交往藝術與溝通技巧

禮儀的「禮」字指的是尊重，即在人際交往中既要尊重自己，也要尊重別人。古人講「禮儀者敬人也」，實際上是一種待人接物的基本要求。我們通常說「禮多人不怪」，如果你重視別人，別人可能就重視你。禮儀的「儀」字顧名思義，儀者儀式也，即尊重自己、尊重別人的表現形式。

　　 總之禮儀是尊重自己尊重別人的表現形式，進而言之，禮儀其實就是交往藝術，就是待人接物之道。

　　 第一節交際場合中的交往藝術

1 使用稱呼就高不就低

　　 在商務交往中，尤其應注意使用稱呼就高不就低。例如某人在介紹一位教授時會說：「這是……大學的……老師」。學生尊稱自己的導師為老師，同行之間也可以互稱老師，所以有這方面經驗的人在介紹他人時往往會用受人尊敬的銜稱，這就是「就高不就低」。

2 入鄉隨俗

　　 一般情況，也許你會習慣性地問：「是青島人還是濟南人？」但是，當你人在濟南時，就應該問：「濟南人還是青島人？」這也是你對當地人的尊重；當你到其他公司拜訪時，不能說主人的東西不好，所謂客不責主，這也是常識。

3 擺正位置

　　 在人際交往中，要擺正自己和別人的位置。很多人之所以在人際交往中出現問題，關鍵一點就是沒有擺正自己的位置，也就是說，在人際交往中下級要像下級，上級要像上級，同事要像同事，客戶要像客戶。擺正位置才有端正態度可言，這是交往時的基本命題。

4 以對方為中心

　　 在商務交往過程中，務必要記住以對方為中心，放棄自我中心論。例如，當你請客戶吃飯的時候，應該首先徵求客戶的意見，他愛吃什麼，不愛吃什麼，不能憑自己的喜好，主觀地為客人訂餐，這就叫擺正位置。如果你的客戶善於表達，你可以誇他說話生動形象、很幽默，或者又有理論又有實踐，但你不能說「你真貧，我們都被你吹暈了」！

　　 交往以對方為中心，商務交往強調客戶是上帝，客戶感覺好才是真好。尊重自己尊重別人，恰到好處地表現出來，就能妥善地處理好人際關係。

　　 第二節交際交往中的溝通技巧

　　 換一個角度，還可以給禮儀下一個定義，即：禮儀是溝通技巧。

1 語言技巧

　　 現代交往中，大家都明白一個常識「十里不同風，百里不同俗」，不同行業有不同的要求，站在不同的角度看問題，結果可能大不一樣。例如從事外事工作的人有一個特點：說話比較中庸，如果你問他們：這場球賽你認為誰會贏？他們不會告訴你誰會贏或者誰會輸，而是告訴你都有勝的可能，不偏不倚，模稜兩可。這就是職業使這些人形成的語言特點。

　　 舉例

2000年10月美國總統大選，當時我國的一名知名教授赴洛杉磯訪問。剛下飛機，記者就過來採訪他，「請問 ×教授，你認為美國總統大選誰會獲勝？」當時是官方活動，不能信口開河，如果這位教授按照記者的思路，回答誰會獲勝，一旦回答錯誤，就是一件很尷尬的事情。這時，就應該使用外交辭令了，「首先，我要感謝各位記者對我們的關注，此外，我相信美國人民是受過良好教育的人民。美國人民是強調獨立自主的一個民族，所以這次美國總統大選美國人民一定會做出符合自己意願的選擇，而且我相信不管誰當選美國總統都會促進中美關係的可持續發展。謝謝，我的話完了。」這樣的回答，無論最後誰當選，這位教授都不會落入尷尬的境地。

2 看名片的技巧

　　 交換名片時，從以下四點可以說明名片持有者的地位、身份以及國內外交往的經驗和社交圈的大小。

　　 表1-1 看名片的技巧

　　 看名片的四個要點

　　 名片是否經過塗改

名片寧可不給別人也不塗改。名片如同臉面，不能隨便塗改

　　 是否印有住宅電話

人在社交場合會有自我保護意識，私宅電話是不給的，甚至手機號碼也不給。西方人講公私有別，特別在乎這一點，如果與他初次見面進行商務洽談，你把你家的電話號碼給他，他理解為讓你到他家的意思，覺得你有受賄索賄之嫌

　　 是否頭銜林立

名片上往往只提供一個頭銜，最多兩個。如果你身兼數職，或者辦了好多子公司，那麼你應該印幾種名片，面對不同交往對象，使用不同的名片

　　 座機號是否有國家和地區代碼

如你要進行國際貿易，座機號碼前面應有86這一我國的國際長途區號，如果沒有，那麼說明你沒有國際客戶關係，如果沒有地區代碼，說明你只在本區域內活動

3 解決問題的技巧

　　 作為一個商業人士，需要面對來自不同行業的人，難免會眾口難調，雖然儘力解決問題了，但也未必盡如人意。這時，就需要我們抓住主要矛盾，找到解決問題的突破口。主要矛盾解決了，次要矛盾也就迎刃而解了。觀念決定思路，思路決定出路。有什麼樣思想，就有什麼樣的工作狀態。

4 打電話掛機時的技巧

　　 打電話的時候誰先掛？說到這個問題，最容易出現的一個錯誤回答是對方先掛。假定打電話雙方都忠實於這一規定，雙方都等著對方掛，結果只能是佔用了寶貴的時間，說了一些沒用的閑話。因此這一方式沒有可操作性。打電話時誰先掛，交際禮儀給了一個規範的做法：地位高者先掛電話。

　　 如果你與董事長通話，不管董事長是男是女，是老是少，下級尊重上級是一種職業規範，此時應該是董事長先掛電話；如果是總公司來電話，不管總公司打電話的人是什麼級別，他代表了上級機關，此時應該是總公司的人先掛電話；如果是客戶來電話，客戶是上帝，應該讓客戶先掛電話。

5 出入電梯的標準順序

　　 （1）出入有人控制的電梯

　　 出入有人控制的電梯，陪同者應後進去後出來，讓客人先進先出。把選擇方向的權利讓給地位高的人或客人，這是走路的一個基本規則。當然，如果客人初次光臨，對地形不熟悉，你還是應該為他們指引方向。

　　 （2）出入無人控制的電梯

　　 出入無人控制的電梯時，陪同人員應先進後出並控制好開關鈕。酒店電梯設定程序一般是30秒或者45秒，時間一到，電梯就走。有時陪同的客人較多，導致後面的客人來不及進電梯，所以陪同人員應先進電梯，控制好開關鈕，讓電梯門保持較長的開啟時間，避免給客人造成不便。此外，如果有個別客人動作緩慢，影響了其他客人，你在公共場合不應該高聲喧嘩，可以利用電梯的喚鈴功能提醒客戶。

　　 本講小結

　　 交際交往是一門藝術。在與人交往的過程中，同樣的目的，不同的實現方式，往往會導致天壤之別的結果，為了使交際交往活動達到預期的最佳效果，在交際交往過程中，應該銘記以下幾點：使用稱呼就高不就低、入鄉隨俗、擺正位置、以對方為中心。

　　 交際交往也是一門技巧。掌握這些技巧——語言技巧、看名片的技巧、抓住主要矛盾、誰先掛電話、出入電梯的標準順序，能使你避免言語、行為有失；能使你在最短的時間獲得對方更多的信息；能使你在眾多的矛盾中找到解決問題的突破口。
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