4物業管理公司績效考核指標彙編

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物業管理公司績效 考核指標彙編 27.1 工程管理部關鍵績效考核指標序號 1 KPI 指標 設施設備檢修 計劃完成率 特種設備保養 2 計劃完成率 零修急修及時率 考核周期 月/季/年度 / 指標定義/公式 資料來源 工程管理部 設施設備實際檢修數 ×100% 設施設備計劃檢修數 特種設備實際保養數 ×100% 特種設備計劃保養數時限內完成的零休急休 數 ×100% 零休急休總數 公共設施完好數 ×100% 公共設施總數 月/季/年度 工程管理部 3 月/季/年度 工程管理部 4 公共設施完好率 月/季/年度 工程管理部 5 維修質量合格率 月/季/年度 質量合格的維修單數 ×100% 總維修單數 機電設備完好數 ×100% 機電設備總數對維修服務滿意和基本滿意的業主占接受 維修服務業主總數的百分比 工程管理部 6 機電設備完好率 業主對維 月/季/年度 工程管理部 7 修滿意率 月/季/年度 客戶服務部 27.2 環境管理部關鍵績效考核指標序號 1 KPI 指標 綠化計劃完成率 考核周期 月/季/年度 / 指標定義/公式 資料來源 環境管理部 實際完成的綠化面積 ×100% 計劃完成的綠化面積 2 保潔達標率 月/季/年度 保潔達標面積 ×100% 保潔總面積 綠化完好面積 ×100% 綠化總面積 垃圾清運及時的天數 ×100% 考核期總天數 實際保潔費用支出 ×100% 保潔費用預算實際綠化費用支出 ×100% 綠化費用預算對環境滿意和基本滿意的業主占業主總數 的百分比 環境管理部 3 綠化完好率 月/季/年度 環境管理部 4 垃圾清運及時率 月/季/年度 環境管理部 5 保潔預算達成率 月/季/年度 財務部 6 綠化預算達成率 業主對環 月/季/年度 財務部 7 境滿意率 月/季/年度 客戶服務部 27.3 秩序管理部關鍵績效考核指標 序號 1 KPI 指標 消防安全 設施完好率 消防安全 考核周期 月/季/年度 / 指標定義/公式消防安全設施完好數 轄區消防設施總數 資料來源 秩序管理部 ×100% 2 事故發生率 機動車輛丟失率 月/季/年度 消防安全事故發生率通過轄區內消防安全 事故發生次數進行評價 機動車輛丟失率通過轄區內機動車輛丟失 數進行評價 秩序管理部 3 月/季/年度 秩序管理部 4 治安案件發生率 停車費按 月/季/年度 治安案件發生數 ×100% 轄區總戶數 秩序管理部 5 時收繳率 業主對秩序 月/季/年度 停車費實際收繳額 ×100% 停車費應收額對秩序管理狀況表示滿意和基本滿意的業 主占業主總數的百分比 秩序管理部 6 管理的滿意率 月/季/年度 客戶服務部 27.4 質量管理部經理績效考核指標量表 被考核人姓名 考核人姓名 職位 職位 質量管理部經理 總經理 部門 部門 質量管理部 序號 1 KPI 指標 服務標準執行率 業主對物業 權重 20% 績效目標值 考核期內各物業服務部門發生未按服務標準執 行的次數不得多於 次 %以上 考核得分 2 服務滿意率 ISO 內部審核 計劃完成率 部門費用 15% 業主對物業服務滿意率在 3 10% ISO 內部審核計劃完成率在 部門費用預算達成率控制在 %以上 4 預算達成率 質量體系文件 10% %以上 5 編寫合格率 質量體系文件 10% 質量體系文件編寫合格率在 %以上 6 修訂及時率 質量體系推行工 10% 質量體系文件修訂及時率在 %以上 7 作按計劃完成率 質量體系文件 10% 質量體系推行工作按計劃完成率達 % 8 9 歸檔及時率 員工管理 5% 5% 質量體系文件歸檔及時率達 100% 部門員工績效考核得分平均在 分以上 本次考核總得分 1.