【案例】麻辣誘惑的三大「誘惑」法寶

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精準的市場定位、精益求精的產品、核心競爭力的打造，這些都是麻辣誘惑致力於良性經營的法寶。值得一提的是，麻辣誘惑結合「七個維度」、「MOT關鍵時刻」、三個「滿意度」建設等先進理念，形成了企業的核心競爭優勢。

走進任何一家麻辣誘惑的門店，人們都無法忽略她那以黑、紅為主色調的設計元素，無法忽略刺激的「麻」和「辣」帶來的暢快淋漓，更無法忽略每位員工富有激情的服務和臉上洋溢的熱情。這就是極具誘惑力和時代感的美食專家「麻辣誘惑」所打造的餐飲特色。

麻辣誘惑成立於2002年，以水煮魚、麻辣蝸牛、香辣盆盆蝦、毛血旺等麻辣口味特色菜品享譽京城。麻辣誘惑以其精緻的服務、時尚的裝修及美味的菜品為現代人提供了激情宣洩和尊崇享受的獨特空間。那到底是什麼讓麻辣誘惑在人們心中根深蒂固？是什麼讓人們紛至沓來？

法寶一：精準的市場定位

2003年1月，位於宣武區廣安門內大街，僅有數百平米的「麻辣誘惑」第一家門店——菜百店開業，經過8年的發展，截止到2010年初，麻辣誘惑已先後在北京、上海、天津建立起17家直營店鋪對外營業。「麻辣誘惑」之所以能夠從百餘平米小店發展成為現在的數萬平米營業區、兩千餘員工的連鎖餐飲企業，源於其準確的市場定位和鮮明的經營特色。

在投身餐飲市場前，公司對全國50多個大中城市進行了歷時2年多的深入市場調研，發現「麻辣」味型是一種趨勢而不僅是一種流行。它具有鮮明的時代特徵，符合現代人尤其是時尚青年人的飲食需求，具有廣泛的市場基礎和巨大的發展前景。因此公司決定切入麻辣口味這一餐飲細分市場（如圖1所示），並在眾多名稱中反覆推敲，最終將品牌確定為「麻辣誘惑」。

法寶二：精益求精的產品

做為中餐餐飲企業，麻辣誘惑把產品質量和創新當作企業生命。為保持菜品的不斷推陳出新，麻辣誘惑建立了一支由經驗豐富的烹飪專家組成的生產研發隊伍，並不斷建立和完善了相關的制度、要求。

在190℃金牌水煮魚、麻辣蝸牛、香辣盆盆蝦、毛血旺等經典菜品持續佔領市場的同時，研發隊伍又不斷推出「小米椒愛上小公雞」、「泡椒系列菜品」、「干鍋系列菜品」、「咖喱系列菜品」等令消費者垂涎的佳肴。

不論是在企業初創，還是在成長期間，產品質量始終是企業的生命線，麻辣誘惑牢牢把持住「質量第一」的經營理念，並基於這一理念設立了中央廚房和配送中心。為確保原材料質量，企業在四川、河南分別建立了麻椒供應基地和辣椒供應基地，並採用「全面質量管理」的先進手段控制生產、服務等每一個環節。公司質量監察部為每一道菜品制定出標準生產流程和成本卡，每天通過大量的檢查保證生產全過程的質量，8年來保持了始終如一的品質，不斷提升顧客滿意度。

安全生產是保證質量的前提，是保證產品質量的重要環節。為此，麻辣誘惑制定了內部《安全管理手冊》，分別從食品衛生、安全、加工操作安全和內保安全4個方面對相關工作進行了規範，並通過逐級培訓、分工負責和監督巡檢，8年來實現了保安全、促發展的既定目標。

法寶三：打造核心競爭力

在麻辣誘惑，每位員工都能娓娓道來，什麼是「七個維度」？什麼是「MOT」？這些概念都是近年來麻辣誘惑打造核心競爭力的新名詞。

1、「七個維度」的概念

20 世紀中後期，美國市場營銷專家麥卡錫提出了著名的4P營銷策略組合理論，即產品（Product）、定價（Price）、地點（Place）、促銷（Promotion）。隨後，美國學者勞朋特提出了與傳統營銷的4P相對應的4C理論,即顧客（Coustomer）、成本（Cost）、便利性（Convenience）、溝通（Communication）。麻辣誘惑人將營銷學上經典的4Ps、4Cs理論實事求是地運用到餐飲行業，並將其劃分出影響餐飲業的七個維度，即：產品（口味）、價格、便利性、環境、促銷活動、服務、情感，並通過這七個方面的評分來打造麻辣誘惑的核心競爭優勢。

圖2：麻辣誘惑與相關企業在七個維度的對比

圖2是第三方權威機構的調查數據。如圖所示，利用七個維度的概念能夠直觀的看到三家企業的得分及所處的位置。例如在口味維度上，三家餐飲企業並駕齊驅；在價格維度上，快餐A企佔有優勢，其它維度可以以此類推。

如果將企業競爭力比喻成一隻木桶，七個維度可想像組成木桶的7塊擋板。那麼七個維度中的每一塊都有可能制約企業核心競爭力的高度。如何能讓企業核心競爭力的大木桶高大而堅固，這就需要從每個維度去仔細的分析考量。以快餐A企為例，圖中經過七個維度的評分，可以很直觀的看到快餐A企的環境、服務、情感相對其他兩家企業較低，那麼快餐A企就可以做出相應的改善計劃，來減少短板可能帶來的競爭力低下問題（如圖3所示）。

