商丘市文明守則
一、商丘市民文明公約
1、熱愛祖國，建設商丘；民族團結，維護安定。
2、美化市容，講究衛生；綠化商丘，保護環境。
3、遵紀守法，維護秩序；見義勇為，弘揚正氣。
4、熱愛勞動，愛崗敬業；誠實守信，勤儉節約。
5、崇尚科學，尊師重教；自強不息，提高素質。
6、關心集體，愛護公物；熱愛公益，保護文物。
7、助殘濟困，敬老愛幼；尊重婦女，擁軍愛民。
8、移風易俗，計劃生育；健康生活，增強體魄。
9、舉止文明，禮待賓客；胸襟大度，助人為樂。
二、商丘文明市民守則
商丘市文明市民守則可概括為「六要十不準」
1、六要：
要熱愛祖國，建設商丘，各項規則，自覺遵守；
要家庭和睦，鄰里團結，計劃生育，擁軍優屬；
要尊師重教，敬老愛幼，相信科學，移風易俗；
要講究衛生，美化環境，義務植樹，愛護花木；
要遵紀守法，遵守公德，誠實守信，優質服務；
2、十不準：
不準粗言穢語，相罵吵駕；
不準隨地吐痰，亂丟果皮（煙蒂、紙屑）；
不準亂闖紅燈，妨礙交通；
不準亂停亂放，擠佔道路；
不準亂設攤點，佔道經營；
不準亂搭亂建，影響市容；
不準亂倒垃圾，亂堆雜物；
不準亂貼亂畫，私設廣告（標語）；
不準侵佔綠地，損壞綠地；
不準擅自挖掘，破壞設施。
三：社區居民文明公約
維護黨的領導，熱愛社會主義；
家庭和睦相處，鄰里相互幫助；
發揚尊老愛幼，倡導尊師重教；
深化黨建活動，推進社區服務；
倡導晚婚晚育，實行計劃生育；
講究公共衛生，樹立公德規範；
增強國防意識，搞好雙擁共建；
實行移風易俗，破除封建迷信；
敢於見義勇為，維護社會治安；
關心社區發展，建設美好家園；
嚴格遵紀守法，爭當模範居民；
人人從我做起，創建文明社區。
四、公共場所文明行為規範
1.行路文明
遵守規則，服從交警；
停放有序，不礙交通；
問路禮貌，指路熱情；
拾金不昧，見義勇為。
2.乘車文明
遵守規則，服從管理；
遵老愛幼，維護秩序；
舉止文明，講究衛生；
互諒互讓，互助互幫。
3.遊覽文明
熱愛自然，愛護文物；
講究衛生，保護環境；
服從管理，聽從指揮；
扶老攜幼，互諒互讓。
4.觀瞻文明
準時入場，對號入座；
維護秩序，講究衛生；
衣著整潔，舉止大方；
尊重表演，不喝倒彩。
五、行業文明行為規範
1.商業文明
禮貌待客，微笑服務；
貨真價實，買賣公平；
誠實守信，踐行諾言。
2.醫院文明
救死扶傷，高度負責；
認真診治，規範護理；
服務周到，耐心細緻；
講究醫德，拒收紅包。
3.公交文明
熱情周到，服務規範；
維護秩序，注意安全；
尊老愛幼，熱心助殘；
方便乘客，排擾解難。
4.賓館文明
用語規範，舉止大方；
服務周到，待客得體；
環境舒適，收費公平；
守法經營，確保安全。
5.校園文明
奉守師德，愛護學生；
尊敬師長，勤奮好學；
師生攜手，教學相長；
遵法守規，奮發向上。
6.公務文明
敬業愛崗，盡職盡責；
秉公辦事，高效快捷；
心繫群眾，熱情服務；
勤政廉政，當好公僕。
六、日常生活文明行為規範
1.社區文明
環境優美，秩序井然；
服務配套，管理規範；
鄰里團結，互幫互助；
文明交往，俗正風淳。
2.家庭文明
尊長愛幼，孝敬老人；
夫妻和睦，互愛互敬；
計劃生育，優育優教；
團結鄰里，遵守法紀。
3.交際文明
與人為善，以誠相見；
尊重他人，信守諾言；
注重修養，謙恭禮讓；
珍惜友誼，互愛互幫。
七、公共禮儀知識
1、計程車司機有哪些禮儀要求？
（1）保持車容整潔。勤擦車身，不在車內吸煙、吃有異味的食品，保持車廂無異味；座位無灰塵、無污物。
（2）著裝得體。男司機不穿無袖背心；女司機不穿超短裙，不濃妝艷抹。
（3）交談得當。乘客主動聊天時，應作回應，但就注意選擇話題，可以談論諸如天氣、當地風俗、特產、名勝以及沿塗的景觀等一類話題，忌談涉及個人隱私的內容、宗教民族等敏感問題和小道消息、八卦新聞。
（4）安全第一。服務時，不酒後行車，不接打行動電話，不超速行駛；在乘客上車後，提醒系安全帶，並檢查車門是否關好；當車上乘坐的是老、孕、病乘客時，減速行進，如有需要，主動攙扶上下車。
