如何讓餐廳服務更具特色

近年來，我國的餐飲業發展非常迅速，據有關方面的統計，餐飲業的增長率要比其它行業高出十個百分點以上。可以說我國正迎來一個餐飲業大發展的時期，市場潛力巨大，前景非常廣闊。但從另一個方面來看，餐飲需求又是複雜多變的，其消費口味和消費心理，都可能隨著社會環境的變化而變化。餐飲企業必須根據自身條件和環境條件的要求，看清餐飲市場的發展趨勢，選擇適當的促銷方法，才有可能在激烈的市場競爭中獲得成功。

一、從服務員角度來說

1、主動招呼客人。服務員的主動招呼對招徠客人具有很大意義。比如有的客人走進餐廳，正在考慮是否選此餐廳就餐，這時如果有一個面帶笑容的服務員主動上前招呼「歡迎光臨」，同時引客入座，一般情況下，客人即使對餐廳環境不十分滿意也不會退出。當然，主動招呼不等於硬拉。有許多社會餐館，專門在門口設一個服務員，攔過路人硬拉進去就餐，這反而引起客人反感，避而遠之。

2、採取有針對性的服務。服務員應對餐廳所經營的食物和服務內容了如指掌，如食物用料、烹飪方法、口味特點、營養成分、菜肴歷史典故、餐廳所能提供的服務項目等等，以便向客人作及時介紹，或當客人詢問時能夠作出滿意的答覆。服務員在促銷自己的食物和服務之前，要了解市場和客人的心理需求，對客人的風俗習慣、生活忌諱、口味喜好有所了解，以便有針對性的推薦一些適合他們心理需求的產品和服務。

3、留心觀察客人。在客人就餐時，服務員要注意觀察客人有什麼需要，要主動上前服務。有的客人用完一杯葡萄酒後想再來一杯，他環顧四周，但服務員卻沒主動上前，客人因怕麻煩而不再要了。所以，服務員要注意在客人的咖啡杯、酒杯空了以後，立即上前問客人是否再來一杯。在宴會、團體用餐、會議用餐的服務過程中，服務員只要看到客人杯子一空，馬上斟酒，往往在用餐過程中會有多次飲酒高潮，從而大大增加酒水的銷售量。

4、注意推銷技巧。在不同場合略施促銷小技巧會增加餐飲銷售。如在客人宴請時，服務員要注意將酒瓶中最後一杯酒斟在主人的杯里，接著順便問主人是不是再來一瓶。在為情侶服務時，要抓住大凡戀人講究體面的心裡，推薦一些高價菜並多多推薦飲料，往往不易受到拒絕。在推銷飲料等產品時，注意不要以「是」與「否」的問句提問，不要問：「先生，您要飲料嗎？」這樣問句的答覆往往是要或不要。如果問：「先生，您要什麼飲料？」如果客人不知道餐飲店供應什麼酒水，有時也會喪失銷售機會。如果問：「先生，我們有椰汁、芒果汁、可口可樂，您要哪一種飲料？」這樣客人的反應是選擇一種飲料，而不是考慮要與不要。

二、從企業經營角度來說

1、重視口碑宣傳。餐飲業有這麼一句話：「金杯、銀杯不如口碑」。餐飲業是一種人情味很濃的行業，消費者在某酒店餐廳得到良好的服務，品嘗到高質量的菜品，就會成為它的義務宣傳員。在眾多信息渠道中，消費者對周圍相關群體如家庭成員、朋友、同事提供信息的重視程度要遠遠高於廣告信息和推銷人員提供的信息，他們特別傾向於從相關群體獲取消費信息，並會繼續把信息傳播給別人，讓信息加上人們的主觀評價不斷傳播下去。所以在很多情況下，「口碑」的滲透效果要遠遠大於企業本身的促銷活動。

2、特設菜單清庫存。「今日特餐」，是大部分客人點的菜，因為價錢不貴，味道不差，可能還附送飲料，所以很受歡迎。餐廳推出「今日特餐」，要掌握三個原則：①能大量採購的原材料；②烹飪時間短；③味道有特色。此外，倉庫中庫存品也可利用「今日特餐」來清理，如歐式餐廳的「special soup」，就是利用前日剩下的材料煮出來的。