圖3：以快餐A企為例：

2、「MOT關鍵時刻」的理解

MOT，全稱Moments of Truth，即「關鍵時刻」，也叫「全面客戶服務」。為客戶提供全方位、高滿意度的服務就是麻辣誘惑MOT的宗旨。

概念很容易理解，但如何讓這一宗旨貫徹到所有人員、所有環節，使員工與顧客的每一次都成為超越顧客期望的服務過程，這不是規章制度和理念宣講所能達成的。為此，麻辣誘惑開始了愚公移山式的教化過程。

在冬季為了能讓剛進店的顧客迅速地暖和起來，麻辣誘惑的領位員會為前來就餐的顧客準備好暖手的「小太陽」；為讓顧客在品嘗麻辣美食之餘，更能親手體驗做麻辣美食的喜悅，麻辣誘惑設置了體驗式廚房；為減少攜帶兒童就餐父母們的困擾，麻辣誘惑開闢了兒童遊樂區，並設專人照看兒童；而針對大部分平時上班忙碌，前來就餐的愛美白領女性，麻辣誘惑更是貼心地設置了專業免費美甲及其諮詢業務。在大堂里，麻辣誘惑服務員會給受寒的客人及時送上薑絲可樂；給前來過生日的顧客，免費精心布置包間，並為其拍照留念；為使戀愛中的情侶感受溫馨，麻辣誘惑會替他們預備表達愛意的玫瑰花和暖人的話語……

在麻辣誘惑，員工的微笑更加熱情與真誠，服務更加細緻和周到，環境更加的舒適兼優雅。設置體驗區、遊樂區、美甲台……這些在麻辣誘惑的經營手冊、服務手冊里都完全尋不到蹤跡的服務內容，都是來自麻辣誘惑全體員工發自內心對顧客的關懷。

現在，被麻辣誘惑的員工普遍認同的服務理念是：顧客最需要的時候，你剛好出現。這也就是麻辣誘惑所說的「MOT——關鍵時刻」。

3、三個「滿意度」建設理念

麻辣誘惑信奉的滿意度責任鏈條是：企業滿意度需要顧客滿意度的支持，顧客滿意度的達成則需要離顧客最近的員工滿意度去支持（如圖4所示）。這是一個企業內外部滿意度鏈條的關係。員工滿意度能更好達成企業滿意度，企業滿意度的達成必然提高員工滿意度，讓員工們更加有歸屬感、自豪感。

如果說麻辣誘惑的經營有什麼特別之處，那就是認真、踏實、鑽研。在處理顧客滿意度與員工滿意度關係這一問題上，明確提出麻辣誘惑的成就和發展來自於顧客的滿意，而顧客滿意度則源於麻辣誘惑的員工。員工是企業發展的基礎，是企業發展的關鍵。

基於這樣的企業發展思路和所對應的管理手段，自2005年至今，麻辣誘惑相繼獲得年度「京城十大熱門餐廳」、「最受歡迎10佳餐廳」、「北京十大熱門餐廳」、「北京情侶約會熱門餐廳」等稱號，在行業內確立了領軍者的地位，贏得了廣大顧客的支持和追隨。

圖4：麻辣誘惑滿意度鏈條

在滿意度責任鏈條的指導下，麻辣誘惑引入了喬治·蓋洛普Q12的理念，制訂了「360度測評」、「合理化建議制度」、「溫暖家人制度」等多項規章，力求為員工創造拴心留人的和諧環境，充分發揮每一名員工的主觀能動性，使每個員工都有主人翁的精神和對自我的信心。

在麻辣誘惑，從衣食起居，到個人成長，再到職業發展，關注員工滿意度的例子比比皆是，讓每位員工時刻體會被尊重的感覺，如請專職的宿管大姐，集體給員工過生日，節日贈送員工電影票，為家庭困難和身染病患的員工募捐、報銷費用等等。麻辣誘惑更通過多種方式鼓勵員工的努力和付出，如優秀員工國內、國外旅遊，逢年過節的慰問金，向父母郵寄的員工生活照和問候信，形式多樣的內培外訓（平均每周都有在基地對員工進行軍事化的管理培訓）。

當然，麻辣誘惑在體現親人般溫情與家長式智慧的同時，也沒有忘記管理和教育。在麻辣誘惑，一樣實行著全員績效，一樣有著獎勤罰懶的制度規章，一樣有著不可越雷池一步的原則，總之，麻辣誘惑對員工是愛護，而不是嬌縱。

作為麻辣誘惑的一份子，員工由衷地有一種被尊重、被疼愛的歸屬感。麻辣誘惑員工的離職率每年低於10%，人員流動率低。這也是一種員工認可企業，企業認可員工最好的體現方式。

內部員工滿意度，外部顧客滿意度與企業發展滿意度，三者是一個責任的循環。只有把每個環節都做好了，企業才能向著目標更好地走下去。

結束語

精準的市場定位、精益求精的產品、核心競爭力的打造，這些都是麻辣誘惑致力於良性經營的法寶。八年來，麻辣誘惑獲得了長足的發展，市場知名度和美譽度始終排列各年度三甲，在由第三方調研機構的市場調查中，麻辣誘惑的單項指標和綜合指標均列北京市一流餐飲企業之列。2009年以來麻辣誘惑又相繼開拓了上海、天津市場，這是麻辣誘惑開始邁向全國的開始，也是實現全國戰略布局的重要環節。麻辣誘惑的理想是成為世界級一流餐飲企業，締造「時尚、激情、品味」的生活方式，不斷弘揚中華民族飲食文化。（來源：職業餐飲網）

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