（5）服務主動。乘客上車前，協助客人擺放、安置所攜帶的大件行李；運營行駛時，按照乘客要求路線或合理路線行駛；須加收空駛費、過路、過橋費時，事先向乘客說明；路況不好時，提醒乘客扶好；遇到事故或糾紛時，先安排好乘客；到達目的地後，按照計價器顯示金額收費，主動出示合法票據；乘客下車時，提醒其拿好自己的物品。
（6）禮讓他人。遇到前方帶有明顯新手標誌的車輛時，應寬容、理解，注意禮讓。
特別提示：
未經乘客同意，不招攬其他客人同乘。
自覺維護公共衛生，不向車外拋撒垃圾雜物。
在行駛中，不要不停地通過後視鏡「窺視」后座乘客。
使用車內呼叫設備與總台或其他司機對話時，注意文明用語。
播放影、音製品時，注意格調健康，去主動徵求乘客意見。乘客接打電話時，應主動調低音量或關閉音響。
根據乘客需要使用車內空調。
為外國乘客服務，熱情友好，落落大方，不卑不亢，維護自身良好形象。
2、宴請外賓時要注意哪些禮儀？
（1）確定規格。涉外交往中宴請的目的有多種，可以是宴請某人，也可以是為某件事宴請。宴請可以採用家宴、小型宴會、大型宴會。時間一般安排在主、客雙方均較方便的時候。宴請賓客，不宜鋪張浪費。
（2）發出請柬。請柬上應註明時間、地點，以方便賓客。若所選的地點不易找到，應在發出請柬時詳細向客人說明。
（3）禮貌迎賓。客人到達時，主人在門口迎接。如無法抽身離開，也可安排其他人員迎接。
（4）安排菜單。以本地特色菜為主，可先向賓客介紹特色菜，供其選擇；要注意對方的飲食禁忌。
（5）座次安排。安排客人坐上首，由主人陪同；一般以主人右方為尊，可以根據賓客的身份、地位做適當安排。
（6）致祝酒辭。若雙方需要在席上講話或致祝酒辭，主賓入座後既可發表講話。一般是主人先講，主賓隨後。祝酒時，主人和主賓先碰杯，人多時也可同時舉杯示意。主人或主賓致辭或祝酒時，其他客人注意聆聽，以示尊重。
3、家庭待客有哪些禮儀要求？
（1）準備：整理房間，整飾衣著，備齊用品，提前等候。
（2）迎客：熱情迎接問候，讓進屋內；若有他人地場，應予相互介紹。
（3）待客：先請客人落座，主人後坐下；送上飲品或點心；專註交談，不宜不停起身，或一邊看電視一邊交談，或經常暗示時間。
（4）送客：起身相送，一般應送到電梯口、樓下或大門口；應揮手致意，目送客人遠去。
特別提示：
客人進門時，可接過其衣帽、雨具或示意放置位置，但不要去接客人的手提包。不可穿著睡衣接待客人。
4、西餐席次如何安排？
（1）女士優先。在排定西餐座次時，主位請女主人就座，而男主人位居第二位。
（2）以右為尊。在排定座次時，以右為尊。
（3）面門為上。面對正門者為上座，背對正門者為下座。
（4）交叉排列。男女交叉排列，生人與熟人交叉排列。
5、商場服務有哪些禮儀要求？
（1）態度誠懇。做到對顧客微笑相迎、主動招呼。接待多方來賓時，服務人員應當有先有後、依次相待，既要講究先來後到，又要堅持平等待人，做到買與不買一個樣，買多買少一個樣，大人小孩一個樣，買與退一個樣。對售出的商品要包紮、包裝好，便於顧客攜帶。
（2）業務精通。做到「一懂」、「三會」「八知道」。「一懂」，懂得商品流傳各個環節的業務工作。「三會」，對自己所經營的商品要會使用、會調試、會組裝。「八知道」，知道商品的產地、價格、質量、性能、特點、用途、使用方法、保管措施。
（3）誠信經營。在介紹商品時，既不誇大其詞、隱瞞缺點、也不以次充好、以劣抵優。不言而無信、欺騙顧客，對顧客進行誘購、誤導，強買強賣。
（4）售後服務周到。為顧客做好預約登記，按照約定時間、地點進行專人送貨、安裝或者上門維修等服務。在接待顧客投訴時要做到耐心熱誠，及時做好記錄，迅速調查核實。在接待顧客退換商品時，要態度熱情不推諉，更不能諷刺、挖苦顧客。
特別提示：
服務人員對顧客要有問必答，不能對顧客直接說「不」等服務忌語。
對一些不能退換的商品，售前應向顧客說明。如遇特殊情況要求退貨，也應耐心解釋。
為了更好地服務外國顧客和殘疾人士，服務人員應掌握外語的日常用語與基本手語。
6、銀行服務有哪些禮儀要求？
（1）熱心周到。想客戶所想，急客戶所急，主動細心地為客房服務。為客戶提供紙筆、墨水、印泥、擦印章布、老花鏡等用具，發現儲戶的存摺破損主動幫助粘貼或更換。對年邁體弱的老人，更應耐心細緻，必要時主動幫其填寫憑條。