部門費用預算達成率 部門費用預算達成率＝ 2.質量體系文件歸檔及時率 質量體系文件歸檔及時率＝ 考核 指標 說明 3.員工管理 部門員工績效考核平均得分以年度綜合測評得分為基準 質量體系文件及時歸檔數 體系文件總數 部門管理費用支出 ×100% 部門管理費用預算 ×100% 被考核人 簽字： 日期： 簽字： 考核人 日期： 簽字： 複核人 日期： 27.5 市場發展部經理績效考核指標量表 被考核人姓名 考核人姓名 職位 職位 市場發展部經理 總經理 部門 部門 市場發展部 序號 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 KPI 指標 物業市場開拓 計劃完成率 投資收益率 物業市場調研 計劃完成率 部門預算達成率 物業服務策劃 方案提交及時率 物業項目中標率 物業項目中標數 外部關係單位 合作滿意度 員工管理 權重 20% 15% 15% 10% 10% 10% 5% 5% 5% 績效目標值 物業市場開拓計劃完成率在 投資收益率在 %以上 %以上 %以下 %以上 %以上 考核得分 物業市場調研計劃完成率在 部門預算達成率控制在 物業服務策劃方案提交及時率在 物業項目中標率在 %以上 考核期內物業項目中標數在 外部關係單位有效投訴次數少於 部門員工績效考核得分平均在 項以上 次 分以上 本次考核總得分 1.外部關係單位合作滿意度 外部關係單位指與公司有業務往來的單位，但不包括與競爭對手的往來 2.員工管理 部門員工績效考核平均得分以年度綜合測評得分為基準 考核 指標 說明 被考核人 簽字： 日期： 簽字： 考核人 日期： 簽字： 複核人 日期： 27.6 物業企業績效考核制度 27.6 制度名稱 第 1 章 總則 第 1 條 目的 物業企業績效考核制度 受控狀態 編 號 為了規範本公司物業管理工作程序，提升物業服務質量，提高物業服務人員的工作效率， 使公司能夠 長期可持續發展，實現公司的中長期戰略規劃，特制定本制度。 第 2 條 適用範圍 本制度適用於公司全體員工，但下列員工例外。 1.兼職、特約人員。 2.試用期員工。 3.公司臨時崗員工。 此外，年度考評期內累計不到崗超過 3 個月（包括請假與各其他各種原因缺崗）的員工及入職不足５ 個月的員工不參與年度考評。 第 3 條 績效考評指標確定和修改的基本原則和程序 1.考評指標確定的基本原則是指，考評指標的形成是在考評人與被考評人根據公司整體發展的績效計 劃，在充分溝通交流的基礎上形成的，如果雙方未能就考評指標達成一致意見，公司總經理有最終的裁定 權。 2.績效考評指標確定和修改的基本原則是指，年初確定的當年員工的績效考評指標原則上不能修改。 確因制定績效考評指標時所預測的客觀環境和條件發生重大變化，或發生重大不可預測的事項需要調整指 標時，被考評人需填寫「績效考評指標調整申請表」 ，經跨級領導批准後，再報總經理辦公會議審批；若調 整申請未獲批准，仍按原指標進行考評。 第 2 章 績效考核的內容 第 4 條 績效考核的周期 本公司績效考評周期分為月度考評、季度考評和年度考評。 第 5 條 績效考核分數的計算 1.月度考核以員工當月實際績效考核分數為準。 2.季度考核是在月度考核的基礎上加入員工能力考核項目，具體計算公式如下。 季度考核成績＝月度績效考核分數和/3×70%＋能力考核分數×30% 3.年度考核是在月度考核和季度考核的基礎上加入員工態度考核項目，具體計算公式如下。 年度考核成績＝月度績效考核分數和/12×50%＋能力考核分數和/4×35%＋態度考核分數×15% 第 6 條 考核指標的設置 1.