日3、接待事由：4、洽談參加人員：5、陪同人員：6、招待項目：□交通    □住宿    □宴請    □娛樂    □遊覽    □其它：7、其它要求：部門主管簽字：               日期：分管副總裁簽字：               日期：接待行程安排表接待部門：                 接待負責人：                  製表人：日期 / 時間接待事項主講/陪同其它參加部門地點第一天 （  月  日）第二天 （  月  日）第三天 （  月  日）配合內容清單：配合項目時  間配合內容責任人部門招待費用預算：□交通：             □住宿：             □宴請：             □娛樂等：合計：接待部門確認簽字：               日期：公關部主任簽字：               日期：主管副總裁簽字：               日期：執行副總裁簽字：               日期：公司總裁簽字：               日期：商務招待費用超額審批表申請部門：              　負責人：1、招待對象：姓  名單  位職  務2、招待時間：      年  月  日至      年  月  日3、招待事由：4、獲批招待費用預算：□交通：             □住宿：             □宴請：             □娛樂等：合計：5、實際招待費用情況：□交通：             □住宿：             □宴請：             □娛樂等：合計：                           超額：超額原因說明：接待部門簽字：               日期：公關部主任簽字：               日期：主管副總裁簽字：               日期：執行副總裁簽字：               日期：公司總裁簽字：               日期：來訪接待總結報告接待項目：一、來訪目的：□選型   □參觀   □簽合同   □合作   □順訪   □遊玩   □其它（                      ）二、接待總結：1、接待情況：2、效果總結：3、後續工作：4、費用總結：預算實際超標*備註交通費住宿費餐飲費遊覽費其它合計情況說明註：超標是指超預算、超項目、超時間接待負責人（簽字）：年  月  日部門負責人（簽字）：年  月  日內容來賓接待手冊中包含以下幾項基本內容：問候語、住宿安排、通訊安排、日程安排、聯絡人、天氣情況、公司（單位）簡介、公司（單位）領導簡介。具體形式應由專業美術人員進行設計。住宿安排姓　名職　務房間號通訊安排您房間的電話撥「0」後可以直接撥打市內電話。房間與房間之間撥打時直接撥打房號即可。日程安排日期時    間內    容地點聯絡人姓  名職　務聯繫方式房間號天氣情況公司商務接待流程及標準一、目的為樹立公司良好形象，擴大公司對外聯繫和交流，本著「熱情禮貌、服務周到、厲行節約、對口接待，嚴格標準，統一管理」的原則二、範圍本標準適用於公司各種接待工作和相關部門。三、管理辦公室為公司接待工作的歸口管理部門，負責接待工作的安排和管理，擬定重要來賓的接待計劃，協調相關部門落實接待任務，提供後勤保障；公司各部門在接到重要來訪預約後，可報辦公室，並協助擬定接待計劃，需公司領導出面、辦公室協調的重要接待，應提前2天告知辦公室。四、計劃與準備1、辦公室在接到公司領導通知或相關部門來訪預約時，對來賓接待，應了解來賓基本情況：來賓職務、來訪具體時間、人數、本地逗留日期、目的和要求等。在這基礎上擬定接待計劃，排出日程安排表，酌情安排接待標準。2、辦公室根據來賓情況按計劃通知參加會晤的領導、陪同人員、落實會晤時間及場所。3、辦公室根據來賓情況提前按接待標準預定好宴請來賓的酒店，酌情安排酒水、香煙、用餐標準；提前按接待標準預約好來賓下榻酒店，酌情在房間內準備相關資料水果、香煙等。4、辦公室根據情況計劃安排來賓遊覽路線、購物商場、娛樂項目。5、因特殊會議需要辦公室須準備安排會場花卉、水果、煙茶、音響設備、投影設備、領導席簽、橫幅、製作歡迎牌、指示牌、安排禮儀人員，並邀請新聞媒體和草擬新聞通稿，安排攝影攝像等。6、辦公室根據情況安排接待所需車輛，保證車輛清潔，安全性能良好，司機車輛聽從辦公室主任和主接待人員協調安排，統一調度。7、辦公室根據情況提前購買車票及機票。