銷售技巧

客戶投訴有效處理技巧

題記：在我們售中或是售後中總是會出現一些客戶的投訴，甚至有些看似是無理取鬧的客戶，有時候我們的店員也會激起個人的「鬥志」與客戶對壘，給我們的銷售和形象大打了折扣。我們應該怎樣來正確處理客戶的投訴，不僅不讓客戶對我們失望，甚至會讓其成為「口碑營銷」的傳播者。

《三字經》上說，「人之初，性本善」。理解這句話的人是很容易來處理投訴這類的事情的。每個客戶看似是不講道理，然而從根本上，他是理智的、是講道理的。只是，缺少溝通，缺少店員對客戶的深度交流。拿瓷磚銷售舉個例子，有許多客戶，你不告訴他瓷磚一些裝修的細節，他或許就打電話要推退貨，說是瓷磚出現了問題，實際上是他鋪貼錯誤等等。

但，無論出現怎樣的投訴，我們最先回答一句說，「這都是我們的錯，我們會馬上解決的」。

我們有錯嗎？實際上，我們在很多情況下是沒錯的，但客戶就是上帝，是我們的衣食父母，我們就要恭敬著。甚至有人說，愛挑「刺」的客戶不是因為產品出現了什麼問題，而是太完美了，他們怕被騙，所以開始缺乏安全感，開始「理直氣壯」的向我們的投訴部門進行投訴。

來投訴的客戶一般有這樣幾類：

1、易怒的客戶：脾氣比較暴躁

處理方法：泡他，就像茶葉，多衝幾壺水，顏色就變淡了。針對這樣的顧客，要「以柔克剛」，要多溝通，讓客戶知道自己的錯，或是我們因什麼原因造成的問題等等，妥善的解決，這類的客戶最容易成為忠實的口碑傳播者，所以，我們不要吝嗇自己溫暖的語言和道歉。

2、古怪的客戶：性情難以琢磨

處理方法：任著他的性子來。越是來投訴的客戶，更方便我們的店員與客戶進行「感情」交流，恰當的時間往往增加客戶被品牌（店員行為「所折服。

3、霸道的客戶：強詞奪理

處理方法：霸道，應該說是也屬於佔小便宜之類的人物。因為貪圖小便宜，所以，表現自己「上帝」的地位，來「拿」認為是該拿的。應對此類的客戶，道理講不通，可以通過側面來正式自己的實力和不吭的職業精神。

4、知識分子的客戶：不溫不火 頭頭是道

處理方法：別認為這樣的客戶容易打法，正因為這樣的客戶本身具有一定的知識，這就要求嫻熟的店員從知識方面入手，然後見山侃山，見水侃水，水到渠成，若處理好，或許這樣的客戶還會給帶來一些如工程等意想不到的收穫。

5、文化素質差的客戶：不懂得欣賞

處理方法：這樣的客戶文化素質差，不懂的欣賞或使用產品，店面接觸這樣的客戶一般都不是很順利，遇到此類客戶投訴，甚至還被罵的似乎一文不值，但不要急，他們缺少的只是對產品的認識和認可，店員可以根據其需要著重對其服務。

6、喋喋不休的客戶：總是說個沒完

處理方法：這樣的客戶被很多店員私下稱為是「神經質」的客戶，針對這樣客戶的投訴，我們要聽他的嘮叨，要讓他感覺到，只要聽到他的嘮叨我們就能去完美的解決事情。這類的客戶在精神上得到了滿足，再按照公司的售後服務製作去做事情，如果處理好，這樣的客戶會整天出去給公司免費做廣告的。

各種處理方法因人而議，因事而議。《易雲》中說，「太極生兩儀，兩儀生四象，四象生八卦，八卦生生六十四卦，講的就是任何事萬變不離其宗。處理事情的方式方法有很多，關鍵是選用哪些方法來處理。此外，還可以按照投訴制度來給投訴者一些鼓勵或是補償，為顧客挽回損失，就是客服人員所完成的工作任務。