月度考核項目 部門及權重 工程 管理部 項目 權重 項目 權重 項目 權重 項目 工作計劃制訂 及完成情況 50% 工作計劃制訂 及完成情況 50% 工作計劃制訂 及完成情況 50% 工作計劃制訂 及完成情況 業績考核 受理維修單數 30% 綠化完好率 20% 治安狀況 20% 服務標準執行 維修成本節約率 10% 衛生達標率 20% 消防安全狀況 20% ISO 內部審核 計劃完成率 業主滿意度 10% 業主滿意度 10% 業主滿意度 10% 業主滿意度 環境 管理部 秩序 管理部 質量 管理部 權重 市場 發展部 項目 權重 項目 權重 30% 工作計劃制訂 及完成情況 50% 工作計劃制訂 及完成情況 30% 30% 物業項目中標率 20% 物業管理服務 費用收繳完成率 30% 20% 物業服務策劃 20% 受業主表揚 或批評的次數 20% 10% 業主滿意度 10% 業主滿意度 10% 客戶 服務部 2.季度考核增加項目 權重 部門 本崗知識 掌握程度 工程管理部 環境管理部 秩序管理部 質量管理部 市場發展部 客戶服務部 40% 20% 20% 40% 30% 30% 專業培訓 參與度 20% 20% 10% 20% 10% 10% 能力考核 對工作 自信程度 20% 10% 20% 10% 30% 30% 態度考核 不逃避工作 中的失誤 工程管理部 環境管理部 秩序管理部 質量管理部 市場發展部 客戶服務部 30% 30% 30% 20% 20% 30% 工作中給上 級提供參考 10% 10% 10% 20% 20% 10% 面對困難 堅持不懈 10% 10% 20% 10% 20% 10% 堅持團 隊協作 20% 10% 10% 10% 20% 20% 工作中 無需監督 10% 20% 10% 20% 20% 20% 遵守各項 規章制度 20% 30% 20% 20% 10% 10% 處理問題水平 10% 20% 20% 10% 20% 20% 對領導指示 理解程度 10% 30% 30% 20% 10% 10% 3.年度考核增加項目 權重 部門 第 3 章 績效考核人的培訓 第 7 條 考核人培訓的目的 通過培訓使考核人掌握績效考核相關技能，熟悉考核的各個環節，準確把握考核標準，避免考核中常 見問題的發生。 第 8 條 績效考核體系對考核人的要求 1.對被考核人的業務有相當的了解。 2.熟練掌握考核的基本原理和操作實務。 3.在考核過程中與被考核人進行充分的溝通和交流。 第 9 條 績效考核人培訓的內容 1.績效考核標準的內容。 2.績效考核的基本流程。 3.績效考核方法及實施過程中應注意的事項。 第 4 章 績效考核的流程 第 10 條 月度績效考核 1.人力資源部在每月初啟動考核工作，由員工直接上級確定本部門月度工作計劃。 2.員工直接上級根據員工的績效考核目標為所屬員工分配工作任務。 3.由員工直接上級按照部門工作計劃及員工工作任務的分配為員工設定考核目標值。 4.每月的最後一個工作日由員工直接上級與員工進行績效溝通，對照月初設定的考核目標值就本月工 作完成情況進行評價。 5.人力資源部根據績效考核的結果確定員工本月的績效工資標準。 第 11 條 季度績效考核 1.人力資源部在每季度初發放季度員工能力考核表到各部門。 2.公司認定的考核人根據能力考核表中的考核指標項對所屬考核對象進行評價。 3.考核人按照對被考核人各項指標進行打分並參照月度考核成績統計最終得分。 4.人力資源部匯總並審核各部門綜合考核結果。 5.人力資源部負責將考核結果送達被考核人。 6.被考核人根據考核結果決定是否提起考核申訴並反饋給人力資源部。 7.人力資源部形成正式的季度考核結果並存檔。 