3、快上快離是上策。餐廳上菜快，使客人離去快，才能提高座位周轉率。但餐廳不可為提高周轉率而趕走客人，或服務態度不佳，這會使客人厭惡而不在上門。服務員應技巧地使客人快些離去。方法有：①在客滿時，服務員應對新來的客人打招呼，「請稍等」，並安排已吃完的客人儘快離去。有些客人吃完飯，還在暢談不休，服務人員應不厭其煩地上前為他添加茶水，以打斷客人的談話，這也是一種技巧，當添加茶水二至三次時，客人多半會自覺不好意思而離去。②在低峰時，則應設法讓客人慢慢享用，慢慢離去，因為客人帶有這樣一種心理，即客人越少則不願上門，有客人在座，才敢放心進入。所以，客人是引誘其他客人的最佳魚餌。因此，服務人員要盡量為客人多換毛巾和熱茶以挽留客人。對於老客人，餐廳主管人員則應上前與之打招呼，徵詢客人意見。③音樂，是控制客人停留時間的有效工具。客人高峰時，可播放輕快優美的進行曲，使客人在不知不覺中動作加快，而快速離去。低峰時，則播放古典音樂或抒情音樂，可使客人延遲離去。

4、建立和收集《客源檔案》。如市委×××領導×年×月×日生日，×公司×年×月×日年慶，×××領導結婚紀念日，到時提前發放賀信以此用來加強與食客的聯繫，使酒店有一批穩定的客源。大家可以這樣計算，若建立有5000客源檔案，一年有一次就餐機會，每天就有5000÷360=13.8次，上座概率就五分之一，那麼每天也有2-3桌客源。

5、贈券、贈品受歡迎。折價贈券可以郵寄，或附在廣告上，也可以當面奉送。贈券上一般標明折價金額或折扣率。它是刺激客人儘早儘快購買的有效工具，尤其是對那些價格敏感型的客人更為有效。如酒店為了吸引回頭客人，在客人離店結帳時，送給客人一張折價贈券。這客人下次再來酒店時，憑此券可享X折的折扣。另外，酒店應有特色的小工藝贈品，讓客人覺得到酒店吃飯，除了能享受高層次的氣氛，還能得到令人心奇的小玩意兒。它不僅能起到宣傳作用，還能提高我們酒店的檔次。在發放上可以根據消費的高低，贈品與之相配，但需要專人負責。

6、抱怨處理要周全。一般來說，客人對餐廳投訴，大致有以下幾種原因：①上菜太慢；②樣品與實際菜肴的份量相差太多；③菜中有異物；④味道太咸或太淡；⑤上錯了菜等。餐廳主管人員應事先做出預防以及設計出萬一不慎發生後的補救方法。首先，要虛心接受客人的抱怨，仔細聆聽客人的指責，冷靜地處理，使客人平息怒氣，並給客人一定的補償，使客人心平氣和地離去，而且願意下次再來。

7、餐後服務暖客人。就餐後，客人除得贈品、優惠券外，安排一兩個人為客人免費洗車（憑餐券或其它手續）事雖小，卻能給客人減少許多麻煩，以此來增加客人對酒店的印象，從而更好的為酒店創造效益。

8、價廉物美好生財。在我國，目前許多大酒店的餐廳都開設了自助餐，大眾菜肴系列，開始面對廣大工薪階層，不再使人有一種「高處不勝寒」的感覺。從種種實例來看，價格便宜於吸引客人具有相當程度的魔力，同時也具備著加速資金周轉，創造更大利潤的魅力。所以，價廉物美一直為各階層的經營者所認同。

三、從環境氣氛營造角度來說

1、就餐環境。心理學的原理告訴我們，人對外界事物的認識最初是以感覺開始的，它是其他一切心理活動的基礎。餐飲消費者走進餐廳，首先用各種感覺器官去感知周圍的一切，用眼去審視、用耳去傾聽、用鼻子去嗅，在獲得諸多感性認識後，上升為理性認識，通過思維對所感知的事物作出評價、體驗，能否獲得好感只是瞬間的事。因此，餐廳經營管理者應努力為客人創造一個優美舒適的消費環境。