（2）注重保密。對客戶的任何個人信息，都要保密。對客戶存取款，窗口服務人員可以用小聲交談方式核對，也可採取點頭、搖頭、手勢、眼示的方式進行核對。
（3）講求效率。不斷加強學習，鑽研業務，熟練掌握本崗位業務技能，提高辦事效率，盡量減少客戶等候時間。
特別提示：
遇到急事的客戶，在徵得其他客戶同意後，可提前辦理。
在客戶量大時，首先保證為客戶提供服務，不宜因交接班影響服務。
7、酒店服務有哪些禮儀要求？
（1）著裝規範。上班時按規定著工作制服，男女員工都應做到端莊大方，切忌奇裝異服和出格打扮。
（2）語言恰當。用語謙恭，語調親切，言辭簡潔，根據不同對象恰當使用語言。對內賓使用普通話，對外賓使用外語，盡量做到聽懂方言。
（3）禮貌迎送。客到有請、客問必答、客走道別。在迎送客人或與客人交流時，面帶微笑，真誠禮貌，恰當地使用尊稱和各種手勢。
（4）主隨客便。對需要特殊照顧，特別是有不同的宗教信仰和民族習慣的客人，盡量滿足他們的要求。接待客人預訂事項主動熱情、有條不紊，在辦理入住、用餐等手續時，準確填寫、認真核實，以符合客人要求。提供整理房間等服務時先敲門，得到客人同意後才能進入，如遇客房門口顯示「請勿打擾」，不得隨意進入。
（5）尊重私密。不能對外泄露客人的任何信息；不能亂動、亂翻客人的物品；不私自使用專供客人使用的電話、電梯、洗手間等設施。
特別提示：
面對客人的投訴，應態度誠懇，按規章熱心幫客人解決問題，切忌急躁、爭辯、怠慢，推卸責任。因故不能完成服務的，要耐心向客人解釋。
當發生火警、電梯事故、客人突發疾病或受傷、恐怖爆炸等緊急事故時，應沉著冷靜，按照應急預案及時、得當進行處理。
拾到客人的遺忘物品應及時還給客人或上繳，不能私自存留，也不能使用客人的遺棄物品。
8、餐館服務有哪些禮儀要求？
（1）講究個人衛生。著裝整潔、無污損，並使自己的頭部、手等部位保持清潔。為顧客提供服務時，做到舉止得體、自然。
（2）熟悉菜肴酒水。當顧客對菜肴、酒水不甚了解時，應及時給予詳細的解釋，並適當地給出合理的點餐建議，不可一問三不知、答非所問。
（3）尊重客人選擇。顧客點餐時，不反覆推薦客人不點的菜肴、酒水等。尊重顧客的宗教、民族習慣，對於第一次來就餐的顧客，主動詢問是否有忌口或其他的用餐習慣。
（4）服務熱情細緻。在接到客人訂餐時，認真記錄來客人數和用餐時間，並問清是否需要吸煙區或視野良好的座位；當客人進入餐館，熱情、主動地將客人帶到座位；在為顧客提供服務時，遵循先女賓後男賓、先客人後主人、先長輩後晚輩、先兒童後成人等原則；客人離去時，提醒顧客不要遺忘所帶物品，並表示感謝，歡迎再次光臨。
特別提示：
不要當看客人的面挖鼻孔、掏耳朵、脫鞋、更衣，不對熟悉的客人指點、拉扯等。
顧客點餐時，可適當介紹推薦本餐館的特色飲食，客人所點菜肴夠用時，應主動提醒，切忌故意誘導顧客點菜過多，造成浪費。
結帳時，宜低聲向結帳者報出所收、找的錢數。
9、城管人員有哪些禮儀要求？
（1）規範執行。加強學習，端正執法理念，提高執法能力和執法水平，提高執法效率和質量。改進執法方式，杜絕不規範執法行為。
（2）文明執勤。服裝整潔，用語文明，談吐檢點，舉止得體，避免使用不當肢體語言。禁止態度蠻橫、作風粗暴。
（3）服務群眾。在嚴格執法的同時，增強服務意識，積極主動地為服務對象提供服務和幫助，以取得人民群眾對執法的理解和支持。
10、出入境管理人員有哪些禮儀要求？
（1）查驗規範。按照規定著裝上崗，警容嚴整。接收和檢驗證件、申請材料等要規範。完畢後把證件、材料遞還工作對象或輕放於檯面由工作對象取回。嚴禁拋、甩證件、材料等不文明行為。
（2）平等待人。接待群眾耐心細緻，神情專註，用詞準確，語調平和。嚴禁與申請人爭吵。
（3）作風嚴整。在接待場所不吸煙，不閱讀報刊、書籍，不接打非公務電話。工作期間不閑聊、不吃零食、不玩電腦遊戲。
特別提示：
執行公務時，不在身上系掛外露的鑰匙、手機、腰包以及與執行公務無關的物品和飾品。
當工作對象無理取鬧時，當事工作人員要冷靜克制，作必要的解釋後，不予糾纏，由領導和其他工作人員出面處理。
11、郵政、電信服務有哪些禮儀要求？
