99%的運營人都忽視的一個核心技能

01 運營的奧秘

這是一個套路與反套路的問題。一個凌駕於世間運營狗遇到所有尷尬之上的問題。一個無論什麼時候想起來都恨不得咬舌自盡的問題，總之是一個悲傷的開始。

運營是一門「項目策略」與「項目執行」雙重核心的崗位。今天給大家說說我在整個運營體系中在運營項目成敗的核心技能——也是一直為99.9%運營汪所忽視的關鍵問題：溝通。

02 溝通的理解

我很肯定的跟大家說，當運營汪在（執行）任何一項運營（項目策略)時，適當的」溝通「的工作項中（包括口頭及書面）起碼佔據了整個工作量70%以上，甚至更高。

換句話說：如果溝通不到位則(執行)必然效果大打折扣，那麼再好的運營規劃也是無用功，So，一個不懂得溝通之道的運營汪是不合格的。

運營崗是個類似於」地鐵接駁巴士「這樣的角色，我稱為它「pioneer」（先鋒樞紐）的崗位，我會把自己的溝通框架分為對內和對外，但都是並聯關係，要形成互通。

比如，在內部外部，運營都需要與各式各樣的人溝通：

• 對內要跟產品、開發、UI；縱向，需要與上級領導、同級同事、或者下屬溝通；

• 對外，則需要與海量的用戶、甲方、或者乙方溝通…

是的，你沒看錯。你可能會問運營中」溝通「有那麼大學問么？不都是像聊天一樣說說就好么，是否太看得起」溝通「了？

呵呵，千萬不能小看溝通！

溝通自打人類存時就已經作為信息傳達的天生技能，它擁有著改變世界的魔法（有太多案例可以支撐這個鐵律：王石、馬化騰、王建林、馬雲等……）

當然，我無意於探討溝通在影響人們意志、渲染它有多大的神奇力量，僅關注於「如何簡單正確適當的溝通」。然而，這依然是件麻煩事，至今NO叔不敢說自己是溝通大師，但溝通小王子還是能笑納的。

我們溝通時需要具備的四個核心點：

主動與對方組織溝通內容。

向接收方傳遞你所表達的內容。

溝通接收方調動注意資源接收正確內容。

理解雙方內容，直接達成共識為止。

溝通的這四個環節是個聯聯的過程，任意一個環節的偏差都會導致這次溝通的失敗。

而職場溝通的質量，又將直接影響以下幾個維度度的問題：

• 項目是否能落地。

• 你與溝通對象的溝通時間是否拉長，時間越長結果越糟糕。

• 溝通對象對你的評價：專業還是外行。

• 最終結果就會間接影響：企業品牌、個人自信、你的個人聲譽，以及你在意的職業發展。

我直到今天，還是對新人不抱太大希望，比較遺憾對現在的現象，大部分新人的職場溝通能力還停留在撩仔、撩妹的聊天階段。

是的，你只是在聊天，但不會溝通，對，說的就是你。

03 提升運營汪的溝通能力

話說回來，畢竟我也是從閑聊、撩妹開始的學溝通，因為這樣自己本身隨著年齡跟經驗的成長，自然的形成一個老套的溝通方式，當我們進入職場後，依然會慣性的用「閑聊、談天」的方式與同事、用戶、合作夥伴溝通，會忽略一個單詞」Professional「（專業），包括你的語氣或者是一個小小的動作，都會影響到你溝通現場專業度。

但是要提醒大家：

企業的核心點是需要思考如何造血，實現企業的利益最大化，而你的時間則是如何作為造血救世主，所謂「在商言商」，工作非過家家。

所以，我們那種慣性的」口頭模式「並不適用於職場溝通中。

So，對於運營汪，如何評估自身的溝通水平?

我總結了一下以下幾個維度的劃分，你自己代入：

第一級：口頭式溝通

典型特徵是，溝通時坦坦蕩蕩，東扯西扯，明明講的公事，卻聊起私事。這種方式也許最終也能完成溝通目標，但卻著實浪費了雙方大量的不必開銷的時間、造成項目推進遲緩，同時也讓對方質疑你的職業化程度。

一般運營老司機遇到這樣的人，基本上判斷這樣的合作基本上不會落地，就不會花太多時間與你哈拉更多，所以為什麼有些項目聊著聊著就消失了，就是別人覺得你不專業（不專業會導致，別人覺得你不能後板這事，談了也是多餘）。

第二級：表達不清式溝通

典型特徵是，溝通的過程缺漏了必要信息，導致反覆多次溝通或者任務執行到中途才臨時補充告知。

比如，小明找UI幫忙設計一張官網海報，但卻沒跟對方說明需要的效果、給出想要的例子等，等到對方設計出來後才意識到跟想要的完全不一樣，造成大量返工，要把想要的全部表達出來，先想好了再表達。