2、行為藝術。服務員端上來一個玻璃缸，裡面盛著半缸清亮亮的液體，缸底似乎不經意地放著幾塊花石，好像吃蟹前用來洗手的茶水，其實這是熱油。服務員正要在客人面前做一道「沸騰羊肉」的新川菜。只見羊肉片和香菜一放進看似平靜的熱油，立刻沸騰起來，氣泡一串串直冒，聲音劈里啪啦爆響，香氣四下里亂竄。客人的眼睛、鼻子、耳朵等感官，都被這個菜調動起來，平日作為品嘗美食的主力--舌頭此時倒退居其次了。上這個菜的主要目的，不是要讓食客用舌頭品味出精妙絕倫的味道，而是要讓觀眾看一場表演，在觀看錶演中體驗飲食文化的「另類」 風采。餐桌上的行為藝術當然不僅僅體現在菜點上，更多地體現在廚師和服務員的表演上。行為藝術成為一種時髦，餐飲業的絕技絕活表演就是其中的一個流派。比如一分鐘烹雞，顧客就會瞪大眼睛看廚師是怎樣手腳麻利地殺雞、去毛、烹制的，至於菜點的味道倒是無關緊要的。

3、主題體驗。主題餐廳必須擁有一個以上的「主題」作為餐廳吸引顧客的標誌，整個餐廳的裝潢、擺設、營造的氣氛等等都圍繞著這個主題打轉，讓顧客很容易就可以辨認出餐廳的特徵。顧客在這樣的餐廳里用餐，更多的是一種「體驗」。位於德國柏林市中心的黑暗餐廳自開張以來，一直吸引著許多人前來體驗餐廳提供的不同凡響的進食方式。為了不讓一點光滲入，餐廳不只全面禁煙，任何發光體，例如夜光手錶也必須寄放在外面櫃檯。有人以為適應黑暗之後慢慢可以隱約看清周遭，可惜無法如願，這是經過特殊設計，100%伸手不見五指的餐廳，踏入此地等於進入另一個世界，新鮮、刺激、有趣的冒險從此展開。黑暗中客人搞不清東西南北，幾乎沒有人能找回原路，所以中途上洗手間（裡面有微弱燈光），一定要請服務生作陪。有些人因為不好意思忍著，曾經發生年紀較大的婦人尿褲子的事。平日有分享食物習慣的人，在黑暗餐廳最好不要冒險，因為很可能喂進對方鼻或塞進其他地方。平常不會和鄰桌陌生人搭訕的食客，這時候，同舟共濟的心情下，拉近彼此距離，自然而然就會攀談起來，由於看不見對方表情，少了靦腆拘束。新來的客人一走進去，就會驚訝發現黑暗中笑聲不斷。出了餐館，客人都會慶幸地說：「重見光明的感覺真好！」

4、勿強調什麼都有。什麼都有就等於什麼都不太出色，有句俗話最能表達這種意思--「樣樣通，樣樣松。」許多酒店餐廳在經營上發生問題，其中最大的問題就是菜式太多了。要知道，菜單愈長，廚房相對就愈大，做菜愈麻煩，時間花得愈多。菜單花樣多，耗損會多，庫存也會增多，在進貨時，也頗傷腦筋。所以，菜單制定要遵循「3S」原則：①standard（標準）②special（特別）③simple（簡單）。以簡單的菜單，做出更好吃的菜肴，使客人的需要得到滿足。同時。菜式越簡單，才能精選材料及使單價下降，損失少，製作迅速，加快座位周轉率，並使客人容易記住餐廳特色。

筆者（中國餐飲經營）Tips：

特色餐飲服務不只是去遵守一套一成不變的原則，有時在掌握規則時必須靈活。在上菜的時候，不一定要完全的按照菜單上的順序，可以根據客人的要求和就餐的氣氛來上菜。有的客人喜歡自己斟酒，這樣都要根據實際情況出發。一桌中如果兩位客人在深談，通常上菜是從客人的右邊，這時就可以從客人的左邊上菜。至於何時需要靈活性，這需要敏銳的判斷力。