（1）言語得當、舉止端正。辦理業務時，使用規範準確的行業服務語言，讓用戶聽清楚、聽明白；對用戶提出的諮詢和疑問，注意認真傾聽，耐心作出解答，讓用戶了解真實情況。窗口工作人員要保持正確的坐、立、行姿態，杜絕支肘、倚靠、歪坐、松垮等不雅姿態。服務動作大方得體，請用戶做事時掌心向上，不用手指直對用戶；向用戶投交帳單、郵件等物品時，面向對方，雙手遞、雙手接；遞剪子、刀具等用品時，將尖銳部分朝向自己，把安全部分遞給對方。
（2）業務熟練、操作規範。認真學習業務知識，熟悉業務流程，嚴格準確地按照規定時限和標準處理業務。保守用戶使用郵政、電信業務的信息資料秘密。郵政運輸要規範裝卸，不摔拋郵件。
（3）以誠待人、重信踐諾。實事求是地向用戶說明郵政、電信產品的業務功能、通達範圍、業務、取消方式費用繳納諮詢電話等服務內容，為用戶合理消費提供幫助。不誘導和強迫用戶使用高資費業務，杜絕「搭售」行為。對於服務方式和效果失誤賠償等承諾，說到做到。
特別提示：
郵政投遞員投遞信件時要準確稱呼用戶姓名，不熟悉、念不準的姓氏、名字事先要查字典，防止念錯，引起用戶不滿。
工作時間內，不因個人情緒不佳等原因影響工作質量。
上門服務時，要備鞋套及垃圾袋，工作完成後帶走垃圾雜物。
12、交通運輸服務有哪些禮儀要求？
交通運輸包括航空、鐵路、公路、航運、公交與地鐵等行業，服務人員應遵守相應的服務禮儀規範。
（1）注重個人形象。著裝符合規範，上班時穿著統一、整潔的工作制服，不能打扮過於花哨，儀容儀態穩重大方。男性面容應保持清潔、不蓄鬚、不留長發，口腔無異味。女性化妝應以淡雅、清新、自然為宜。語言文明、得體、在與乘客交流時語調親切、柔和，忌說粗話或侮辱性話語。
（2）熱情服務乘客。出發前做好安全注意事項和公共道德規範提示工作。到站前和到站時，主動使用普通話準確清晰地通知乘客到達站名，長途交通還應通知到站時間。遇有老、幼、病、殘、孕等特殊乘客時，在徵得同意的情況下，主動熱情幫助。在車輛轉變、飛機遇氣流顛簸、輪船遇風浪時，及時提醒乘客抓好、扶好、系好安全帶。發生緊急情況時，首先保護乘客的人身安全。當乘客發生爭執、爭吵的時候，及時有效進行勸解。
（3）維護交通工具整潔。擺放好行李艙內、行李架上大件行李物品。經常對崗位環境進行衛生整理，保持其門窗、座椅、走道、扶手的完好與潔凈，並定期消毒，檢查其通風和空調等設施，以保證正常運行，為乘客提供良好乘坐環境。
（4）注意行駛安全。行車時要遵守交通規則，做到禮讓三分，以確保乘客與其他車輛和行人的安全；鐵路、輪船、地鐵應服從統一調度，確保安全運行；車輛進站、輪船靠岸開閉門時，注意乘客安全，防止夾傷或推擠，造成人員傷害。
特別提示：在與乘客交談時，要精神飽滿，表情自然大方，和顏悅色，面帶微笑，目光溫和，正視對方。不以乘客穿著或身份不同，在服務態度上有所區別。當車船、飛機晚點而造成乘客投訴的時候，要認真聽取，耐心、客觀地解釋，不可表示不耐煩、不理睬或推卸責任。
13、醫護人員有哪些禮儀要求？
（1）講究語言技巧。接待患者時，態度平和，語調親切；對重危、創傷患者，不能有厭惡的表情；對不治之症的患者，給以同情、安慰、鼓勵，幫助其樹立戰勝疾病的信心；診治完畢後，對患者說「祝您早日康復」等祝福語。
（2）及時溝通情況。尊重患者和家屬對病情的知情權。根據需要，及時通報病情、診斷及治療情況，對患者和家屬配合治療提出指導性意見；應使患者看清楚處方字跡，及時明了地向患者介紹藥品的正確使用方法。
（3）保護患者隱私。根據患者病情實際需求，選擇可保護患者隱私的條件下進行治療。在任何情況下，患者個人病情、發展狀況及其治療方案，均屬於人個隱私，不得擅自對外擴散或用於商業性目的。
特別提示：
在診療室內低溫時，將聽診器等金屬器具焐熱後再接觸患者身體。以接觸患者身體方式檢查完畢後，洗手後再接診下位患者。嚴禁亂收費、濫檢查、開大處方、收紅包等違法違規行為。
14、公安民警有哪些禮儀要求？
（1）警容儀錶禮儀。保持警容嚴整：著警服時，嚴格按規定綴釘和佩戴警銜、警號、胸徽、帽徽、領花等標誌，不佩帶、系掛其他與人民警察身份或者執行公務無關的標誌、物品；不挽袖、卷褲腿、披衣或敞懷、不得有背手、袖手、插兜、搭肩、挽臂、攬腰等有礙公安民警形象的行為。保持儀容端莊：男民警不留長發、大鬢角、捲髮（自然卷除外）、剃光頭或者蓄鬍須；女民警髮辮（盤發）不過肩；非特殊任務需要，不染彩發、文身、染指甲、留長指甲、化濃妝、戴首飾。保持舉止良好：做到站姿端正、挺拔，坐姿平穩、端莊，步姿輕鬆、穩健，手勢自然、優雅，表情平靜、溫和，時時處處體現人民衛士良好的精神風貌。
