鄧夢嵐專訪：「結果思維」是一個人優秀與平庸的關鍵區別

一份來自36個公司198000名員工參加的調查，當被問及他們是否每天都有機會利用自己的優勢時，做出肯定回答的人中「50%的人所在的團隊傾向於擁有更低的跳槽率，38%的人所在的團隊傾向於擁有更高的工作效率，44%的人所在的團隊傾向於擁有更高的客戶滿意度」。這些調查結果很清楚地表明：雖然有眾多方法可以促使人做出更佳的表現，但最關鍵的問題是：如何發現員工的職業優勢？在這裡，心靈咖啡網就心理學在人力資源管理上的應用問題採訪了心理專家鄧夢嵐，以饗讀者。

鄧夢嵐簡介

鄧夢嵐，國家二級心理諮詢師、國家註冊人力資源管理師、國家認定資深職業規劃師、「企業心理診斷」應用項目診斷專家，常年研究現代企業管理、人力資源管理、人力資源價值開發、EAP項目營運、企業發展測評體系開發、職業發展測評體系開發、心理亞健康疏導、職業生存狀態測評、工作與生活壓力等心理學及商業管理各方面的課題，在企業管理和人力資源管理方面有獨到的見解。

曾先後擔任世界500強惠普集團分公司HR經理、知名外企美國通訊無線的培訓經理、大型國有企業新太集團培訓總監及富力地產、瑞士皇族等集團的HRD。

心=心靈咖啡網；鄧=鄧夢嵐老師

什麼樣的員工算優秀？「結果思維」是優秀與平庸的關鍵

在職場上，什麼樣的員工更受歡迎呢？鄧老師比較欣賞的是認真負責、積極樂觀的員工。在鄧老師看來，認真負責的人，值得去交予任務和信任；而樂觀的人往往更有解決問題的衝勁，更能看見和發現契機。此外呢，認真負責、積極樂觀的人散發出的正能量使得團隊有更多的正向動力。

心：在職場，員工利用上班時間做些與工作無關的事情並不少見，不知你如何看這樣的現象？作為管理者，如發現員工在上班時間做跟工作無關的事情又該如何應對呢？

鄧：據某在線網站的調查發現，約有6成的員工承認自己會浪費工作時間。在一個典型的8小時工作日中，一般員工會浪費1.6個小時。有34%的受訪者利用上班時間上網；20.3%的受訪者在上班時與同事閑聊；17%的人處理私事。其原因：最靠前的是上班無聊和無事可做；接著是工作時間太長（13.9%）；再來就是薪資太低（11.8%）和工作缺乏挑戰（11.1%）。

由此可見，員工上班時間處理私事跟工作內容及公司管理有很大的關係：崗位工作內容過於簡單，以致員工在上班期間有過多的空閑時間需要「打發」，造成人力資源浪費的同時也容易形成不良風氣；此外，可替代性強的崗位，薪資不會高，員工自然也不會對薪酬滿意，由此便形成了員工浪費時間、抱怨工作和薪酬的管理問題。

管理者若發現員工有浪費上班時間，首先應考慮，該員工的工作內容是否不夠豐富、缺乏挑戰性，工作量是否不夠飽和？那麼，對該崗位工作能否進行豐富化或擴大化的完善設計？同時，管理者在發現員工的「偷閑」行為已經造成不良影響的時候，也需要及時介入，在了解真實情況後，適當予以提醒和警示，向其表達你對他的重視。如果員工的工作內容已足夠多，大部分時間都能投入地工作，甚至常需要加班完成，偶爾發現員工為了放鬆而在上班時間與人QQ閑聊或走動休息，也是應該理解的。我們甚至鼓勵管理者在適當的時間內，主動找員工QQ「閑聊」，幫助員工減壓的同時，給予員工更多的人文關懷。

但是，也存在另外一種情況：類似設計等創造性很強的工作崗位，需要更多思維發散，該崗位的創新人才對工作環境需求更多的自由度。對他們的管理方式就不應該以是否浪費上班時間來評判。

