中小藥店店員培訓（32） - yl77728的日誌 - 網易博客

05-30

第十三節靦腆型顧客及其接待方法

有些人動不動就雙頰緋紅、面如桃花，額頭沁汗手忙腳亂。這種人大多是極端內向，或自覺有某種弱點的人，多少次告訴自己不要害羞，如果心跳卻越加快起來。其實，每個人都害羞，只是程度不同而已。「害羞是上帝單獨賜給人類的好禮物。」

我們看看以下這個例子：

一位矮個子男青年在瀏覽藥店內增高的保健品，眼睛正好瞄向營業員那邊。突然。他一臉沮喪，低著頭走掉了。幾個營業員當時議論到：「有些像某某廠家的代表。」不巧，男青年剛好看見幾個營業員竊竊私語，神經敏感的青年就以為她們在笑他個子短，因此揚長而去。

以上這個例子說明，接待靦腆型顧客首要注意的一點是，不要直接注視他們。解說藥品時，最好把藥品拿在手上，一邊看著它一邊說明。強調產品重點功能或優點時，和藹的直視對方，其他時間盡量避免。

上例中的情景，大家或許會產生同感：一邊看著自己一邊嘀嘀咕咕地咬耳朵，任何人見此情景都會感到不快，更何況是靦腆型顧客。與對方四目相接，則更覺尷尬。遇到對方是情侶或身體上有缺陷，更應適度迴避。

以上，我們詳盡地通過事例分析了帶著不同目的而來和有著不同性格的二十一種顧客，這使我們真正做到了「知彼」。但孤掌難鳴，要想成為一個優秀的營業員，還有賴於對自身具備的素質、技巧、行為準則等各方面有一個明晰的了解，這是「知己」。