五、接待標準一級接待標準：陪同人員：總經理、副總經理、辦公室主任1、迎接：總經理、副總經理、辦公室主任在高速路口、機場、車站迎接，注意把握迎候時間，提前等候於迎接地點，接待人員引見介紹主賓時，要注意順序（遵守介紹時的先後次序。正規的做法，是要先介紹身份較低的一方，然後再介紹身份較高的一方。即先介紹主人，後介紹客人；先介紹職務低者，後介紹職務高者；先介紹男士、後介紹女士；先介紹晚輩、後介紹長輩；先介紹個人，後介紹集體。在接待外國來訪者時，若賓主雙方皆不止一個，則為其雙方進行介紹時，要先介紹主人一方，扣介紹來賓一方。不過在介紹各方人士時，通常應當由尊而卑，按照其職務的高低，依次而行。來訪時主人先伸手表示歡迎。告辭時，待客人先伸手後，主人再相握。握手的力度以不握疼對方的手為限度，初次見面時，時間一般控制在3秒內。介紹時就把身份、地位低的一方介紹給相對而言身份、地位較為尊貴的一方。）2、參觀：總經理、副總經理、辦公室主任陪同，由辦公室主任沿途介紹濟南市基本情況以及到達項目地後詳細介紹地塊相關信息。3、座談：公司人員確保公司環境、室內、洗手間清潔、室溫適度、燈光合適，將公司簡介或相關資料、紙筆、茶水杯、水果、香煙擺放於接待室。根據需要製作領導席簽、橫幅、歡迎牌、指示牌，調試好音響設備、投影設備、攝影攝像設備。4、用餐標準：辦公室根據情況預定酒店：5、下榻賓館標準：辦公室根據情況預定酒店：6、辦公室根據情況、來賓意願和興趣提前計劃參觀遊覽路線。7、辦公室根據情況購買禮節性禮品。二級標準：陪同人員：副總經理、辦公室主任、相關部門經理1、迎接：由辦公室人員到公司駐地門口迎接，引導來賓。2、參觀：副總經理、辦公室主任、相關部門經理陪同，由辦公室主任沿途介紹市基本情況以及到達項目地後詳細介紹地塊相關信息。3、座談：公司人員確保公司環境、室內、洗手間清潔、室溫適度、燈光合適，將公司簡介或相關資料、紙筆、茶水杯、水果、香煙擺放於接待室。4、用餐標準：辦公室根據情況預定酒店：5、下榻賓館標準：辦公室根據情況預定酒店：6、辦公室根據情況購買禮節性禮品。三級標準：陪同人員：相關對口的部門經理及人員1、參觀：相關對口的部門經理及人員陪同，由相關人員沿途介紹濟南市基本情況以及到達項目地後詳細介紹地塊相關信息。2、座談：公司人員確保公司環境、室內、洗手間清潔，將公司簡歷或相關資料、紙筆、茶水杯擺放於接待室。3、用餐標準：辦公室根據情況預定酒店：六、接待禮儀：1、儀錶：面容清潔，衣著得體。2、舉止：穩重端莊，從容大方。3、言語：語氣溫和、禮貌文雅。4、態度：誠懇熱情，不卑不亢。5、迎接來賓時：要注意把握迎候時間，提前等候與公司門口或車站機場，接待人員引見介紹主賓時，要注意順序。6、接受名片時：要以恭敬的態度雙手接受，默讀一下後鄭重收入口袋中。7、過走廊時：通常走在客人的右前方，不時左側回身，配合客人腳步，轉彎處伸右手示意，並說「這邊請」。8、 進電梯時：要告訴客人上幾樓，讓客人先進、先出。9、座談時：客人落座後，要以雙手奉茶，先客人，後主人，先領導，後同事。10、送客時：根據身份確定規格，若送至公司門口、汽車旁，招手待客人遠去，方可離開。七、注意事項接待中涉及機要事務、秘密文電、重要會議，要特別注意保密，接待中既要熟練介紹公司情況，又要內外有別，嚴守本公司商業機密，對不宜攝影攝像的場合，應向參觀人員說明。八、信息反饋接待人員應及時撰寫重要來訪信息，將與來訪者交流中取得的信息匯總整理，提取其中對公司有價值的信息交有部門領導。十、商務接待中的座次安排（圖）（一）、關於會議主席台座次的安排1、主席台必須排座次、放名簽，以便領導同志對號入座，避免上台之後互相謙讓。2、主席台座次排列，領導為單數時，主要領導居中，2號領導在1號領導左手位置，3號領導在1號領導右手位置；領導為偶數時，1、2號領導同時居中，2號領導依然在1號領導左手位置，3號領導依然在1號領導右手位置。3、幾個機關的領導人同時上主席台，通常按機關排列次序排列。可靈活掌握，不生搬硬套。如對一些德高望重的老同志，也可適當往前排，而對一些較年輕的領導同志，可適當往後排。另外，對邀請的上級單位或兄弟單位的來賓，也不一定非得按職務高低來排，通常掌握的原則是：上級單位或同級單位的來賓，其實際職務略低於主人一方領導的，可安排在主席台適當位置就座。這樣，既體現出對客人的尊重，又使主客都感到較為得體。4、對上主席台的領導同志能否屆時出席會議，在開會前務必逐一落實。領導同志到會場後，要安排在休息室稍候，再逐一核實，並告之上台後所坐方位。如主席台人數很多，還應準備座點陣圖。如有臨時變化，應及時調整座次、名簽，防止主席台上出現名簽差錯或領導空缺。還要注意認真填寫名簽，謹防錯別字出現。主席台人數為奇數時

