柯磊道歉了 | 這些年來，我們被罵的豈止這一次

『 銀行人坐穩 ，女司機開車了 』

這是第081篇銀行人關愛帖

先簡單科普幾句柯磊事件始末，很多公眾號上都有特別詳細的深扒了。

其實就是一位名叫「Hi柯磊」的微博用戶，有兩筆銀行卡入賬，沒收到免費交易提醒簡訊。作為大V的他就在微博寫了這麼一條：

（截止目前，此條微博已刪除）

但這不是關鍵，關鍵是這個位主持人小哥哥放出的語音，秀出了自己的人品底線：

柯磊欺負女櫃員語音 來自關愛行員中心 00:00 02:39

「你有能力解決這件事么」

「你有什麼人格」

「你信不信我現在衝到網點來，給我等著」

其實這樣的聲音，一線銀行員工，每天都在面對。

幸好柯磊是個公眾人物。

於是我們終於等來了這一天。微博和微信，客戶和銀行人，都群憤激情地站在了小桂圓這一邊。

2015年3月4日，建行行長說「銀行是弱勢群體」。當時總理笑了，周小川行長也笑了。全國人民都把建行行長的話當作是一句笑話。

圖片來源：財經網2015年3月4日報道 《建行行長說「銀行是弱勢群體」 總理為什麼笑了》

時隔兩年半，一個叫柯磊的主持人，赤裸裸地告訴全國人民和全國一線銀行員工：不好意思，這個笑話是真的。

這些年來，作為銀行人，什麼樣的投訴我們沒有見過。

客戶忘帶身份證，櫃員被投訴。（這大概是銀行網點最常見的投訴之一。）

還有帶著200元一毛來存銀行。嫌櫃員點得慢，所以要投訴。

這是整整2000個硬幣啊！銀行人數了一下午，客戶投訴了一下午。客戶不知道的是，櫃員要是不數清楚，哪怕只少了一毛，那都算是業務差錯。要加班加點看錄像，可能還要被罰錢。

客戶收禮物辦業務習慣了。於是發生這樣一幕：一位大爺辦理財，用「投訴」威脅櫃員給禮品。櫃員說這沒有，結果就真的被投訴了。

下面的投訴更奇葩，嚇掉了女司機的下巴。

有小櫃員因為聽不懂方言被投訴。

有小櫃員因為婚戒太大了，閃瞎了客戶，所以被投訴。

還有櫃員小哥哥，因為長得太丑，被投訴了。

眼睛長太大，也要被投訴。

長太高，在高櫃，也會被投訴。因為客戶覺得你用鼻孔看人：

還有把銀行當書報亭的。一大早，網點的當日報紙還沒送到，所以大堂被投訴了：

銀行人多樂觀！

我們把每天的無奈，都活成了段子。

其實我挺感謝這個柯磊的。要不是他秀出的人格底線，也不會有那麼多人站在服務者的角度說話。

仔細想想，柯磊是第一個向銀行人公開道歉的客戶，這是銀行人這麼多年來第一次聽到客戶說「對不起」。

日復一日，一線的銀行櫃員和客服，接過多少莫名其妙的投訴、被多少次劈頭蓋臉的罵。大多投訴都是在銀行一線員工一聲聲低聲下氣的道歉下才平息的。

客戶氣消了，就是世界和平。

銀行人，哪敢奢求客戶的一句「對不起」。

更何況人家柯磊寫了兩封道歉長帖。

我們且不論，他的道歉是真心還是假意。但我們終於等到了，那麼多年來，第一句「對不起」。

別去柯磊微博下繼續開罵了。我們去罵他，就和他一樣了。得饒人處且饒人。這個故事本就是從得理不饒人開始的。

在銀行網點裡，這樣得理不饒人、不得禮也不饒人的悲劇，我們見得還少么？

其實不只是銀行。在這個浮躁的世界，變成出氣筒的大多是服務業。

大家要保護好自己：

第一，被客戶罵了，特別想罵回去。但是冷靜才是保護自己。

第二，有個保持冷靜的方法。在心理學裡，有種同理心聯想的做法。在我們被客戶罵得非常委屈的時候，就大膽的看著他的眼睛，想像：也許這個客戶是水逆網盤壞了、也許她和你一樣來大姨媽了、也許他剛被老闆罵了、也許她遭遇小三遇到家庭危機了......也許他比你苦多了。

第三，保持冷靜的另一個方法。要時刻提醒自己：客戶罵得再難聽，就算帶上十八代祖宗，那罵的都是銀行不是個人。如果我們對號入座了，那就輸了，因為那樣很容易鑽進憤怒里去。

第四，既然罵的不是我，那不論發生什麼，先專業的處理客戶的業務，不要急於處理客戶的情緒。客戶大發雷霆，我們可以道歉，但別停下來說「你不要生氣」，這往往沒用。處理情緒本身就不是每個人都擅長的。我們只要做一件事，用銀行知識專業地處理他的問題，如果處理不了就妥善轉交。

第五，永遠不要用客戶罵你的話反罵他，那你就和他一樣了。

還有一個方式

來銀行人吐槽群吐槽

把事情原原本本說出來之後

就會覺得

這簡直就是個笑話

哈哈哈

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