7天成為銷售高手：銷售新人的入門聖經

目 錄　　《7天成為銷售高手：銷售新人的入門聖經》 1　　銷售全流程貼身諮詢 1　　作者：李尚隆 定價：29.9元 冊/包：8 1　　開本：16開 裝幀：平裝印?：15 頁碼：240 1　　出版日期：2010-9 書號：ISBN 978-7-80249-551-7 1　　圖書類別：市場營銷?銷售技巧 1　　《7天成為銷售高手》 1　　目 錄 1　　序 言 3　　第一天 新晉銷售員必須具備的職業心態 8　　第一節 為自己的工作而驕傲 8　　1選擇銷售就是選擇成功，以銷售職業為榮 8　　2銷售意味著付出，而不是回報 12　　3培養良好的性格、習慣 16　　第二節 勇敢去工作 20　　1永不退縮，銷售行業勇者生存 20　　銷售是相對自由的職業，它的自由主要表現在時間上：沒有人規定你上下班的時間，沒有人規定你今天必須向多少客戶推銷多少商品。 20　　2銷售員就是在推銷自己的勇氣 24　　3永不為懶惰找理由 29　　第三節 理智應對被拒絕 37　　1做好被拒絕的心理準備，拒絕是前進的動力 37　　2找出客戶拒絕的根由 40　　3學會在拒絕中成長 43　　第二天 新晉銷售員必須具備的四大職業素質 48　　第一節 學會向客戶推銷自己 48　　1微笑訓練是必須課 48　　2受人青睞的5種方法 53　　3培養自己的親和力 55　　第二節 精心打造自己的形象 57　　1塑造一個活力四射的 57　　2得體著裝意義非凡 60　　3掌控自己的身體語言 65　　第三節 掌握完備的商務禮儀 70　　1銷售禮儀為你贏得尊重 70　　2銷售員必須注意的禮儀細節 74　　3絕對不要觸犯的禮儀誤區 84　　第四節 人脈關係的開拓與維護 88　　1建立良好的客戶關係 88　　2學會與陌生人一見如故 91　　3客戶永遠是知己 96　　第三天 客戶拜訪是必須做好的銷售細節 102　　第一節 預約客戶就是預約成功 102　　1找到潛在客戶的5個基本方法 102　　2約見前要明確的4件事 108　　3約見客戶必須?意的問題 116　　第二節 拜訪客戶，成功推開客戶的門 123　　1拜訪客戶的6個關鍵步驟 123　　2拜訪客戶的3個要點 128　　3明確約見對象，盡全力了解客戶情況 130　　第三節 走近客戶，與客戶近距離地有效溝通 134　　1接近客戶的8種方式 134　　2接近客戶的主要原則 142　　3接近客戶應注意的4個細節 144

序 言：銷售從付出開始　　談到銷售，大部分銷售人員總是顯得對銷售技巧的提高特別有興緻。然而在一個銷售人員所產生的問題中，有80%是來自於自身心態，縱使解決了銷售技巧?欠缺也只是治標不治本的方法。要培養出一個王牌銷售人員，最重要的是使他建立正確的銷售心態，否則便是「皮之不存，毛將附焉」了。 　　銷售活動就像萬米比賽：參與者都在爭奪，希望最先達到終點，成為最終的贏家。而比賽是殘酷無情的，贏家──冠軍只有一個。無數體育明星奪冠的例子告訴我們，技能是奪冠的基礎，但在勢均力敵的情況下，奪得冠軍的最重要因素是心態。同樣，銷售心態，也是左右一次銷售成功與失敗的關鍵因素。 　　你應該聽別人講過，或者自己也曾感嘆「我不擅長推銷」。沒錯，我們總能聽到這樣的話。每個不從事銷售?作的人都在想：我不會推銷，更有甚者，大多數正在從事銷售工作的人心底里也偷偷地認為，「我不會推銷」。　　人們這樣想是有原因的，他們大都把銷售看顛倒了! 他們可能認為銷售是為了說服別人購買並不想要的東西。是這樣嗎？決不是。銷售是一個努力了解人們想要什麼，想要做什麼，並幫助他們實現願望的過程。換句話說，銷售不是在利用他人；銷售是為了給人們更多的可用之處。　　關於銷售的最大誤區是，銷售不應該是努力從別人那裡拿來什麼。恰恰相反，最好和最有效的銷售，是關於給予和付出。　　銷售就是付出和給予：付出時間?關注，忠告、教育、共鳴和價值。實際上，銷售這個詞正是來源於古英語的「給予」。　　古人云：「將欲取之，必先與之。」這句話道出了付出的真諦。你要想「取」，就要先「予」：你要想摘取樹上的果實，就必須先要給樹澆水、施肥；你若想在工作上干出成績，就必須先要付出心血和汗水；你要想得到別人的幫助，就必須先要去幫助別人；你要想得到別人的愛，就必須先要愛別人。　　本書提供的銷售方法及技巧恰是源於「銷售從付出開始」這樣一個專業心態，它與你以前學到的關於銷售的技巧相比，可能大多截然相反。比如：　　傳統銷售過程結束於「交易的完成」，我們則認為交易達成不意味著銷售的結束，而是一個新的開始。　　通常人們認為銷售是一個「說」的工作，我們的建議是要少說，花更多的時間傾聽。　　傳統銷售把訓練重點放在作演示，即如何宣傳你的產品上。我們則關注提問題，向消費者提一些好問題，確保談話的重點始終圍繞著消費者進行、絕不脫離消費者。　　本書積極主張將你的工作角度由「努力獲取」轉向「積極付出」，不僅是一種生活方式、工作方式的選擇，更是能創造價值和財富的有用工具。　　這些觀點並非原創，而是現實生活中那些偉大的、成功的銷售人員們每天都在實踐著的真理，像喬?吉拉德、原一平這樣偉大的銷售巨人正是這一真理的終生獲益者和捍衛者！　　如果你正在從事銷售工作，任何形式的銷售都好，這本書是極適合你的。如果銷售不是你的職業，這本書也會對你有用，因為它教你如何更好地處理人際關係。

<<上一頁　　返回目錄頁　　下一頁>>第一節 為自己的工作而驕傲（1）　　1選擇銷售就是選擇成功，以銷售職業為榮　　人生的舞台上，我們每個人都是銷售員，每個人的一生都要在「銷售」中度過。不管你是王公將相還是黎民百姓，志在安邦定國還是僅為糊口，無論你的願望是大是小，若想實現自己的目標，都必須具備向他人進行自我銷售的能力。一個人，也只有通過有效的自我銷售，才能實現自己既定的理想，才能取得最後的成功。　　21世紀是一個經濟大發展的時代，是個以多種產品銷售為重心的物質消費社會，我們每個人都需要銷售，同時也在從事銷售，政治家要讓民眾接受自己的政見，演員要讓觀眾認可自己的表演，科學家要讓社會實踐自己的發明創造，凡此種種，無不是戴著面紗的「銷售」……一句話，我們無時無刻不在銷售著自己的思想、產品、服務、感情等。　　某位哲人曾說過這樣一句話：「每個人都因向別人銷售著什麼而生活。」由此可見，銷售作為一門改變他人思想的藝術，是可以賴以謀生的。我們所從事的銷售工作是光榮而偉大的，每一個參與其中的人都應該為此感到無限的自豪和驕傲。　　銷售的重要性有時甚至超過了產品本身，即使一個產品質量再好，對人們再有幫助，如果沒有銷售人員的工作，也無法得到廣泛的宣傳。產品如是，真理亦如是： 　　當第一部縫紉機問世時，波士頓的百姓非但不相信它的價值，還將它砸得粉碎；聰明的愛迪生雖然能夠發明電燈，卻無力說服當時固執的?們正眼瞧一瞧；世界上第一列火車上路之時，也曾被詛咒為怪獸；莫爾斯發明了電報，卻無法讓當時的人們相信電波的存在；伽利略在比薩斜塔上做的自由落體實驗有力證明了物體下落的速度與質量無關，但這並沒有妨礙當時的學校沿用亞里士多德的錯誤觀點進行教學……　　沒錯，這些事例告訴我們，好的產品在社會上的普及離不開銷售人員辛勤地推廣。就美國來說，它可謂一個銷售王國，銷售人員數量眾多，受到很高的禮遇，還有數不清的銷售員協會和組織。有人把美國的強大與繁榮歸功於銷售人員，設想說：如果美國所有的銷售人員全部罷工，那麼美國?經濟馬上就會癱瘓。　　說了這麼多，無非要你看清一個事實：銷售是一個社會經濟發展的主要動力之一。　　銷售工作的益處不勝枚舉。通過銷售，我們可以潛移默化地將自己的價值觀(或產品）傳遞給別人，在別人接受的過程中，我們自己也會獲得極大的滿足感和成就感；通過銷售，我們可以學會察言觀色，了解人性、了解別人內心世界的真實想法；通過銷售，我們可以學習與人相處、逐漸建立起和諧的人際關係，使自己成為一個受歡迎的人。在銷售過程中，我們還會和各種類型的顧客打交道，在世界各地奔走，從而增長見聞；同時，為了讓別人接受自己的產品，需要銷售員把產品的自身特性充分地表達出來，並靈活應對別人的拒絕，這就培養了我們的溝通技巧和語言表達能力……一 句話，銷售真是最鍛煉人的工作，每個人都能從這份工作中得到某種程度的提升和滿足。毫不誇張地講，每個成功的人其實都是成功的銷售人員。　　更重要的是，銷售工作為每一個平凡的人提供了成功的機會，即便我們現在身無分文，只要擁有出色的銷售能力，依舊可以白手起家，打拚屬於自己的天地。很多全球著名的商業巨擘、超級富豪，如世界首富比爾?蓋茨、華人首富李嘉誠、日本經營之神松下幸之助、麥當勞之父克羅克等，都是從做銷售工作開始走向人生輝煌的，可以說，正是銷售改變了他們的人生。以這些前輩為榜樣，我們也應自信滿滿，不斷學習、不斷前進。

<<上一頁　　返回目錄頁　　下一頁>>第一節 為自己的工作而驕傲（2）　　 2銷售意味著付出，而不是回報　　有一個年輕人，一直希望開一間店鋪，通過自己的經營取得成功。他看到家門前的街道商鋪林立，很有?意氛圍，就計劃在這條街上開始獨立創業。　　因為沒有太多生意經驗，他向見多識廣的父親徵求意見：「我想在咱們這條街上開店賺錢，得先做些什麼準備呢？」　　年邁的父親想了想說：「你如果單單為了糊口的話，現在就可租兩間門面，擺上貨櫃、進一些貨物開張營業。如果你有更高目標的話，就得先想想能為居住在這條街的人們做些什麼。」　　年輕人忙問：「我能做些什麼呢？」　　老父親想了想說：「你需要做的事很多，比如，街上的垃圾需要經常清理，你每天晚上可以將街上的各種垃圾分類處理掉，還有，郵差每天送信，有許多信?很難找到收信人，你也可以幫忙找一找，另外，還有很多上了年紀的人不識字，你可以給他們讀讀報紙，或者幫著給他們的親人寫封信……」　　年輕人不解地問：「這些事情不難辦到，可是和我的生意並沒有直接關係啊？」　　老父親微微一笑：「如果你想把自己的生意按照一生的事業去做，這一切都會對你有幫助。」　　年輕人聽得半信半疑，但他知道父親這樣說，一定有他的道理。於是，他開始不聲不響地每天打掃街道，幫郵差送信，給幾家老人挑水劈柴，誰遇到困難需要幫助，年輕人聽說就去了。一個月過去，街上的人們都知道了這個好心的?輕人。　　半年後，年輕人的商店掛牌營業了，讓他驚奇的是，來的顧客非常多，遠的、近的，差不多一條街上的街坊鄰居全來幫襯他。甚至其他街道的老人們也一步步地挪到他的店門口購買日常生活用品。　　這讓年輕人很驚訝，問他們說：「你們那條街也有很多就近的商店，為什麼要捨近求遠，到我這個小店鋪里買東西呢？」　　他們笑笑說：「你平常幫助大家做了很多好事，我們都知道你是個好人，來你的店裡買東西，我們既高興又放心啊。」　　年輕人這才大有所悟，忽然明白以前父親對自己的建議，原來包含很深的經營之道啊！　後來，他對於較大較重不易搬運的貨物實行送貨上門，遇到一些經濟出現暫時困難的人家，他總是先讓他們先使用後付錢或者採取分期付款的辦法，這些舉措深得人心，生意越做越大。　　一年過去了，他所在的城鎮都知道了他和他的小店。於是，他在另外一些街道上開起了分店、連鎖店，生意如滾雪球一般，僅僅幾年時間，他就從一個不名一文的年輕人，搖身變成了一個擁有資產千萬的企業家。　　很多同樣渴望做生意的年輕人，都跑來問他，生意如此興隆的秘訣在哪裡，他想了想說：「因為在學會收穫前，我先學會了付出！」　　銷售活動就像釣，需要不斷去放釣，在放釣前還必須了解什麼地方有魚，哪個地方的魚喜歡吃什麼樣的誘餌，什麼時候魚嘴容易咬鉤等等，比如說釣河裡的魚遠比掉池塘里的魚難，釣魚的時候最好不要穿黑色的衣服，這樣魚能看到人站在河畔，就不會吃釣。而這些知識必須在前期了解清楚，然後去準備魚竿、魚餌，這些具備後你得找時間去釣。魚竿、魚餌、和時間就組成了釣魚的前期投入。　　開展銷售活動時，也是如此。你需要投入前期的時間去了解客戶，準備配套資料，如產品畫冊，宣傳品、樣品、廣告等，銷售成功後你還得去花時間、金錢去維護客戶，爭取與他們長期?作。也有可能你花費了很多的精力，但客戶卻暫時沒有購買的預算，要等到下一季度或者下一年度，為了能最終銷售成功，你得不斷維護這個潛在的客戶，維護的費用也構成了前期的成本，也就是我們的付出。　　因此，你要很清楚地知道，銷售意味著堅持不懈地付出，而不是一味想著回報，否則，你可能在銷售領域永遠一事無成。

<<上一頁　　返回目錄頁　　下一頁>>第一節 為自己的工作而驕傲（3）　　 3培養良好的性格、習慣　　良好的性格和習慣是一個優秀銷售員必須具備的基本素質。　　習慣對人的影響是顯而易見的，要想成為?名優秀的銷售人員，必須得養成良好的工作習慣。如下：　　1) 目標指導工作　　美國最成功的保險銷售人員富蘭克林?白吉爾，從來不會等到第二天上班才安排當天的工作，他在頭一天晚上就已經做好計划了。他給自己訂下一個目標，第二天要訪問多少客戶，處理多少事務，銷售多少保險。如果他沒有做到，差額就加到下一天——依此類推。　　2) 做事主次分明　　美國伯利恆鋼鐵公司的建立者查理斯?齊瓦勃曾向效率專家艾維?利請教「如何更好地執行計劃」的方法。艾維?利先請齊瓦勃在一張空白紙上寫下自己第二?要做的6件最重要的事，並用數字標明每件事對公司的重要性次序，然後依次完成這些事。　　後來，齊瓦勃將這種方法推廣到全公司，使得他的公司一躍成為世界上最大的獨立鋼鐵廠。總之，先做最重要的事絕對要比隨心所欲地想起什麼做什麼更有效率。　　3) 保持辦公桌的整潔有序　　英國著名詩人亞歷山大?波普（Alexander Pope,1688～1744） 說過「秩序，是天國的第一條法則。」（Order is Heaven"s first law.）秩序也應該是成功人士的第一條法則。如果桌子上堆滿了來不及回的信、報告和備忘錄等，人們就會產生混亂、緊張和憂?的情緒。若能把桌子清理一下，留下手邊待處理的紙張、資料，就會發現工作進展得更順利，也更實在。這種清理可以叫做料理家務，是提高效率的第一步。　　4) 當斷則斷　　每次開會只討論一個問題，而且必須得出結論。雖然結論也許需要進行多次研究和修改，但是在討論下一個問題之前，這個問題一定能夠得到徹底解決。事實證明，這種方法能非常有效地清理多年來的舊賬，日程表上乾乾淨淨，大家再也不用為問題沒有解決而煩惱。我們再來看性格問題。　　很多困擾與難題的產生都源於人的性格。俗話說「性格決定命運」，作為一名銷售人員，應該致力於培養適於銷售工作的性格，做一個受客戶歡迎的人。　　事實上，改掉自己的性格中的毛病並不像想像中那麼難。你可以採用富蘭克林曾經用過的方法。　　有一天，富蘭克林發現朋友們離自己越來越遠了，他開始感覺到可能是自己的爭強好勝得罪了朋友。於是，富蘭克林列了一張清單，把自己性格中的一些缺點全部羅列出來，從最致命的，到不足掛齒的，不放過一個。富蘭克林下定決心要徹底改掉這些壞毛病，每當他改掉一個壞毛病，就在清單上把那一條划去，直到全部劃完為止。　　後來，那些疏遠富蘭克林的朋友又都回來了，他受到大家的尊敬和愛戴，成為了美國歷史上的風雲人物。可見，性格就是一個人的標誌，對於銷售人員來說更是如此。至少，要讓你的客戶覺得你是一個隨和的人；至少，要讓你與客戶之間的合作輕鬆、愉快。

