導遊應急事件的處理（五）

NO.41旅行團赴機場途中，因參觀時遊客走散誤了飛機怎麼辦？

　　處理步驟

　　①儘快與旅行社和機場聯繫，爭取乘下一班飛機。如若不行，就改乘其它交通工具前往下一站。

　　③安排好客人滯留期間的生活和遊覽，力爭緩解他們的不滿情緒。

　　④彙報有關領導，聽候處理。

NO.42遊客走失後導遊員應該怎麼辦？

　　處理步驟

　　①立即報告旅行社有關領導，請求指示。

　　②通過有關部門通報公安和交通等部門。

　　③提供走失者可辨認的特徵、出走的時間以及出走目的等。

　　④尋回走失者時，應表示高興，並問清情況，善意批評，不可指責。

　　⑤若發現其它情況，應視情況做出相關的處理方案。

NO.43到陌生地方去陪團的導遊，應如何準備？

　　處理步驟

　　①認真研究該城市的旅遊景觀及風情特色。

　　②了解該城市的飯店住宿條件和餐飲習慣、風味特產。

　　③了解該城市的交通狀況。

　　④抵達該城市後，虛心向地陪學習，了解更多的情況，做好工作。

NO.44遊客提出導遊員不熟悉的專業問題時，導遊員應該怎麼辦？

　　處理步驟

　　①向客人道歉，並如實說明自己不熟悉此專業的情況，但應表示出自己對此專業很感興趣的意思。

　　②鼓勵客人提出問題，自己認真做好記錄，做出給予回答的「保證」。

　　③抓緊時間，利用接團間隙請教有關人員或其他導遊人員。

　　④然後適時給客人以部分或全部回答，並請客人諒解。

NO.45如有遊客對你正在講解的景點講解詞提出異議時怎麼辦？

　　處理步驟

　　①首先應耐心聽取客人意見，從中汲取合理成分。

　　②不與客人爭辯，並感謝客人的提醒。

　　③將客人的觀點作為一種「新的觀點」，暫時予以承認，過後予以確認。

　　④假若客人觀點有誤，可私下交換意見。

NO.46如有遊客屢屢打斷導遊員講解，該怎麼辦？

　　處理步驟

　　①對該客人的興趣表示理解，並表示樂於服務。

　　②鼓勵該客人多提問題，並主動徵求其意見。

　　③專門集中講解它感興趣的內容，集中回答有關問題，盡最大可能滿足客人的要求。

NO.47遇到故意挑刺的客人怎麼辦？

　　處理步驟

　　①導遊員應態度和葛，熱情耐心，爭取大多數客人的支持。

　　②耐心聽取客人意見，汲取合理成分，力求皆大歡喜。

　　③耐心解釋說明其不合理的要求，以理服人，以情動人。

　　④爭取領隊和有威望者的支持，必要時向全團說明情況。(記住，敢戰方能言和)

NO.48遊客把旅行途中所有困難和麻煩全部歸咎於導遊員時怎麼辦？

　　處理步驟

　　①無論出現什麼問題，無論責任在哪一方，導遊員都必須全力以赴，及時、果斷、合情合理地解決、處理。

　　②地陪、全陪要首先取得一致意見，適時向領隊及團中有影響的人物實事求是地說明情況，求得諒解和理解。

　　③提出可行的補救措施和彌補方案。

　　④繼續為客人提供熱情周到的服務，力爭以實際行動滿足和感動客人。

NO.49遊客嚮導游員提出口頭投訴時，怎麼辦？

　　處理步驟

　　①認真傾聽投訴者的意見，無論有無道理，均應讓客人把話說完，切不可立即辯解，更不可馬上否定。

　　②立即向旅行社及有關部門彙報，認真調查，客觀分析，力求作出正確判斷。

　　③核實情況後，應向投訴者做實事求是的說明或誠懇的賠禮道歉，並迅速採取措施進行補救。

　　④妥善處理後，應向遊客表示感謝，並繼續為其提供熱情周到的服務。

NO.50旅行團中某老半遊客突發心臟病，怎麼辦？

　　處理步驟

　　①途中犯病時，全陪應立即與列車長聯繫尋找醫務人員進行臨時急救，並與前方站聯繫安排醫院搶救。

　　②通過地陪、接待社領導及時向組團社領導通報情況，協商處理。

　　③搶救過程中，全陪必須請領隊或團長，以及患者親友在場，並儘可能請接待社領導到場。

　　④脫險後，組團社應做好善後工作。仍需住院時，應幫助該遊客解決困難，並幫助辦理簽證延期和分離簽證手續。最後應幫助患者辦理出院及回國等相關事宜。

　　⑤住院及醫療費用，應由患者自理。住院期間該客人未享受到的旅遊綜合費部分應在中外旅行社之間結算，按規定退還。
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