第三級：不圓滑式溝通。

直接以事說事，闡述也到位，但卻沒有替對方考慮這種溝通的後果是什麼，讓對方不舒服導致不願意配合，或者敷衍了事，極大影響溝通後的落地實施效果。

第四級：成事式溝通

這個等級能很好的完成了「信息準確傳達」的使命，但是，卻遺漏了任何有效溝通最為關鍵的要素，也是本文的核心理念之一，忽略有效溝通的最大化等。

何為價值最大化呢？意即溝通的雙方有沒溝通的必要，或者說，是否具備其它的可能性？需要思考更多利益外的更多需求，考慮到對方意想不到的點，這樣可以讓你的項目更接近完美。

比如說，上級讓你負責公司年會，你向上級溝通申請年會經費時，但卻沒有任何規劃及預算。這個溝通就如果成立，對你而言，當然，有有機會獲取不菲的預算經費，但對你領導，卻只是得到一個完全沒保障的預知結果，那麼這樣的溝通是價值不對等的。

又比如，我在之前會收到一些線下講運營的邀請，請求我作為他們運營的講課嘉賓（這時我的身份即是他們的潛在用戶）。

我們看下這個溝通，對產品的運營方而言，他可能獲得優質窩內產出方，但對我（用戶）而言，我能獲得什麼？我需要做什麼？畢竟我需要百忙中還要抽空去整體講稿、輸出內容，但最終跟我對接的小夥伴沒跟我說現場的用戶人群是哪些，最終導致我輸出的講稿是關於創業內容，當時這事讓我記憶非常深，這樣的溝通也是價值不對等的。

換句話說，如果溝通的事項對雙方價值不對等，那麼，這個溝通是完全沒意義的不成立的，必然會失敗。

這種情況，可以連溝通的時間都節省了，建議先重新評估、優化這個「溝通」過程的啰嗦的過程。

04 肢體滋潤溝通

你的行為舉止勝於言辭，因此你必須確保二者相配。如果溝通過程中你自己的行為舉止和言語產生衝突，例如你在說「我過得挺好的」，此時你的面部肌肉卻在不自然的在抽搐，雙手也在顫抖，對方就會相信你的身體語言，而不是你口中的言語，這不局限於你的肢體還有各種身體的特徵表現。

當你怕產生影響時，就可以適當通過自己的手勢、放慢語調和辭彙來放鬆自己，騰出時間來思考你下一句話的排版，強迫式，使用最為廣泛的表達方式。

之前就專家就說研究過，聲音、語調和外表佔全部印象的90%以上。

具體百分比如下：

視覺佔55%：身勢、手勢、視線的接觸，以及整體的儀態與行為舉止等都有助於立即產生印象。因為你的一舉一動和臉部表情比你所使用的詞語威力要強八倍，所以必須意識到它們的力量，並予以重視。

聲音佔38%：使用不同的語調、音高和語速，對於別人怎樣理解你所說的話是差別很大的。因為你溝通所產生的影響有三分之一是來自聲音的表述的，所以必須保證自己的聲音使自己想要溝通的內容增色。

語言佔6%：語言在你所施加的影響中所佔的比例也許不高，但須記住，當視覺和聲音的效果消減時，剩下的就只有傳達的信息了。

現場氣氛佔1%：現場如果吵雜的情況也會影響你們之間的溝通，所以注意一下細節的變化，不要讓多餘的東西打擾你們之間的溝通。

因此很明顯，為了使自己的信息傳達給對方並使之完全被理解，傳送信息時必須伴隨有恰當的身勢語、語音語調，並貼切地加強語氣。

要使自己的話語更加可信，使自己信心更足，進而更好地進行交流溝通，必須多在人多的場合闡述自己的觀點。-往往很多人就是怕說錯話，導致丟臉的心態存在，所以你可以看到很多新人，只要一開會都躲在角落裡，怕死別人點名讓其說話似的，這種人不會在短期內有什麼成就NO叔敢斷定，未來就難說了。

05 優雅的商務溝通

要時刻關注自己的工作是否對項目有直接的效果轉換，我們項目組的全體人員每周會定時統計一下各自的項目數據，發現問題點是有68%的工作是對目標數據沒有任何作用，此時我們就會毫不猶豫的淘汰這些工作，想辦法把有效果的9%的數據提高，就是我們要做的。

我看到有很多運營可能剛走出社會的大學畢業生，衝勁非常足，但柔性不足，尤其是現在互聯網競爭激烈，這些「食肉獸」地運營初次做市場拓展恨不得上來就把你「生吞活剝吃掉」，同時說話攻擊性太強烈了，感覺無法再談下去，甚至在企業聯合合作的時候別人也不想跟他一起玩。