<<上一頁　　返回目錄頁　　下一頁>>第二節 勇敢去工作（1）　　 1永不退縮，銷售行業勇者生存　　 銷售是相對自由的職業，它的自由主要表現在時間上：沒有人規定你上下班的時間，沒有人規定你今天必須向多少客戶推銷多少商品。　　但自由並不意味著放任和低門檻，銷售也是自律者和勇敢者才能從事的職業。從事銷售活動的人，可以說總與「拒絕」為鄰。在現實生活中，不會有客戶見到銷售員上門推銷，就笑容滿面地迎出來說：「歡迎歡迎，您來得正好」、「真是雪中送炭」，隨後便主動付款成交。如果是這樣的情況，銷售員早就從地球上絕種了。事實上，銷售員從舉手敲門開始，到與客戶的應對進退，直至最後成交，每一步都荊棘叢生，沒有平坦的路可走。　　有人把銷售工作比喻為一場戰爭，並引用一位軍官的話，來描述看不見敵人時的情形：「最恐怖的是眼睛看不到敵人，心中沒有充實感，衝進去卻沒有抵抗，時間5分鐘、10分鐘地過去，安靜得令人窒息。恐怖瀰漫在心頭……」　　銷售員也有兩大敵人：看得見的敵人——競爭對手；看不見的敵人——自己。銷售員在面對日復一日的拒絕時，如果沒有頑強的鬥志和必勝的信念，免不了會產生「太受打擊了，我實在是堅持不下去了！」的逃避思想，這就是心中看不見的敵人。要戰勝他，除了銷售員自己鼓起勇氣之外，別無良策。　　一家規模很大的印刷公司為了擴大銷售團隊，每6個月僱用一名銷售員。新僱用的銷售員必須在辦公室里學習商品知識和談判技巧，然後跟著銷售教練到現場實踐，最後才能得到該公司經理接見的機會，當經理對他講一些帶有鼓勵性的話時，他就等於領到了銷售員的「畢業證書」。　　有一年，一名不成熟且缺乏信心的年輕銷售員進入公司，他這在經過前兩個階段的學習後，對自己能否勝任工作沒有一點兒把握，擔心經理不發給他「畢業證書」。　　那位經理在對他講了「你能幹好的」之類鼓勵性的話之後，說道：「你聽著，我打算讓你到街對面『一位絕對可靠的潛在客戶』的住處去推銷商品，以往我也總把新來的銷售員派到那裡去。理由很簡單，那個老頭什麼時候都會買我們的東西。但是，我要預先警告你，他是一個厚臉皮、令人討厭、愛吵嘴而且滿口粗話的人。你如果去見他，他肯定會對你大吼大叫，彷彿要把你吃掉似的。不過，你要放心，他只是叫嚷一陣而已。所以，無論他說什麼，你都不要介意。希望你默不作聲地聽著，然後說：『是的，先生，我明白了。我帶來了本市最好的印刷業務的說明，我想這個說明對你來說一定很有用。』總而言之，他說什麼都沒關係，你要堅持自己的立場，然後講出你要說的話。不要忘記，他在什麼時候，都會向我們的銷售員訂貨的。」　　這位被打足了氣的年輕銷售員立即叫開了老頭的門進入屋裡，報了自己公司的名字。在頭五分鐘里，他沒有機會講上一句話，因為老頭不停地講一些無關緊要的事情，一會兒教他某種菜的吃法，一會兒又教他莫名其妙的英語單詞。好在這位銷售員事先得到過警告，他耐心地傾聽並等待老頭講完。最後說：「是的，先生，我明白了。那麼，這是本市最好的印刷業務的說明，一定是您想要的東西。」半小時後，年輕的銷售員終於得到了該印刷公司從未有過的最多的訂貨。　　當他喜滋滋地把訂單交給經理時，他說：「您說的關於那位老人的話沒錯，他是一個厚臉皮、令人討厭、愛吵嘴並且滿口粗話的人。可是我要對那位可愛的老人辯護了：他真是個買主！這是我在公司入職以來獲得的最大的一筆訂貨啦。」　　經理看了一下訂單，滿臉驚訝地說：「那個老頭是我們遇到的客戶中最吝嗇、最討厭、最好吵架，最愛說粗話的人！我們這15年來總想讓他買點兒什麼東西，可是他連l元錢也沒出過！」這位新手為什麼能成功呢？毫無疑問，是老闆的話使他充滿了信心、耐心，沒有自銷售一開始就心存抵觸。只要永不退縮，全力以赴地去做銷售，鼓起無論如何也要完成的勇氣，就一定能達到目標。唯有如此，才會想盡一切辦法與客戶接觸，說服客戶購買自己的商品。　　

<<上一頁　　返回目錄頁　　下一頁>>第二節 勇敢去工作（2）　　 2銷售員就是在推銷自己的勇氣　　初為銷售員，當你面對陌生人，準備開口說話時，經常會出現心「砰砰砰」地加快跳動，準備好的問候語或開場?一下子忘得乾乾淨淨的情況吧？這時候，我們會更加羨慕那些能夠不慌不忙和陌生人侃侃而談的成功銷售員。　　什麼時候才能像他們那樣談笑自若呢？　　其實，他們和你一樣，與人初次見面時也感到惶恐不安，區別在於他們知道如何調整自己，驅除心中的緊張。　　每一個從事推銷的人最初都會有恐懼感，如果更進一步問他們到底怕什麼，他們會說：　　 「我只是害怕，自己也不知道為什麼。」　　 「我一向不願和陌生人打交道。」　　 「向陌生人推銷，人家煩我怎麼辦？」　　 「我憑什?改變別人的想法呢？」　　 「和人家非親非故而去打擾他，如果對方一拒絕，我怎麼辦呀？」　　 「我晚上睡覺前還挺有決心，天一亮就不敢了。」　　答案雖然各不相同，但都反映了對自己沒有信心，害怕被拒絕的心態。其實，勇氣不是天生就有的，它是靠我們後天培養的。在第二次世界大戰中帶領英國人民頑強抵抗希特勒的英國首相丘吉爾，有一段名言：　　「一個人絕對不能在遇到危險時，背過身去試圖逃避。若是這樣做，只能使危險加倍。如果立刻面對它毫不退縮，危險便會減半。決不要逃避任何事物，決不！」。　　銷售員在面對陌生人時，往往不敢邁出第一步，總想背過身去逃避。其實，只要你鼓足勇氣，直面困難，以後的事就不會令你感到恐懼了。爭取做到以下幾點，一定能戰勝心中的懦弱。　　1) 相信自己　　自信心是一切事業成功的基礎。在銷售事業中，相信自己意味著不僅要相信自己的辦事能力，更要相信自己選擇銷售事業的正確性，相信自己的選擇能夠給每一個人帶來健康、財富和幸福，相信自己是把產品和愛心與朋友們分享。只要樹立了這種職業自信心與自豪感，你自然會勇敢地走向陌生人。　　2) 評估對方　　兩人初見面時，很自然?會看重別人對自己的評價。但作為銷售員，如果時時在意對方的想法，心理上就會患得患失，顯得緊張無措。所以，你不如暫時忘記自己，反過來評價對方：仔細觀察對方的表情、服裝、說話神態，找到對方的缺點。這樣，在心理上你就能由被動變為主動，產生與對方平等之感，壓迫感與恐懼感也會隨之減緩。　　3) 大聲說話　　初次見面的場合，你不妨盡量放開聲音，大聲寒暄，有力地握住對方的手，開個無傷大雅的玩笑或爽朗地大笑，都會使緊張的心理得到舒解，害怕與畏縮也就拋到九霄雲外了。　　4) 尋找優點　　每個人必有其長處，心?自信就會無往不利。所以，在和陌生人會面前，請想一想自己的長處，即使是微不足道的，也可以運用自我擴大的方法，將它變成足以引以為豪的優點，從而驅逐自卑感，提高自信，消除不安情緒。　　5) 放鬆心情　　生活中總會有些日常瑣事讓人煩躁不安。你可能剛剛和妻子吵完架，可能正因為孩子的不聽話而煩心。請你千萬記住：你的不愉快情緒會感染對方。因此，在和陌生人會面時，一定要拋開煩心事，想一些讓自己心情愉悅的事，哼幾句喜歡的歌，將一個快快樂樂的自己，呈現在別人面前。這時，你還會緊張嗎？　　6) 人非聖賢　　初?面時，人們總是容易被對方外在的地位、頭銜鎮住，心理上不自覺地產生壓力。其實，你完全可以褪去他那些耀眼的光環。因為他們和你一樣都有血有肉，肯定也做過把兩隻腳塞進一個褲管的尷尬事，肯定也有著正常的感情、有著人性脆弱的一面。把這些牢記於心，就會讓你的緊張心情輕鬆下來。　　7) 看淡得失　　與人交往時，帶有過分明確的目的性往往會欲速則不達，急於求成會顯得慌亂、僵硬，窘態畢現，無法發揮實力。所以，在走近陌生人的時候，不要把第一次見面的得失看得太重，只要告訴自己，與對方建立良好的關係，取得再次見面的機會就夠了。這樣，你就會心平氣和、從容自若地與人交往。

<<上一頁　　返回目錄頁　　下一頁>>第二節 勇敢去工作（3）　　 3永不為懶惰找理由　　人人都希望自己能成為最優秀的銷售員，為了實現這個目標，他們制訂了周密的計劃，研究了很多推銷的技巧，可到最後仍?很大的可能淪為平庸。這是因為他們總是想得太多，做得太少，如果能行動起來，萬事皆有可能。　　克萊恩是美國某州的一個保險銷售員，日常喜歡打獵和釣魚，但對一個銷售員來說，這些愛好似乎太過奢侈，因為這會佔用一個人很多業務時間。事實上，對一個肯于思考的人來說，這一切似乎又都不成問題。　　這一天，布萊恩擠出時間去釣魚，小有收穫正準備打道回府時忽然一個念頭產生了：「在這荒山野嶺里會不會也有居民需要保險？要是有的話不就可以在戶外逍遙的同時展開工作了？」結果他發現鐵路沿線的工作人員、住戶和淘金者果真有這種需?克萊恩當天就積極行動起來。　　他沿著鐵路走了好多遍，成為那裡與世隔絕的家庭中最受歡迎的人，人們都親切地稱他為「走路的克萊恩」。不但如此，他還在這段時間學會了烹飪，過上了徜徉于山野之間、打獵、釣魚、推銷保險同時進行的悠閑生活。而且，到年底做績效考評時，他因為一年賣出100萬美元而加入「百萬圓桌」　　在保險業里，對於一年賣出100萬美元以上的人，有一個光榮的待遇——加入「百萬圓桌」。　　要想成為一名出色的銷售員，整天在辦公室中空想要如何開拓客戶、如何說服他們、如何成交是沒有用的，要想成功，必須采?行動。只有付諸實踐才能夠分出英雄和懦夫、高手和拙劣者、成功和失敗者。　　無數事實證明，凡是能夠認真行動的人，大部分都取得了卓越的成就。那些只停留在空想階段的白日做夢者，往往錯失良機，只能碌碌無為，空留余恨。　　難道他們不知道成功的方法嗎？其實不然，幾乎所有的銷售員都會在開始推銷時下定「我這次一定要……」的決心，但往往由於推銷時遇到各種困難和障礙而改變初衷，半途而廢。那麼，怎樣才能避免這種情形出現呢？　　只有靠自己的意志力。　　如果你的意志薄弱，便會被困難征服。被淘汰出事業戰場的人們?大部分都因為沒有認真行動的意志力而被困難嚇倒了。　　推銷大師喬?吉拉德創造了銷售13001輛汽車，平均每年賣出869輛的奇蹟，雖然他從事推銷工作時只是個菜鳥、門外漢，既不懂推銷技巧，也不熟悉商品知識，就連填寫銷售文件這樣簡單的事情都不會，但是，一天結束後，他竟能成功地賣出一部高檔汽車。作為一名銷售員，千萬不要做思想的巨人，行動的矮子，不要沉醉於幻覺之中，欺騙自己、蒙蔽與麻醉自己。實際上，做推銷，重要的不是有多少人拒絕你，而要把有多少人接受你放在心上。　　對於銷售員而言，沒有一開始就相當成功的先例，剛開始做銷售，基本上都是相當失敗的，只有隨著時間的推移，經驗的日積月累，銷售人員才開始有所建樹。但初始的挫折往往使那些沒有多少熱情與激情的人們打了退堂鼓，最後堅持留下來的人基本上是兩類：一類只是已經習慣了這種生活方式；一類始終有著飽滿的熱情、對成功志在必得。　　熱情是你擁有的最寶貴的財富，其價值遠遠超過金錢與權勢。熱情可以摧毀偏見和敵意，摒棄懶惰，掃除你前進中的障礙。　　或許你已經在心中為熱情留了一個小小的空間，只是還不足以去讓客戶感受到，對於一個胸懷大志的人來說，這是遠遠不夠的。必須要進一步增加自己的熱情，建議你試試以下5個步驟：　　1) 深入了解每個問題　　這是幫助你對某種事物產生熱情的關鍵。簡單地說就是，了解越多越容易培養興趣。當你無從選擇的時候，當你發現自己不耐煩的時候，想想這個原則，對事情的真相作進一步的了解，就能逐步挖掘自己的興趣。　　2) 做事要充滿熱情　　你對你所從事的工作是否有熱情或者是否感興趣，會很自然地在你的行動上表現出來。你跟某人握手時要有力，同時說：「很榮幸能認識你。」那種畏畏縮縮的握手方式還不如不握，它只會讓人覺得你是個死氣沉沉的人，從而失去好?。　　如果你的微笑可以活潑一點的話，將更能表現你的熱情。當你對別人說「謝謝」的時候，要真心實意，言必由衷。你說的「早安！」要讓人覺得很舒服，你說的「恭喜你！」要發自肺腑，你說「你好嗎？」時的語氣要充滿了深切的關懷。一旦你的言詞能自然而然地滲入真誠的情感，你就擁有了引人注意的能力了。　　建議你運用這樣一個心理暗示，每天都對自己說：「我要變得熱情！」並讓這個自我激勵深入到潛意識中去。當你在奮鬥過程中精神不振的時候，這樣的潛意識就會引導你採取熱情的行動，變消極為積極，煥發奮鬥的活力。

<<上一頁　　返回目錄頁　　下一頁>>第二節 勇敢去工作（4）　　3) 傳遞好消息　　嘗試每天回家時盡量把好消息帶給家人分享，盡量討論有趣的事情，同時把不愉快的事情拋在腦後。也就是說，只散布好消息，多多鼓勵他們，每一個場合都誇獎他們。要知道，優秀的銷售員專門傳播好消息，每個月都去拜訪自己的客戶，把好消息帶給別人。長此以往，別人也樂於見到你，因為見到你彷彿就是見到好消息了。　　4) 培養客戶至上的態度　　每一個人，無論他默默無聞或身世顯赫，文明或粗野，年輕或年老，都有成為重要人物的願望，正如你少年時期擁有無數美妙夢想一樣。這種願望是人類的慾望中最強烈、最迫切的一種。你有沒有想過為什麼你總是看見這樣的廣告語：「精明的少婦都使用……」、「白領階層的人士都會使用……」、「你值得擁有……」其實這些廣語不外乎是在不斷告訴大家：購買此商品就會感到心滿意足，就是進入了某個社會階層的標誌。這樣的廣告揭示的最本質事實是：人人都希望獲得名譽、地位以及被人認可。　　所以，要培養客戶至上的態度，讓對方感到受到尊敬、重視和認可，感到自己的的確確被當作了上帝。只有充分關注和肯定顧客的社會價值、自我價值，他才會幫助你實現你的價值。　　5) 用希望來激勵自己　　激勵自己和他人，是發動一種行為以求產生特定成效的力量。激勵的結果是產生一種動機，再由這種動機推動人產生行動。銷售員必須在自己的職業生涯中，始終懷著不滅的希望，始終盯住目標、不忘方向。　　記住，最優秀的銷售員不是技能特別出眾的「天才」，而是從不懶惰和懈怠，能將如火的熱情貫徹始終的人。

