從群眾最需要的地方做起 寫在窗口單位和服務行業「為民服務創先爭優」活動全面啟動之際

新華網北京９月１２日電（記者李亞傑、衛敏麗）供電服務窗口單位河北省鹽山縣供電公司結合「塑文化、強隊伍、鑄品質」供電服務提升工程，開展「五查五看」活動，重點在五個方面查找群眾反映強烈的熱點難點問題。公司營銷黨支部相繼開闢「綠色通道」，實行「首問負責制」，推廣項目點對點聯繫制度，不僅優化了業務擴展流程，而且使客戶節省了投資，提前了投產見效期……

這是河北省鹽山縣全面啟動窗口單位和服務行業「為民服務創先爭優」活動中的一個生動縮影。

到農村去、到企業去、到社區去、到服務對象中去，真誠傾聽群眾意見——向人民群眾問計

服務要從查找「不滿意」起步。江蘇省宿遷市廣泛徵集「群眾不滿意」事項，並以集中梳理、逐項交辦、定期會辦、跟蹤督辦的機制有效推進各單位解決「不滿意事項」，以實際結果打消群眾「牢騷聽完就算」的顧慮。組織部門的數據顯示，已經徵集到８００多件「不滿意」事項。這一做法使創先爭優活動找准了工作方向，有力促進了黨群關係和諧發展。

河南省鄭州市金水區通過調查問卷、設立「問計箱」、召開群眾代表座談會、民情懇談會專門徵求群眾意見建議，特別是對窗口單位及服務行業履行職責、依法辦事、工作作風、誠實守信、勤政廉政等方面的意見建議。目前，金水區共發放各類調查問卷１萬餘冊，召開各類座談會６００餘場，走訪群眾１．８萬人次，網上留言３０００餘條，收集各類意見建議６０００餘條。

小事連民心。小事情往往有大意義，大事情亦必從小事情一件一件做起。開展為民服務創先爭優活動，首先要求我們「貼著大地行走」，從人民群眾最關心、最直接、最現實、最具體的小事上，摸清群眾在想什麼、盼什麼、最不滿意的是什麼，最終通過小事抓落實，通過點滴小事的逐步積累，實現人民群眾根本利益和長遠利益。

在山東省肥城市，通過發放服務連心卡、開展「服務下鄉」、上門服務等方式，變被動服務為主動服務，把服務送到田間地頭、送到房前屋後。市公安局戶籍窗口開展以「聯幫帶、手牽手、戶戶訪」為內容的「魚水行動」，針對老年人和殘疾人行動困難的實際情況，組成上門服務隊，免費上門辦理。

設置服務評價器、填寫評價表、開展網上評價專欄……江西省井岡山市通過多種形式，讓服務對象能及時、簡便地對服務質量進行評價。同時通過邀請「兩代表一委員」評議、發放徵求意見函、設置意見箱，開展社會滿意度調查等靈活多樣的方式，廣泛徵求服務對象和人民群眾的意見，並及時進行梳理和反饋。

福建省松溪縣公安局利用換領二代身份證的契機，走訪５６個行政村、１４９個家庭、３８家企業，召開警民懇談會１４次，進村入戶為１９００多名群眾辦理二代居民身份證，化解矛盾糾紛３５個。目前，全縣窗口單位和服務行業共走訪群眾３５６０人次，徵集意見建議１２５３條。

對此，中央黨校副教授洪向華認為，問民情、聽意見、找差距的做法，極大地增強了窗口單位和服務行業「為民服務創先爭優」活動的指向性、針對性和實效性。

向群眾承諾、讓群眾評議、受群眾監督，在全社會營造創先爭優良好氛圍——拜人民群眾為師

安徽省針對部分窗口單位和服務行業為民服務意識不強的問題，著力強化「人人都是發展環境」理念教育，引導廣大黨員和職工增強服務企業、服務百姓、服務社會的積極性和主動性。各級行政服務中心推行企業登記一窗受理、一表登記、信息共享、一口收費、一次送達的「一表制」模式，基本建設項目實行聯合受理、聯合圖審、聯合驗收、聯合收費的並聯審批模式，項目投資實行由牽頭單位統一受理、抄告相關、集中研究、同步審批。省教育廳政務窗口開展「舒心」服務零距離、「寬心」服務零障礙、「安心」服務零積壓、「放心」服務零差錯、「順心」服務零投訴的「五心」服務，打造人民群眾滿意教育。

