IS09000族質量管理體系在急診護理管理中的運用

05-29

從急診護理學的發展來看，急診護理事業要得到健康發展，需要做一件非常重要的事情，既堅定按照IS(g)000標準化管理，強化實施，使從事急診護理工作的人員都能夠清醒的認識到，只有應用標準化、科學化、法制化管理，將各項規章制度及有關條例在改進中完善，在完善中改進，並認真執行才是急診護理事業健康發展的根本保證。2000年7月我們開始嘗試運用IS09000族標準對急診擴理工作進行科學管理，體會有其重要意義，現報告如下。

一、建立質量管理文件，完善質量管理程序

1.根據醫院質量管理方針，確定科室質量管理目標、過程和控制要求，使工作目的更加明確。根據有關法律、法規、行規及有關文件規定要求，健全各項規章制度如急救部護理工作制度，消毒隔離制度，各診室工作制度，搶救室工作制度，留觀病房工作制度，輸液室工作制度，處置室工作制度，出診制度等；規範書寫文書；健全各功能區護理人員工作職責、程序、標準以及搶救預案、配合規範、操作規程：各種登記本冊；常見疾病護理常規；不同傷病員就醫流程、須知、提示等。所有文件都使之處於受控狀態。使急診護理工作管理規範化、制度化和法制化。

2.人人接受培訓並參與質量控制管理質量：結果好壞取決於科室護理團隊的共同努力，「全員參與」是成功的關鍵，而人員培訓是提高素質，實現質量管理體系有效運行和達到質量目標的重要步驟和環節。我們從2001年初，採取每周一課學習有關ISO9000的基礎知識、質量意識以及醫院有關質量管理如<急診規範與程序》<醫院醫療管理制度》等有關受控文件。經過學習和培訓，護士都能夠意識到自己所做的工作對質量控制管理的重要性，並掌握了工作具體的步驟、措施和方法，在工作中根據實際情況嚴格按照標準做事。

二、資源管理是質量管理體系有效運行的基礎

1.人力資源的管理：建立一支積極向上、樂於負出、有使命感，有知識、有能力、有行動力的護理骨幹隊伍。提高護理人員的整體素質：嚴格按照急診護理工作要求，加強崗前培訓。

凡新到急診的護士都必須經過一周的科室崗前培訓，了解急診建科及發展史、科室各項規章制度、各種危重患者搶救配合規範，各系統各疾病的重要體征、主要癥狀和輔助檢查，各種急診操作如動靜脈套管針穿刺術和儀器設備的基本使用方法，各種置管的護理、各種急救藥物的使用以及護士l5項技術操作和預防控制院內感染的措施等。鼓勵在職學習，注重知識和技能培訓：定期進行專業理論和技術考核。利用一周一課，講授護理理論新知識、新技術如新儀器設備，討論解決工作中的難點疑點。每年送1—2名護士到院外進修學習，保證l～2名護士參加全國或全軍各種急救學術會議。鼓勵外語學習。提高「護士資源」使用效益：採取醫、護同步分組、新老搭配、彈性排班。每組設醫療組長和護理組長各一名，組員按技術強弱和能力大小合理搭配。在崗時數除保證必要的基本人員外由護士長和護理組長根據工作量調整(機動班)，機動人員配有呼機，遇批量或大搶救時，機動人員要保證隨叫隨到，護士休息後的時數以「減號加時數」記錄在排班表相應人名後，護士加班後的時數以「加號加時數」表示。護士長再次排班時根據人員情況安排休息或加班。這樣既保證了護理工作及時按需完成，提高了「護士資源」使用效益，又使護士在工作中得到了鍛煉和培養。

2.物質資源的管理：決定搶救成敗的三大因素是：患者因素、醫護因素和搶救設備物質及藥品因素。而物質和藥品則取決於狀態，狀態又取決於管理。(1)是要求齊全，(2)是要求分類，(3)是要求完好率l00％，(4)是要求無菌合格率100％，(5)是要求匹配，(6)是要求標識清楚，(7)是要求所有物品的放置位置和排列順序長期固定不變以利記憶。

3.護理服務滿意度評價：「門急診護理服務質量環」是患者從人院到出院全部過程中一個重要的環節，不論是環節內部的每一道工作程序還是本環節與其他環節之間，都必須加強連續的、全過程的質量管理，並不斷改進和完善，才能提供超出患者期望值的服務。為了對護理服務滿意度進行評價，我院建立了醫院隨訪中心—— 患者滿意度監控系統，對住院患者和門急診患者滿意度進行追蹤調查。科室定期發放患者滿意度問卷調查表，把患者的意見作為護理服務質量評價指標的重要部分。