導購員如何提升自己的銷售能力及案例分析

導購員如何提升自己的導購水平　　

　　一、要掌握產品專業知識和賣點

　　要成為贏家要先成為專家。作為一名導購員的基本技能，首先必須要掌握產品的賣點(包括要掌握相關的企業文化)，挖掘所賣產品的與眾不同之處(只要用心去找總能找到)，然後「以長比短」(就是「以己之長，比人之短」，這個是市場競爭的現實情況，當然要掌握一定說話技巧，絕不能惡意攻擊競爭品牌)，我們只有做到專業化，才能在殘酷的競爭中脫穎而出，創造良好的銷售業績。　　

　　二、善於慧眼識顧客

　　作為一名導購員，每天面臨的競爭是很激烈的，在一些品牌眾多的大賣場更是如此。所以，如何在過客匆匆的賣場中「慧眼識真金」，迅速識別哪些人今天一定要購買商品，哪些是潛在顧客，哪些只是隨便看看，哪些是其它廠家或經銷商的「卧底線人」，都需要導購員日積月累，練就「好眼力」，然後果斷地抓住機會，針對不同的「顧客」(廣義的，來的都是客)採取不同的應對措施，最終實現「既賣了貨，又做了宣傳，還打發了『卧底』」的有效銷售。　　

　　三、能抓准顧客的需求

　　抓住了恰當的機會之後，接下來就是，針對真正的顧客，如何儘快地摸清他們的需求。在找准了顧客的真正需求之後，就能夠做到「量體裁衣」、「拿對鑰匙」，保證每位顧客都能滿意而歸。　　

　　四、善於觸動顧客的情感　　

　　找准了顧客的真正需求之後，下一步要對顧客「動之以情，曉之以理」。一般來講，除非是品牌的「擁護者」或「回頭客」，普通的顧客在剛剛接觸一個品牌的時候往往會不自覺地帶著一種「批判性的懷疑」，這時候如果導購員「不識時宜」或「不知趣」地走到跟前「胡吹大吹」極有可能會遭遇顧客立馬錶示「沒什麼，我只是隨便看看」的搪塞，這恐怕是我們每個人都不希望出現的結局。因此，我們不妨先從簡單的問候入手，逐步深入，循序漸進，用最為有效的方式首先博得顧客的認同。只要他認可你了，下面就好辦了，這時候你如果再把他逐步引導到產品上來，他就會不知不覺地上了你善意的「圈套」，順從地跟著你的描述進入那美妙的產品世界。「柳暗花明之際，正是水到渠成之時」，這時候他要是再不買，他就會總感覺對不住你，你說，他能不買嗎?　　

　　五、知道將心比心

　　事實上，有些導購員在商品的導購過程中很容易出現「底氣不足」或「言不由衷」的尷尬，但是卻很少有人去思考為什麼。化解這個尷尬，只要將心比心，在內心中設想自己就是顧客，自己如果來買，會有什麼樣的問題，會關心哪些方面，會在乎哪些服務，真正做到這樣的話，那麼你的導購技巧必然會在潛移默化中提升，你對顧客的親和力會在不知不覺中增強，你的服務意識會漂亮地再上一個水準，你的銷售業績便耀眼地邁上新的台階。　　

　　六、設計好導購開場白

　　—個好的導購開場白應當說明或表示出，顧客如果買了我們的產品將獲得哪些好處和利益。不僅要宣傳產品的優點，還要將產品的優點轉化成顧客的利益點。面對顧客可以這麼說：「您一定是想以最合理的成本獲得最完美的裝修效果。用我們能強/金科瓷磚就能使您達到這一目的。我們可以根據您家的情況為您選想合適的品種，核算出最合理的材料成本，還有，我們的售後服務跟蹤人員保證您家的施工效果。」此後，再根據顧客需要回答。　　