第 12 條 年度績效考核 1.年度績效考核在次年的 1 月 15 日之前展開，人力資源部發放員工態度考核表到各部門。 2.公司認定的考核人根據態度考核表中的考核指標項對所屬考核對象進行評價。 3.考核人按照對被考核人各項指標進行打分，並參照月度業績考核與季度能力考核成績統計最終得分。 4.人力資源部匯總並審核各部門綜合考核結果。 5.人力資源部負責將考核結果送達被考核人。 6.被考核人根據考核結果決定是否提起考核申訴並反饋給人力資源部。 7.人力資源部形成正式的年度考核結果並作為工資等級調整的依據。 第 5 章 績效考核結果的運用 第 13 條 績效工資的發放 1.確定月（季）度績效工資，其公式為： 月（季）度績效工資＝月（季）度績效工資總額×〔月（季）度績效考核成績/100〕 ，其中月（季）度 績效工資總額參照公司相關薪酬制度的規定。 2.確定年度績效工資。年度績效工資發放金額根據公司當年經濟效益指標完成情況、各部門指標完成 情況及總體績效優良程度等，由公司總經理辦公會研究決定。 3.對於年度績效考核成績特別突出的員工，可在總經理特別獎中給予一次性獎勵。 第 14 條 員工崗位工資的調整 1.對於年度績效考核成績在 90 分以上的員工， 其崗位工資等級在本崗位工資級別範圍內自動上升一檔。 2.對於連續兩年年度績效考核成績在 80 分以上的員工，其崗位工資等級在本崗位工資級別範圍內自動 上升一檔。 3.對於連續三年年度績效考核成績在 70 分以上的員工，其崗位工資等級在本崗位工資級別範圍內自動 上升一檔。 4.對於年度績效考核成績在 60 分以下的員工，其崗位工資等級在本崗位工資級別範圍內降低一檔。 第 15 條 員工崗位調整 1.員工晉陞。 2.工作調動。 3.辭退。 第 6 章 績效考核內容的修訂 第 16 條 績效考核內容修訂形式 績效考核內容修訂為定期修訂，一般為年度績效考核結束後的兩周內，若出現以下情況可以進行不定 期修訂，由人力資源部提請總經理辦公會討論通過。 1.目前績效考核體系已不能適應公司的發展，嚴重阻礙公司的正常經營活動。 2.公司發生重大變更，必須改變績效考核體系。 第 17 條 修訂議案的提出 任何對績效考核制度有疑問的員工都可以向人力資源部提出修訂議案，提案發起人可以在議案修訂期 內提出書面修改報告，並報送人力資源部。 第 18 條 修訂議案的處理 人力資源部統一對績效考核修訂議案的建議進行匯總，並形成人力資源部的績效考核制度修訂稿，送 總經理辦公會討論通過。 第 7 章 績效考核結果的申訴 第 19 條 申訴時限 員工如果認為在績效考核過程中受到不公正待遇， 有權在考核結果送達三日內向人力資源部提起申訴， 逾期視為默認考核結果。 第 20 條 申訴形式 員工提出績效考核成績申訴，需以書面報告的形式提出，人力資源部負責將相關資料記錄備案，並將 員工申訴報告送交人力資源部經理。 第 21 條 申訴處理 1.人力資源部收到員工的申訴報告應在 5 日內與申訴人確認並審核報告的內容，最後將處理意見送交 人力資源部經理。 2.人力資源部經理會同申訴人所在部門經理對申訴報告進行評審，由人力資源部負責將評審結果通知 申訴人。 3.如果申訴內容屬實，由人力資源部負責組織重新對其進行績效考核。 4.如果申訴人對評審結果不滿意，可在評審結果送達 5 日內向人力資源部提起二次申訴，否則視為對 評審結果的默認。 第 8 章 附則 第 22 條 本制度由人力資源部負責解釋、修訂。 第 23 條 本制度自發布之日起執行。 相關說明 編製人員 編製日期 審核人員 審核日期 批准人員 批准日期 27.7 物業人員績效管理制度 27.7 制度名稱 第 1 章 總則 第 1 條 考核目的 物業人員績效管理制度 受控狀態 編 號 本公司實施對物業人員的績效考核旨在實現以下目的。 