心：據觀察，有發現這樣的情況：從局外人的角度，有些人常常勸作為管理者的朋友能多給員工一些機會，因為他們相信每一個人都有著無限的潛力；可作為管理者的他們，待公司里工作能力不足或狀態不佳的員工卻缺乏這樣的耐心。這裡的問題是，同一個人在不同的情境下，態度為何有如此巨大的反差呢？

鄧：從心理學的角度看，管理者在不同情境下態度轉變是有原因的。基於L.費斯廷格的認知失調理論的解釋：當兩種認知或認知與行為不協調時，為了保持一致，態度將發生變化。簡單來說，「每個人都有潛力」這個命題是管理者經過學習得到認同的認知理念，但是當身在其中，很多時候並沒有做到容忍下屬犯錯，這樣就導致他們的認知和行為出現了不一致，因此他們的態度就會由「要耐心」改變為「不如辭退」。

「每個人都有潛力」這是絕大多數管理者相信的，但「潛力」在短時間內是看不見的，是「虛」的。但是這個「虛」的命題在實行的時候卻需要經過很多「實」的挑戰——員工工作結果不如意、業績不明顯、能力沒表現出來等等，因此，作為管理者更需要注意對自我管理和情商管理，學習培育下屬的技巧，根據下屬特點，選擇適宜的溝通輔導方法。

心：對下屬的成長要多一些「耐心」，但有「耐心」也意味著金錢、時間和精力等「成本」的投入，這種投入的底線在哪呢？對於公司來說，如何計較這中間的投入與收益呢？

鄧：其實，如果將這種「耐心」看成是一種人力資源的投資手段（成本形式），只有「耐心」顯然是無力的。對應下屬的成長也就是產出，呈現的是人力資源的回報形式（成果績效）。人力資源的投資手段是多樣的，客觀存在著有形成本和無形成本兩種。而人力資源的回報形式，則反映在該人產生的成果績效，將這些轉化為可以量化的數據後，管理者們也就心中有數了。現在比較流行通過計算「人力資本投資回報率」（人力資本投資回報率=（營業收入-（營業支出-人力成本））/ 人力成本)來分析投入的底線。

人力成本涉及的有形成本和無形成本很多，如果要回應無形成本這種投入的底線在哪裡，首先要弄清楚幾件事：企業的目標是什麼？在企業實現目標的過程中，希望人力無形成本做出的貢獻是什麼？人力資本戰略是否和這個無形成本緊密聯繫起來了？只有把這些問題弄清楚了，才能進行探底詢問。

現在對人力資源無形成本的投入和回報問題，應用最多的就是和企業的發展階段相結合，這更能讓管理者去理解人。企業發展階段需要考慮環境（經濟環境、市場環境和企業內部環境）和階段（假設員工服務年限、相同層次的投資回報、企業的生命階段）。企業的人力資源無形成本其目的卻在於獲取以人為載體的企業專屬知識、技能和企業生態環境，同時又能夠為企業帶來未來經濟利益。這種投入的時機和份額，需要結合員工和企業在個體需要和群體需要上的相互激勵作用，取決於員工和企業在發展階段的首要需求和整體需要。如果有計較的思維在得失上考量，更多是全局感的考慮，如果有計算的思維在價值上測量，更多是當下決策點的考慮。

心：網路上有太多文章講的是如何跳槽，在這想問的是，在雙向選擇的職場上，作為企業，對什麼樣的員工是時候考慮放棄了？

鄧：如若員工出現下面四種情況，企業大抵可以考慮放棄了——

1．對企業失去忠誠的員工。缺乏忠誠，也就意味著沒有職業操守和職業底線，他隨時可能因為私利或其他原因，出賣公司、損害公司利益。

2．在道德品質上存在缺陷。帶著自私自利、心腸歹毒、虛話假話等品質的員工最容易出現「社會協調失衡」的行為，例如引發群體事件、自殘威脅、社會報復等，很容易引爆負能量的危害。

