北京銀行疑泄露儲戶隱私 事發櫃員精神近崩潰(12.5.3)

　　近日，時代周報記者接到爆料，儲戶姜先生於4月17日在北京銀行沙灘支行辦理社保減員對賬單的業務，由於銀行櫃員的操作錯誤，先後往返兩次，拿到的對賬單卻仍不是自己的，該對賬單上的名字是一個姜先生完全陌生的韓姓儲戶。姜先生認為這種行為屬於「擅自信息泄露與欺騙現有客戶」。

　　更為詭異的是，在姜先生通過北京銀行總行網站查詢到沙灘支行的電話撥打時，被告知「這號碼是個太極沙龍，是私人電話不是北京銀行」。

　　此外，姜先生為時代周報記者展示了當時為他辦理業務的櫃員王某威脅「不弄死你！我是你孫子！」的簡訊截圖。姜先生要求北京銀行承認錯誤並給予經濟補償，在問及期待賠償數額方面，姜先生對時代周報記者稱：「怎麼也得幾百萬吧。」

　　經時代周報記者調查發現此事另有隱情。北京銀行沙灘支行業務部主任張某對時代周報記者無奈表示，「我們一直在努力溝通解決此事，但姜先生的要求實在難以滿足」。張某則稱，該姜姓儲戶咬住櫃員錯誤不放是有原因的，「誰讓你們是上市公司呢，你們要是個農信社我早就算了」。

　　到底是銀行店大欺客玩忽職守拒不認錯侮辱威脅，還是有人借題發揮橫敲一筆竹杠？在此事件中所折射的北京銀行固然有自己的無可奈何之處，但其混亂的管理、危險的風控、從業人員的業務水平及心理素質不得不讓人擔憂。

　　被指「欺騙泄密行賄」

　　姜先生為時代周報記者還原了事情經過。

　　2012年4月17日9時，因辦理社會保險減員事宜，需北京銀行提供繳費對賬單。姜先生就近在北京銀行沙灘支行辦理。據姜先生回憶：「第一次列印，她是用廢紙打的」，姜先生覺得「綠色環保」也就沒怎麼追究，但原本「該橫著用的紙她豎著打了出來」，此舉導致對賬單信息不完整。

　　姜先生在已經離開沙灘支行後發現了這一問題，旋即生氣返回「要求她重新給我列印一份」，由於此前已經錯過一次，姜先生沒有細查第二次的對賬單便匆匆去了社保局辦理了手續。「社保局沒有核對我的賬號，就把事情通過了。」姜先生稱。

　　等回家後姜先生髮現，此對賬單「有幾筆交易我沒有取錢但上面顯示取出」，再一細看，該對賬單的賬戶和戶名都是別人的。「別的儲戶的交易明細給我列印出來，這屬於銀行的嚴重失職。」隨即姜先生上北京銀行官網尋找沙灘支行電話，結果聯繫電話也是錯的，「那人說是私人電話，是個太極沙龍」。這下姜先生徹底困惑了。據時代周報記者了解，該電話於4月23日被北京銀行官網修改。

　　據姜先生為時代周報記者陳述，此後他撥打北京銀行的客服熱線「95526」進行投訴，客服方面承諾「24小時內予以解決」。第二天(4月18日)「北京銀行沙灘支行的張主任給我打了幾個電話，晚上我跟正副行長和正副主任談了一個多小時」。讓人費解的是，這一個多小時的談話沒有結果，姜先生解釋具體原因為：「他們非要我提供一個賠償金額，我覺得我提供完了屬於威脅和敲詐銀行」，姜先生續稱：「我讓他們自己想辦法把事情解決。」

　　姜先生告訴時代周報記者，他給了沙灘支行「四個工作日加兩個休息天考慮此事」，結果仍無所獲。憤怒之下姜先生把在沙灘支行的遭遇發到了新浪微博。4月23日，沙灘支行的櫃員王某給姜先生打電話，「她哭著說以個人名義賠我兩千塊錢，讓我把微博刪掉，我覺得她可憐就刪除了一條」，姜先生又稱：「我可以原諒個人，但我不原諒銀行的這種行為，所以過兩天我又把微博發上去了」。