（2）警務執勤禮儀。崗位值勤時，保持身體姿態端正，精神飽滿振作，不得斜靠、倒卧、蹺腿、聊天，不從事與工作無關的活動。交接崗，互相敬禮。兩名以上民警巡邏，應行列整齊，威嚴有序。執行警衛任務，警容風紀嚴整，言行舉止端莊得體。進入有關企事業單位和居民住宅執行公務，主動出示證件，說明來意，並注意尊重他人人格，嚴格依法行事。在外事活動場合遇見外賓，主動打招呼致意；糾正違章，先行敬禮。除緊急情況外，著裝駕駛和乘坐警用摩托車時，佩戴警用盔。駕駛警用車輛執行公務，除護衛國賓車隊和追捕、押解犯罪分子和110處警可以按規定使用警燈、警笛外，一般只使用警燈；非緊急公務需要，不得違規超車、搶道、閃警燈、闖紅燈。
（3）警察接待禮儀。接待前來辦事、求助、諮詢的群眾，態度熱情誠懇，語言文明禮貌，語氣謙和客氣，表述準確通俗。在遇到國外客人前來辦事、求助，要想辦法與其溝通，並熱情為其解決問題。接待群眾報警、報案，應該用親切的語言進行安撫，設法消除其焦急、緊張的情緒，引導其儘快講清案由、事件、地點等要素，做好記錄，並迅速通知有關部門出警。接待群眾信訪和投訴，主動招呼來訪者入座，做些寒暄，以緩解和打消其不滿和對立情緒，耐心傾聽和記錄其談話，做到事事有迴音、件件有落實。接待老弱病殘者，主動上前攙扶就座，給予優先照顧；對群眾的請客、送禮應委婉拒絕。做到清正廉潔。
（4）警察走訪禮儀。走訪時應講究實際，指導布置工作時多予協商，少下命令，幫其所需，解其所憂。走訪鰥寡孤獨和特困戶及刑滿釋放、解除勞教和幫教對象等特殊群眾，語言文明，注意了解和幫助其解決困難。走訪遭受不法侵害者及其家屬，給予同情和安慰，並以負責的態度，認真、細緻地了解案情，幫助尋找隱患，做好補救工作。對調解糾紛、查處違章等有關人員，儘力避免對立和過激情緒，講清利弊得失，做到有理、有利、有節，妥善解決問題。走訪少數民族群眾、宗教人士、港澳台同胞和外國人，預先了解他們的禮儀禁忌、風俗習慣及有關國家和地區的情況，態度要熱情友好，舉止要有節有度，談話要講究策略。
特別提示：
執勤民警在履行公務檢查時，使用公務用語，態度剛柔適度，實施文明檢查。糾正違章，先行敬禮。
對有特殊困難者，在政策允許的範圍內，本著急事急辦，特事特辦的原則，想方設法為其排擾解難，並視情況提供特殊服務。
走訪一般居民時，選擇適當時間，盡量避開用餐、睡眠休息時間，做到態度謙和，談話禮貌，並準確把握好話題，掌握好告辭時間。
15、記者禮儀有哪些？
（1）衣著打扮，因人而異。因採訪對象、時間、地點、場合不同，而有所區別地著裝打扮。進會場，著裝嚴整，儀容莊重；採訪外賓，衣著整齊，乾淨衛生，儀容端莊。根據各類採訪對象具有的審美情趣、心理狀態與情感認同點不同，選擇恰當的衣著打扮。
（2）提問方式，有禮有節。講究提問藝術，多用商討式的語句，有助於解除對方緊張、局促、防範的心理意識，儘快贏得採訪對象的配合；注重平等對話，不咄咄逼人、盛氣凌人，讓對方感到與記者交流無拘無束；注意察言觀色，在採訪對象高興時可乘興追問，疲憊時要適可而止，悲痛時予以安慰，拒談時暫不強求；對方如有不正確的言論，可用提問等方式轉移話題，避免發生正面爭執；尊重對方隱私，對採訪對象的收入支出、年齡大小、戀愛婚姻、信仰政見等不宜主動詢問。
（3）儀態得體，體現修養。採訪時，目光注視對方應穩重、柔和，表情自然從容，略帶微笑，讓對方感到真誠可信、和藹可親。根據不同的採訪對象，選擇不同的採訪距離，以向對方表達尊重和體現修養。
16、導遊員、講解員有哪些禮儀要求？
（1）儀容儀錶良好。著裝得體、整潔，做到持證上崗、掛牌服務。在為遊客提供服務時，做到微笑迎客、主動熱情、端莊大方。
（2）進解準確順暢。熟悉業務，知識面廣。講解內容健康、規範，熱情介紹、答覆遊客的提問或諮詢，耐心細緻、不急不躁；對遊客的提問，盡量做到有問必答、有問能答；對回答不了的問題，致以歉意，表示下次再來時給予滿意回答；與遊客進行溝通時，說話態度誠懇謙遜，表達得體，例如：「請您隨我參觀」、「請您抓緊時間，閉館時間到了」、「歡迎您下次再來」等。