　　七、用對向顧客提問的技巧

　　向顧客提問有很多技巧，提問的方式不一樣會得到不同的效果。如：一個顧客進門來買瓷磚，你當面就問「你買瓷磚做什麼用?你買什麼樣的瓷磚?」顧客可能會認為你很不耐煩、不禮貌。但如果我們的導購員能面帶微笑的這麼問：「先生!我想您不會介意告訴我您想買瓷磚用於什麼地方吧?這樣我才能幫您選擇合適的品種和型號，並能為您核算出用量」。這樣，顧客會認為你是想幫他的忙，並且認為你是這方面的專家，他將會相信你。再有，提問時必須注意：開始時，不要對顧客提出很多問題，既不能表現出你很冷淡，讓顧客感覺你不想了解更多的情況。也不能表現出對顧客的私事很感興趣。一個問題最多問一次，切記不要追問不休。還有，提問不要用審問式的語氣，要語氣平緩，不正面否定顧客的意見和看法。　　

　　八、怎樣讓顧客跟著你走　　

　　許多的顧客買東西之前，實際上已經聽說了一些關於產品的信息，有了一些的啟發。他們的信息可能來自裝飾公司、設計師、朋友推薦、廣告促銷和其它因素。這時導購員的任務就是加強這些信息的影響，並進一步把他引向正確的方向。企圖一下改變顧客的原有思想和觀念可能很難，但如果我們的導購員能充分利用現有基礎和顧客己知的信息與之交談，盡量使用「顧客預想的答案」來回答他的問題，這樣容易使顧客朝著你設定的方向走，最終在不知不覺中做出了你所希望的決定。

　　導購的案例分析　　

　　1．案例一：顧客只看不買。　　

　　導購員會經常遇到一些精明的顧客只看不買的問題(他們要事先看過很多的店、很多的品牌，反覆的比較才決定購買)。面對這一類的顧客我們會經常犯一個嚴重的錯誤，就是當這個顧客離店時我們未能給顧客留下深刻的印象。因為他們走了很多的店，看過很多的產品，信息收集比較豐富，如果當他離開我們的專賣店卻未能感受到我們的產品和服務區別於其它品牌的產品和服務時，那麼我們和這個客戶成交的可能性就很小了。

　　那麼，怎麼讓顧客離店時留下深刻的印象呢？有一個有效的方法，就是把顧客的注意力集中到一、兩塊他所留意的產品樣板上去，並大力塑造其優點。當他們離店時，這一兩塊樣板的印象會牢牢的印在顧客的腦海中。當他們到了另一家瓷磚店時，他們可能會自言自語「看來還是剛才那家的樣板比較好，何不回頭去看看呢?」這樣，這個顧客成功的可能性就比較大，導購員每次導購都要全力以赴的推銷，不要因為這個顧客購買的可能性小就不儘力推銷，千萬不要放過任何一個推銷產品的機會。

　　2．案例二：搞不定顧客。

　　當第一個導購員明顯的感到用盡全身的解數也搞不定時，就應該把顧客交給另一個導購員，這時候，我們通常把第二個導購員介紹成經理或主管，目的就是讓顧客感覺受到了重視。第二個導購員有了這種所謂的權威地位，他就比較容易和顧客做更深一步得溝通，並出一些必要的措施來挽救生意。

　　3．案例三：同時接待幾位顧客。

　　導購員有時不得不同時接待兩位以上的顧客，其中的情況就比較複雜。比如：你現在正在接待一個顧客，另—位顧客走了進來，當然如果有可能，你應該另叫一位導購員來接待這位顧客。否則，你只有兩種選擇，—種是繼續接待一位顧客，但同時給另一位顧客打招呼，點頭微笑也行。如果第一位顧客快要成交，你可以說「您好!歡迎您光臨能強/金科專賣店!您稍等!我馬上就過來！」，如果第一位顧客還沒下定決心，那麼你這樣說會使他有可能揚長而去。這時，你就應該這樣對後來的顧客說：「您好!先生!馬上就有人過來接待您的」。　

　　 再有，如果第一位顧客還沒決定，你又要同時接待另一新來的顧客，你必須向第一位道歉，並說明你馬上就回來。如果你又不能送走第二位顧客，那麼你就要同時接待兩位顧客.有些顧客是可以暫時不接待的，如果顧客在看樣板你可以叫他仔細看看樣板，比較比較，後轉向另一位顧客「讓您久等了!沒辦法，實在是太忙了!很多人都對我們能強/金科瓷磚都非常喜歡，有時會更忙!」利用顧客盲從的心態激發顧客興趣，使顧客更加想了解我們的瓷磚，達到兩個顧客都不誤的目的。　　