　　4月24日，沙灘支行的相關工作人員在未通知姜先生的情況下去北京郊區探望其父母並送上水果、茶葉、被子等物品。至此，姜先生徹底憤怒：「銀行未經我允許查閱我家庭地址是違法的」，同時他還認為在他「不知道的情況下」探訪實為「銀行的摸底行為，我沒背景也沒錢」，姜先生認為該行為屬於「擅闖民宅」，而贈送的禮品更是「涉嫌行賄」。姜先生更把這些禮品照片視為證據發送到時代周報記者郵箱。

　　除了要求北京銀行官網道歉，針對賠償金額，姜先生也有自己的看法：「開始是很少，後來我發現這事兒對它的品牌一定有影響，那就不是個小數目了。」在時代周報記者問及其期待的具體數額時，姜先生表示怎麼也得「幾百萬」吧。另外讓姜先生感覺不平衡的原因為：「我提示銀行電話錯了，第三天就改成新的電話了，一點建議獎也沒有。」

　　若真得到這筆數額的賠償金，姜先生對時代周報記者表示自己會把「一部分捐出去，一部分留給自己」；若得不到此數額的賠償，姜先生則「要在有精力的情況下接著斗」。

　　事發櫃員精神近崩潰

　　時代周報記者4月28日來到位於北河沿大街的北京銀行沙灘支行。沙灘支行的業務部張主任和總行辦公室有關負責人為記者作出了銀行方面的回應。

　　「這事太巧了」，張主任稱，當時姜先生列印對賬單時確實由於櫃員操作失誤導致信息不完整。隨後姜先生返回時「情緒特別激動，在那嚷嚷，我們的櫃員一見他的樣子非常緊張，一下子有點不知所措了」，張主任告訴時代周報記者，該王姓櫃員年齡較小，於去年下半年正式入職北京銀行，「她家境不是很好，十分珍惜這份工作」。張主任表示，王某覺得「自己沒做好，連聲道歉並重新拿紙為他列印」，而事情巧就巧在，當時「恰有一個客戶也在辦理相同業務，見姜先生生氣便大度地讓櫃員先處理姜先生的對賬單」。張主任認為，王某的緊張加上正在辦理同樣的業務導致把當時辦業務的韓姓儲戶的對賬單打給了姜先生。「這種錯誤太另類太個案了，在本行歷來的業務中從未出現這個現象」，採訪中北京銀行總行辦公室有關負責人和張主任一再強調。

　　4月18日，張主任方面接到姜先生投訴。「我當時就給他賠禮道歉，並承諾重新列印一份對賬單讓工作人員給他送過去，」張主任對時代周報記者表示，「但姜先生不接受並管我要郵箱，情緒也比較激動，說讓我們定方案，」張主任續稱，「他說定的方案由他來選，滿意就跟我們談，不滿意就把此事發到各大網站的微博上去。」

　　同日，張主任把姜先生的投訴反映給了該行行長，沙灘支行的行長決定跟姜先生面談。「姜先生接到我們面談的意願後只說他上班呢沒時間」，張主任對時代周報記者表示，當天該支行行長、副行長一直在辦公室等到七點半左右。

　　「我們確實是有問題，但是沒想到姜先生會提出這麼無理的要求」，張主任稱，姜先生一直在說「你們評估一下你們北京銀行的品牌吧，想想這事對你們有多大的負面影響」、「外面都說你們銀行有錢，有錢走個賬算什麼呀」、「你們大筆一揮就能走個賬了」等讓人無法續接的語言。