<<上一頁　　返回目錄頁　　下一頁>>第三節 理智應對被拒絕（1）　　 1做好被拒絕的心理準備，拒絕是前進的動力　　拒絕幾乎是每個銷售人員每天都要遇到的事，被拒絕一次你可能依然勇氣十足，可如果被拒絕?10次、100次呢？答案是，你只能開始準備你的第101次推銷。　　日本著名推銷大師原一平曾深有感觸地說：「推銷就是初次遭到客戶拒絕之後的堅持不懈。也許你會像我那樣，連續幾十次、幾百次地遭到拒絕。然而，就在這幾十次、幾百次的拒絕之後，總有一次，客戶將同意採納你的計劃。為了這僅有的一次機會，銷售員在做著殊死的努力。」　　國外保險業有一個統計數據，在保險推銷中，平均每訪問16個客戶，才能有一個客戶購買保險，在目前的中國市場，實際成功率比這個數字還要低很多。　　銷售員應該記住，客戶的拒絕，是一種常態，開?，可能是冷冰冰的拒絕，時間長了，他很可能成為你的朋友。　　所以，沒有必要試圖在短時間內說服客戶，先要把對方的拒絕承認下來、接受下來。你應該這樣想，客戶接納我的時機還沒有到。但是，我已經把信息傳遞給了他，以後可以尋找恰當的時機和方式，讓客戶接納我，購買我的商品。因此，拒絕是對銷售員最基礎的考驗，銷售員不能因拒絕而停滯不前。有些銷售員上培訓課，或者聽老銷售員的講解之後，往往會產生一種激情，同時把推銷想成非常輕閑、快樂的職業，每天東奔西走，不用坐班，也沒人盯著自己，能和客戶產生愉快的互動，輕而易舉地?出產品。可這一鏡頭只發生在銷售員的白日夢中，不可能在現實中出現，因為有些人並沒有產品需求、或者還在猶豫階段，這些阻力都要銷售員通過努力才能克服。　　面對拒絕要不斷給自己打氣，表現出頑強的敬業精神，堅持拜訪下一家客戶。有一位幾十年來成績一直非常優秀的銷售員說：「我每天都做好計劃訪問多少客戶，把訪問過的企業情況在隨身攜帶的本子上記錄下來，把他們拒絕的理由也記錄下來，回家後進行分析。」訪問客戶的數目是一個硬指標，每天都必須完成，絕不能偷懶，如果你想：算了，再推銷下去也不會有希望，這就大錯特錯了，希望留往就存在於你即將放棄之時，就埋伏在你的下一個拜訪中。　　有句名言說得好，上帝的延遲並非上帝的拒絕。失敗並不可怕，怕就怕你從此一蹶不振。只要不放棄，機會隨時有可能光顧你。　　山重水複疑無路，柳暗花明又一村。失敗，只是暫時的挫折，不是永遠的沉淪。面對客戶的拒絕，不要垂頭喪氣，要開動腦筋，找到正確的路子。或許，這次的失敗和挫折恰恰是你成功的契機和基礎——一切取決於你的心態。　　銷售員一定要記住：辦法都是動腦子想出來的，被動接受只能是一直被客戶牽著鼻子走。偉大的人物無不走過荒沙大漠，才能登上光?的頂峰。要保持成功的信念，它會助你從容面對客戶的拒絕。

<<上一頁　　返回目錄頁　　下一頁>>第三節 理智應對被拒絕（2）　　 2找出客戶拒絕的根由　　銷售員每天都應問問自己：客戶為什麼拒絕我。正所謂「拒絕理由千千萬，看你會看不會看」。在實踐中不斷反省、?斷總結方是提高之階。　　在推銷的過程中，只有很少一部分客戶第一次與你洽談就能發出訂單，大部分案子都需要銷售人員多次拜訪，反覆了解拒絕原因，最後才能成交。有時，客戶的拒絕與銷售成功僅一步之隔。如果銷售人員一被拒絕就心存「唉！又浪費時間了」的錯誤心理，只以為是個人推銷記錄上的又一次失敗，那就大錯特錯了。　　如果從另一個角度看，銷售員若能將所遭遇到的拒絕事例加以彙集整理，並深究顧客心理上抗拒的原因，作為以後處理的參考，則被拒絕非但不會成為個人工作記錄上的敗筆，反而會是銷售員成長的助推器。　　溜以銷售員要明白以下兩點：　　第一，雖然沒有銷售成功，但也達到了訪問的效果。　　長期從事銷售工作，使銷售員深切了解了「拒絕」的意義。歷經一段拜訪之後，銷售員無不深深體會到，拒絕的經驗是寶貴的，不僅不是時間的浪費，反而可從拒絕中體會出處理拒絕的訣竅，提升自己的銷售能力。　　第二，發掘顧客抗拒的原因才能不浪費「拒絕」。　　表面上的拒絕，必有內心的真正原因，有時顧客本身也說不清楚為何要拒絕。　　1) 感性的拒絕　　 對銷售員本人的拒絕。這種拒絕是針對銷售人員本身的。如銷售員人品?劣，不守約定、遲到、人緣不佳、好辯駁、講歪理、不可信賴、音調過於高亢、欺騙顧客等。　　 出於自身原因的拒絕。這種拒絕大多是客戶本身的情緒問題，如事忙心煩、家庭生活、夫妻感情不如意、不協調等。　　 對產品或行業的拒絕。這種拒絕是客戶對特定公司或特定行業（如保險）存在的固有觀念導致的問題，如對保險推銷員特別討厭，認為大公司的「店大欺客」剝削客戶利益等。　　2) 理性的拒絕　　 出於經濟原因的拒絕。這種拒絕是客戶經濟能力的問題，比如保費是固定的開支，有經濟能力才負擔得起?　　 對商品本身的拒絕。這種拒絕是商品本身的問題，實際商品難以滿足顧客的要求、或與其要求不盡相符等。　　做過以上冷靜的分析之後，拒絕未必不能成為財富。如果銷售員在遭受挫折時，都能這樣靜下心來，認真探究客戶抗拒的心理原因，再對症下藥，有針對性的解決問題。那麼這次的失敗，就會成為下次銷售成功的基礎。每次拜訪過後，都要進行這樣的經驗總結與積累，只有這樣，銷售之樹才能結出成功的果實。

<<上一頁　　返回目錄頁　　下一頁>>第三節 理智應對被拒絕（3）　　 3學會在拒絕中成長　　經常有銷售員抱怨：「我今天跑了一天，也按照手冊圓滿處理了客戶的異議，但他們還是拒絕了。有的說貴，有的說質量不可靠。真是沒辦法，只好提起產品走人！我真是不知道該怎麼做了。」　　事實確實如此，每一個銷售員，從做銷售工作的第一天起，就和拒絕這兩個字結下了不解之緣。拒絕伴隨著許多銷售員的成長，讓有的銷售員越挫越勇；也成為試金石、淘沙浪，讓有的銷售員頂不住壓力，中途退出這個職業。真是「成也蕭何，敗也蕭何」。那麼，銷售員該如何面對拒絕，該如何從拒絕中不斷成長、找出成功的希望呢？　　1) 明白拒絕也有收益　　如果你會見了10名客戶，前9名都拒絕了你，只有在第10名處獲得了200元的訂單。那麼，怎麼看待前9次的失敗與被拒絕呢？美國國際投資顧問公司的總裁有一個很著名的百分比定律。　　他認為，你所賺取的這200元，不是第10名客戶一個人產生的結果，而是10名客戶共同帶來的。你應該看成是每個客戶都讓你做了20元的生意。因此，拒絕是有收入的，每次是20元。如果當你被別人拒絕時，你就應該想到：「這位客戶拒絕了我，他讓我賺取了20元。」因此，你應該保持微笑和他說再見。　　2) 把拒絕看作磨鍊的機會　　客戶在選擇他要購買的產品或服務時一定有他的理由。他拒絕了你，一般是因為你沒有達到他的要求，或者你在接近他時使用的方法不恰當，給他造成了不良的第一印象。　　被拒絕總是有原因的，當你按我們前面講述的方法分析了解了這些原因，就能夠更好地改變自己。通過不斷地學習和總結，掌握了客戶篩選、接近關鍵人物的技巧後，你的閱歷會大大增加，未來被拒絕的次數也會越來越少。　　3) 用真誠化解客戶的拒絕　　被客戶拒絕，並不代表著溝通一定要馬上終止。相反，這是一個很好的機會，讓你了解客戶的真實需求。客戶拒絕的原因越直接，拒絕的條件越明確，和你簽約的希望就越大。他拒絕得越模糊，你要跟單的時間可能就越長。總之，要學會在客戶拒絕的語言和表情上尋找希?。　　4) 認同客戶的感受　　認同不等於贊同，贊同是同意對方的看法和意見，而認同只是認同客戶的感受，設身處地地了解他的想法，但並不是同意對方的觀點和結論。認同客戶的感受可以淡化雙方的衝突，把客戶需要解決的問題看作是雙方共同面對的問題，這就有利於解決問題，改進你的銷售。　　5) 安撫客戶的情緒　　當客戶提出拒絕後，銷售員應該在認同客戶感受的基礎上，安撫好客戶的情緒，以友好的態度對待客戶，營造出一種愉快的氛圍，不要表現出拒絕前與拒絕後行為的巨大反差。當客戶感到愉快、受到重視時，當客戶發現你並?有因為他的拒絕而態度180度大轉彎時，他會願意多花一些時間與你溝通與交流，從而創造購買產品的新機會。　　6) 解決客戶的問題　　客戶的拒絕往往是溝通不暢造成的，如果能夠在安撫客戶情緒的情況下，多獲得一些溝通的時間，銷售員就應該有效利用，抓住客戶的本質需求，進行主力進攻，提出針對他的問題更合理、更有效的解決方案。　　綜上所述，銷售，就是從拒絕開始的。你的很多生意夥伴都是曾經拒絕過你的客戶。因此，作為銷售員，不要怕被客戶拒絕，當拒絕來臨時，調整好自己的心態用心對待即可。當你扭轉了客戶對你和你的產?的看法時，就離成交不遠了。重要的是，面對一次次委婉甚至冰冷的拒絕，你的心靈要足夠堅強，要從中汲取經驗，不斷成長和進步。　　

<<上一頁　　返回目錄頁　　下一頁>>第一節 學會向客戶推銷自己（1）　　 1微笑訓練是必須課　　我國有許多關於笑的俗語：「非笑莫開店」、「面帶三分笑，生意跑不掉。」這都是在告訴我們，做生意的人要經?面帶笑容，才會討人喜歡，招徠客戶、贏得生意。世界上最偉大的銷售員喬?吉拉德也說，有人拿著價值100美金的東西，卻連10美金都換不來，為什麼？因為他的表情有問題。人的面部表情很重要：它可以拒人千里，也可以在短時間內拉近與陌生人的距離。　　很多成功人士都指出，微笑是與人交流的最好方式，也是個人禮儀的最佳體現，特別對銷售員而言，微笑尤為重要。我們可以從日常觀察中發現，當客戶來消費時，他肯定不願意看到銷售員愁眉苦臉的樣子；當客戶怒氣沖沖地來投訴時，銷售員一張緊繃的臉只能是火上澆油。而如果銷售員能真誠地?客戶微笑，就可能感染客戶，扭轉整個局面。因此，你若從事銷售這個特殊的職業，一定要學會露出受人歡迎的微笑才行。　　樂觀是恐懼的殺手，一個微笑能穿過最厚的隔閡。每一個準客戶的心中都有一個微笑，你發自內心的微笑能把它引出來。你的每一次微笑，都會讓自己的生活和別人的生活明亮一點。一個微笑要從心迸發，在眼睛裡有閃光，不是你有時看見的僵硬的面部扭曲。　　作為一名銷售員，你必須在生活中有意識地練習微笑。微笑本身和個性的內向與外向無關，只要肯去訓練，任何人都能擁有迷人的微笑。當然，笑容本身還是有分別的，並?所有的笑都適用於推銷，充滿溫暖、親切而又富有魅力的笑容，是銷售員的最好武器。　　訓練笑容，並非易事。每天對著鏡子擺笑臉，是非常枯燥。可銷售員的服務對象大都是陌生人，只有使自己的笑容親切、開朗，才有可能讓客戶打開心扉、坦然接受。我們給您提供下面的微笑訓練法，以供參考。　　1) 對鏡微笑訓練法　　這是一種常見、有效和最具趣味的訓練方法。端坐鏡前，衣裝整潔，以輕鬆愉快的心情，調整呼吸自然順暢，靜心3秒鐘，開始微笑：雙唇輕閉，嘴角微微翹起，面部肌肉舒展開來；同時注意眼神的配合，做到眉目舒展。如此反?多次。訓練時間長度隨意。為了使效果明顯，可以放背景音樂。（較歡快的節奏）　　2) 模擬微笑訓練法　　 輕合雙唇；　　 兩手食指伸出（其餘四指自然併攏），指尖對接，放在嘴前15至20厘米處；　　 讓兩食指尖以緩慢勻速分別向左右移動，使之拉開5至10厘米的距離。同時嘴唇隨兩食指移動而同步加大唇角的展開度，並在意念中形成美麗的微笑，讓微笑停留數秒鐘；　　 兩食指再緩慢勻速向中間靠攏，直至相接；同時，微笑的唇角開始同步緩緩收回。需要提示的是，訓練微笑緩緩收住，這很重要?切忌微笑突然停止。　　如此反覆訓練20至30次。　　3) 情緒誘導法　　情緒誘導就是設法尋求外界物的誘導、刺激，以求引起情緒的愉悅和興奮，從而喚起微笑的方法。諸如，打開你喜歡的書頁，翻看照片、畫冊，回想過去幸福生活的片斷，播放你喜歡的、容易使自己心情變好的歌曲等等，以期在欣賞中引發微笑。有條件的話，最好用攝像機攝錄下來。　　4) 記憶提取法　　據載這是演員在表演訓練中最常採用的一種方法，也被稱為「情緒記憶法」。就是將自己過去那些最愉快、最令人喜悅的情景，從記憶中喚醒，使這種情緒重新襲上心?，從而引發愜意的微笑。　　5) 觀摩欣賞法　　幾個人湊在一起，互相觀摩、議論，交流，鼓勵，互相分享開心微笑。也可以平時留心觀察他人的微笑，把精彩的「鏡頭」封存記憶中，時時模仿。　　6) 含箸法　　這是日式訓練法。道具是選用一根潔凈、光滑的圓柱形筷子（不宜使用一次性的簡易木筷，以防劃破嘴唇），橫放在嘴中，用牙輕輕咬住（含住），觀察微笑狀態。此法無法觀察雙唇輕閉時的微笑狀態。　　7) 意念法　　這是一種已經有了微笑訓練基礎或者善於微笑的人，不用對鏡或其他道具，而只用意念控制、驅動雙唇，以求達到最佳微笑狀態的訓練法。　　這種方法好處很多。一是不必用鏡子，二是可以隨時隨地、悄無聲息地進行，是培養微笑意識和微笑習慣的最佳途徑。　　以上方法可以配合使用，如對鏡法和意念法如能與記憶提取法配合進行，效果尤佳。

<<上一頁　　返回目錄頁　　下一頁>>第一節 學會向客戶推銷自己（2）　　 2受人青睞的5種方法　　在銷售行業，每個銷售員都想給客戶留下深刻的印象，使對方儘快記住自己。要達到這一點，要求銷售員至少在某一方面出類拔萃。美國夏威夷醫科大學精神病學教授達尼魯?潘斯認為：「引人注目不僅僅是讓別人注意你，而是讓別人記住你。」他認為，只要遵循下列方法，你就可以給人留下深刻而且良好的印象。　　1) 自信並充分發揮自身特長　　如果你能充分發揮出自身特長，別人自然願意同你合作。這就要求我們首先好好地了解自己，把握自己的特點，如外貌、精力、說話速度、聲音高低、語氣、動作、手勢、神情等。　　2) 言行一致，保持本色　　言行一致，保持最佳狀態的真我是給人留下美好印象的秘訣。不管你是熱情如火，還是含蓄內斂?不管是私下交流還是廣眾大庭之下激情四射地發表演說，都要保持自己的本色不變，切不可給人造成言行不一的不誠實之感。　　3) 保持微笑，目光坦然直視所有人　　你的面前無論站著的是一個人還是一百個人，一定要記住用眼睛看著對方。當你進入坐滿人的房間時，也應自然地舉目四顧，微笑著用目光照顧到所有的人，不要避開眾人的目光。如此，會使你顯得輕鬆自如，心胸豁達。　　4) 營造快樂、融洽的和諧氛圍　　生活中失去了快樂氣氛便如廣袤的松林忽然變成了枯木。一個人如果能在處事中慷慨向他人「銷售」快樂情緒，使別人也過?生機盎然，營造一種和諧融洽的氣氛，那麼他將是一個受人歡迎的人，一定能在社會中立於不敗之地。　　5) 靠自信的人格鼓舞他人　　自信是人生的一大美德，是最能克敵制勝的法寶。在為人處世中，和一個充滿自信的人在一起，你會倍感輕鬆愉快，即使遇到困難挫折，也會同樣以樂觀自信的態度去對待、克服。這種人格力量本身對別人也是一種鼓舞。　　所以，請你也努力做一個對他人有鼓舞作用的人吧。

<<上一頁　　返回目錄頁　　下一頁>>第一節 學會向客戶推銷自己（3）　　 3培養自己的親和力　　成功的銷售員都具有非凡的親和力，他們容易博取客戶的信賴，容易讓客戶接受他們、喜歡他們。最好的情況是，?們會跟客戶成為最好的朋友。 　　許多的銷售行為都建立在友誼的基礎上，我們喜歡向我們喜歡、接受和信賴的人購買東西，我們喜歡與我們有友誼基礎的人打交道，因為那會讓我們覺得放心。所以，一個銷售員是不是能夠很快地同客戶建立起很好的友情基礎，會極大地影響他的業績。 　　親和力的建立同一個人自信心和自我形象有絕對的關係。什麼樣的人最具有親和力呢？通常，這個人要熱誠，樂於助人，關心別人，具有幽默感，值得信賴，而這些人格特質又跟自信心有絕對的關係。　　人是自己的一面鏡子，你越喜歡自己，相信自己，你?就越喜歡別人，相信別人，客戶也容易跟你建立起良好的交流，自然而然地願意購買你的產品。實際上他們買的不是你的產品，他們買的愉悅和信任，人們不會向自己所不喜歡和不信任的人買東西。　　世界上最成功的銷售員都具有親和力，都是容易和客戶交上朋友的人。至於那些失敗者，因為他們自信心低落、不認可自我價值，所以，他們不喜歡自己，看別人的時候，也很容易看到缺點，挑剔毛病，自然而然地，他們沒有辦法與他人建立起鞏固的友誼。　　在銷售行業中，銷售員以潛在客戶的朋友介紹的名義進行業務拜訪時，從一開始就獲得了50％的成?機會，因為這個新客戶要想拒絕銷售員是比較困難的，拒絕銷售員就等於拒絕了他的朋友。所以，學習如何以有效的方式和他人建立良好的關係，讓他說不出「拒絕」二字，是一個優秀的銷售員不可或缺的能力。