　　4．案例四：顧客帶朋友或施工者結伴而至。

　　分　　 析：通常這意味著這個生意要比單獨接待顧客難做很多，顧客帶施工者就是讓他來做專家、參謀的。他們已被授權可以自由的發表意見，而且顧客比較信服他們的意見。問題是導購員不可能使他們都感到滿意，因為他們的喜好是不同的。

　　應對策略：在此情況下，保持謹慎的沉默比較保險，然後再慢慢的摸清情況，搞清誰的決定權最大後，抓住重點，大膽的選擇導購方向。

　　再 分 析：也有可能施工者必須先被說服，因為真正的買主絕對依賴他的判斷，同時應該不怠慢真正的付款者(買家)。有時，我們讚揚施工者的意見可以獲得買主的認同和合作。同時我們要注意買家朋友的影響力，注意不要讓朋友成為買家購買的障礙。可以想方法把他們支走。也可以叫其它的導購過來接替你的導購，而你去分散買家朋友的注意力。總之，導購員應該分析導購時不同尋常的複雜局面，運用各種實際手段，力爭掌握處理問題的主動權。　　

　　5．案例五：顧客有抱怨、不高興，不滿意的時候。

　　分　 析：顧客不高興、不滿意對導購來說是極大的考驗。如果我們處理不好，他就有可能不但他自己不再光顧我們的商店，而且也會叫他的朋友也不光顧，造成對品牌聲譽不利的影響。

　　應對策略：針對這種情況，導購應該牢記一條重要原則，用溫柔的回答來驅散顧客的怨憤，不管激動的顧客如何的出口傷人，導購員必須保持鎮定和同情的心態，表示願意從顧客的角度考慮問題後，搞清顧客不滿的原因是什麼?再對症下藥。再有一點不管什麼問題，導購員力爭讓顧客相信，他說的那種情況是絕無僅有的，其主旨是：一方面給顧客留下商店和導購員極其友好的印象；另一方面是最後達到顧客滿意，買賣關係變得融洽的目的。

　　6、案例六：主家上門直接問價格。

　　分　 析：顧客上門直接問價格「這種瓷磚多少錢一塊?」「瓷磚怎麼賣?」這其實是一種招呼式的提問。就好像我們見面後問「你吃飯沒有?」一樣，你可以正面回答也可以不正面回答。

　　應對策略：A、語言:「先生，您好!家裡裝修嗎?這是我們的樣板。」如果顧客看樣板，那麼我們就按正常的程序來導購。B、如果顧客還是很刁鑽，不看樣板就馬上問價格。我們可以回答：「哦!那要看有多大的需求，不同的數量我們可以給您不同的優惠」。

門店業績提升技巧淺談

今天的陶瓷市場，雖然沒有家電行業競爭激烈，但也相差無幾了。原來很多陶瓷經銷商銷售渠道單一，對店面零售不重視的時代也一去不返；特別是經過銷售渠道的二次重組和高度集約化，更使我們不得不去重視終端專賣店的店面銷售效果。　　

　　那麼決定單店店面零售量的主要因素是什麼呢？門店業績=客流量×成交率×平均每次成交金額，顯而易見歸根到底是品牌的拉力和渠道與終端的推力。但對於品牌的拉力是我們往往沒有辦法直接改變的，起碼說是不可能在短期內看到效果的,所以渠道與終端的推力才對單店零售量的提升顯得彌足珍貴。而要想增強終端市場的推力，就必然從導購人員的素質與銷售技能提升、專賣店店面的管理、終端的促銷與服務這三方面入手，因為這三者才是決定專賣店店面零售量的最直接因素。　　