（3）服務主動熱情。安排旅遊行程、生活起居要滿足遊客的需求。主動關心和幫助老人、小孩、殘疾人等有特殊需要的遊客，積極幫助他們解決旅行中的實際困難。尊重旅遊者的宗教信仰、民族風俗和生活習慣，並主動運用他們的禮節、禮儀，表示對他們的友好和敬重。路遇危險狀況時，主動提醒，並按規程及時對遊客進行安全疏散，保證遊客安全。
特別提示：
講解中，不摻雜封建迷信、低級庸俗的內容。不介紹遊客參加不健康的娛樂活動。旅行中，不誘導、強拉遊客購物；不擅自改變計劃，降低服務標準。善意提醒遊客文明旅遊。
當遇到遊客投訴時，應保持謙遜、剋制的態度，認真傾聽對方的要求，對其合理要求應及時予以解決，對不合理要求應該禮貌委婉地拒絕。
八、個體禮儀知識
1、握手禮儀：與他人握手時，目視對方，微笑致意，不可心不在焉、左顧右盼，不可戴手套與人握手；在正常情況下，握手的時間不宜超過3秒，必須站立握手；握手一般講究「尊者決定」，即待女士、長輩、職位高者伸出手來之後，男士、晚輩、職位低者方可伸出手去呼應。
2.做客禮儀：去親友家做客要準時，儀錶整潔，儘可能帶些小禮品，以表示對主人的尊重；不能大聲大氣說話，要談吐文明；不經主人允許，不可隨意動用主人家裡的東西，即便是至親好友也應先打招呼，徵得主人同意後才能動用；如果在主人家用餐，要注意用餐禮儀，不能搶先入座，不能先動食物；告別時，要說感謝的話。
3.穿著禮儀：著裝整齊，樸素大方，不披衣敞懷，保持個人整潔；不穿背心、拖鞋、褲衩在公共場所行走；參加重要的集會時候按要求著裝。著裝打扮要優先考慮時間、地點和目的三大要素，並努力在穿著打扮的各方面與時間、地點、目的保持協調一致。4.集會禮儀：集合時，提前到達，準時進入會場，並在指定位置坐好；聽報告聚精會神，保持肅靜，坐姿端正，不亂議論，不亂走動；不在會場吃零食，不亂扔果皮紙屑；報告或演出結束，要鼓掌致謝，不喝倒彩，不吹口哨，不大聲喧嘩。
5.乘公共汽車禮儀：車到站時應依次排隊，對婦女、兒童、老年人及病殘者要照顧謙讓。上車後不要搶佔座位，更不要把物品放到座位上替別人佔座。遇到老弱病殘孕及懷抱嬰兒的乘客應主動讓座。下車時要提前做準備，如果需要他人讓路，應禮貌地打聲招呼，不能默不作聲地沖，更不能發脾氣，出言不遜。
6.旅遊觀光禮儀：旅遊觀光者應愛護旅遊觀光地區的公共財物。對公共建築、設施和文物古迹，甚至花草樹木，都不能隨意破壞；不能在柱、牆、碑等建築物上亂寫、亂畫、亂刻；不要隨地吐痰、隨地大小便、污染環境；不要亂扔果皮紙屑、雜物。
7.當面接待禮儀：上級來訪，接待要周到。對領導交待的工作要認真聽、記；領導了解情況，要如實回答；如領導是來慰問，要表示誠摯的謝意。領導告辭時，要起身相送，互道「再見」；下級來訪，接待要親切熱情。除遵照一殷來客禮節接待外，對反映的問題要認真聽取，一時解答不了的要客氣地回復。來訪結束後，要起身相送。8.電話接待禮儀：電話鈴一響，拿起電話機首先自報家門，然後，再詢問對方來電的意圖等；電話交流要認真理解對方意圖，並對對方的談話作必要的重複和附和，以示對對方的積極反饋；應備有電話記錄本，重要的電話應做記錄；電話內容講完，應等對方結束談話再以「再見」為結束語；對方放下話筒之後，自己再輕輕放下，以示對對方的尊敬。
9.陪同乘車禮儀：辦公室的工作人員在陪同領導及客人外出時要注意：(1)讓領導和客人先上，自己後上；(2)要主動打開車門，並以手示意，待領導和客人坐穩後再關門，一般車的右門為上、為先、為尊，所以應先開右門，關門時切忌用力過猛；(3)在乘車的座位上很講究，我國一般是右為上，左為下。陪同客人時，要坐在客人的左邊。
10.遞、接名片禮儀：遞物時須用雙手，表示對對方的尊重。例如遞交名片時，應用雙手恭敬地遞上，且名片的正面應對著對方。在接受他人名片時也應恭敬地用雙手捧接。接過名片後要仔細看一遍或有意識地談一下名片的內容，不可接過名片後看都不看就塞入口袋，或到處亂扔。