<<上一頁　　返回目錄頁　　下一頁>>第二節 精心打造自己的形象（1）　　 1塑造一個活力四射的你　　如何塑造良好形象，如何將自身形象定位在最有利的位置，發揮應有魅力，並進一步擴大影響力，以成就一番?業，這非常值得深究。　　人的第一印象是最不容易磨滅的。外表兇惡的人誰也不喜歡，沒有自信的人總是讓人覺得縮頭縮腦。有些人能很容易博得別人的好感，很大程度上歸因於外表給人留下了好的印象。作為一個上班族，每天早上一定要站在鏡子前看看自己的臉，到底是精力充沛的，還是一副宿醉未醒的樣子。如果發現自己是一副沒精打採的樣子，那最好先振作精神再出門。盡量找機會利用鏡子審視自己的臉，尤其是在競爭激烈的環境中，更要隨時保持清醒的狀態。　　不同的工作崗位要求人們以不同的形象示人。設計人員，希望自己能以點子多、熱?如火、能把新事物趕快搞定的形象出現；如果是會計人員，則希望自己能以說話謹慎、行事小心的形象出現。無論哪一種，人們留給他人的整體印象應該是統一的。這就是說設計人員在展示其點子多的同時，口齒也應清晰，內容也應言之有物；至於會計人員，謹慎小心也不意味著臉上不能掛著微笑。　　你想讓自己良好的印象躍升為卓越的形象，最起碼要有下列五項特質：建立能做事、會做事、敢做事的能力形象；待人誠實守信，給人值得信賴的安全感；善於溝通，表達清楚，使人感到親切、溫和；用做事的幹勁、對人的熱忱積極地引人注意；與人相處過程中?凸顯爽直、愉悅的明朗個性。　　良好的體態和姿勢對你來說也很重要：良好的姿勢使體內各器官協調運作，防止胸部內凹壓迫肺腑，引起呼吸及血液循環不良等。比如辦公傢具業廠商就已經注意到了這點，儘力讓桌椅的設計符合人們追求良好姿勢的要求。　　良好的姿勢使你顯得更年輕、熱情而有活力，甚至會使音質優美。因為空氣能完全不受限制地進出肺部，使你講話的聲音洪亮、和諧，顯得更有力量和說服力。　　不良姿勢使你顯得懦弱、溫吞而無力。有許多人穿上挺括的西裝，打著高級的領帶，卻仍顯得無能。怎麼回事呢？問題就出在體態和?勢上。　　人們的性格特徵會不知不覺地在他的步履中表現出來。有人曾說，憑一個人的腳步就可大體判斷他的性格屬於哪一種類型：是堅強還是軟弱，是外向還是內向，是穩重還是輕浮？如果你很消沉，那就要抬起頭，挺起胸，一步一步腳踏實地向前走，久而久之就會成為一種習慣。一旦這種對形態的要求進入你的潛意識，便會讓你產生勇氣，排除外來干擾，信心十足地邁向成功。

<<上一頁　　返回目錄頁　　下一頁>>第二節 精心打造自己的形象（2）　　 2得體著裝意義非凡　　銷售行業處處以貌取人，衣著打扮表現出優良的品味和格調的銷售員，往往佔盡先機。然而這並不意味著打扮得越?麗、越入時越好，對銷售員來說，最重要的是做到適宜得體，才能得到客戶的重視和好感。　　適宜的衣著是儀錶的關鍵，銷售員應該格外注意其服飾與裝束。服飾的穿著沒有固定的模式，應該根據預期的場合、所推銷的商品類型等靈活處理。　　一般來說，銷售員穿白襯衣，打領帶，配深色西裝為宜。若故意穿奇裝異服，想藉此給客戶留下深刻的印象是不明智的。銷售員的衣著應與自己要走訪的客戶的服飾基本吻合，如果反差太大，客戶將難於接受你及你推銷的商品。衣著還應與客戶所在的場合相匹配，如果你的推銷對象身處工作場所，則穿著應較為正；如果走訪對象是在家中，穿著則可隨便一些；另外，如果你走訪的對象是高層管理者，則應注意服飾的品牌、質地。銷售員要注重自身的整潔和衛生，男銷售員應經常修理自己的鬍鬚、頭髮，給人以精神飽滿之感，如果不修邊幅、邋邋遢遢，就有可能會失去銷售良機。　　下面具體講一下各種服飾的選擇：　　要想做一個專業的銷售員，一定要有一個適合自己的著裝標準。對於男銷售員來說，與客戶見面時可以穿有領T恤和西褲，使自己顯得隨和而親切，但要避免穿著牛仔裝。如果是去客戶的辦公室，則最好穿西裝，因為這樣會顯得莊重而正式。在所有的男式服裝中，西裝是最重要的，得體的西裝會使你顯得神采奕奕、氣質高雅，內涵豐富、卓爾不凡。　　銷售員在選擇西裝時，最重要的不是價格和品牌，而是包括面料、裁剪、加工工藝等在內的許多細節。在款式上，樣式應簡潔。在色彩選擇上，以單色為宜，建議至少要有一套深藍色的西裝。深藍色顯得高雅、理性、穩重；灰色比較中庸、平和，顯得莊重而得體；咖啡色是一種自然而樸素的色彩，顯得親切而別具一格。　　另外，穿西裝要注意熨燙，口袋裡不要塞得鼓鼓囊囊。切忌在西褲上別著手機、大串鑰匙，這會破壞西裝的整體感覺。　　在選擇領帶時，除顏色必須與自己的西裝和襯衫協調之外，還要求乾淨、平整、不起皺。領帶長度要合適，打好的領帶尖應恰好觸及皮帶扣，領帶的寬度應該與西裝翻領的寬度一致。　　在選擇襯衫時，應注意襯衫的領型、質地、款式都要與外套和領帶協調，色彩上與個人特點相符合。純白色和天藍色襯衫一般是必備的。注意襯衫領口和袖口要乾淨。　　在著裝的搭配中，襪子也是體現銷售員品位的細節。選擇襪子時，應以顏色為黑、褐、灰、藍等單色或有簡單提花圖案的棉質襪子為佳。襪子寧長勿短，以坐下後不露出襪口為宜，襪子顏色要和西裝協調，最好不要選太淺的顏色。　　鞋的款式和質地也直接影響到銷售員的整體形象。黑色或深棕色的皮鞋是永恆的經典。無論穿什麼鞋，都要注意保持鞋子的光亮，光潔的皮鞋會給人以專業、整齊的感覺。　　女性銷售員在著裝上，也有許多需要注意的地方，最好不要選擇皺巴巴、給人以邋遢之感的衣服，平整的衣服會使你顯得精神煥發，建議購買時多選擇一些不易皺的衣料。　　襪子以近似膚色或與服裝搭配得當為佳。夏季可以選擇淺色或近似膚色的襪子。冬季的服裝顏色偏深，襪子的顏色也可適當加深。女性銷售員應在皮包內放一雙備用絲襪，以便當絲襪被弄髒或破損時可以及時更換，避免尷尬。　　對於很多女性銷售員來說，佩戴飾品能夠起到畫龍點睛的作用，給女士們的氣質增添色彩。但是佩戴的飾品不宜過多，否則會分散對方的注意力。應盡量選擇同一色系且與整體的服飾搭配統一起來。　　另外，給銷售員的一個建議是，選擇服裝不要過於時尚，和隨心所欲。作為一個銷售員，前衛時尚不符合你的身份，也不會對你產生任何積極的作用。建議你採用比較中庸的造型，這樣一來，在追求新穎的年輕消費者看來，你不是太保守；對於思想保守的中老年客戶看來，你也是一個可以信賴的人。大方簡潔的衣服也許不能給你增色，但至少不會給你減分，它不會讓你看起來是輕狂的或者淺薄的，保持一個略顯循規蹈矩的形象或許能夠提升你的信任度！另外，有些年輕的銷售員，總是憑著個人喜好，直接穿著喜歡的肥腿牛仔褲或者T恤衫去見客戶，這可能會給人一種不穩重的感覺，喪失對方的信任。　　消費者就是這麼挑剔，因為你對他們而言是陌生人，他們對你的判斷，就在見面的頭幾分鐘作出！　　因此，在工作的時候，銷售員一定要改掉自己隨心所欲的穿著習慣，選擇得體大方的衣著服飾，與職業相適應，與身份、年齡、氣質、場合相協調。

<<上一頁　　返回目錄頁　　下一頁>>第二節 精心打造自己的形象（3）　　 3掌控自己的身體語言　　1) 銷售員的坐姿要領　　一些銷售員在客戶面前總是坐立不安，晃來晃去，結果給客戶留下了極差的印象，因此他們的銷售往往以失敗告終。那麼怎樣才算「坐有坐相」呢？　　銷售新人到客戶家拜訪時，不要太隨便，在客戶尚未坐定之前，不要先坐下；入座輕柔和緩，至少要坐滿椅子的2/3；落坐後坐姿要端正，輕靠椅背，身體微向前傾，千萬不可蹺起「二郎腿」，也不可猛起猛坐，以免碰得桌椅亂響，或帶翻桌上的茶具和物品。坐下後，不要頻繁轉換姿勢，也不要東張西望，上身要自然挺立，不東倒西歪。任何人如果一坐下來就像攤泥一樣地靠在椅背上忸怩作態，都會令人反感；兩腿不要分得過開，兩腳應平落在地上，不應搖晃或抖動。　　與客戶交談時勿?雙臂交叉放於胸前且身體後仰，這樣可能給人一種漫不經心的感覺。　　總的說來，男士的坐姿要端正，女士的坐姿要優雅。　　2) 銷售員的站姿要領　　有一位銷售員幾乎已經成功地說服了他的客戶，可是當他們站到辦公室的吧台前談具體事宜時，他的站姿卻壞了事：他歪歪斜斜地站在那裡，一隻腳還不停地點地，好像打拍子一樣。這位客戶覺得銷售員是在表示不耐煩和催促，於是，他就用「下一次再說吧！」把這位銷售員打發走了。銷售員的不雅站姿，使得本該成功的交易氣氛一下子凝固了下來，這就是舉止無禮的後果。　　良好的站姿能襯托出高雅的風度和莊重的氣質，基本要點是挺直、穩重和靈活。站姿的禁忌是：一忌兩腿交叉站立；二忌雙手或單手叉腰，這會給人大大咧咧、傲慢無禮的感覺，在異性面前則有挑逗之嫌；三忌雙手反背於背後，看起來很是傲慢；四忌雙手插入衣袋或褲袋中，顯得拘謹、小氣或者裝腔作勢；五忌彎腰駝背、左搖右晃、撅起臀部等，給人懶惰、輕薄、不健康的印象；六忌身體倚門、靠牆，看起來懶散、缺乏活力；七忌身體抖動或晃動，會造成漫不經心、輕浮或沒有教養的印象。　　3) 銷售員的走姿要領　　走路姿勢對銷售員來說也同樣重要，瀟洒優美的走路?勢不僅能顯示出銷售員的動態美，也能體現出銷售員自信樂觀的精神狀態。人們常說「行如風」，這裡並不是指走路飛快，如一陣風刮過，而是指走路要輕快而飄逸。具體要求是：　　 抬頭挺胸，步履輕盈，目光前視，步幅適中；　　 雙手和身體隨節律自然擺動，切忌駝背、低頭、扭腰、扭肩；　　 多人一起行走時，避免排成橫隊、勾肩搭背、邊走邊大聲說笑；　　 男性不應在行走時抽煙，女性不應在行走時吃零食。　　有的銷售員問，個人走路與銷售業績有關嗎？答案當然是肯定的。因為走路姿勢，?必會在銷售的過程中給客戶留下特定印象，而這會在客戶對你、對你的產品的主觀感受中佔據很重要的地位。　　除了注意坐、立、行、走的姿勢外，銷售員還要特別注意避免做出不雅舉動，它不但會使你的形象大打折扣，甚至會損害一樁交易。　　比如，在一個不吸煙的客戶面前吸煙是一種很失禮的行為，這樣做不僅會令對方感到不舒服，還可能令他對你「敬而遠之」；無論男女，搔癢動作都非常不雅，如果你當眾搔癢，會令客戶產生不好的聯想，諸如皮膚病、不愛乾淨等；對著客戶咳嗽或隨地吐痰，也是一種應該杜絕的惡習，每一個銷售員都應清醒地?識到，隨地吐痰是一種破壞環境衛生的不良行為，這種舉動本身就意味著你缺少修養；此外，打哈欠、伸懶腰，會讓客戶覺得你精神不佳，或不耐煩，客戶也會因此對你和你的產品失去興趣；高談闊論，大聲喧嘩，這會讓客戶感覺你目中無人，試問，一個毫不顧及旁人感受的人又怎麼會為客戶提供細緻的服務呢？

<<上一頁　　返回目錄頁　　下一頁>>第三節 掌握完備的商務禮儀（1）　　1銷售禮儀為你贏得尊重　　一位銷售員走進一家老客戶的公司後，就和熟識的人打招呼。這時，他看到辦公室內有一位50歲左右的中年人，當時辦公室內的人都稱呼?年人為「老張」。其他的工作人員可能認為這位銷售員認識此人就沒有進行介紹。　　銷售員為了套近乎，就一邊向「老張」敬煙，一邊親切地開玩笑說：「老張同志其實不老嘛！」　　話剛說完，旁邊的人就趕緊向他使眼色。後來聊起時才知，原來這位「老張」是公司從外地挖過來的部門經理。因為與其他部門經理相比年齡稍微大了些，所以大家都叫他「老張」。雖然這種叫法並沒有令「老張」感到尷尬，但銷售員的說法卻觸動了他敏感的神經。　　銷售員在把客戶介紹給他人，或與客戶溝通時，在稱呼上要遵循一定的原則，這些原則就是銷售禮儀?一部分。銷售禮儀對銷售員來說至關重要，「在推銷商品之前，首先要推銷自己」，禮儀不但是社交場合的「通行證」，還是個人內在文化素養和精神面貌的外在表現。　　禮儀，原意指的是紳士與淑女的行為準則。隨著社會的發展，禮儀逐漸演變成人們在社會生活中必不可少的言行方式和行為規範。包括在不同場合、時間、地點，得體的衣著、優雅的儀態舉止、彬彬有禮的談吐、親切友好的態度等豐富的內容。 　　因此，禮儀早已不是達官貴人才享有的專利，也不僅僅是在正式場合才需要注意的事情，任何人都應該在日常生活中講究禮儀。作為需要?人交往溝通的銷售員更需要注重禮儀，只有樹立了有內涵、有修養的形象，才能得到客戶的信賴和接受，從而獲得銷售和服務的機會。　　1) 給客戶留下重要的第一印象　　第一印象往往會決定銷售的成敗。有媒體策劃專家曾說：「要給人留下好印象，你只需要6秒鐘。」這最初的6秒鐘，就會讓你在客戶的心中定型，以後想扭轉局面往往需要付出極大的努力，還不一定能夠做到。　　通過大量的分析，研究者得出了影響第一印象的因素。第一印象的形成有一半以上的因素和外表有關，但這並不只是指漂亮的臉蛋，還包括體態、神情、衣著、氣質的細微差異；還有40％的第一印象與聲音有關?音調、語速、語氣、節奏都會影響到第一印象的形成；而最被人們關注的談話內容僅僅佔10％。　　因此，要想成為一名成功的銷售員，必須要培養好自己的銷售禮儀，優雅的禮儀不但能夠維護公司的形象，還會讓你成為一個有魅力、有修養、處處受歡迎的人，這將是一筆令你終身受益的財富。　　2) 以客戶為中心　　銷售禮儀涉及銷售活動的方方面面，比如如何與客戶寒暄、如何稱呼、如何握手、如何交換名片、如何交談、如何運用恰當的肢體語言等。這是一門很大的學問，但其實所有的禮儀都圍繞一個統一的核心，那就是：以客戶為中心。　　以客戶為中心，是銷售禮儀的精髓，要求我們把客戶放在核心位置，同時銷售員要擺正自己的位置，明確自己扮演的角色和目標，滿足客戶的需求，為客戶提供最滿意的產品或服務。例如，當和客戶一起吃飯時，應該首先徵求客戶的意見，盡量讓客戶先點菜；在客戶推辭的情況下，也要首先了解客戶不愛吃什麼後再點菜，不要全憑自己的喜好，主觀地做決定或下判斷。　　在溝通過程中也是如此，如果客戶善於表達，銷售員就不要隨意打斷對方的談話，並要在客戶停頓時給予積極的回應，如誇獎對方說話生動形象、富有幽默感等，或者在對方停頓時表示贊同，證明自己在認真傾聽；如果客戶不善言辭，就不要只顧自己滔滔不絕地說話，而應該通過引導性的話語或詢問，讓客戶參與到溝通當中。　　在銷售活動中，講究銷售禮儀，對客戶以禮相待，是對客戶的尊重。只有你懂得去尊重別人，別人才會尊重你。

