讓遊客感受旅遊的美好
□鄭燕
斜倚著麥克風，引導著人們，
漫步在靜謐、古老而深邃的孔氏舊庄，
我見到了笑意嫣然、妙語連珠的張娟姑娘，
老徐一樣的幹練，冰冰一樣的精明，亦菲一樣的清涼，
自信、沉穩而激情飛揚。
——《舊庄——訪雨巷》致張娟
這是北京的一位遊客在遊覽完曲阜三孔後給張娟題的一首小詩。自信、沉穩有靈性是人們對張娟的印象。張娟說，帶團過程中遊客總能帶給她驚喜，自己很享受做導遊的快樂人生。
打開命運的另一扇窗
也許是天生吃這碗飯的，2003年從山東泰安百貨站下崗後的張娟開始了她的導遊生涯。
張娟對自己曾經下崗的事實並不避諱：「上帝關上你一道門的時候總會給你開一扇窗。」
2003年，張娟考取導遊證後，來到泰山春秋旅行社當了一名導遊員，她接的第一個團是來自石家莊平安保險公司的一個40人團隊。「不認路、講解不好、沒爬過泰山、體力不支……」這是團隊領隊在簽意見單時給張娟一個評語，「不滿意」。
張娟說，後來在給高校學生講課的時候，她經常把第一次出團的糗事講給學生聽，因為那個「不滿意」直接刺激了她的自尊心，也讓她找到了努力的方向。
有了第一次帶團的失敗經歷，張娟開始惡補導遊知識。為了講好泰山，她帶著乾糧一遍遍地去走紅門，聽到導遊講解就停下來全神貫注地聽、一絲不苟地記；為了鍛煉體力，泰山全程7000多級台階，她堅持全程走著來回，一邊在登山途中了解碑刻，一邊把省下來的車費全部買了講解資料；為了講好濟南，她把《濟南的秋天》、《濟南的冬天》、《大明湖之春》背了個滾瓜爛熟；走路的時候嘴裡念念叨叨的全是講解詞，有空就對著鏡子練習導遊詞；就連曲阜三孔的講解詞都是從家裡到旅行社的路上背下來的。
直到現在，很多熟識張娟的人都知道她有個習慣，每天晚上背誦一首唐詩宋詞。正是點點滴滴的積累，讓張娟在以後的帶團過程中得以引經據典、滔滔不絕。
只要用心就會做到優秀
9年的導遊職業生涯讓張娟認為做任何事情，用心了、努力了，都會做到優秀。你給遊客怎樣的行程，就會給自己怎樣的人生。
做導遊的第二年，漸漸掌握帶團技巧的張娟接到了一個來自台灣的大學教授團。一路上，細心的張娟注意到教授們屢次提到一個叫余光中的人，於是一首著名詩人流沙河的《就是那一隻蟋蟀》回蕩在了旅遊大巴車上，「鋼翅響拍著金風，一跳跳過了海峽，從台北上空悄悄降落，落在你的院子里，夜夜歌唱。」吟誦完後，張娟看到教授們眼中含著的點點淚光。遊覽泰山岱廟景區時，當張娟一字不落地將秦李斯小篆全文背出，當得知張娟並非科班出身，曾經還是一名下崗女工時，台灣的教授們不禁全體向張娟豎起了大拇指：「從你的身上，我們感受到了山東文化的厚重，感受到了山東導遊的優秀，更感受到了你的獨特人格魅力，你的好學精神值得所有人學習！」
2004年的夏天，張娟接到一個來自北京的團隊，團員均為北京一家三星級酒店的中高層管理人員。行程進行到第三天，早上用餐時意想不到的事兒發生了，團員們在喝牛奶的時候向酒店服務員要了一瓶糖，沒想到服務員拿來的卻是一瓶白礬！遊客在喝到一半的時候，才發現味道不對、牛奶也結塊了。