11.宴請禮儀：赴宴要準時，赴宴前應修整儀容以及裝束，力求整潔大方；在宴請排位時，客人要聽從主人的安排；入座後，主人招呼，即可開始進餐，如果主人為你夾菜，要說「謝謝」；吃東西時要文雅，閉嘴，細嚼，慢咽，不要發出聲音或嘔嘴，嘴內有食物時，切勿講話；剔牙時，要用手或餐巾遮住口；當主人起身祝酒時，應暫停進餐，注意傾聽，碰杯時，主人和主賓先碰；飲酒不要過量，可敬酒，但不要硬勸強灌。
12.自助餐基本禮儀：（1）取餐按照餐廳設定的方向順向排隊，不可逆向行進，更不可插隊；（2）根據個人食量取菜，一次不可取太多，避免在面前同時擺放多個盛滿食物的餐盤；（3）如果宴請或者聚會，應等同桌所有人都取菜落座後，一起開始用餐；（4）再次取菜時，不使用已用過的餐具；（5）不將所取的食物帶出餐廳。
13.公共場所吸煙的禮儀：（1）不在室內禁煙區吸煙；（2）不在婦女兒童面前吸煙；（3）不把煙霧噴向他人；（4）不亂彈煙灰、亂扔煙頭煙盒，煙頭應完全熄滅。
14.公共場所使用手機的禮儀：（1）不宜旁若無人地大聲說話。信號不良時，可改換通話位置或改用其他通訊方式，不能大聲呼叫；（2）在會場、影劇院、音樂廳、圖書館、展覽館等需要保持安靜的場所，主動關機或置於振動；（3）不在駕駛汽車或飛行過程中使用手機。不在加油站使用手機。
15.商場購物禮儀:（1）瀏覽商品時，保持安靜，不大聲說笑;（2）挑選物品時，輕拿輕放，看後放回原處;如果手有污漬，應避免觸摸商品，尤其不可觸摸食品;（3）使用商場手推車時，注意停放位置，避免堵塞通道，用完應停放到指定位置;（4）結帳時，自覺排隊。
16.排隊禮儀：（1）先來後到，依次而行;（2）保持間距，前後之間不應有身體上的接觸，尤其在金融窗口、取款機等涉及個人隱私的場合，前後之間的距離應適當增大;（3）不應插隊，插隊是無禮的表現。
17.使用公共衛生間的禮儀:（1）進入公共衛生間時，如遇人多，在衛生間門外排隊等候;（2）使用時關好小門;（3）用後沖水;（4）便後洗手，濕手不應邊走邊甩。一般情況下，母親可以帶男幼童一起上女廁所，父親不可以帶女幼童上男廁所。
18.觀看演出時的禮儀:（1）著裝適宜。衣著整潔，不宜穿背心、拖鞋等;（2）禮貌入場。一般提前15分鐘進場，對號就座；如果遲到，應先就近入座，或在外廳等候，等到幕間休息時再入場;（3）保持安靜。不大聲說話或交頭接耳,不隨便走動,將手機關閉或調成靜音狀態,不吃帶皮帶殼和其他會發出聲響的食物;（4）有序退場。一般不應中途退場。演出全部結束後，起立鼓掌；若演員出場謝幕，應再次鼓掌；謝幕結束後順序退場。如遇嘉賓上台接見演員，應在接見儀式結束後再退場。
19.入住酒店的禮儀:隨團體入住的，應選派1-2人在前台辦理手續，其餘人員在大堂僻靜處等候，不可擁堵在前台;進入客房後，自覺關閉房門，不可在房間里喧鬧或把電視音量開得很大;不穿著睡衣睡褲、內衣內褲、拖鞋在走廊里走動或串門;愛護公共設施，節約用水電，保持室內衛生;對服務員的服務和問候應友好回應。
20.贈送.接受禮物的禮儀:選擇適當禮物，尊重當地送禮禁忌;對禮物進行適當包裝;送禮的最佳時機是進入主人住處後，在主人表示歡迎時將禮物送出;回贈禮物的最佳時機應是客人提出告辭的時候;贈送禮物時雙手遞上，並做簡短說明或介紹;接受禮物時，雙手接過並致謝,徵得送禮人同意後可以當面打開，對禮物表示讚美，將禮物放在一邊不予理睬是失禮的行為;如果認為禮物過於貴重或其他原因不宜接受，應予婉拒。
21.駕駛機動車的禮儀：自覺遵守道路交通安全法規、交通信號和交通標誌的指示；不搶道，不搶行，不鬥氣，不做猛拐、來回穿插、別車等危險動作，遇車隊、非機動車或行人時，主動禮讓；雨天駕駛或趟過路面積水時，應緩慢行駛，防止把水濺至路人身上；夜間開車時，主動轉換成近光燈；不向車窗外吐痰或拋擲雜物；在允許或指定區域停放車輛；在沒有明確禁鳴喇叭的區域，也應盡量少按、輕按喇叭，不長時間按喇叭。
22.乘坐小轎車的禮儀：如果是專職司機駕車，則貴賓專座應為後排右座，後排左座次之；如果是朋友親自駕車，客人應坐在副駕駛位置以示對主人的尊重。
23.乘坐電梯的禮儀：應先出後入。如果電梯有司機，應讓老人和婦女先進入；如無電梯司機，可先進入轎廂操控電梯，讓老人和婦女後進電梯以確保安全。先進入轎廂的人要盡量往裡站。與同乘電梯人不相識時，目光應自然平視電梯門；在電梯里不高聲笑談，保持安靜。
