禮儀常識-------五、電話禮儀

1、接聽電話前：⑴、準備記錄工具：如果大家沒有準備好記錄工具，那麼當對方需要留言時，就不得不要求對方稍等一下，讓賓客在等待，這是很不禮貌的。所以，在接聽電話前，要準備好記錄工具，例如筆和紙、手機、電腦等。⑵、停止一切不必要的動作：不要讓對方感覺到你在處理一些與電話無關的事情，對方會感到你在分心，這也是不禮貌的表現。⑶、使用正確的姿勢：如果你姿勢不正確，不小心電話從你手中滑下來，或掉在地上，發出刺耳的聲音，也會令對方感到不滿意。⑷、帶著微笑迅速接起電話：讓對方也能在電話中感受到你的熱情。2、接聽電話⑴、三聲之內接起電話：這是星級酒店接聽電話的硬性要求。此外，接聽電話還要注意：①、注意接聽電話的語調，讓對方感覺到你是非常樂意幫助他的，在你的聲音當中能聽出你是在微笑；②、注意語調的速度；③、注意接聽電話的措辭，絕對不能用任何不禮貌的語言方式來使對方感到不受歡迎；④、注意雙方接聽電話的環境；⑤、注意當電話線路發生故障時，必須向對方確認原因；⑥、注意打電話雙方的態度。⑦、當聽到對方的談話很長時，也必須有所反映，如使用「是的、好的」等來表示你在聽。⑵、主動問候，報部門介紹自己；⑶、如果想知道對方是誰，不要唐突的問「你是誰」，可以說「請問您哪位」或者可以禮貌的問，「對不起，可以知道應如何稱呼您嗎？」；⑷、須擱置電話時或讓賓客等待時；應給予說明，並致歉。每過20秒留意一下對方，向對方了解是否願意等下去。⑸、轉接電話要迅速：每一位員工都必須學會自行解決電話問題，如果自己解決不了再轉接正確的分機上，並要讓對方知道電話是轉給誰的。⑹、對方需要幫助，大家要儘力而為：作為酒店的員工應儘力去幫助賓客，對於每一個電話都能做到以下事情①、問候 ②、道歉 ③、留言 ④、轉告 ⑤、馬上幫忙 ⑥、轉接電話⑦、直接回答（解決問題） ⑧、回電話⑺、感謝對方來電，並禮貌地結束電話：在電話結束時，應用積極的態度，同時要使用對方的名字來感謝對方。⑻、要經常稱呼對方的名字，這樣表示對對方尊重。（9）、當手機出現未接電話時要及時回復簡訊或者電話，詢問是否有要事等（10）、若非有要緊事，晚上十點後儘可能不要給任何人打電話，以免打攪別人休息
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