常識告訴張娟，白礬是有毒的！張娟立即打電話向自己的醫生朋友諮詢，當得知白礬在用量不大的情況下問題不大時，張娟一顆懸著的心才落了地。考慮到遊客有可能會腹瀉，張娟找到團隊領隊商量是否先去醫院就診，領隊認為大家喝的量不大，可以繼續上路。然而，在團隊返回濟南的濟青高速路上，突然有遊客肚子疼得厲害，2小時過去，又有兩人出現同樣的癥狀，臨近濟南時，升至7人出現腹瀉狀況。好不容易挨到了濟南，心疼遊客再也看不下去的張娟就近找了一家醫院，將遊客送診，此時已經有12位客人出現食物中毒的癥狀。看著臉色蠟黃的遊客，張娟再也忍不住了，自責、愧疚、心疼，都匯成了眼淚止不住地流，是自己的大意才讓遊客遭了罪。此時倒是遊客看見流淚不止的張娟紛紛勸了起來，「張導，不是你的錯，打完針就好了。」後來從旅行社老總那得知，團員們因被自己一路上細緻周到的服務和精彩的講解感動了，竟沒扣除一分錢團款、沒索要一分錢賠償。
2007年的暑假，已是泰山瀛泰國際旅行社導遊的張娟接待了一個特殊的團隊，團員均是來自大別山裡的老師。一路上，老師們對張娟的講解起了濃厚的興趣，看到老師們興緻這麼高，已經是連續帶團且發著著高燒的張娟，還是繼續在車上不斷地講解著。當聽到老師們對只到了濟南、泰安、曲阜而感到惋惜時，張娟又向老師們介紹了山東其他地市的美麗風景：如青島的紅瓦綠樹、碧海藍天，蓬萊閣的珠簾卷雨、畫棟飛雲，濰坊的風箏，威海的適宜人居等。聽完張娟的介紹，老師們的眼睛都亮了，對她介紹的那些城市充滿了嚮往，於是臨時決定增加半島行程，並邀請張娟隨行。此時的張娟明顯感到了身體不適，但是想到大山裡的老師們出來一次不容易，還是咬著牙陪著老師們走完了半島行程。
張娟後來回憶說：「這個團讓我印象深刻，從泰安到蓬萊，老師們毫無倦意地聽我連續講了6個小時。」下團後的張娟，雖然連續打了6天的點滴，但心裡滿是欣慰。因為老師們回去後，給張娟寄來了很多信，讓她覺得累的值：「我們是大山裡的老師，從來沒有旅遊過，第一次旅遊遇到你，讓我們感受到了旅遊的美好，我們在你的身上，看到了什麼是敬業，什麼是知識淵博的導遊，我們將永遠銘記在心。」
下輩子還做導遊
作為山東知名導遊，又有多年的帶團經驗。受邀去高校和各地旅遊局導遊培訓班講課成了張娟的家常便飯。講課內容實用、上課氣氛融洽、語言引人入勝讓張娟受到高校學生和導遊們的熱捧。
做導遊這些年，讓張娟深深體會到做導遊的不易，如，爬泰山的遊客看見張娟辛苦，告訴自己的孩子長大後不要做導遊時的尷尬和無奈；十幾個男遊客嫌她不夠年輕漂亮集體排擠她時的委屈與痛苦；第一次帶團有遊客因用餐問題向她破口大罵時的憤怒與彷徨……
幫助帶孩子的遊客一起走完泰山十八盤；帶老年團時到每一位遊客的房間里檢查浴室防滑墊有沒有鋪好；因為堅持出團錯過孩子的成長期……
說起導遊帶團的辛苦，張娟坦言自己比誰都了解：「現在很多新導遊剛入行吃不了苦、加上周邊輿論影響很容易選擇放棄，想要成為一名優秀的導遊首先要學會堅守。」
對張娟來說，導遊工作是責任，傳承古老文化是導遊該負的責任，改變遊客對導遊的偏見也是導遊的責任。「看似微小的力量，如果每個導遊都能從細節做起，就能改變更多遊客對導遊的看法。」
已經是孩子媽媽的張娟正鉚足了勁備考明年的研究生考試，報考專業是旅遊管理。「總覺得知識不夠用，想再充充電。」張娟說，導遊這兩個字已經深深刻進了她的生命，開朗、陽光、積極向上的性格是做導遊帶給她的。張娟喜歡遊客在結束行程時對她說：從你身上，看到了什麼是真正的導遊。她也從導遊工作中獲得了真正的幸福和心靈上的自由，「如果重新選擇，下輩子還想做導遊！」
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