24.行人的禮儀：按照交通指示和標誌、標線行走應請年長者、女士和未成年人走在離機動車道較遠的內側多人並行應主動避讓他人；不翻越道路交通隔離護欄，以免影響交通和發生危險。
25.問路的禮儀：向他人問路時，宜主動到距對方適當的距離內，根據對方年齡、性別等特徵恰當地予以尊稱，並對打擾對方表示謙意，然後清晰簡明說明自己的意圖。得到答覆後，表示謝意。如果對方不清楚或不確定，也應表示謝意，並轉向他人，不可糾纏不已；不可把他人招呼到自己跟前問路。接受他人問路時，注意傾聽對方請求，指明交通線路或需乘坐的交通工具。自己不清楚或不確定的，應致謙意，並代為請其他人予以幫助；不可對他人問路不理不睬漫不經心隨意指，更不可指錯路。
26.家庭待客的禮儀：（1）準備：整理房間，整飾衣著，備齊用品，提前等候。（2）迎客：熱情迎接問候，讓進屋內;若有他人在場，應予互相介紹。（3）待客：先請客人落座，主人後坐下；送上飲品或點；專註交談，不宜不停起身，或一邊看電視一邊交談，或經常暗示時間。（4）送客：起身相送，一般應送到電梯口、樓下或大門口；應揮手致意，目送客人遠去。
27.商場服務的禮儀：（1）態度誠懇。做到對顧客微笑相迎、主動招呼；（2）業務精通。知道商品的產地、價格、質量、性能、特點、用途、使用方法、保管措施；（3）誠信經營。不言而無信、欺騙顧客，不對顧客進行誘購、誤導，強買強賣；（4）售後服務周到。對一些不能退換的商品，售前應向顧客說明。如果遇特殊情況要求退貨而不能滿足客戶要求時，也應耐心解釋。
28.酒店服務的禮儀：（1）著裝規範。上班時著工作制服，做到端莊大方；（2）語言恰當。用語謙恭，語調親切，言辭簡潔；（3）禮貌迎送。客到有請、客問必答、客走道別，面帶微笑，真誠禮貌；（4）主隨客便。對需要特殊照顧，特別是有不同的宗教信仰和民族習慣的客人，盡量滿足他們的要求；（5）尊重私密。不能對外泄露客人的任何信息；不能亂動、亂翻客人的物品；（6）面對客人的投訴，應態度誠懇，按規章熱心幫客人解決問題，切忌急躁、爭辯、怠慢，推卸責任；（7）當發生火警、電梯事故、客人突發疾病或受傷、恐怖爆炸等緊急事故時，應沉著冷靜，按照應急預案及時、得當進行處理；（8）拾到客人的遺忘物品應及時還給客人或上繳。
29、涉外活動中入座注意哪些禮儀？
（1）應邀出席重大的涉外政務、公務、商務活動或隆重的儀式活動，需服從禮賓次序安排。
（2）入座前，預先了解自己的桌次和座次。
（3）入座時注意桌上座位卡是否寫著自己的名字，忌魯莽或隨意入座。
（4）女性入座時應注意姿態端正並整理裙裝。
（5）在條件許可時應從座椅的左側入座。
（6）入座時如遇鄰座是身份高者、年長者、婦孺殘疾人士，應主動禮讓或協助他們先坐下。
30、參加涉外宴請要注意哪些禮儀？
（1）掌握出席宴請的時間。根據活動的性質和當地的習慣掌握時間，遲到、早退、逗留時間過短則被視為失禮或有意冷落。身份高者可略晚到達；普通客人宜略為早些到達，待主賓退席後再陸續告辭。出席宴會，根據各地習慣，正點或晚一兩分鐘到達；在我國則正點或提前兩三分鐘或按主人的要求到達。出席酒會，可按請柬上註明的時間到達。確實有事需提前退席，向主人說明後悄悄離去；也可事前打招呼，屆時離席。
（2）舉止端莊、吃相文雅。嘴內有食物時，閉嘴咀嚼勿說話；喝湯忌啜，吃東西不發出聲音；剔牙時，用手或餐巾遮口；嘴內的魚刺、骨頭不可直接外吐，用餐巾掩嘴取出，或輕輕吐在叉上，放在菜盤內；吃剩的菜，用過的餐具、牙籤，都應放在盤內，勿置放在桌面上。
（3）忌喝酒過量、失言失態。中外飲酒習俗有差異，對外賓可以敬酒，不宜勸酒，尤其是不能勸女賓干壞。
特別提示：宴會進行中，如由於不慎遇意外情況發生，應妥善處理。餐具碰出聲音，可輕輕向鄰座（或向主人）說一聲「對不起」；餐具掉落，可由招待員另送一副。酒水打翻濺鄰座身上，應表示歉意，協助擦乾；如對方是女士，只要把乾淨餐巾或手帕遞上，由她自行擦乾即可，忌自己手忙腳亂地幫助別人，效果適得其反。
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