<<上一頁　　返回目錄頁　　下一頁>>第三節 掌握完備的商務禮儀（2）　　 2銷售員必須注意的禮儀細節　　1) 握手禮節 　　握手是銷售員最常用的交際禮儀。握手要用右手，應雙目注視對方，微笑致意；握?時不可用力過大，也不宜軟弱無力，以稍用力為宜；與眾人握手，一般應按從近(身邊）到遠的順序分別進行，不能隔著一個或幾個人去握另一個人的手；與年長於己或身份高於己者握手，應稍稍欠身，用雙手握住對方的手，以示尊敬；與女子握手，一般只應握其手指部分；與主人、年長者、身份高於己者以及女子見面，一般應等對方伸出手後再與之握手；男子握手應脫去手套。 　　2) 介紹禮節 　　營銷員在參加社交活動時，可能需要把自己或朋友介紹給其他人，那麼在這種相互介紹中應注意哪些禮節呢？介紹別人相識時，應先說「請允許我來為你們介?一下」之類的話，接著說「這是×××」。為了讓對方聽得更明白，必要時可略作解釋，如解釋姓名的字形筆畫等。此外還可以對被介紹者的職業、工作或其他情況作些說明，但切不可吹噓，絕不能講別人的隱私和婚姻狀況、工資收入等，這些都是很不禮貌的行為。介紹別人時，還要注意介紹的次序，一般來說，應先把身份低、年紀輕的介紹給身份高、年紀大的，先把男子介紹給女子。介紹本組織或自己家中的人與來賓相識，則應先介紹本組織或自己家的人，後介紹來賓。作自我介紹時，表情、態度和姿勢要自然，應面帶笑容地看著對方；如方便，可握住對方的手?介紹；有名片的，可在說出姓名之後便給對方遞上名片。有禮貌的介紹可以給人留下良好的第一印象，這對以後的銷售工作是極為有利的。　　3) 交接名片禮節 　　名片是營銷員身上的必備之物，在與他人交換名片時也有相應的禮節要求。遞交名片應用雙手，並將文字順對著對方遞上，跟著說一句「請多指教」之類的話。接受名片也應用雙手，並相應說道「謝謝，不敢當」。接到後，應立即將名片看一遍，不能不看就隨便地放進口袋，或丟在桌子上，甚至壓到別的物品下面，這些都是不尊重別人的表現。 　　4) 邀請禮節 　　銷售人員在必要時要邀請一些人來參加自己舉行的營銷活動。邀請別人也要注重禮節。　　 提前發出邀請信息，使被邀對象有所準備，有時間安排好自己的其他活動。　　 邀請信息不宜發得過早，過早會使有的人感到為難，因為有的人可能由於某種原因不願接受邀請，而需要以已有安排為借口加以拒絕。　　 應根據活動的性質、規模、規格和邀請對象的身份以及主辦者與參加者之間關係的疏密情況，選擇合適的發出邀請的形式，如登門相請、寄發請柬、信函、打電話、電報等。凡是比較正規的活動，即使已通過其他方式約請了，也仍要補發?柬，最好帶著請柬親自登門邀請。 　　 請柬要做到樣式大方，內容完整、準確，格式正確，字體美觀。 　　

<<上一頁　　返回目錄頁　　下一頁>>第三節 掌握完備的商務禮儀（3）　　5) 交談禮節 　　銷售員在與客戶交談時更要注重禮節。如：表情要自然，語言要親切，表達要準確得體。談話時切忌拍拍打打，唾沫四濺?參加交談的人較多時，應不時地與所有人攀談幾句。注意聆聽對方的談話，並做出恰當反應。不輕易打斷別人的談話，插話前打個招呼。不談論對方反感的問題，不逼問對方不願回答的問題。 　　6) 使用電話的禮節 　　電話是銷售員常用的一種工具。通過電話可以進行市場調查，約見顧客，做電話廣告，或者直接進行推銷洽談等。鑒於電話應用的廣泛性，銷售員有必要研究電話推銷的藝術，講究用電話進行推銷的必要禮節。我們根據營銷活動的具體情況，列出以下準則，供你參考： 　　 作好必要的準備工作之後再拿起話筒　　 撥錯電話，應該表示歉意。　　 對方聲音不清楚時，應該說「聲音不太清楚，請您大聲一點好嗎」。　　 聽到對方聲音時，應以溫和而清晰的聲音報本公司的名稱和本人的姓名，然後說「請問你是××嗎？或者請問您怎麼稱呼」。　　 如果你要找的對象不在，應及時詢問這位客戶何時回來。如果要留話讓接聽者轉告，應該先問「對不起，請問貴姓？」，委託完之後再說句「謝謝」。　　 如果談話涉及的事情比較複雜，應在講完之後，插上一句「我說的你還有什麼不清楚的嗎？」 　　 通話內?要力求簡短、準確，不要冗長繁瑣，關鍵部分要重複一遍。 　　 在通話過程中，銷售員應該多用一些禮貌用語，例如「請講」、「對不起」、「謝謝」、「抱歉」、「請原諒」等。 　　 打完電話，應該等對方掛斷之後，再輕輕地將電話掛上。　　在接電話時，銷售員應該注意以下禮節：　　 電話鈴響，應馬上拿起聽筒。 　　 你應該在對方說話之前說「您好！這是××公司」。　　 如果對方是找別人，就應說「請稍候」。　　 如果碰巧對方要找的人不在場，就應說「他上午外出，請下午再打來」，或者說「他上午回不來，要不要留個口信？」或者說「他剛剛離開，請留下您的電話號碼。」　　 代別人接電話，應該記下對方公司的名稱、姓名、電話號碼、談話內容要點、通話日期和時間、對方希望的回電時間、對方再次來電話的時間等。 　　 如果來電內容是自己不熟悉的業務，應該立即轉給相關人員。 　　 接到外來電話時，對熟人或陌生人都要熱情相待，讓對方通過電話里的聲音看到一張微笑的臉。絕對不可以冷言冷語，或者簡單地說「不在」、「不知道」，甚至表現出極不耐煩的態度。　　

<<上一頁　　返回目錄頁　　下一頁>>第三節 掌握完備的商務禮儀（4）　　7) 用餐禮儀　　工作的性質可能讓你接觸到各式各樣的食物，但各種菜式的吃法並不相同，如果實在不知道怎麼吃的話，有兩個辦法是比?奏效的：讓其他人先動手，自己再跟著模仿；或者在吃之前誠實地向別人請教，千萬不要不懂裝懂。無論是中餐、西餐還是日本料理，下面這些餐桌禮儀都是通用的：　　 不要讓同桌的人產生不快的感覺，更不要因為激動把食物噴出來；　　 不要在滿口食物的時候張嘴說話，既不禮貌也會影響表達；　　 不要狼吞虎咽，以小口均速就餐，就很少會遇到滿嘴食物又需要回答客戶問題的時候；　　 在咀嚼或者喝茶喝湯的時候，避免發出很響的聲音；餐具也要避免相互碰撞，發出響聲； 　　 一定要?手帕或者紙巾擦嘴，千萬不可用手抹嘴；　　8) 飲酒禮儀　　首先，吃飯的時候喝不喝酒、喝什麼酒都應該由客戶決定。特別是喝不喝酒，一定要順從客戶的意思。　　喝酒的量也要由客戶來決定。東方的禮儀比較謙虛，客戶在喝酒的時候肯定會謙虛地說夠了。這個時候你如果不勸酒，顯得小氣，沒有誠意；但是勸酒也要有度，適可而止，如果客戶比較鄭重地一再表示「不能再喝了」，就應該停止勸酒。而如果你很喜歡喝酒，而且也是海量的話，一定不要以自己盡興為標準。如果客戶開始點主食了，就應該和客戶一樣點主食，而不應讓客戶在一邊吃主食，自己在一邊喝酒。　　9) 使用目光的禮節　　要正確使用目光，首先得了解它的禮節。目光禮節同有聲語言以及其他禮節一樣，因民族和文化不同而各異。　　比如，美國人在跟別人交談時，習慣於用眼光打量對方，認為這是自信、有禮貌的表現。另外，在同別人正式談話時，還習慣於看著對方的眼睛，如果看著別處，會被認為失禮；而日本人在面對面的交談中，目光一般常落在對方的頸部，直視雙眼則被看作一種失禮行為。南美印第安人維圖托部族和博羅羅部族的人，不論跟誰講話，眼睛都是看著不同的方向；居住在安哥拉維拉省的基姆崩壯族?，每當賓客來臨，便不斷地眨左眼，表示歡迎，這時客人則猛眨右眼，以示謝意。　　在我國，對目光有禮節要求，一般忌諱死死地盯視別人，禮貌的做法是：用自然、柔和的眼光看著對方雙眼和嘴部之間的區域。目光停留的時間佔全部談話時間的30％～60％，也就是說，既不要死死盯著對方，也不能眼珠滴溜溜地來迴轉動，顯得心思飄浮、詭計多端。　　10) 吸煙的禮節　　在銷售過程中，銷售員盡量不要吸煙。因為吸煙有害身體健康而且容易分散客戶的注意力。例如，在銷售員抽完一支香煙並準備將煙頭扔掉時，客戶可能會擔心其地毯、桌面或紙?被損壞；另外，不吸煙的客戶對吸煙者會產生厭惡情緒。　　如果知道客戶會吸煙，也應該注意吸煙方面的禮節。接近客戶時，可以先遞上一支煙。如果客戶先拿出煙來招待自己，銷售員應趕快取出香煙遞給客戶說：「先抽我的。」如果來不及遞煙，應起身雙手接煙，並致謝。不會吸煙可婉言謝絕。應注意吸煙的煙灰要抖在煙灰缸里，當正式面談開始時，應立即滅掉香煙，傾聽客戶講話。如果客戶不吸煙，銷售員也不要吸煙。　　11) 喝茶的禮節　　喝茶是中國人的傳統習慣。如果客戶端出茶來招待，銷售員應該起身雙手接過茶杯，並說聲「謝謝」。?茶時不可狂飲，不可出聲，不可品評。　　總而言之，要想銷售成功，就要銷售自己，要想銷售自己，必須講究銷售禮節，進行文明銷售。　　

<<上一頁　　返回目錄頁　　下一頁>>第三節 掌握完備的商務禮儀（5）　　 3絕對不要觸犯的禮儀誤區　　作為銷售人員，你的行為舉止及談話，對他人有著重要的影響，因此一定要養成良好的習慣。和客戶在一起時，不要亂丟果皮紙屑，絕對不能隨地吐痰，注意保持地毯、地板清潔。吸煙要把煙灰彈入煙灰缸，就餐時要把骨刺及用過的牙籤等放到盤中或桌上。個人用過的廢棄物，應放入自己的手帕或口袋中，過後丟入垃圾桶。不用腳蹬踏桌椅沙發。雪雨天進入室內，要注意踏擦鞋底，防止將雨水、雪水、泥巴等帶入室內。　　要注意避免和克服各種不雅觀的舉止。不要當著客戶的面擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齒、修指甲、打哈欠、蹺二郎腿、脫鞋、搔癢、用手抓摸脖子、摳鼻子、梳頭髮、揪耳朵、摸下巴等。咳嗽、打噴嚏如果實在忍不住，要用手帕捂住口鼻，面朝一旁，並盡量不要發出大聲。你要注意：　　 在進門之前，應先按門鈴或輕輕敲門，然後站在門口等候；　　 看見客戶時，應該點頭微笑；　　 在客戶尚未坐定之前，銷售人員不應先坐下；　　 遞送或接送名片時，務必用雙手；　　 不要任意撫摸或把玩客戶桌上的東西，更不能擺弄客戶的名片；　　 用積極關心的態度和溫和的語氣與客戶談話；　　 坐式端正，不挪來挪去，身體稍稍前傾。雙手交疊放於膝上或輕輕置於面前的桌上；　　 認真聽客戶講話，眼睛注視對方；　　 不卑不亢，不慌不忙，舉止得體，彬彬有禮；　　 站立時上身穩定，雙手安放兩側，不要背手；　　 當客戶起身或離席時，應該同時起立；　　 回答時，以「是」為先；　　 當與客戶初次見面或告辭時，應先向對方表示打擾的歉意，感謝對方的指教；除此之外，你還要注意自己說話時的態度和方式，不要觸犯下列銷售員談話禁忌：　　 切忌在雙方熱切討論某一問題時，突然將對話結束，這是一種失禮的表現。如果一時出現僵持的局面，應設法改變話題，一旦氣氛緩和就應趕快收場。　　 不要勉強把話拖長，當發現談話的內容已漸枯竭時，就應馬上道別。否則，會給對方留下言語無味的印象。　　 要小心留意對方的暗示。如果對方對談話失去興趣，可能會利用「身體語言」做出希望結束的暗示。比如看手錶，頻繁地改變坐姿，游目四顧、心神不安等。遇到這些情況，最好知趣地結束談話。　　 要把時間掌握得恰到好處。在準備結束談話之前，先預定一段時間，以便從容地停止。　　 笑容是結束談話的最佳句號，因為最後的印象，往往也是最深的印象，可以長期留在雙方的腦海之中。　　 交談結束時，可以適時說一些名人格言，富有哲理的話，或是表達美好的祝願，往往會產生很好的效果。　　

<<上一頁　　返回目錄頁　　下一頁>>第四節 人脈關係的開拓與維護（1）　　 1建立良好的客戶關係　　身為銷售人員，你是否曾聽到公司或行業同仁們說這樣的話：「照我看，對客戶們客氣、跟他們套近乎一點兒用也沒有。反正我的客戶們素質都糟透了。我經常得在電話里沖他們吼叫，因為他們實在叫人生氣。不過，到第二天我當然得向他們道個歉。」　　事實上，持這樣觀點的銷售人員，在現實工作中比比皆是。不客氣地說，那些認為建立良好人際關係對銷售毫無意義的人，本身就是個失敗者，他們甚至從來就沒有進行過這種積極的嘗試，因此也就無從體會到建立良好的客戶關係帶來的便捷和好處了。　　當你遇到同伴對你說「讓客戶和合作夥伴成為盟友的努力最終是毫無價值的」情況時，請你冷靜頭腦，不要被這些意見所迷惑或動搖，這種說法真的是軟弱無能的十足表現。秉持這種理念的人，他們應該從未爭取與人建立和諧的關係，而且對合作夥伴的詳細情況也一無所知。　　「維持和鞏固人際關係毫無意義」，這種謬論之所以存在，有更深層次的原因。這些人不善於與人交往，就想盡辦法阻止他人看清他在人際交往中的無能。他極不情願看到自己的同事或合作搭檔因為成功的人際關係而取得良好的銷售業績。他也更加擔憂，在他為之奮鬥的團隊中，會出現一種人際交往的新風氣，使缺乏交際技巧的他一事無成，讓他完全失去已有的那分少的可憐的自信。　　不重視人際關係的人往往缺乏遠慮，他們急功近利，只考慮既得的好處，不為從根本上提高自己成功的能力作打算。例如，他們從未想到，與在急於求成的談判中節節讓步、提供低廉的報價相比，早在維持和鞏固良好關係上做些投資，結果可能更為經濟划算。他們沒有認識到，雖然前者使他們更容易敲定眼前的合同，但後者卻為他們開闢更多業務奠定了基石。因此，與人交往合作的能力，還包含了進行戰略性的長遠考慮的能力。　　事實上，良好的客戶關係會為你在談判中留下更大迴旋餘地——一位尊敬你、對你有好感的客戶在價格談判中也會公平對待你。他不會咄咄逼人，利用談判顯示他的生意手腕。　　對理智的客戶而言，重要的不僅是價格，還有他跟你的交情。他看得到與你合作會給他帶來哪些共同利益。他會給你機會用其他論據來說服他，不會像其他大多數人所做的那樣，用「您的價錢太高」之類的話一口回絕。他會明白坦率地告訴你，哪些要求和條件是他選擇時的關鍵，因為他努力爭取的是一個「雙贏」的結果。　　不過，依靠人際關係也不可能時時有效，事事有效。我們討論的是多數情況，你可以憑藉與客戶和合作夥伴建立的良好關係，贏得生意。即使對方偶爾讓你失望一回，比如說，談判沒有預期的成功，你也要堅持把他當「特殊人物」來對待，無論何時都應敬重、關照他。　　或許你會碰到些棘手的人。他們態度生硬，蠻橫無理，不管你怎麼努力也無法改善相互間的關係。這樣的生意夥伴會大大破壞你的情緒，就像一個吞噬你所有積極意念的「黑洞」。但不要因此就心生退意，畢竟，如此舉止的人始終是少數。　　只要你有一顆肯與客戶愉快合作的心態，你未來的工作進程將會更加高效且信心滿滿。　　