　　一、導購人員的素質與銷售技能提升。　　

　　什麼是導購？就是直接對顧客的輔導、引導、指導。導購人員的主要職責是為顧客提供服務和幫助顧客作出最佳的選擇；而作為一名導購員，最重要的是：如何幫助顧客，詢問顧客對商品的興趣愛好，果斷促成並進而達到成交的目的，因此導購人員的素質與銷售技巧直接影響到店面的業績。那麼如何提升導購人員的素質與銷售技能呢？主要的渠道是通過「自己的努力學習」和「接受專業人員的培訓」。無論是銷售技能還是個人素質都不是一朝一日就可以得到提升的，必須通過長期有目的、有針對性地積累與學習才會取得明顯的效果,但關鍵是要靠自己的努力，接受專業人員的培訓可以起到領航燈的作用。　　

　　作為一個專業、優秀的陶瓷行業導購人員，我們需要具備什麼能力呢？筆者認為主要有四方面分別是：知識、心態、技巧、習慣。　　

　　1、知識　　

　　如果沒有相關方面的知識就像「巧婦難煮無米之炊」一樣，而作為陶瓷專賣店的導購員筆者認為應該掌握這幾方面知識：完整的產品知識、競爭品知識、廠家企業知識、陶瓷基本知識、裝修基本知識等等。　　

　　2、心態　　

　　一個人在所從事的活動中,有85%以上是由自己持有的心態所決定的,所以心態決定一切，這句話無論用在哪裡都不為過，所以我們要想做一個出色的導購員必須要有良好的心態。只有樹立好正確、積極的做事和做人的心態才會成功。心態主要包括:正直、誠實、公平的交易，重視、關懷、照顧每一個顧客的態度，追求卓越的表現，個人自我尊重的態度等等。　　

　　3、技巧　　

　　技巧是起到畫龍點睛的作用。一個導購人員不但要有專業知識，心態也須端正，如果沒有良好的銷售技巧的話，有可能在「臨門一腳」關鍵時刻也會把煮熟的鴨子弄飛。這裡講的技巧主要體現在：會說，即 「能否說到點子上」；會聽，即「理解顧客心聲，把握顧客需求」；會看，即「從細節觀察顧客需求，準確把握成交時機」；會幹，即「善於處理顧客異議,巧妙促成顧客購買」；會想，即「想客戶之所想，急客戶之所急」。　　

　　4、習慣　　

　　習慣形成性格，性格決定命運。這說明了一個人習慣的好壞對他成功與否有很大影響。做為一個導購人員我們應該養成好的工作、生活習慣。主要體現在：做好自己的本職工作，定期總結，保持良好的服務習慣。　　

　　二、加強專賣店店面的管理　　

　　專賣店店面管理是影響店面業績的重要因素之一，重點是把握好店面的硬體建設和專賣店的軟體建設。　　

　　1、加強專賣店硬體建設　　

　　這裡就不去談專賣店選址的問題了，店面的硬體建設主要做好專賣店的設計和賣場物料的管理。當顧客走進店面時，如果看到的是一個雜貨店而不是一個有靈魂、有主題的專賣店時，誰還敢在你這裡買磚呢？筆者下終端市場調研時發現我們有些經銷商專賣店就沒有做好這方面的工作，所以針對這情況我們營銷管理部出了一本名為《終端氛圍布置規範手冊》,其目的就是為了規範我們專賣店的終端氛圍布置,使其成為展示、宣傳興輝品牌的良好窗口，成為顧客體驗瓷磚生活空間的場所。我們在專店面設計、裝修時就應該圍繞品牌的定位和經營理念而展示，與瓷磚空間展示主題相融；產品的陳列方式、色彩的運用、店面的空間劃分、店內裝飾品、燈光、道具、乃至海報的設計、工作人員的服裝等都要注意，都要緊緊扣住設計風格,特別是產品的陳列。　　

　　專賣店物料的管理是一個重要的工作，是細節的問題，而細節往往決定是否成交的重要因素。主要包括：樣品、宣傳單頁、海報、ＰＯＰ等的擺放和張貼以及整個賣場的CI形象，這裡就不再去細化了，具體可以參考《終端氛圍布置規範手冊》。　　