　　據張主任描述，此後姜先生一直在給她和事發櫃員王某發送諸如「我可沒有那麼長時間等你們，下午5點前還沒結果就總行見」、「我已經將賬單的複印件發給銀監局」、「對賬單的照片已經發至新浪微博」、「還有半小時」等信息。這些狂轟濫炸似的信息直接導致事發櫃員王某心理狀態出現異常，「她經常念叨自己很倒霉，並時常哭泣」，張主任稱，「別說那小姑娘崩潰了，我都因為這個事情嗓子啞掉了」。

　　4月24日，「病急亂投醫」的張主任一行人帶著禮品去探望姜先生的父母。「我們真的是想表現承認錯誤的態度和誠意」，張主任解釋道，針對時代周報記者「如何知道姜的家庭住址」疑問，張主任稱「地址是從他的社保單上查到的，只是一個模糊地址，去了那打聽村委會才知確切地點」。張同時表示「他母親是個很善良的老人，見到事發櫃員王某哭著道歉答應幫我們跟姜先生說說情」。

　　「我們也對王某進行了扣除兩個月績效的懲罰和批評。」張主任表示。隨後4月24日晚王某打電話給姜進行道歉，懇求他「以個人名義補償2000元私了」，姜不同意並反問「2000元就算了」？4月26日晚，在姜又一輪簡訊轟炸後，王某一反常態回複信息對姜進行威脅和侮辱。

　　就北京銀行沙灘支行電話刊登錯誤一事，該行總行辦公室有關負責人對時代周報記者稱：「我們確實不知道這個電話錯誤究竟出現在哪，但接到投訴後我們就及時更改了。」就時代周報記者提出「從此事可看出北京銀行管理混亂」質疑時，該負責人尷尬地沉默起來。

　　發展迅猛但問題頻出

　　北京銀行副行長趙瑞安今年4月初在參加某論壇時表示，該行去年實現利潤總額已經超過100億元，總資產已經突破1萬億元，人均創利超過100萬元，目前資本充足率14.1%，累計貸款上萬億元，不良率0.53%。

　　據北京銀行2011年年報顯示，從人工效能來看，公司人均凈利潤122萬元，繼續在同業中保持領先；從費用效率來看，該行2011年和2012年一季度的成本收入比分別為26.35%和17.03%，較去年同期分別降低4個百分點和3個百分點，單位費用實現凈利潤分別為1.64元和3.14元，均處在上市銀行最好水平。2012年一季度，北京銀行完成118億元的再融資，在扣除相關發行費用後，全部用於補充該行的核心資本。截至2012年一季度末，該行資本充足率達到了13.83%的歷史較高水平，核心資本充足率11.54%，在上市銀行中處在領先地位。

　　如此靚麗的數據也並不能掩飾北京銀行在管理團隊、風險控制方面頻頻出現的問題。信用卡投訴、房貸部分業務投訴、貸款捆綁搭售理財產品投訴等屢屢見諸報端。而前些日子由於中擔資本及華鼎集團實際控制人陳奕標的跑路所引發的如同瘟疫一般的資金危機、信用危機和信任危機也牽扯上北京銀行。

　　據時代周報記者了解，與中擔擔有業務關係的合作銀行為22家，在保餘額為309590萬元。其中北京銀行「拔得頭籌」涉及5.7億元的資產。

　　前述北京銀行總行辦公室有關負責人對時代周報記者表示，之所以把服務對象定在「小微企業」，是因為「北京銀行是從信用社時期轉變過來的，那時候大企業根本不理我們」。據其介紹，目前北京銀行重點服務的小微企業在三個領域，「一是科技型小微企業，二是文化創意型企業，三是節能減排、低碳方面的企業」。

　 一不願具名金融分析師對時代周報記者表示，北京銀行服務意願是非常好的，做了許多成功案例。但類似企業無好的抵押物和優秀有質量的資產加上數目繁多，審核風險控制不良成為一大難題，「也正因為如此，北京銀行會選擇他們認為優秀的服務於中小企業的擔保公司進行合作」。