無二之旅蔡韻: 如何通過人工智慧實現定製旅行的規模化?
閱讀前，請思考（全文2327字，用時4min）：
旅遊市場有多大增長空間？
傳統的旅行方式為什麼失靈了？
定製旅行的核心用戶群是什麼？
人工智慧怎麼與定製旅行結合？
今天分享的是我們如何在定製旅行的行業運用大數據、演算法、人工智慧。
先說一下市場規模，2015年1.18億次的出境人口，可能有10倍的人還沒有護照，還有很大的增長空間。旅行在過去二十年每年都以幾乎雙位數在增長。在接下來的幾年還有蓬勃的趨勢，尤其是定製旅遊。
攜程剛發布2.0的定製平台，更多巨頭把眼光放到定製領域，也印證了市場是被看好的。
傳統旅行方式的優劣
傳統的旅行社都做跟團，一些線上平台，比如途牛也把跟團做成線上形式，跟團價格低，包機包酒店強在資源的把控，但在自由度和個性上欠缺，只能滿足第一代旅行者，特別是2012年定製旅行的元年，消費升級背景下，新一代的旅行者不滿足於固定、死板的線路，需要個性化，更多人選擇自由行。
機票+酒店自由度很高，價格比較便宜，但其實也不太個性化，因為你買了機票+酒店，等於把大項目固定，也不省心。有做過旅行攻略，特別是國外旅行攻略的都深有體會，讀大量的遊記，做成一個計劃，非常耗時。
小包團，有很好服務商的小包團同樣有導遊，可能6-8人，甚至3-5個人，線路安排也會更個性化，能夠根據大家的想法做很多個性化調整。缺點一是個性化安排需要很多前期溝通；二是目的地導遊非常昂貴，特別是歐美，一天一個比較好的導遊500歐元左右。
上面是現有產品和消費者的痛點。
如何解決旅行痛點？
那麼，無二之旅怎麼做呢？我們定製自由行，從供給端解決生產上的矛盾，因為消費者需求變了。
我們從三個方面去解決，第一，足夠個性化，客戶提任何需求，他要任何時間出發，想要去哪些地方，待幾天，怎麼玩，完全根據客戶的需求；第二，他要足夠的省心，只要提一些基本的訴求、大的方向就可以，不需要自己去做很多工作；第三，性價比較好，現在信息比較透明，網上各種消息都可查到，客戶即使非常有錢也看重性價比，花的錢是有價值的。
整個服務流程客戶會拿著一本路書，就是一個隱型導遊，有APP有導航，可以直接連到谷歌地圖，任何細節比如從A到B，是自駕還是其他交通方式，每個地方GPS坐標等都很具體，如果是坐火車，把票已經買好了，如果坐公交汽車怎麼投幣、怎麼取票都有。
到一個景點要去跳傘、看演出還是看球賽，門票也是幫他全部都訂好，然後把所有的參觀順序、小貼士、一些歷史背景，全部做好。
除了路書以外，也會有24小時值班、微信和電話，如果有任何問題，比如航班取消、護照被偷等，隨時隨地幫他處理。
路書上的每個地方，地圖上都有中文標註，細節的介紹比如怎麼去買葯妝、怎麼買電話卡、怎麼退稅，都會考慮到。
接下來講個性化的東西，最早的時候路書要花大量時間去做，整個創始團隊也是資深的旅行達人，包括所有的定製師都在目的地有長期生活的經驗，但成本很高。
現在定製一趟的行程，比如去歐美國家10天左右，人均一站式消費，包括機票、酒店、目的地消費，我們的費用大概是人均1.8萬，為什麼能做到這麼便宜？
人工智慧×定製旅行＝？
重點講人工智慧的方式。前期用非常笨的辦法，做大量的積累，四年多時間，我們服務過數萬組真實客戶，非常接地氣，根據數萬組數據，累計大量素材，有數萬本路書。但旅行還有太多變數，並非標品，每一個環節有各種坑，你都要去做很好的質量把控。如果讓機器去思考一個東西，其實它在大面上是准，但在細節上很難精準。
機器的人情味不夠，它的思考只能是按照你給它的參數去思考。比如會給機器說，通常人會在中午的11點到下午1點吃午餐，但是如果早上十點先推薦客人吃了一個brunch，午飯就可以完全免去。有時沒有辦法照顧到方方面面，所有的細節最早都由定製師一點一點打磨出來。
除了旅行顧問和定製師團隊，還有專門團隊就是數據團隊，你們在路書裡面看到所有的內容，比如酒店、皇宮的介紹，一個餐廳或活動等，通過定製師打磨，並接受用戶評分。
可能有的滿意有的不滿意，我們會去了解到底是因為客觀情況還是我們做的不夠好。由數據團隊去分析，後端資料庫有很多標籤，有很多欄位去做中間拆分，拆分成很多小元素在後台，中間都有演算法和邏輯在聯繫。
再者，所有的信息直接帶資源、帶價格，任何的小細節是可以預訂的。如果組成一個方案，後面直接帶預訂環節，通過人工智慧演算法在後台系統排列組合出非常多的方案。
比如某個客戶可以提一些很大的方向也可以提一些細節，客服按照需求輸入，人工智慧演算法根據我們真實服務數萬組客戶的方案已經算出來可以落地的排列組合的可能性，形成千萬個方案，客服輸入的時候實際上是從這些方案里搜索出一個或一系列完全符合客戶需求的方案，這樣推薦給客戶非常快。
除了做2C，我們還有做2B方向，很多傳統旅行社、門店遇到一個升級轉型的問題。因為現在的產品線可能沒有辦法滿足現代人訴求，我們技術力量強，有後台數據支撐，可以增加產品線。
我們把這套系統開放給很多合作夥伴，他們會有一個自己登陸的ID，登陸上去也像我們客服一樣，他們的服務人員在裡面輸入客戶的需求，系統推送符合客戶需求的方案。
70%到80%的量，機器演算法已經滿足，除非有客戶提一些奇怪的小眾訴求，可能還有20%、30%，其實我們非常歡迎，因為我們有專門的定製師團隊，定製師所要做的就是更有意思的優化開發。
每個人的訴求都有一些特別的東西和一些經典的線路結合，就會有很多驚喜感，我們不會向單個客戶收取特別高的錢，即使開發了很多細節內容，僅收取一個平均的費用，因為這是不斷累積資料庫的過程。
整個過程是輸入基本訴求，後端會有推薦方案，首先我們會先把一個方案給客戶看，因為大部分客戶沒有明確的想法，你要先給他引導，在引導基礎上再提出意見，這是比較舒服的方式。
好處是，雖然是參考線路，但並不固定，不僅是一些酒店或活動可以選擇，中間任何一個環節想要變化都可以滿足。
蔡韻 無二之旅聯合創始人
曾任職於新加坡國立電視台新聞頻道、中央電視台海外項目核心成員。
無二之旅Unique Way主打私人定製，為用戶提供獨一無二的海外旅行體驗，於2017年2月完成B輪5000萬融資。
關注灰度認知社微信公眾平台（ID：HDrenzhishe），獲取更多精彩內容。
推薦閱讀：
※用戶運營案例分享
※爆款如何利用預約機制來吸引更多的用戶參與
※燒錢補貼運營出來的產品，最後該如何收場？
※關於UI設計的一些實用建議
※案例解讀：如何在3個月內將產品運營到200萬用戶
TAG:產品運營 |