人民群眾是最實際的。在現實生活中，一切空頭的承諾都是無用的。開展為民服務創先爭優活動，需要我們敢於放下架子，善於吸取和集中人民群眾的智慧和力量，老老實實對人民群眾承諾，恭恭敬敬聽人民群眾評議，時時刻刻受人民群眾監督。惟如此，才能牢牢掌握為民服務創先爭優活動深入開展的「金鑰匙」。

「比一比、看一看，誰的承諾最實在；述一述、評一評，誰的踐諾最精彩。」這是湖北省宜都市推進窗口單位和服務行業為民服務創先爭優的重要舉措。在這裡，全市７５個窗口單位１３０５名黨員統一佩戴黨徽在服務窗口公開亮相。車站、銀行、稅務等１３０個窗口崗位設立黨員義務諮詢服務總台，１８５名為民服務先進標兵走進窗口一線，面對面服務人民群眾。市客運公司將黨員承諾、服務承諾發放至每一台始發車輛，接受群眾監督。

廣東省黃埔海關所有安裝挂號系統的對外服務窗口統一安裝評議系統，服務對象在海關現場辦理完業務後可針對窗口作業關員的服務進行評價，具體評價分為「很滿意」、「滿意」、「一般」、「不滿意」四個等級，直接通過窗口按鍵進行操作。深圳市地稅局組織專人對本系統所轄機關單位進行明察暗訪，重點檢查服務收費、辦案、辦證等工作環節的行政作風和行為規範問題。

重慶市委創先爭優活動指導檢查組、市直機關作風監督員每月深入窗口單位和服務行業，定期開展明察暗訪。已發現１１個單位２５名工作人員存在違規行為，其中１人被清退、１７人作出書面檢查、７人受到通報批評。

讓先進性在各自的工作崗位上閃光，讓人生價值在造福群眾中得以體現——解人民群眾之憂

四川省綿陽市委群工局副局長廖超倫，至今已在信訪工作崗位上默默奉獻了２７個春秋，先後參與上萬件信訪疑難問題的調處化解，為不少老百姓解決了生產生活困難，挽回了經濟損失，避免了家庭破裂的悲劇，被群眾讚譽為百姓解危濟難的「急先鋒」。

對於開展為民服務創先爭優活動，廖超倫有著自己樸素而深刻的理解：「老百姓是我們的衣食父母，如果我們吃了人民的飯而不為人民做事，就是對人民的背叛。我不能讓群眾失望！」就這樣，他以一名共產黨員堅實的雙肩，一頭擔著黨和政府的重託，一頭擔著老百姓的信任和期盼，把黨和政府的溫暖與關懷送進千家萬戶。

信訪部門是黨和政府聯繫群眾的橋樑和紐帶。國家信訪局制定下發《關於在全國信訪系統深入開展「為民服務創先爭優」活動的實施意見》，要求結合信訪工作實際，以建設「工作一流、群眾滿意」信訪部門為主線，以加強信訪幹部隊伍能力建設為重點，大力弘揚「熱情、依法、負責、奉獻」的精神，在服務群眾中創先爭優，在促進社會和諧中建功立業，把創先爭優活動辦成群眾滿意工程，推動信訪工作再上新台階。

人民群眾的利益是具體的。一個地方或者一個單位的群眾意見如果很多很大，那就說明我們的服務工作沒有做好。開展為民服務創先爭優活動，就是要求我們到群眾意見大的那裡去幫助他們疏通思想、理順情緒、解決問題，力求把話說到點子上，把事辦到群眾心坎上，把良好的作風體現到這些問題的解決上來。

在浙江省金華市，８９０多名市管領導幹部深入基層一線，解決１５００多個難點問題，幫扶３２４０名困難群眾，提出２１００多個合理化建議。中國銀行建立「神秘人」檢查制度，抽調人員以客戶身份直接檢驗基層網點的服務水平；建立客戶投訴整改反饋機制，對客戶提出的問題做到件件有著落。

把人民放在心中最高位置。全黨同志正以嶄新的姿態，奮發有為地投入到服務人民的時代洪流中去。