<<上一頁　　返回目錄頁　　下一頁>>第四節 人脈關係的開拓與維護（2）　　 2學會與陌生人一見如故　　許多人同陌生人說話都會感到拘謹。建議你先考慮一個問題，為什麼你跟老朋友談話不會感到困難？很簡單，因為你們相當熟悉和了解。相互了解的人在一起，就會感到自然和協調。而進入了充滿陌生人的群體，人們就會不自覺地懷有不自在和恐懼的心理。你要設法把陌生人變成老朋友，首先要在心理上建立一種樂於與人交朋友的願望，心裡有要求，才能有行動。　　這裡以到一個陌生人家去拜會為例：如果有條件，首先應當對拜會的客人作些了解，多方了解他的一些情況，比如職業、興趣、性格等等。　　走進陌生人的住所時，你可憑藉你的觀察力，看看牆上掛的是什麼？國畫、攝影作品、樂器……這些細節都可以反映主人的興趣所在，甚至室內的某些物品會牽引起一段故事。如果你把它當作一個線索，不就可以由淺入深地了解主人心靈的某個側面嗎？當你抓到這樣的線索後，就不難找到開破僵局的開場白。　　如果你不是要見一個陌生人，而是參加一個充滿陌生人的聚會，觀察也是必不可少的。你不妨先坐在一旁，耳聽眼看，根據了解的情況，決定你可以接近的對象，一旦選定，不妨走上前去向他作自我介紹，特別對那些同你一樣，在聚會中沒有熟人的陌生者，你的主動是會受到歡迎的。　　應當注意的是，有些人你雖然不喜歡，但必須學會與他們談話。當然，人人都有以自我興趣為中心的習慣，如果你對自己不感興趣的人不瞥一眼，一句話都不說，恐怕也不是件好事。你可能被人認為很驕傲，甚至有些人會把這種冷落當作侮辱，從而產生隔閡。和自己不喜歡的人談話時，第一要有禮貌；第二話題不要涉及私事，這是為了使雙方自然地保持適當的距離，一旦他表示願意和你結交，你就要一步一步設法縮小這種距離，使雙方更容易接近。　　展開談話時，不妨先介紹自己，給對方一個接近的線索，不一定先介紹自己的姓名，因為這樣使人感到唐突。不妨先說說自己的工作單位，也可問問對方的工作單位。一般情況下，你先說說自己的情況，人家也會告訴你他的對應情況。　　接著，你可以問一些有關他本人而又不屬於秘密的問題。對方是有一定年紀的，你可以問他子女在哪裡讀書，也可以問問對方單位一般的業務情況。對方談了之後，你也應該順便談談自己的情況，達到雙向交流的目的。　　和陌生人談話，比與老相識談話要更加留心對方的言談，更應重視已經得到的任何線索，因為你對他所知有限。此外，他的聲調、眼神和回答問題的方式，都可以揣摩一下，以決定下一步是否能縱深發展。　　有人認為見面談天氣是無聊的事，其實，這要具體問題具體分析。如果一個人說：「這幾天的雨下得真好，否則田裡的稻苗就要旱死了。」而另一個則說：「這幾天的雨下得真糟，我們的旅行計劃全給泡湯了。」你不是也可以從這兩句話中分析出兩人的興趣、性格嗎？退一步說，敷衍性的活，在熟人中意義不大，但對於與陌生人進行交際還是有作用的。　　如遇到比你更羞怯的人，你更應該跟他先談些無關緊要的事，讓他心情放鬆，激起他談話的興趣。開場白結束之後，特別要注意話題的選擇。那些容易引起爭論的問題，要盡量避免，選擇某種話題時，要特別留心對方的眼神和小動作，一發現對方出現厭倦、冷淡的情緒時，應立即轉換話題。　　在與人聚會時，常常會碰到請教姓名的事，「請問你尊姓大名。」你要牢牢記住對方的姓名，對方說出姓名之後，你應立即用這個名字來稱呼，當你碰到一個可能已經忘記了的人，你可以表示抱歉，「對不起，不知怎麼稱呼您？」也可以說半句「您是——」，「我們好像——」，意思是想請對方主動補充回答，對方也會自然地將話接下去。　　

<<上一頁　　返回目錄頁　　下一頁>>第四節 人脈關係的開拓與維護（3）　　 3客戶永遠是知己　　但凡做銷售的朋友，提起原一平這個人，應該並不陌生。作為一位頂尖銷售大師，他著有《撼動人心的銷售法》和《銷售之神原一平》兩本書，每一本書都是他根據自己多年的銷售經驗和心路歷程寫成。　　在書中，他不僅告訴人們他的成功業績，還教會人們應該如何從失敗中站起來。許多銷售業的新手都對他的書如痴如醉，因為裡面有些心得體會讓他們受益終身。　　比如，書中提到了與客戶建立真誠的友誼這樣一條工作原則。看似簡單，實則很難真正做到。　　一次，原一平經一位朋友介紹，認識了一家建築公司的經理，這家建築公司實力雄厚，生意做得也紅紅火火。於是，原一平請他的朋友寫了一封介紹信，他帶著信去拜訪那位年輕的經理。　　既然有朋友牽線，想必與這個經理打交道應該是自然而然才對。誰知，朋友的這位熟人並不買原一平的賬，他甚至都沒仔細去讀原一平帶來的介紹信，只是輕蔑地說道：「如果你此行的目的是為了拉我填寫保險單的話，對不起，我沒有任何興趣！」　　「山田先生，你還沒有看看我的計劃書呢！」　　「沒那個必要，我已經在一個月前剛剛與一家公司做了保險合同，所以，我沒有必要再浪費口舌聊你的那份什麼計劃書了吧？？」　　在一般的保險員看來，這應該是他打道回府的時刻了，但是，年輕的經理那冰冷的態度並沒有把原一平嚇走，他鼓起勇氣，大膽問道：「山田先生，我們都是年齡差不多的生意人，你能告訴我你為什麼這樣成功嗎？」　　「你想知道什麼？」　　「你最開始是怎樣投身於建築行業的呢？」　　原一平真切的懇求和那雙熱情的雙眼透出的求知渴望，讓這位年輕的經理也感覺到了自己的冰冷，這讓他內心多少產生了一絲歉意。　　接下來的時間裡，年輕的經理開始向原一平講述自己過去那段艱難的創業史，每當他說到他是如何克服挫折和困難，遭受很多不幸的經歷時，原一平總會伸出手拍拍他的肩說：「一切不幸都過去了，現在好了。」　　不知不覺間，幾個小時就在這樣的創業回顧中悄然而過，突然，經理的秘書敲門進來，說有文件要請經理簽字。等女秘書出門之後，二人忽然從對過去的回憶狀態中醒過來，相互對視了一眼，不再繼續剛才的話題了。最後，還是那位年輕的經理打破了沉默，他輕聲問道：「那麼，既然是你帶著介紹信而來，你看我能做些什麼呢？」　　「哦，你只需要回答我幾個問題就可以了。」　　「什麼問題呀？」經理好奇地問道，他原以為原一平會直接讓他買保險呢。　　原一平就剛剛他們提到的關於創業、經營等話題，又深入一步，做了進一步的研究，包括對方未來的規劃和存在的當前問題。　　山田先生見原一平如此認真且誠懇，便一一向他做了相關說明，後來山田先生又一次自言自語說道：「真搞不懂，我怎麼會告訴你那麼多關於我自己的事情，有很多事我甚至連我妻子都沒有告訴過呢！」　　原一平最後起身，禮節性地告辭，他說：「山田先生，謝謝你對我的信任，我想我會對你告訴我的那些話作一些回饋。再見，我們下次再來繼續您的話題。」　　兩個星期之後，原一平帶著一份詳盡的計劃書，再一次敲開了山田先生的辦公室。事實上，當原一平上次回去之後，針對山田先生的當前狀況和對未來的展望等實際問題，做了大量的研究工作。而這次，山田所看到的這份計劃書正是原一平經過數天奮戰苦心做出來的。在計劃書里，原一平詳細擬定了山田建築公司在未來發展方面的一些計劃。　　山田剛剛讀了一段文字，就知道對方是下了很多工夫在其中的。他親熱地走上前握住他的手說：「朋友，我非常歡迎你的這次光臨。」　　山田坐在沙發上仔細翻閱了一下計劃書，臉上露出欣喜的表情。　　「真是太棒了，我們自己人還想不了這麼周全呢！實在太感謝你了，原一平先生。」　　「呵呵，別客氣，我哪能跟你們公司的專業人士相提並論呢？」　　兩個人坐下來，又談了很久。等原一平離開山田的辦公室時，這位經理毫不猶豫地投了100萬日元的人壽保險，同時，在他的介紹下，公司的其他兩名高層管理人員也向原一平投了不同額度的保險。　　在接下來的日子中，隨著雙方合作的密度加大，保險金額也不斷跟進，在接下來的10年當中，他們的保險金額總共高達750萬日元。在當時的日本，這是無人能比的巨大業績，而原一平和山田先生的友誼也越來越深，他倆成了一對非常默契的知己。　　試想，即使我們每個銷售人員不能達到原一平那樣的刻苦和專業，但是，只要你有一個肯與客戶做知己的心態，你就一定會迎來一個很好的業績。

<<上一頁　　返回目錄頁　　下一頁>>第一節 預約客戶就是預約成功（1）　　 1 1找到潛在客戶的5個基本方法　　市場是最大的教室，客戶是最好的老師。要懂得在實踐中多聽多看多思考。依專業銷售員的經驗所見，尋找潛在客戶的方法有以下三種：　　1) 企業內部搜索法　　在大多數情況下，一個銷售員要搜索潛在客戶，首先要從本企業內部獲得客戶的信息資料，這樣做，既準確快捷，又省時省力，往往能收到事半功倍之效。　　以生產企業為例，客戶名冊就是銷售工作的一條線索。所以，銷售員可以從各個職能部門或科室機構尋找潛在客戶的線索。其中最有價值的是財務部門保存的會計賬目，仔細查閱本單位與客戶之間的往來賬目，可以發現許多雖已很少往來卻極富潛能的客戶。　　2) 人際連鎖效應法　　 介紹法。　　通過已有客?來挖掘潛在客戶。老客戶與社會各界聯繫多，他們與其他公司或有合作關係或有業務往來，通過他們的配合協助常常可以找到許多新的潛在客戶。因此，銷售員不能忽視老客戶，要學會培養一些忠誠的客戶，並運用他們轉介紹的力量獲得更多的客戶名單。每個人背後都有幾百個朋友，而人天生有分享的習慣。如此逐漸裂變，一生二，二生四，四生八……就會逐漸擴大業務往來的圈子。當然，這種方法需要銷售員有良好的銷售技巧與不懈的工作努力。請求親友為你做介紹，推薦他們的熟人做你的潛在客戶，這些都建立在良好的人際關係基礎上，成功率也比較高。　 交換法。　　與其他產品銷售員交換客戶名單。

<<上一頁　　返回目錄頁　　下一頁>>第一節 預約客戶就是預約成功（2）　　? 市場調查走訪法。　　從市場調查走訪中尋找潛在客戶是在更大的區域和更廣的視野內實現銷售戰略的方法。打個比方說，如果從企業內部和已有客戶及親友中尋找是「用魚竿釣魚」，那麼，從市場調查中搜索則是「用漁網打魚」，這種方法面廣集中，往往容易取得較好的銷售績效。　　市場調查走訪法要求我們一定要做到以下兩點：　　第一，隨時隨地尋找潛在客戶。　　一個優秀的銷售員會隨時隨地尋找客戶，而各類的社交活動就是尋找客戶的最佳時機，比如：喜宴、喪禮、座談會、演講會等。　　第二，大範圍的發送名片。　　每一位銷售員都應設法讓更多的人知道你是幹什麼的，推銷的是什麼商品。這樣，當他們需要他的商品時，就會想到你。　　你要利用一些有益的社交活動認識一些人，一般來說就是利用你的名片。名片一定要有特色，不至於被對方忽視或遺忘，或乾脆丟入垃圾桶。　　每一個人都使用名片，但喬?吉拉德的做法與眾不同：他到處遞送名片，在商場購物時遞，在餐館就餐付賬時遞，甚至利用看體育比賽的機會來推廣自己。他訂了最好的座位，帶去一萬張名片。當人們為明星的出場而歡呼的時候，他把名片扔了出去。喬認為，正是這種做法幫他做成了一筆筆生意。當人們買汽車時，自然會想起那個拋灑名片的銷售員，想起名片上的名字：喬?吉拉德。他的成就正是來源於此。　　有人就有客戶，如果你讓他們知道你在哪裡，你賣的是什麼，你就有可能得到更多生意機會。　　 郵寄法　　製作經過特別創意設計的、具有吸引力與感染力的宣傳資料，大量寄發給潛在客戶，或者為一些特定客戶，包括親戚好友以及他們的姻親等，親筆寫促銷信函，。　　 電話拜訪法　　電話最能突破時間與空間的限制，是最經濟、最有效率的搜索工具，方便、迅速是它的最大優勢。與盲目而冒昧地登門拜訪相比，巧妙地運用打電話的技巧更容易與客戶溝通。你若能規定自己每天至少多打五個電話，一年下來便能增加1500個與潛在客戶接觸的機會。打電話尋找客戶有許多方法，我們來看看喬?吉拉德是如何通過電話尋求顧客的：　　「喂，葛太太，我是喬?吉拉德，這裡是雪佛萊公司。我只是想讓您知道您訂購的汽車已經準備好了，謝謝！」　　這位葛太太覺得似乎有點不對勁，愣了一會兒才說：「先生，你可能打錯了，我們沒有訂新車。」　　吉拉德問道：「您肯定是這樣嗎？」　　「當然。這樣的事情，我先生應該會告訴我。」　　吉拉德又問道：「請您等一等，對了，您這裡是葛克萊先生的家嗎？」　　「不對，我先生叫史蒂。」　　其實，吉拉德早就知道她先生的名字，因為電話簿上寫得清清楚楚。　　「史蒂夫人，很抱歉，一大早就打擾您，我相信您一定很忙。」對方沒有掛斷電話，吉拉德就此跟她在電話中聊了起來：　　「史蒂夫人，你們不會正好也準備買部新車吧？」　　「還沒有，不過你應該問我先生才對。」　　「您先生什麼時候在家呢？」　　「他通常晚上六點鐘回家。」　　「那好吧，史蒂夫人，我晚上再打來，該不會影響你們吃晚飯吧？」　　當天晚上六點半，吉拉德再次撥通了電話，和史蒂先生通了話。　　在打電話時，吉拉德記下了對方的姓名、地址和電話號碼，還記下了從談話中所得到的一切有用資料，譬如對方在什麼地方工作、有幾個小孩兒、喜歡哪種型號的車，等等。　　用這種方法資料都存入檔案系統，並且把對方的名字列入郵寄名單中，此時他已經成為你的潛在客戶了。

<<上一頁　　返回目錄頁　　下一頁>>第一節 預約客戶就是預約成功（3）　　約見前要明確的4件事　　1) 確定約見事由　　有了約見機會，銷售員就應對約見事由做些準備，以便清楚地向對方說明來訪目的，?望取得合作。可以選擇不同的事由，以適應不同客戶的心理要求，只要約見的事由充分，銷售員的心意誠懇，就一定會得到客戶的贊同。　　常見的約見事由有以下幾種：　　 提供服務；　　 市場調查；　　 走訪客戶；　　 正式銷售；　　 簽訂合同；　　 收取貨款2) 確定約見時間　　約見時間的安排，直接關係到銷售員計劃的成敗。但在約見時間的確定上，銷售員一般沒有主動權，客戶總會根據自己的工作日程，安排適當時間約見。具體會見時間的確定會因約見對象、事由、方式、地點等的不同而不同。這就要求銷售員在約定會見時間時注意下列問題。　　 根據約見對象的特點選擇最佳拜訪時間。　　一般情況下，約見的時間應該客隨主便，什麼時候會見，最好由客戶決定。對於約定的時間，銷售員應準時赴約，萬一因故不能赴約，應事先向客戶表示歉意，同時再約另一個時間會面。　　每一位受訪的潛在客戶，因職業的不同，生活起居會有差異。銷售員要因人而異，作出彈性安排。只有愚笨的銷售員才會只顧自己的方便，率性進行訪問，而這種訪問遭到拒絕就是情理之中了。只有準客戶最空閑的時?，才是最理想的訪問時間。舉例來說：　　一般的商店——大約在上午七點到八點的時間，是最理想的訪問時間，因為此種商店的生意一大早最清閑。　　較晚關門的商店——此種商店大都在中午以後才開始營業，深夜才紅火，所以恰當的訪問時間是下午兩點左右。　　魚販與菜販——這是一個較特殊的行業，大清早出門採購，非但整個上午忙碌不堪，就是下午四點到六點也是生意興旺，所以最適宜的訪問在下午兩點左右。　　醫生——醫生也是特殊行業，大概從上午九點開始，病人就川流不息，因此上午七點到八點應該是適宜的。　　公務?員或公司職員——如果到公司去訪問，應該在上午十一點以前；若是住宅的話，適宜在晚上六點到八點之間。　　郵局或值班人員——大概在晚上七點到九點之間。　　上述所列舉的都是第一次的理想訪問時間。第二次訪問時可以視第一次訪問的情況更改時間。不過，原則上都應選在下午三點鐘左右，這時客戶一般較清閑。理由是：通常一個人工作了一天，到了下午三點左右，工作基本告一段落，會覺得有點疲倦，心情也較鬆懈，內心正企盼有個聊天的對象時，於是你恰到好處地出現了。可以以快速的談話節奏，不提銷售，單找些有趣的話題，像連珠炮似?放個五六分鐘。當你把潛在客戶逗笑，或是多少驅走他的倦意時，你就留下那些有頭無尾的話題，然後借故離開。因為全部的談話時間只有五六分鐘，所以不會干擾到客戶的工作。　　這麼一來，潛在客戶不只會對你印象深刻，還會覺得你挺有意思：一名銷售員居然不提銷售，只說了幾句笑話就走了，真是可愛啊！從此以後。他就會安心地期待你的再次造訪。　　