之前我就在一次聯合營銷的時候遇到一個商務BD，以下是我們的對話：

XXBD：你好，初次見面，我們公司現在有一個很好的項目，你有沒有興趣和我們合作一下？

我：？？我心想，你難道不打算先發一下名片給我看看嗎？

XXBD：昂，沒有名片，我們是XX公司的……

我：……

這個時候假設我是一名以實際轉化（包含銷售，實際數據）為導向的運營，通過你的名片我是可以了解到你是這個品牌的人，那我基本可以判斷我們有沒可能有合作的機會，因為我可能更需要的是直接物質或實質上的轉化，而你需要的僅僅是你的名字的曝光，那我因此會儘快而且禮貌的和你快速結束話題，不想浪費大家的時間。

而同理，如果我的對方也是一位有經驗的商務運營，通過我的名片他也會迅速了解到我所在的職能單位以及業務是否會有真正的合作契合點，如果沒有，他也會同樣快速禮貌性的結束話題，我亦心領神會，我也認了，因為勉強沒幸福，商務溝通也是這樣的。

這一點在你和公司規模較大的合作溝通時非常重要：

你需要通過名片快速了結對方所在的事業部，業務線，下屬部門，以此來判斷他是否和你有合作點共同點。

舉個例子：

一位做O2O的商務，想找TX合作，但並不是你認識了TX的BD就代表已經找對了人，你需要搞清楚你到底是想與互娛、SNS，因為BAT裡面有各種BU（事業部）存在，所以你選擇對的BU（事業部），如果這時候你僅僅拉著一個TX的BD聊得很自我良好，那就是連門都找錯了，僅僅是自high。

所以交換名片並不是已經屬於老古董的商務規範，真正的作用其實是通過你的名片，快速明示你的部門及業務，以供對方BD進行判斷，通過對方的名片，迅速判斷對方是否是自己真正想要的人。

哪怕不是，禮貌而又溫和的結束，本身就是對雙方最大的尊重。

06 溝通的良好培養

承認「不足的自己」，並將自己的缺陷真城的展示在眾人的面前，即老老實實地承認自己反映在別人心目中的不足形象。

說實話，任何人都不會喜歡與一個各方面都十分完美的人交流過多，而恰恰是一個各方面都表現優秀而又有一些又有缺點的人最受歡迎。

所以您不用太在意自己的缺點，沒必要把自己當神一樣看待，人外有人，山外有山，牛B的人多的是，像我如果我不懂的話我就是不懂，但我去學去研究，去升級技能，我願意嘗試。

要時時處處站在對方的角度來考慮問題，經常要與別人合作，在取得成績之後不要自己拿功，要先讓別人先拿，要與他人共同分享利益；這樣有利於項目的後續合作更和諧，無論是對內、對外你都需要TA的幫助，有些人說話不會說，就會很容易讓人感覺「靠，老子幫你的時候，你都不說聲謝謝，也不提下老子的名字，後續你自己干，不用找我了」。

記住感謝幫過你的人這個是非常重要的，同時要胸襟豁達樂於接受他人及自己，當別人取得成績時，要不失時機的給予讚揚和祝賀。這種讚美的話語會給被讚揚者帶來快樂，引起積極的情緒反應。情緒具有傳染性，即也會傳染給周圍的人給周圍所有人帶來快樂。「快樂」則會消融人際關係的僵局，使人際關係變得融洽。

記住：

一個項目成功後，務必發個總結郵件，同時每個幫過你的人名請把名字一一列在郵件里（要溫馨提示一下：排名不分先後）

要掌握溝通的技巧,與人溝通時，要注意傾聽，傾聽的時候，要面帶微笑，最好別做其他的事情，同時給我低頭看別的地方。有些人溝通真想給一巴掌，有些妹子溝通的時候就像我將要強姦她似的最討厭這種，當認真跟你說話的時候卻表現的如此低級，建議多給予以表情、手勢、點頭等方面適當的反饋。

07 總結

爭取多溝通多交流。不要因為大家有些誤解而避免交流和溝通，而應主動與大家溝通，參與大家的討論與活動。只有這樣才能更好地了解自己和他人，消除彼此之間的誤會，加強相互的理解和信任。

多吸收別人的優點，對他人的缺點，應多加理解和包容。平時對一些生活中出現的雞毛蒜皮的糾紛，不要太耿耿於懷，該忘的忘，該原諒的原諒，該和解的和解，不要太放在心上。所謂「大事聰明，小事糊塗」，把有限的精力用在做主要的事情上。

要抽時間多參與集體活動。這樣既可以培養自己多方面的興趣愛好，以愛好結交朋友，也可以互相交流信息、切磋思想和體會，達到廣泛交往與融洽人際關係的目的。

不要向身邊熟悉的人推銷任何產品，這讓你的口碑會造成間接影響。別人會把你看成是一個銷售，未來任何人就不想跟你交流，因為覺得你非常Low，為了小小利益而失去對外的個人口碑真沒必要，你倒換回了一些物、資源。真沒必要，所以你想在職場混就不要搞這些事，會讓人見你遠之，不想跟你交流過多。壞了自己的標籤！

作者：李傑