耳朵也要會讀心

   

練就工作耳=傾聽能力＋適當而且正確的對應！作者從商業職場現況分析起，以各式各樣的案例解說，指出許多上司及下屬兩方常犯的傾聽錯誤，並分析其原因背景，再矯正職場中對於「傾聽」的觀念。

愈虛偽，話愈多

有時無法把心中所想的事直接說出來，主要是因為考慮到對方。（這句話直接說出來可能會傷到他，如果我這樣說他應該會很高興才對）。

假如世上每個人如果把所思考的全部都說出來，我想社會可能會受到更多的傷害（從另一個角度看，或許是更輕快、乾脆吧！）大多人不願說出全部的想法，也是一種自我防衛（保護自己）的手段。（這樣說可能惹人討厭，如果被視為變態就完了，被他人嘲笑多羞恥，害怕被拒絕）。

問題是，這種擔心與恐懼讓溝通這件事變得更複雜，也是不爭的事實。

也有人因為害羞或感到羞恥，遇到自己喜愛的、自認為很重要的、擔心的、恐懼的或正在煩惱的事物等內心深處覺得最重要、最微細的情感，絕對不會從口裡說出來。

再加上前述說話者與聽話者雙方的期待和幻想，本來應該作為傳訊工具的語言，顯然愈來愈失去其功能效用了。

但是就另一方面來看，現代人有時似乎很多話。

人在何種場合會多說話呢？

提示是，在所說的話正好與心中原來的目的相反的時候。

也就是想要隱瞞某些事實或欺騙對方的時候。

大家一定有些經驗吧！想得出那些經驗嗎？

我相信一定有人有過這種痛苦的經驗。為了隱藏自己邪惡的意圖，因此對上司或客戶講出多餘的話，反而自掘墳墓，害到自己。

特別是在自覺良心不安、沒有信心、不安或充滿迷惑時，我們常常會說出不必要說的話

因此，如果孩子沒人問他卻說個不停，部屬比平常更愛辯論，面對質問的業務員只會重複不實在的話，就表示對方極具有隱瞞或欺騙的可能。

其他如一味地提出反駁的言論，固執地想說服對手，把自己的理由視為理所當然，不斷提出解釋讓對手幾乎翻臉生氣的情況也時有所聞 。事實上，我們經常在應該謹言慎行的時刻，卻出口無遮攔的傾向。

從事顧問與員工援助計劃（EPA）諮詢時，我曾留意到以下的情況。

不滿的人（指容易感到不平與不滿足的人）與缺乏自信的人（具有不為人知的複雜傾向的人）通常話比較多，諮詢時間總是比原定時段長很多。

就這樣，不只是留意發言的內容，也要留意講話的長度，當你傾聽對方說話時，就會收集到更多的參考資訊。

這種已經渉及到語言特徵的聆聽方式就是所謂的「商業傾聽」。

「不要言多意寡，應該要言寡意多。」

以上是希臘數學家畢達哥拉斯（譯註：英文名Pythagoras of Samos，生於西元前五八○年～五百年，他也是哲學家語音樂理論家和素食主義者。）的名言。

意思是說，如果你是發言者，不是為了想隱瞞或欺騙，而是為了「傳達訊息」而使用語言。這時候，選擇精簡的用語也很重要。

但是如果擔任接受訊息者的角色，就不只要注意語言的內容，也要注意發言的數量，發現以前未曾留意到的新訊息的可能性也會因此提高。

心聽的能力＝理解對方真意的能力

讓我們再確認一次「耳聞能力」與「心聽能力」的不同。

「耳聞能力」＝理解語言所傳達的事實的能力。

「心聽能力」＝捕捉發言者話中真意的能力。

「心聽能力」也可以說是「 解讀發言者字裡行間微妙之意的能力」。

擔任發言角色時，一般人的傾向是過度依賴語言，因此發言時對語言持著較強烈的意識。

反過來擔任受訊者角色時，現況也顯示，我們總是本能地去汲取語言以外的其他訊息要素。

為了解讀發言者言語之間的真義，正確讀取其發言內容，就必須提高收訊的天線角度，吸取言語之外的訊息。

言語之外到底有什麼值得注意的訊息呢？我們又該如何去解讀隱含在這些訊息裡的意義呢？

據我所知，事實上對方的真義或隱藏在內的情感，幾乎都是用非語言表達的。問題是，具體的表達方式是什麼？非語言表達比率有多高？

讓我用一組簡單的數字，來介紹有關此問題的簡單答案吧！

它就是「麥拉賓法則（the rule of Mehrabian）」（譯註：美國心理學家麥拉賓（Albert Mehrabian），生於一九三九年，目前為南加大（UCLA）的心理學教授，一九七一年提出此法則）所提出的數字。

我想，複習（ brush up）「心聽能力」時，最重要的就是深入理解麥拉賓法則。（解說在後）

到此為止，我們一直以語言為中心在討論溝通，但是我們也知道語言並非溝通的唯一要素，只是傳訊手法的一部分而已。

也說過溝通是由「聽」與「說（傳訊）」配套組成。

傳訊的手法則是由語言＋肢體語言＋聲調配套組合而成。

讓我用更具體一點的方式來解說。

 一聽到「 肢體語言 」，我們很容易就先入為主地想到「身體動作」和「手勢（gesture）」。但是，在此書中，肢體語言的定義可能更寬廣一些。

也就是說除了「身體動作」和「手勢」之外，再加上眼（視線與對視時視線的接觸）、表情、動作、態度、手的動作、氣氛、彼此間的距離、服裝、髮型、化妝等，全都包含在內。

這些資訊的共通點何在？

它們都是靠視覺捕捉到的資訊。我們很容易誤以為溝通只靠耳朵與嘴巴，別忘記，除此之外，也要靠眼睛多方觀察。

至於聲調（音調），指的是聲音大小、高低、強弱。其次是聲音之間的間隔、說話的速度、抑揚頓挫、起伏旋律等。更簡單的形容就是：每個人個別具有的「聲音的表情」。

但是溝通時，語言和聲音其實是一體的。

到底應如何切割？

不妨這樣想，語言是「 可以直接書寫成文字的東西 」。聲調雖然也可以用文字方式加以說明，但無法直接寫出相對的文字。

有關語言與聲調的重點，如上所述。

接下來是提問。當我們扮演受訊者（接受資訊者）角色，也就是擔任聽者時，必須討論資訊量的多寡，假設總資訊量為一百，我們到底能從發言對手那裡實際獲得多少的資訊量呢…
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