　　2、加快公司化管理進程　　

　　「經銷商公司化管理」是當前新形勢下經銷商突破發展瓶頸的必走之路，也是提高專賣店門店銷量和利潤的秘密武器，只有從過去那種夫妻店型、事必躬親型的經銷模式提升到公司化運作層次上我們才能適應進一步競爭的要求。　　

　　當前擺在我們面前最迫切的工作就是如何把「公司化管理」深入到日常工作中去，而不是僅僅停留在口號的革命上，但這一切的關鍵是我們經銷商在意識上要給自己來個180度轉變，只有觀念、意識轉變了，一切都好辦。當然我們知道公司化管理提升是一個系統工程，不是三言兩語就可以解決的問題。當前我們首先要做的工作主要是建立架構明確、制度健全、流程清晰、執行高效的運作體系，具體來說包括六方面：明確組織架構、部門設置、崗位編製、崗位職責；建立招人、育人、用人、留人的人力資源管理機制；完善各部門管理制度、運作流程，業務運作機制；確立公司使命、經營理念、企業文化；完善財務管理體系，深化各渠道的業務運作。　　

　　三、終端的促銷與服務　　

　　日日有活動，月月有促銷，這是當前陶瓷行業市場的真實寫照。終端的促銷與良好的服務已經成為提高門店流量和成交率的重要因素，所以如何做好終端的促銷與服務也是我們提升專賣店銷量的重要砝碼。　　

　　1、終端的促銷是賣場活化的秘密武器。　　

　　中國的消費者從眾心理較為明顯，這就決定了賣場中的第一要素不是賣產品，而是先怎樣聚攏人。專賣店只有來了顧客，才會有與顧客溝通和交流的機會，如果顧客沒有到來，沒有人流量一切都是空談。而目前吸引人流最有效、最直接的方法就是促銷。當然很多人認為促銷就是讓利給顧客，來一個多少折扣，那是初級階段、低層次的促銷；真正高水平的促銷活動就是能夠吸引顧客，並且讓顧客感到佔了「便宜」而自己利潤有增無減的促銷，那才是高水平的促銷。但是無論是高水平的促銷還是低水平的促銷對賣場的活化就會起到重要作用，所以我們經銷商應該重視促銷，做到日日有活動，月月有促銷。只有這樣才可以活化我們專賣店的賣場氣氛，有人流量了，把顧客吸引到店面了，剩下的事情就是導購如何促成顧客成交了。　　

　　2、服務是異議的潤滑劑，成交的催化劑。　　

　　服務是「異議的潤滑劑，成交的催化劑」，我想說百貨生意的小老闆都會明白這道理，但是我們有的經銷商認為陶瓷是使用周期長、耐用的產品，這次買了可能一輩子也不會買，搞什麼售後服務呢？簡直就是浪費公司的資源，但是他們知道嗎？在銷售中有40%的顧客是通過朋友介紹來的，連我們的百貨小老闆都懂做「回頭客」生意，難道我們還有理由不重視服務質量？　　

　　我們在上期的《和諧XX報》一篇《一個終端店長的日記》里提到店長的危機公關問題，實質上就是售後服務沒做好。當然我這裡談的服務是包括售前、售中、售後的服務。之所以重點強調售後服務，我想因為大多的老闆們都懂的搞好售前服務，店員都懂的售中服務，因為不搞好就沒有人來他店面買產品，但是他們中有些人卻不知道售後服務的重要性，所以應該重視。　　

　　在我們XX公司，我們提倡一種服務叫做「五服臨門」，什麼叫「五服臨門」呢？就是測量上門、送貨上門、指導上門、退貨上門、驗收上門。詳情可以上公司網站查閱，我想如果這「五服臨門」做好了，那我們的機會才會更多，店面的銷售量自然也會上升。　　

　　當然，提高專賣店店面銷售量是一件藝術性加管理性的工作，它需要廠家、公司、導購員等所有相關人員的共同努力和協作奮鬥，更需要終端執行人員的高度責任感和執行力，所以提高專賣店店面銷售量不僅僅是筆者在這裡提到的三方面內容。讓我們共同努力吧！