3．不懂感恩。從心理能量支持的角度分析，感恩與責任感承擔是對等的，不懂感恩的人認為一切成功都是自己的功勞，失敗都是他人造成的。公司對他的培養、任用、提拔等都會被認為是應該的，面對責任和困難不會勇於承擔，永遠把自己放在一個安全自保的職業環境里，難能有正能量的傳播。

4．不具備學習能力的員工。不具備學習能力的員工，多半能力不高卻又固步自封；擁有學習能力的人能認識到自己的不足，同時還虛心向學，尋找解決和提高的有效方法，如是，才能談得上產出更好效益。

最後，管理者要明白，沒有人能留住決心要離開的員工，選擇是一個時間長度的沉浸體驗，放棄是一個行為結果，所有的行為結果都不是一朝促成。在雙向選擇的職場，我認為企業是主導方，企業可以放棄聘用關係的繼續，但絕對不能放棄「員工關係」的持續。在「跳槽」面前，「心理契約」是管理的心靈雞湯，沒有進行「心理契約」建設的企業，任何的雙向選擇都會增加企業管理的沉默成本，「放棄走的一個，深遠影響留下的一片」的情況我們屢見不鮮，建立薪酬回報（經濟契約）的關係之外，心理契約的建設才是積極解決管理問題的有效措施。

心：在你看來，什麼樣的員工算得上優秀？職場上，一個真正「職業化」的人是什麼樣子？

鄧：優秀的員工需要具備基本的素質：敬業負責、忠誠與感恩、積極進取、結果思維、善於溝通。敬業、負責、感恩、忠誠是企業對員工的基本要求，也是員工想在企業里生存和發展的必備素養。但是優秀的員工除了這些素質以外，還該有積極的工作態度，在任務執行時或工作中善於溝通，讓上級了解任務動態情況，知道是否需要調整和怎麼給予指導；讓同事知道怎麼配合。

結果思維，是優秀與平庸的關鍵區別。有結果思維的員工，相信辦法永遠比問題多，他一開始就在想怎麼完成，如果沒有條件要怎麼創造條件，他們永遠在聰明地工作。

說到職業化，在我看來，職業化的人在三個方面有明顯的特點——

1．觀念上：他們很清楚工作的意義，他們有明確的工作使命感和工作價值觀，並且他們的使命感和價值觀與公司是一致的。

2．態度上：他們對待工作熱忱而積極，總能在工作中尋找到樂趣，他們並不認為這只是在為養家糊口而辛苦打工，相反，他們把工作當作是職業而樂在其中，工作成為他們獲得成就感的重要來源。

3．行為上：他們很少抱怨，遇到難題，更多考慮解決的辦法和尋求團隊、上級的支持；他們保持學習和持續成長，你總能看到他們在8小時以外的學習姿態；他們善於管理自己，管理時間，重視效率，拒絕拖延。

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做職場上的人際情商高手一定比做職場政治玩家來得實惠

記得有人在文章里這樣寫：「我所謂的『玩政治』並不表示要成天勾心鬥角或是在背後說別人閑話，更不是做出違背良心的事。對我來說，『玩政治』是以堅固自己的工作崗位為意圖的，積極的去了解並策劃自己在公司的立場、形象、前途與人脈。」不過在鄧老師的眼裡，「職場政治」儼然是個快要過時的概念。

心：在職場上，很多人都有那麼一兩個討厭的對象。有人說，這種針對某個人的厭惡情緒其實多半是沖著主管或老闆的（想的是，這樣的人，為什麼主管或老闆不好好管管呢？如果管不好為什麼不辭退呢？），只是礙於主管或老闆的角色、權威和情感而出現了情緒的轉移，如是，被討厭的那個人不過是個受害者。你同意這種說法嗎？在職場上若出現這樣的情緒又該怎麼辦呢？