1.通過績效考核提高總體物業服務質量的水平。 2.通過績效考核對公司物業服務活動進行有效控制，提高管理水平。 3.通過對員工績效進行客觀評價可以有效調動員工工作積極性，培養和樹立正確的公司價值觀。 第 2 條 考核對象 本公司物業人員考核對象共分為以下三類。 1.公司高層管理人員（包括總經理、副總經理、各總監等） 。 2.公司中層管理人員（包括各職能部門經理、物業管理人員等） 。 3.公司基層工作人員（包括各職能部門工作人員、工程維修人員、物業服務人員等） 。 第 3 條 考核時間 1.公司高層管理人員每年度考核一次，具體時間為第二年度的第一個月考核上一年度的工作。 2.公司中層管理人員每半年考核一次，具體時間為第三季度的第一個月的上半月考核上半年的工作， 第二年度的第一個月的上半月考核上一年度下半年的工作。 3.公司基層工作人員每月度考核一次，具體時間為第二月度的上半月考核上一月度的工作。 第 2 章 績效考核的組織管理 第 4 條 考核管理委員會職責 由公司總經理、副總經理、各總監、人力資源部經理組成考核管理委員會，領導公司績效考核工作， 具體承擔以下職責。 1.最終考核結果的審批。 2.中層管理人員績效等級的評定。 3.員工考核申訴的最終處理。 第 5 條 人力資源部作為考核工作的具體執行機構，主要承擔以下職責。 1.對各項考核工作進行指導和培訓。 2.對考核過程進行監督。 3.匯總統計考核評分結果。 4.協調處理各級員工對績效考核的投訴申請事宜。 5.定期對績效考核情況進行通報。 6.對績效考核過程中的不規範行為進行糾正。 第 6 條 各部門負責人職責 1.負責本部門績效考核工作的組織及監督管理。 2.負責處理本部門關於績效考核的申訴事宜。 3.負責對本部門績效考核過程中的不規範行為進行糾正。 4.負責對所屬員工進行績效評價。 5.負責所屬員工績效考核結果的反饋，並與員工溝通，制訂績效改進計劃。 第 3 章 考核辦法 第 7 條 考核關係 考核關係分為直接上級考核、直接下級考核、同級人員考核三種。不同考核對象對應不同的考核權重 和考核維度，任務績效主要由直接上級考評。 第 8 條 考核記錄 考核周期的期初，被考核人的考核維度、指標和權重由被考核者上級向其說明並 確認。同時，考核主 體對被考核人的考核維度和指標充分了解，將考核內容進行記錄，作為考核打分的依據，在被考核人有疑 義時作為原始憑證，以便考核申訴時用。 第 9 條 考核成績評定 物業人員績效評定主要劃分成五個等級，劃分標準及人數的確定如下表所示。 績效等級評定表 等級 定義 得分 人數所佔比例 S 卓越 100 分以上 5% A 優秀 90~100 分 20% B 良好 75~90 分 30% C 基本合格 60~75 分 40% D 不合格 60 分以下 5% 第 4 章 績效考核獎懲的兌現 第 10 條 獎懲辦法 1.對於績效考核成績評定等級為 S 的員工，以考核期內動態工資總額的 30%為標準支付績效獎金。 2.對於績效考核成績評定等級為 A 的員工，以考核期內動態工資總額的 20%為標準支付績效獎金。 3.對於績效考核成績評定等級為 B 的員工，以考核期內動態工資總額的 10%為標準支付績效獎金。 4.對於績效考核成績評定等級為 D 的員工，以考核期內動態工資總額的 10%為標準扣發績效獎金。 第 11 條 獎懲兌現時間 1.高層管理人員每年兌現一次，時間為第二年第一個月 15 日前對前一年的考核結果進行兌現。 2.中層管理人員每年兌現一次，時間為第二年第一個月 15 日前。 3.基層工作人員每月兌現一次，時間為下一個月的 15 日前。 