<<上一頁　　返回目錄頁　　下一頁>>第一節 預約客戶就是預約成功（4）　　? 根據約見事由選擇最佳訪問時間　　以正式銷售為事由的，應選擇有利於達成交易的時間進行約見；以市場調查為事由，則應選擇市場行情變化較大或客戶對商品有特別要求時進行約見；以提供服務為事由，應選擇客戶需要服務的時間約見，以期達到「雪中送炭」的效果；以收取貨款為事由，應先對客戶的資金周轉狀況作一番了解，在其賬戶上有資金餘額時進行約見；以簽訂正式合同為事由，則應適時把握成交信息及時約見。　　 根據會見地點來選擇最佳拜訪時間。　　一般來說，會見地點定在家中，可以選在晚上約見；定在公司，則必須選擇工作時間約見。一旦確定了約見地點和時間，銷售員應提前幾分鐘到達，顯示對對方的尊敬和對銷售工作的重視。　　 根據約見對象的意願合理安排訪問時間長短　　一般情況下，拜訪客戶的時間不宜過長，當訪問目的基本達到而客戶對結束約見又有某些暗示時，銷售員應儘快考慮以圓滿的方式結束約見，以免使客戶產生反感。如有未盡事宜，可以另行約定時間。「馬拉松」式的會談，既達不到訪問目的，又可能導致客戶心生厭煩，失去爭取的機會。　　3) 確定約見地點　　約見的事由、對象不一樣，約見的地點也應有些講究。一般可以選擇在客戶的工作單位、家中、社交場所、公共場所等。具體選擇在哪裡，應視情況而定。　　還有一些現代化的銷售手段導?的銷售地點變化，如利用招待會、座談會、訂貨會、展銷會、學術報告會、新聞發布會等進銷售。這些以會議形式舉辦的銷售活動，一般都選在風景名勝地、社交場所，會事先發出邀請信、請帖、出席證、入場券等。目的在於聯絡感情，相互溝通，增加未來的合作可能。　　4) 確定成交的決策者　　一位資深的銷售員講過這樣的故事：　　「有一次，我為一筆希望很大的生意幾次去一個客戶家，有時甚至談至深夜。記得有一回，當我從客戶家的衛生間出來，走到走廊上，忽然聽到一個老人用沉重的語氣對我的客戶說：『說實在的，我不同意。前天他來時，看到我連聲招呼都不打，根本沒有把我這個老太太放在眼裡！我說不買就不買！我活了這麼大年紀，從未用過電熱毯，不也過得很好嗎？而且他的東西那麼貴，我可沒錢買！」　　「聽到這些話後，我恍然大悟，這個我前天來時都未正眼瞧一瞧的老太太，卻是真正的銷售伏兵。我做夢也不會想到這個老人有購買決定權。」　　「我再也不能停留下去了，便匆匆告辭。回到家我輾轉反側，不能入睡。怎麼辦呢？怎樣才能緩和老人的反對情緒呢？我被這個問題困擾著。第二天，我路過一家電器商店時，突然靈機一動。對，買床電熱毯送給老人家。於是我去戶籍處查了資料，得知還有二十天是老人的古稀壽誕，便在電熱毯上綉上『恭賀古稀壽辰……』贈送給了這位一輩子未用過電熱毯也活得好好的老人。」　　「不用說，老太太驚喜一場。可對我來說，我掏錢買人情，是對我自己的懲罰。告誡自己今後再不能這麼『有眼不識泰山』了。」　　一個家庭中，究竟誰是具有購買決定權很難說，正常情形是夫妻共商，有時是妻子做主，有時是丈夫做主，有時是丈夫出面談判，妻子幕後指揮。但大家庭中有時候會伏兵四起，奇兵突襲，從婆婆到小孫子、小姑子，每個人都可能是有決定權的人物。　　銷售員不要眼睛只盯著一個人，必須注意他周圍的情況，每個人都可能對你洽談的對象產生影響，即使那個人沒有絲毫決定權。

<<上一頁　　返回目錄頁　　下一頁>>第一節 預約客戶就是預約成功（5）　　 3約見客戶必須注意的問題　　1) 重視客戶身邊的人　　有一位醫藥公司的產品銷售員，他的客戶中有一家小藥店。每次他到這家店去的時候，總是先跟櫃檯的營業員寒暄幾句，然後才去見店主。有一天，他又來到這家藥店，店主突然告訴他今後不用再來了。店主不想再買銷售員公司的產品了，因為他們公司的許多活動，都是針對有錢人設計的。這個銷售員只好離開商店，他開著車子在鎮上轉了很久，最後決定再回到店裡，把情況說清楚。　　走進店時，他照例和櫃檯上的營業員打招呼，然後到裡面去見店主。店主見到他很高興，笑著歡迎他回來，並且比平常多訂了一倍的貨。銷售員十分驚訝，不明白自己離開藥店後發生了什麼事。店主指著櫃檯上一個賣飲料的男孩說：「在你離開店裡以後，維生素櫃檯的小男孩走過來告訴我，說你是到店裡來的銷售員中唯一會同他打招呼的人。他告訴我，如果有什麼人值得做生意的話，應該就是你。」店主同意了這個看法，從此成了這個銷售員最穩固的客戶。　　重視客戶身邊的人，自然包括重視客戶的孩子、配偶、親朋好友甚至只是忙碌在他周圍的人。被人記住，被人欣賞，從長遠的利益來看，通常能得到報答。　　2) 不能以貌取人　　艾比霍利德，早年從事房地產銷售工作，後來創辦了自己的房地產經紀公司。該公司的年銷售額超過12.5億美元，是全美最大的私人地產公司。　　艾比霍利德?說過：「客戶就在你身邊。銷售員應當養成隨時發現潛在客戶的習慣，因為在這個紛繁複雜的社會裡，任何一個企業、一家公司、一個人，都有可能成為某種商品的購買者或某項服務的享受者。」　　在他從事房地產銷售的這些年，他懂得了作為一名銷售員，絕對不能先入為主地對潛在客戶做出判斷。　　20世紀50年代，艾比?霍利德替霍?安德遜賣房子。霍?安德遜是達拉斯的建築商，正在開發一項房地產工程，他冒險投資建造價值10萬美元一套的房子，這是無無古人的事業——而關鍵的問題在於他還沒有一位確定的買家。　　一天，艾比?霍利德正在等一位客戶，霍?安德遜停車和他打招呼。又過了一會兒，一輛汽車開了進來，從車上下來一對年紀較大、衣著很樸素的夫婦。他們徑直朝門口走來。當艾比?霍利德與他們熱情地打招呼時，霍?安德遜皺了皺眉頭，明顯是在說：「不要把時間浪費在他們身上。」　　「而我熱情地接待他們，就像對待其他潛在買家一樣彬彬有禮。因為我知道，一名優秀的銷售員應該隨時隨地優化自身的形象，注意自己的言談舉止，牢記自己的工作職責。要知道，客戶無時不在，無時不有，千萬不能以貌取人。」　　霍?安德?認為艾比霍利德在浪費時間，生氣地離開了。艾比霍利德開始領這對夫婦參觀房子。　　房子里豪華的設施，令他們感到有點不可思議。十四英尺的屋頂使他們徹底折服。很顯然他們從未見到過這樣高級的房子。而艾比?霍利德自己也為有機會帶領這樣賞識房子的人來參觀而感到很高興。　　在他們參觀了房子的每一角落後，最後來到卧室。「讓我們私下裡聊幾分鐘好嗎？」丈夫彬彬有禮地問道。　　「當然可以。」艾比?霍利德答道，然後朝陽台走去，以便讓他們倆單獨在卧室里商談。　　幾分鐘後，丈夫出來了，他問道：「霍利德?生，你說這房子售價是lO萬美元？」　　他臉上露出一絲微笑，從衣兜里掏出一個舊的大信封，開始數錢，一直數到10萬美元現金，整整齊齊地堆成階梯，擺在霍利德面來。原來，他是達拉斯旅店裡的領班服務員，許多年來一直過著拮据的生活，就這樣把小費存起來。　　他們走後不久，霍?安德遜回來了，艾比?霍利德給他看了看簽訂的合同，並且把信封交給他。當他朝信封裡面看時，已經驚訝得合不上嘴了。　　作為一名合格的銷售員，你必須養成重視銷售中遇見的每一個人的好習慣。如果你能堅持做到這一點，你的業績一定會直線提?。

<<上一頁　　返回目錄頁　　下一頁>>第一節 預約客戶就是預約成功（6）　　3) 電話預約講技巧　　電話約見速度快並且靈活方便，既使銷售員免受奔波之苦，又使客戶免受突然來訪的干擾，幾分鐘內雙方就能就約見事宜達成一致。具體運?這一方法時，要講求技巧，談話要簡明、精練、語調平穩，用詞貼切，心平氣和，好言相待，特別是客戶不願接見時不可強求。　　下面，我們來看一則案例。　　「王先生嗎？您好！我叫高峰，是××公司的業務代表。我知道您是一位成功人士，我想向您介紹……」　　王先生說：「對不起，高先生，您過譽了，我正在忙，對這件事不感興趣。」說完就把電話掛斷了。　　高峰放下電話後，接著又打了一個，可每次他剛剛與客戶講上三兩句，客戶就將電話掛了。高峰的心情非常低落，心想：「天啊，為什麼就沒有一個人願意聽我說下去呢？」　　從上例中，我們可以看到，高峰並未把握好電話約見的時機，也沒有掌握電話約見的要領，他的奉承之語讓對方感到厭煩，因此被對方拒絕。　　電話約見客戶時，要避免太露骨的奉承，這樣會讓對方感覺你過於急功近利，從而對你產生戒備和厭煩的心理。　　下面是一段保險公司的銷售人員給客戶打電話預約時的措辭。　　「馬先生，您好！我是××保險公司的王林，我本來想直接去拜訪您，可是事先沒有與您約好，覺得不太禮貌，所以給您先打一個電話。請問您一般什麼時候有空呢？」　　「我沒空，過段時間再說吧！」　　聽起來個銷售人員說的話相當客氣，其實卻沒有起到一點作用。如果這樣說，將會有大不相同的結果。　　「馬先生，您好！我是××保險公司的王林，我們公司的××保險很適合您。我打算在周二下午去拜訪您，您看這個時間可以嗎？」　　「嗯……還是周三下午吧。」　　「大約幾點鐘呢？」　　「三點半吧。」　　「好的！我一定會準時到的，祝您心情愉快，再見！」　　這種預約問話的方式，除了符合預約的基本禮儀之外，還符合了在時間上讓客戶「二選其一」的預約技巧，屬於比較經典的預約問話。　　總之，電話預約客戶時，?售員要善於引導對方做出決策，讓對方順著你的思路思考。

<<上一頁　　返回目錄頁　　下一頁>>第二節 拜訪客戶，成功推開客戶的門（1）　　 1拜訪客戶的6個關鍵步驟　　銷售員在向客戶進行銷售時應做到步步為營，我們將銷售員的客戶拜訪大體分為以下六個步驟：　　1) 目標客戶開發　　想要拜訪客戶，首先要有客戶。茫茫人海中，你的客戶究竟在哪裡呢？我們必須要了解及確認你的潛在客戶藏在何處。將目標客戶予以分級分類，以便能有效率地尋找、開發。　　我們可以通過下面的途徑進行：　　 「提供」的客戶名單、名冊；　　 「記錄」的每日訪談的細節；　　 「組織」客戶資料予以分級分類；　　 「選擇」拜訪的優先順序；　　 「計劃」拜訪的方式與內容； 　　 「選用」有效的方法與技巧；　　 「收集」各種有關的資訊；　　 「訓練」自己開發、說服潛在客戶的能力。在尋找潛在客戶時，我們可以按以下方法去做：　　 依「個人」的經驗、能力去尋找；　　 依「記錄」等有關資料去尋找；　　 依「職業」關係去尋找； 　　 依「配偶」關係去尋找；　　 依「連鎖」的方式去尋找；　　 依「第三者」介紹推薦的方式去尋找；　　 依「團體」的外圍組織關係去尋找。　　從事銷售工作要有大量的事前準備，準備越充分，成功的機率越大。可以?過自問自答的方式規劃準備：客戶的需求、慾望是什麼？商品服務的特性、優點可否滿足上述要求？客戶的偏好、特別的興趣是什麼？客戶對何項條件會有排斥、異議，對此又該如何予以滿足？

<<上一頁　　返回目錄頁　　下一頁>>第二節 拜訪客戶，成功推開客戶的門（2）　　2) 引起注意，接近目標　　萬事開頭難，可以預先擬一份1 到5分鐘的自我介紹或開場白，將客戶可能的反應予以全面地概括，再?實際情況隨機應變。　　馬克?吐溫曾說過：「能吸引注意的人、事、物，都不會被忽視。」賣口香糖的殘疾人以口琴引人注目；販售可樂的販賣車以可樂造型的車子引人注目；參展的廠商以異國風情、別樣的造型設計引人注目……　　要引起注意必須注意的幾點：既可以以有創意的、具有幽默感的開場白、話題來引起客戶的注意，也可就地取材，靈活地恭維客戶，「您今天穿得服裝高雅漂亮，非常適合您這樣氣質的女性。」「您如此忙碌，真是年輕有為(或老當益壯），應多向您學習。」「您在地方上是人人稱讚的企業家，致力於公益，回饋社會，?人敬佩。」　　除了恭維讚賞客戶之外，一般可運用有趣的運動項目、旅行見聞、新聞熱點、政經話題、社會現象、流行風尚、健康、娛樂等來打破心牆，拉近心理上的距離，培養好的商談氣氛。　　3) 引起興趣，演說跟進　　一般而言，客戶最關心的問題包括商品和服務的外觀、舒適性、經濟性、方便性、價值、耐久度、安全性等等。滿足客戶想擁有比他人更好、更優惠、更時尚、更能獲得重視和矚目商品的想法來引起其興趣，再進行完整的促銷演說。也可以使用詢問的方式，了解客戶最在意哪些方面，並予以重點強調。　　4) 引起需求，解?異議　　探知客戶最重要的需求面、需求點是什麼，以獨特的賣點，予以重點切入。　　可以針對客戶過去的、目前的及將來的經驗認知，以其最關心的話題導入商品主題，強調商品的價值。　　引起購買需求，解決異議時要注意對人的判斷：不要把行動慢的人錯認為慎重的人：不懂的人錯認為含蓄的人；沒有立場的人錯看作隨和的人。　　5) 採取行動，選擇商品　　只要客戶一表示肯定、認同，就可再次強調先前提到的重點，如省錢節流、賺錢、不購買的損失預估、名人選用、口碑、權威人士所舉證的例子及感謝函、新聞報道、政府文件等。不斷地以理性、感性、證據、數字、公信力等雜糅的方式來使你的說法合理化、邏輯化，可以明示要求立即購買，也可主動拿筆或借筆幫客戶填寫購買單並請其簽名，幫助客戶選擇商品、促成成交。　　6) 滿足需求，圓滿成交　　在成交的最後時刻，可以贈送小禮物、請客戶喝飲料、吃飯或先收取訂金等方式來促成成交；以誇讚客戶有眼光，懂得把握難得機會，擅長購買等誇讚促成成交；以客戶朋友、顧問或助理的立場、身份幫客戶以最低的價格獲得最大價值來促成成交。成交時立即與客戶握手並感謝他、恭賀他、稱讚他……並且不要忘了請其再推薦，?擴大戰果。　　以上六個步驟，涵蓋了拜訪客戶的整個過程。　　

<<上一頁　　返回目錄頁　　下一頁>>第二節 拜訪客戶，成功推開客戶的門（3）　　 2拜訪客戶的3個要點　　在對客戶進行拜訪的時候，銷售員應當特別注意以下三個要點。　　1) 重要的拜訪應約定時間　在拜訪客戶過程中，為了達到成交的目的，往往需要與客戶進行三番五次的溝通。在這一過程中，如果有重要的事情需要與客戶溝通，一定要事先約好時間，保證拜訪計劃的順利進行。　　2) 節省客戶的時間　　每個人的時間都是一筆寶貴的資源，對於你的客戶來講，他們一般都是企業或者是機關的領導人，時間更為寶貴，在拜訪過程中一定要注意節約他們的時間。一般情況下，問候他們的電話不超過1分鐘，約訪電話最多不能超過3分鐘，產品介紹或服務介紹電話不要超過5分鐘；如果與重要的客戶談判，建立客戶關係的電話通常不要超過15分鐘，否則?不適合做電話拜訪了。　　3) 把時間花在決策人身上　　拜訪客戶的目的是為了與客戶達成有效的協議，而達成協議的決定權一般掌握在決策人手中。決策人對企業單位而言主要是指公司的負責人、董事長、總經理、廠長等，對於機關事業單位而言主要是黨委書記、廳長、局長、處長、主任等。當然也不排除其他人員的輔助作用，但主要的精力還是要放在決策人身上，這樣拜訪的效率才會大大提高。