鄧：職場的人際關係是職場心理諮詢中最常見的話題。上面的說法，的確可以解釋一部人的人際問題。想，如若出現這樣的情緒，可以試著這樣——

1．需要學會尊重個體之間的差異。不管對方是否與我們性格、品性相投，我們尊重的是對方作為一個人的存在。

2．應堅持「對事不對人」的原則。尤其是，在職場中出現分歧或衝突時。

3．鍛煉自己的職場交往能力。高效使用個人職業精力，把精力只放在那些值得你付出的人與事上。

4．減少以主觀猜測代替事實印證。很多時候，你是在猜測中與對方相處，帶有個人不良的情緒，而這種情緒在工作中很容易被其他同事利用，或者你的一些自覺不自覺的所謂「印證」加深了你的厭惡情緒。

心：職場上的抱怨很多，有人說，抱怨也是職場上的一種溝通方式，你同意這種說法嗎？說到溝通，你覺得職場上比較好的溝通方式有哪些？

鄧：抱怨，散播著明顯的負能量，是一種相對消極的表達方式，它並不能解決問題，通常是在擴散問題、製造麻煩。員工的抱怨，更多應該作為警示燈，提醒管理者關注員工消極情緒和反應，及時處理消極情緒並阻止消極反應的蔓延。

高效的溝通具備以下要素：首先目標明確，態度積極——溝通的目標是什麼，要解決什麼問題？溝通雙方都應抱著積极參与，積極解決問題的態度；其次，用心傾聽，了解對方需求——唯有先了解對方的需求，才能有針對性地制定溝通方案達到你想要的溝通目標。

職場溝通中，問答要簡明扼要，尤其是與老闆、客戶交談。這樣不但能節約時間，還讓人感受到你思路清晰、精幹睿智、富有效率。在這裡分享一些方法——

1．回答要確定，挑重要的說。做到簡單明了，有兩個技巧可以幫忙：一是多用短句，二是先說觀點再推論。

2．聰明的「三點法」。不管想說的內容有多少，可盡量歸納為三點。比如年終HR主管請你談談對老闆的評價，你可以從工作能力、領導風格、人品特點這三方面來回答。「三點法」的好處就是內容不多不少，既能讓你迅速組織重要內容，同時還能讓對方容易領會。

3．總結對方要點，再提看法。如果你已明了對方觀點，可以適時插入一句「我理解你的意思是……」對方會很高興被你理解，因此也願意聽到你接下來的看法了。

職場中，正式溝通的成本較高，尤其是在大企業中，因此充分利用好非正式溝通，同樣能夠起到事半功倍的效果，如在工作間隙、進餐時間進行溝通，通過電子化手段進行溝通等等。

心：記得我剛入職場時，「職場政治」是個經常被討論的話題，不知你如何看待職場政治？

鄧：職場政治是個比較老的傳統意識概念，可它很容易在企業內肆意散播，新生代員工少有這個意識和概念，所有的接觸來源於小道相傳（非官方渠道）。所有的「政治」都涉及權力主體維護自身利益的特定行為和結成的特定關係，是複雜的進化論產物。如果把職場和政治結合起來，就是把職場管理問題複雜化了，與人們進入職場的原始需求和動機是相背離的。

從心理學的角度來分析，所謂的職場政治涉及最多的就是職場人際關係，建設和諧的職場人際關係不是政治可以做到的。職場是一種社會形態，個體和群體之間的最本質的就是實現人際關係和諧與愉悅體驗。過程中出現的衝突和危機，都是可以管理和干預的。所有的「政治明星」都是人際圈中的交際高手。

不管我們是默默無聞還是左右逢源，其目的是滿足職場的原始需求，實現職場的內在動機，收穫職場的愉悅體驗，成就職場的價值提供，這些都不是對立面，而是同樣重要的。做職場的人際情商高手一定比做職場政治玩家來得實惠。