第 5 章 附則 第 12 條 考核過程文件需嚴格保密，考核結果只反饋到個人，不對外公布。 第 13 條 本制度由人力資源部負責制定、修改及解釋。 第 14 條 本制度實施後，一切與本制度相抵觸的公司文件皆以本制度為準。 第 15 條 本制度自發布之日起執行。 相關說明 編製人員 編製日期 審核人員 審核日期 批准人員 批准日期 27.8 物業人員星級考核方案 27.8 方案名稱 一、考核目的 本方案的制定是基於以下目的。 1.為了能夠對員工的工作態度和工作業績做出科學的評價。 2.為員工的晉陞、薪資調整等人事決策提供依據。 二、考核要旨 （一）績效改進 促進公司工作績效的持續改進和提高，是本次考核的首要任務和核心理念。 （二）價值認定 在促進績效改進的同時，對員工的工作貢獻和價值做出科學合理的認定，並給予相應的榮譽和報酬， 促進員工的工作熱情和積極性。 三、適用範圍 部門經理級以下的所有員工。 物業人員星級考核方案 受控狀態 編 號 四、考核的組織形式 為了更好地完成本次星級考核工作，由公司總經辦人員成立考核評定小組，相關部門配合本次評定工 作，具體職責如下。 （一）人力資源部 ① 負責本次考核的組織和管理工作。 ② 負責考核標準的核定和確認。 ③ 負責考核結果的核實。 ④ 負責考核過程的監督和協調。 （二）總經辦 總經辦負責本次考核的最終考核結果的確認、星級評定與員工申訴的處理等工作。 （三）各部門經理 各部門經理負責考核的實施和績優員工的推薦工作。 五、考核實施流程 1.首先由總經理對員工所在部門當月績效考核情況進行考核，此項指標由人力資源部與員工所在部門 經理一起制定，並由總經辦負責備案。 2.員工個人當月績效考核情況由員工直接主管與部門經理共同進行評價，並將最後考核結果送交人力 資源部。 3.人力資源部將各部門考核結果進行匯總。 4.人力資源部根據各部門績效與員工個人績效列出員工績效總排名，並將名單連同考核表一併送交總 經辦。 5.總經辦考核評定小組根據人力資源的排名，綜合員工各方面表現確定員工的星級。 六、考評等級評定條件 （一）五星級員工 1. 月度績效考核分數為 90 分以上的。 2.業主對其評價較高，無有效投訴事件發生。 3.有下列情形之一併且績效考核成績在 70 分以上的，也可以參與評選五星級員工。 （1）提出改進本部門工作合理化建議被公司採納，合理化建議內容包括節省開支、提高業主滿意度、 提升物業服務質量、改革創新等。 （2）為維護公司或業主的利益，保護公司財產而見義勇為的行為。 （3）為解決公司重大問題而做出突出貢獻的。 （二）四星及以下級員工 員工級別 月度績效考核成績 業主有效投訴次數 七、考核結果運用 1.對於被評選為四星級、五星級的員工，公司在公告欄予以張榜公告，在頒發月度優秀員工證書的同 時，發放獎金 300 元。 2.對於被評為一星級員工，由其主管負責進行績效面談，並提出具體的績效改進方案。 八、考核注意事項 1.主管必須對員工績效做出科學的評價。如果被員工申訴，經人力資源部和考評小組查實主管人員確 未做到客觀公正，則主管人員將受到降級處理；如果員工申訴虛假，則員工本人將受到降級的處理。 2.主管對下級的評定成績應呈正態分布形式，四星及以上級員工比例應在 5%左右，而一星級員工的比 例也應在 5%~10%之間。 3.總經辦績效評定小組負責本方案的解釋、修改。 一星員工 60 分(含)以下 3 二星員工 60~70 分(含) 2 三星員工 70~80 分(含) 1 四星員工 80~100 分(含) 0 相關說明 編製人員 編製日期 審核人員 審核日期 批准人員 批准日期
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