<<上一頁　　返回目錄頁　　下一頁>>第二節 拜訪客戶，成功推開客戶的門（4）　　 3明確約見對象，盡全力了解客戶情況　　1) 明確約見對象　　在實際銷售工作中，銷售員很難一次就成功約見購買決策者?因為購買決策者為方便工作、減少干擾，往往都配備了專門的接待人員負責接待包括銷售員在內的各類人員。　　因此，銷售員就必須事先確定一個計劃。比如，首先確定一個適當的初次約見人選，應充分考慮初次約見的人與購買決策者關係的密切程度，以使初次約見能夠產生正效應；其次，應取得初次約見人的合作，尋找直接約見購買決策人的機會。但應注意，無論約見何種地位的人，銷售員必須對其一視同仁。這一方面是給約見人一種信任感；另一方面，初次約見的人即使無購買決策權，也往往會對購買決策者產生強大的影響力，尤其對那些訓練有素、專?水平高、精明能幹的秘書或專業接待人員來說，尊重和信任他們，無疑會給銷售員接近購買決策者提供便利。　　2) 儘可能多地了解客戶　　《孫子?謀攻篇》中說：「知己知彼，百戰不殆；不知彼而知己，一勝一負；不知彼，不知己，每戰必殆。」意思是說，在軍事紛爭中，既了解敵人，又了解自己，百戰都不會失敗；不了解敵人而只了解自己，勝敗的可能性各半；既不了解敵人，又不了解自己，那只有每戰必敗的份兒了。　　「知己知彼，百戰不殆。」這一規律不僅為古今中外的軍事家所推崇，它作為一種智慧，一種決策制勝方略，同樣適?於社會生活的各個領域。　　何謂「彼」？何為「己」呢？從商品銷售的角度來說。所謂「己」。主要是指銷售員自身包含的各種因素，這些因素是全方位的，涵蓋了推銷的每一環節。所謂「彼」，從廣義的角度來說，所有的外在條件都屬於「彼」的範疇。從狹義的角度來說，「彼」可以特指銷售的對象——即客戶。　　對於每一位銷售員來說，首先應當明白一點：客戶就是我們的衣食父母、是上帝、應當細緻深入地去分析研究、透徹了解、準確把握他們的各種情況，真正做到全盤把握，心中有數。否則盲目的亂沖亂撞，豈有不做錯的道理？　　那麼?應當怎樣才能有效地實施知己知彼的策略呢？　　具體運作的辦法有許多。最為常用的、最為需要、最為有效的方法之一，便是認真細緻做好客戶情況調查工作，掌握客戶的第一手資料，把它作為銷售策略的依據。 　　人們常說「物以類聚，人以群分」。我們常常聽到這樣的話：誰與誰說不到一塊去，一見面就頂牛；誰與誰很投緣，恨不得能穿一條褲子。說不到一塊去就是沒有共同的興趣和愛好，很投緣就是情趣相投。人們一般都喜歡和那些與自己有「共同語言」的人交往，情趣相左的人相互交往往往不大容易成功。那麼，如果你希望銷售成功，就可以從尋找共同愛好切入。如果不幸您沒有愛好，不妨花點時間去學習，這是人與人之間交流的基礎。如果您知道客戶的愛好但自己卻不會，那您不妨說：「我總覺得我應該非常喜歡釣魚，如果我現在開始學，您能告訴我該準備哪些器材嗎？」，輕鬆的話題就此打開。下班後去書店買一本釣魚的書，周末找時間約上您的客戶，請他幫您選購器材，一起釣魚去——因為您也需要放鬆，換種方式有什麼不好呢？　　陳陽是北京一家大公司直接負責IT產品採購的副總裁，有很多IT行業的銷售員都拚命去拜訪他，但是都得出一個相同的結論：這個副總裁鐵面無私，非常不容易接近。　　突然有一天，大家奇怪地發現，陳總把所有的採購訂單都給了一個銷售員——張楠。原因非常簡單：陳總有一個非常特殊的個人興趣一一彈玻璃球，張楠偶爾發現了這個信息以後，就主動邀請陳總去彈玻璃球。為此還苦練了一段時間。這樣，他們兩人有了一個共同興趣。從那以後，陳總就把所有的訂單都給了張楠，而張楠所要做的就是經常和陳總去彈玻璃球。　　張楠說：「幹什麼都不能光看自己的喜好，你得看客戶喜歡什麼。你要撓到他們心裡的癢處，你的願望也就能實現了。」

<<上一頁　　返回目錄頁　　下一頁>>第三節 走近客戶，與客戶近距離地有效溝通（1）　　 1接近客戶的8種方式　　1) 禮物接近法　　銷售員利用饋贈物品、免費品嘗的方法來接近對方，容易吸引客戶的注意和興趣，效果也非常明顯。這種方法對於新型產品、各大商場客流密集處更能發揮效能。應注意饋贈的物品要適當，方便客戶拿取或品嘗，語言要熱情、主動。 　　2) 直接拜訪接近法　　直接拜訪通常有兩種形式，一種是事先已經和客戶約好會面的時間，另一種是預先沒有通知客戶，直接到客戶處進行拜訪。　　直接拜訪的目的在於找出潛在客戶，並設法與關鍵人士會談，收集潛在客戶的資料。 　　直接拜訪運用得當能帶給銷售員許多有利的機會。如親自判斷潛在客戶的購買潛力，在極短的時間收集客戶的資料，建立潛在客戶卡，供日後安排拜訪用；能有效地了解銷售員的區域特性；同時也是鍛煉銷售員的最好辦法。　　但是對於一個銷售新人來講，這一方法應慎用，因為直接拜訪很容易吃閉門羹，這在初期會嚴重摧毀一個銷售員的意志。 　　3) 產品接近法　　顧名思義，產品接近法就是銷售員直接利用銷售產品引起客戶的注意和興趣，進而轉入面談。　　讓產品先接近客戶，讓產品做無聲的介紹，實現自我銷售員，這是產品接近法的最大優點。但是，運用產品接近客戶時應注意以下幾點事項。　　 產品自身需具有一定的吸引力。　　只有產品本身能引起客戶的注和興趣，這才能達到接近客戶的目的。在客戶看來毫無特色、毫無魅力的一般商品，不宜單獨使用產品接近法。即使銷售員自信產品獨特新穎，而且事實上也的確如此，但若客戶不能立即認識到這一點，最好還是不要使用產品接近法。　　 產品本身應精美輕巧，便於攜帶。　　笨重的龐然大物、不便攜帶的產品不宜使用產品接近法。例如重型機床銷售員、房地產銷售員、推土機銷售員就不好利用產品接近法。但是，銷售員可以利用產品模型、產品圖片等作為媒介接近客戶。　　 產品必須是可以直接作用於客戶感官的實物產品。　不見摸不著的無形產品或勞務，不能使用產品接近法，如理髮、洗澡、人壽保險、旅遊服務、電影入場券等都無法利用產品接近法。　　 產品本身要經得起客戶反覆接觸。　　銷售員應準備一些專用的接近產品，平時注意加以保養，以免在客戶操作時出毛病，影響銷售效果。　　

<<上一頁　　返回目錄頁　　下一頁>>第三節 走近客戶，與客戶近距離地有效溝通（2）　　4) 現場演示接近法　　這是一種古老的銷售術，最早如街頭雜耍、賣藝等都是採用現場演示的方法招徠客戶。在現代銷售?，此方法仍有重要的利用價值。例如，某一銷售聲控魔方玩具的銷售員，坐定之後，並不急於開口說話，而是取出一個小巧玲瓏、色彩艷麗的正四方體「木箱」放到客戶的面前，隨著一聲拍掌，小木箱不但搖晃起來，同時還用幾種語言發出「讓我出去」的叫聲，彷彿那隻小小的木箱真的鎖住了一個急於外逃的魔鬼。這場生動形象、直觀的展示，勝過銷售員繪聲繪色的描述，會使客戶獲得一個直覺印象。　　此時，一個成功的銷售員如能不失時機地發揮語言的作用，熱誠為客戶答疑解惑，闡明該產品價格定位及廣闊的市場前景，必能為最後的成交打下一個良好的僚礎。　　5) 好奇心接近法　　這是利用客戶的好奇心達到接近目的的方法。銷售員運用各種巧妙的方法及語言藝術喚起客戶的好奇心，引導客戶的注意和興趣，達到銷售的目的。例如，一位銷售新型洗衣服的銷售員推開客戶的門時，就對客戶說，「您想知道一種能快速去污又不傷手而且價格公道的洗衣粉嗎？」這些想法正是一般家庭主婦努力追求的目標，而對主動送上門來的良計佳策誰能不為之動心呢？當客戶的好奇心被緊緊抓住以後，銷售員就應不失時機，因勢利導，強化客戶的注意和興趣，進而實現銷售的目的。　　6) 提問接近法　　提問?，是指銷售員直接向准客戶提問，利用所提的問題引起客戶注意和興趣，並引發討論，從而促成銷售面談的接近方法。　　提問時，銷售員可以先提一個問題，然後根據客戶的反應再繼續提出其他問題。　　例如，「吳經理，你認為公司目前的產品質量問題是由於什麼原因造成的？」產品質量自然是經理最關心的問題，銷售員這一提問，可能會引起銷售員與吳經理之間關於提高產品質量的討論，無疑將引導客戶逐步進入銷售面談。　　通過這樣的提問，銷售員一方面啟發客戶認識到了自己的需求，另一方面又介紹了自己的產品，是一種比較有效的接近?法。　　需要注意的是，銷售員所提問題應是客戶最為關心的問題。　　7) 介紹接近法　　該方法是銷售員通過自我介紹或經過他人介紹而接近服務對象的辦法。主要目的在於求得對方的了解和信任，消除戒心，進而為銷售創造寬鬆的氣氛。　　自我介紹，主要通過口頭介紹以及身份證件與名片實現。他人介紹，則需藉助與客戶關係密切的第三者。　　在實際銷售工作中，有時僅憑口頭的自我介紹是難以奏效的，在口頭介紹的同時銷售員還必須主動提供一些能證明自己真實身份的證件，如身份證、工作證、名片、銷售員介紹信或其他有關證件，尤其在第一次接近准客戶時，應盡量帶齊證件，以免遭到客戶的拒絕，或使客戶產生疑心，失去銷售機會。　　8) 利益接近法　　在實際工作中，銷售員可以利用客戶追求利益的心理，在產品銷售上給予客戶某些利益或實惠，以引起客戶的注意並激發其興趣，從而順利轉入業務面談。　　因為產品的物美價廉是吸引客戶的重要因素，也是客戶尋求自身利益的關鍵所在。所以，這種方法有助於客戶正確認識產品，增強購買信心。　　有時候，客戶出於掩飾求利心理的考慮，或者不了解情況，又不願主動地問這方面的問題，妨礙了對產品所能提供利的認識，而銷售員點破這方面的問題，可以突出銷售重點，達到接近客戶的目的。　　在具體使用利益接近法時應注意:　　首先，產品利益的陳述必須實事求是，不可盲目誇大，誇大可能會失去客戶的信任。其次，產品利益要具有可比性。銷售員可通過對產品供求信息的分析，使客戶相信購買該產品所能產生的實際效益，從而有效引導消費。　　

<<上一頁　　返回目錄頁　　下一頁>>第三節 走近客戶，與客戶近距離地有效溝通（3）　　 2接近客戶的主要原則　　1) 銷售員必須以不同的方式接近不同的客戶群體　　實踐證明，銷售成功與否在很大程度?取決於銷售員人的推銷風格與客戶的購買風格是否一致。客戶是千差萬別的，銷售員人應學會適應客戶。在實際接近時，銷售員可以用「角色扮演法」，即根據不同的客戶來改變自己的語言風格、服裝儀錶、情緒和心理狀態等。　　2) 銷售員必須做好各種心理準備　　銷售是與拒絕打交道的，在接近階段可能會遇到各種困難。銷售員要充分理解客戶，坦然面對，善於調整，正確發揮自己的能力和水平。　　3) 銷售員必須減輕客戶的壓力　　多年的銷售實踐表明，當銷售員接近客戶時，客戶一般會產生購買壓力，具體表現為：故意岔開話題，有意?無意地干擾和破壞洽談等。因此，銷售員要成功地接近客戶，就必須想方設法地減輕客戶的心理壓力，可採用以下幾種方法：　　 情景虛構法。　　銷售員不是以客戶為直接推銷對象，而是虛構一個推銷對象，讓客戶感覺銷售員不是向自己而是向他人推銷。　　 非推銷減壓法。　　如提供產品信息，向客戶提供幫助等。　　 徵求意見法。　　銷售員首先告訴客戶訪問的目的是聽取意見和反映，而非推銷。　　 直接減壓法。　　銷售員明確告訴客戶如果沒興趣，可以隨時讓自己離開，不必難?情。　　 利益減壓法。　　銷售員首先讓客戶相信這次會談是完全值得的。把客戶的注意力轉移到關心自身利益上來。　　

<<上一頁　　返回目錄頁　　下一頁>>第三節 走近客戶，與客戶近距離地有效溝通（4）　　 3接近客戶應注意的4個細節　　1) 談吐大方　　談話是一門值得研究的藝術，俗話說：「一句話可以把人說跳，一句話也可以把人說笑。」一個會說話的人，總是到處受歡迎。　　態度誠懇熱情，表達自然親切，措辭準確得體，語言文雅謙恭，不含糊其辭、吞吞吐吐，不信口開河、出言不遜，都是交談的基本原則與禮節。根據銷售工作交談的特點，具體來說，銷售員應注意以下幾個方面。　　 說話的聲音要適當。　　交談時，音調要明朗，吐字要清晰，語言要有力，頻率不要太快。如果銷售員覺得自己的聲音不好聽，最好每天花五分鐘時間來練習發音，不間斷地練習一個月，就會有很大改善。我國區域遼闊，各地方言差別很大，銷售員與客戶交談要盡量使?普通話。　　 與客戶交談時，應雙目注視對方，不要東張西望。　　說話時可適當作些手勢，但不要手舞足蹈，不能用手指人，更不能拉拉扯扯、拍拍打打。與客戶保持適當距離，講話時不要唾沫四濺。　　 交談中要給對方說話的機會。　　在對方說話時，不要輕易打斷或插話，應讓對方把話說完。如果要打斷對方講話，應先用商量的口氣問一聲：「請等一下，我可以插一句話嗎？」」我提個問題好嗎？」這樣可避免對方產生自己輕視他或不耐煩等不必要的誤解，如對方談到一些不便談論的問題，可以轉移話題，不要輕易表態?　　 話要談得順暢，要注意他人的禁忌。　　與客戶交談，一般不要涉及疾病和死亡等不愉快的事情。在喜慶場合，還要避免使用不吉祥的辭彙，交談要避開粗俗之詞。不要直接詢問客戶工資、家庭財產等生活情況，。　　客戶若犯過錯誤或有某種生理缺陷，言談中要特別注意避免會損傷對方自尊心的話語。對方不願談的問題，不要刨根問底，引起對方反感的問題應表示歉意，或立即轉移話題。　　 談話對象超過三人時，應不時與在場其他人攀談幾句。不要只把注意力集中到一兩個人身上，以免其他人產生冷落感。習慣性的口?禪會使客戶產生反感，交談中要注意避免。交談要口語化，這會使客戶感到自然親切。　　2) 舉止得當　　塑造良好的交際形象，要講究禮貌與禮節，切實注意舉止行為。銷售員到客戶辦公室或家訪，進門時要按門鈴或輕聲敲門。按鈴或敲門的時間不要過長，無人或未經主人允許，不要擅自進入室內。見到客戶時，如非事先約定，應向客戶表示歉意，然後再說明來意。進入客戶辦公室或家中，應主動向在場的人都表示問候或點頭示意。在客戶家中，未經邀請，不能參觀住房，即使熟悉的客戶，也不要隨意翻動室內的書籍、花草、陳設及其他物品。　　以上雖是一些細節，但客戶對銷售員的印象正是由許多細小的環節互相聯繫、組合在一起形成的。銷售員如果希望自己給客戶留下美好的形象，就應該經常注意這些細節，盡量避免舉止失當，做到文雅得體。　　3) 正確地使用名片　　銷售員在和客戶面談時，送給客戶一張名片，不僅是很好的自我介紹，而且還與客戶建立了聯繫，既方便，又體面。　　名片除在面談時使用外，還有其他一些妙用。例如，去拜訪客戶，對方不在，可將名片留下，對方回來看到名片，就知道有人來過了；還可以在名片上留言，向客戶致意或預約拜訪的時間；把注有時間、?點的名片裝入信封發出，可以代替正規請帖，又比口頭或電話邀請顯得正式；向客戶贈送一份禮物，如讓人轉交，則隨帶名片一張，附幾句恭賀之辭，無形中關係又深了一層；熟悉的客戶家中發生了大事，不便於當面致意，可寄名片一張，省時省事，又不失禮。　　4) 信守約定的時間　　當客戶表示「就從你這兒買吧」的時候，是對你極大的信任。但極大的信任是多次微小信任積累的結果。你必須時時注意每個細節，信守時間就是其中重要一項。　　「可以，我今天就給你發出。」一旦答應，即使是口頭諾言也一定要照辦不誤。並且要牢記：一切行動，在時間上都要留有餘地，以求有突發情況時的正點率。

 
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