心：「大企業不但認同並且鼓勵公司政治的存在。最簡單的理由也許是：如果你連公司內部的政治都搞不定，爬到管理位子後，你要如何面對外來的壓力，如何鼓舞員工推動新的政策，如何應對競爭對手的戰略？！」這種觀點似乎是站得住腳的，但問題是，更多人看到的卻是公司政治的危害。對於公司政治的「收益」與「危害」，你的觀點是怎樣的呢？

鄧：如果人人在談政治，天天在談政治，比比皆政治家，該人人自危了。每一種觀點認同自會有道理，我是長期從事人力資源管理工作的研究積極心理學的學者，對職場政治的收益與危害，我想談的就是積極與消極，積極就是收益，消極就是危害。

人和企業一樣，能量上，如果積極的為主，表現出來就是陽光、樂觀和富有創造力；如果消極的為主，表現出來就是沉悶、悲觀和強烈防禦感。近年來主流意識都在倡導「正能量」的傳播，建設和諧的人際關係，提升主觀幸福感，提高職業滿意度。如果把「公司政治」轉化為倡導積極企業文化，建設和諧人際關係，提升樂業感，激發成就與責任感，這樣的「政治導向」我個人很認同。反之，如果把「公司政治」變成是一種話語權的爭奪、自有利益的捍衛、派別關係的標識等等，公司管理內耗嚴重，人際關係缺乏積極向心力，小眾分裂交錯橫流，這樣的企業氛圍激發的只有相互攻擊，離心渙散，各自盤踞，想必在這種政治氣氛下，人人想著的是如何快速逃離。

管理的積極收益和消極危害比例是6：1，就是說，6個積極收益才能對沖1個消極危害。職場生態圈中收益和危害必是同時存在。打破公司政治的管理壁壘，關注積極人際的建設，為自己生存的職場生態圈供應能量，這與你即將位於生態圈鏈條中哪一層有著必然的關係。

心：在企業里，讓很多管理者頭疼的莫過於招聘人才、培養人才、留住人才了。那麼，心理學在人才管理上是如何應用的？

鄧：心理學在人才招聘、人才培訓及人才的留用都發揮著重要作用——

招聘-尋找最合適的人：在面試前，很多企業都會應用心理測評量表對人才潛在素質、行為傾向進行施測以了解人才；在面試中，心理學也能幫企業大忙——根據崗位特點，尋找匹配度最高的人才素質特點，再由此選用相應的面試方式，以達到事半功倍的效益；實際上，心理學還能在面試中幫助面試官識別面試者真實情況，也就是測謊的作用。

培養-訓練最適用的人：心理學被廣泛應用於培訓計劃的制定和人才培訓需求的探詢、分析與確定上；在培訓中，心理學同樣幫助考評者快速掌握參訓人員的實際接受情況、有效評估培訓的執行情況；在培訓後，心理學有效指導考評者進行培訓效益跟蹤和制定下一輪的培訓計劃。

管理-成就最優秀的人：有效績效管理包含的績效面談與溝通同樣也是離不開心理學。如何進行績效面談，如何在日常工作溝通中建立與員工的心理契約，如何指導和協助員工完成績效，這些都能在心理學中找到答案。

採訪後記：

「教育不好的員工」是我常聽到的話，就此，也曾問鄧老師的意見。鄧老師並不認同存在有「教育不好的員工」，在她看來，如果有，那也不一定是員工的問題。「管理學上有句話：員工的行為，取決於管理制度。」鄧老師說，「管理者在抱怨員工不夠主動工作、不按你的期望做事的時候，是否考慮到可能是規範出了問題？比如組織設計、工作流程或績效評估的不合理？如同水從低處流，人的行為也只會往阻力最小，麻煩最少的方向進行。」這也就是說，當我們的管理對象不如預期的時候，除了矯正他們的行為，也該試著跳出框架，以全局的視野來檢討，我們的規則制定是否合理？是否鼓勵了不該鼓勵的行為？

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