主席台人數為偶數時

（二）、關於宴席座次的安排宴請客人，一般主陪在面對房門的位置，副主陪在主陪的對面，1號客人在主陪的右手，2號客人在主陪的左手，3號客人在副主陪的右手，4號客人在副主陪的左手，其他可以隨意。以上主陪的位置是按普通宴席掌握，如果場景有特殊因素，應視情而定。中餐桌

西餐桌

（三）、儀式的座次安排簽字雙方主人在左邊，客人在主人的右邊。雙方其他人數一般對等，按主客左右排列。（四）、關於乘車的座次安排小轎車1號座位在司機的右後邊，2號座位在司機的正後邊，3號座位在司機的旁邊。（如果後排乘坐三人，則3號座位在後排的中間）。中轎主座在司機後邊的第一排，1號座位在臨窗的位置。乘車座次安排

（五）、合影座次安排與主席台安排相同。附：會議座位安排長條桌

註：A為上級領導，B為主方席沙發室

與外賓會談

註：A為主方，B為客方與上級領導座談

註：A為上級領導，B為主方領導接待外商來訪的禮儀接待外商來訪中的禮儀錶現，不僅關係到自己的形象，還關係到企業形象。所以，接待外商來訪的禮儀歷來都受到重視。下面環球視野就介紹一些這方面的禮儀知識：1、對來訪者，應起身握手相迎，對上級、長者、客戶來訪，要起身上前迎候。對於不是第一次見面的同事、員工，可以不起身。2、不能讓來訪者坐冷板凳。如果自己有事暫不能接待來訪者，要安排助理或相關人員接待客人，不能冷落了來訪者。3、認真傾聽來訪者的敘述。來訪者都是為有事而來，因此要盡量讓來訪者把話說完，並認真傾聽。4、對來訪者的意見和觀點為要輕率表態，應思考後再作，對一時不能作答的，要約定一個時間後再聯繫。5、對能夠馬上答覆的或立即可辦理的事，應當場答覆，迅速輸，不要讓來訪者等待，或再次來訪。6、正在接待來訪者時，有電話打來或有新的來訪者，應盡量讓助理或他人接待，以避免中斷正在進行的接待。7、對來訪者的無理要求或錯誤意見，應有禮貌地拒絕，而不要刺激來訪者，使其尷尬。8、要結束接待，可以婉言提出借口，也可用起身的體態語言告訴對方本次接待就此結束。首先你必須對自己的產品非常了解，可以向客戶解說他需要的產品的相關性能等～第二，你必須對客戶的所在國家的風俗習慣了解清楚，不要犯了人家的忌諱～第三，當然是你的誠懇的問題啦，做注意一下接待中的細節問題，讓客戶知道你是很在乎他的！也知道你做事非常的細心，那做生意就更不用說啦～第四，最好能夠了解自己所在地區的一些風土人情，可以向客戶介紹一下。也許客戶會因為你的這點熱情而記住你們公司的～第五，記得，做生意首先是做人。如果你的客戶都能把你當朋友看待，那你還用得著擔心客戶不會和你合作嗎？所以，你要真誠地對待你的客戶，把他當成你的朋友～你才會急他所急，想他所想～
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