服裝店管理運營手冊

服裝店管理運營手冊  

第一章 公司品牌介紹

一、公司發展狀況

二、品牌文化

三、品牌價值

四、公司使命

五、展望未來

第二章 專賣店管理制度

一、 專賣店管理架構

二、 專賣店人事管理制度

（一） 考勤管理制度

（二） 假期及請假制度

（三） 辭職、調職與解聘

（四） 晉陞制度

（五） 儀容標準

第三章 專賣店員工行為準則

一、導購代表應具備的認識

（一） 導購代表的工作使命和角色

（二） 導購代表的工作職責與範疇

（三） 導購代表的角色

（四） 導購代應掌握的基本知識

二、導購代表應掌握具備的專業知識

（一） 導購代表應具備的產品知識

（二） 導購代表應具備的陳列知識

（三） 導購代表應具備的服務知識

（四） 導購代表應具備的銷售知識

第四章 專賣店員工守則

第五章 專賣店員工職責說明

一、 店長

1、 職位目標

2、 工作職責

3、 日常工作任務說明

4、 店長工作能力（以下有些項目可通過具體數衡量）

二、 助店

三、 收銀員

1、 素質要求

2、 日常工作任務說明

四、 店員

1、 正視導購代表的工作

2、 作為現代的導購代表應具備的基本素質

3、 導購代表的售前、售中、售後服務

第六章 專賣店營運規範

一、 專賣店保養及清潔

二、 專賣店日常運作程序

三、 財物維護制度

四、 專賣店貨款管理細則

五、 商品補貨、退貨、調貨程序

第七章 專賣店事故處理

一、 處理顧客投訴

1、 妥善處理顧客投訴的重要性

2、 顧客最常抱怨的事項

3、 顧客在抱怨時想得到什麼

4、 抱怨未得到正確處理的後果

5、 如何預防抱怨的產生

6、 如何接受顧客的抱怨

二、 突發意外事故處理

（一） 偷竊事件

（二） 電源中斷處理

（三） 爆竊事件

（四） 火警處理

第八章 店鋪失貨處理

1、 防止偷竊措施

2、 確保店鋪點貨/盤點程序

3、 確認失貨的具體處理規定

第九章 專賣店表格管理  

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

第二章

專賣店管理制度

一、專賣店管理架構

(對不起,不能貼圖,所以架構內容傳不上來)

註：「助店」、「兼職店員」、根據每個專賣店的具體情況而設置，專櫃一般不需要設立這些職位。

二、專賣店人事管理制度

一）人員招聘程序

1）專賣店需要增補人員時向人事部遞交「人員增補申請單」，由人事部統一規劃招聘工作。

2）人事部收集相關應聘資料並進行初步篩選，然後將資料轉交到相關部門安排面試。

3）專賣店店長/櫃長由區域主管/店鋪督導進行面試考核，由總公司營運經理複核決定是否錄用。店長/櫃長以下員工由店長/櫃長進行面試考核，由區域主管/店鋪督導複核決定。填寫「應聘申請表」。

4） 試結果和人事資料交到人事部，人事部通知入選人員辦理到職手續。

5） 職培訓——正式上崗

6） 公司以外的區域由人事部授權委託區域主管/店鋪督導進行招聘工作。受聘者人事資料需交到人事部門，區域存底一份。

二）招聘原則

1）公司招聘員工的主要原則是依據應聘者是否適合應聘崗位的素質和培養潛力，並以該職位人員應具有的實務知識和操作技能作為考核準則。

2） 聘者的綜合素質和個人理念是否與公司要求相符——是培養潛力的重要衡量標準。

3）特殊情況下，若應聘者實際工作經驗缺乏，但個人綜合素質良好又具備培養潛力的，可以錄用。相反，就算應聘者有一定的工作經驗，但素質和培養潛力不符合公司要求的，不可錄用。

4）應聘者必須如實填寫「應聘申請表」，經面試、筆試、複試考核後方可聘用。

5）加盟店由加盟商按照公司招聘要求及程序代表公司實施員工招聘，並可通知公司提供協助。

三）入職手續

1）應聘者必須在公司指定的時間到公司報到、辦理入職手續，否則取消錄用資格。

2）報到時，需向公司提供以下有效證件方可辦理入職：

a、 身份證/戶口薄 原件及複印件

b、 學歷證書/畢業證書 原件及複印件

c、 計劃生育證 原件及複印件 （各專賣店聘用本地員工視政府規定）

d、 小1寸免冠彩色照片3張

e、 健康證原件和複印件 （可於入職半月內補交）

3） 職員工必須保證向公司提供的個人資料真實無誤，不得隱瞞傳染病。個人資料更改後必須立即通知人事部，如，地址、電話、教育程度、婚姻狀況等。

4）虛報、偽造資料和隱瞞一經公司發現立即無條件辭退。

四）入職培訓

1）專賣店培訓分為「新晉培訓」、「正職培訓」以及「店長培訓」等。「新晉培訓」為店長根據新入職的店員的實際情況來進行的專業素質的培訓，「正職培訓」為區域督導或店長定期對本店的店員組織的專業素質的培訓，「店長培訓」為公司組織或區域督導定期為區域市場內的店長的培訓。

2）店鋪督導、店長入職需經過15天的培訓期，其他崗位為7天，由公司人事部、培訓部門安排培訓，培訓後經考核合格正式上崗。

3）培訓期的新入職人員不享有提成和各種獎金，培訓期間自行離開的人員無工資計發。

五）試用期

1）凡新員工入職一般需經過1—3個月的試用期（包含培訓期）。

2）若新員工表現優異，其部門主管可報請公司批准，將試用期酌情縮短。有必要時，也可將試用期酌情延長（但延長期不超過3個月）。

3）員工在試用期間表現不合公司要求的，公司有權隨時辭退。

4） 試用期滿，由員工所在部門和人事部進行考核，填寫《轉正申請及審核表》，經相關部門批准。合格員工將轉為正式聘用員工，不合格者將立即辭退。

六）考勤管理制度

1、工作時間

1）專賣店員工實行輪班工作制，每周工作6天。所有專賣店由店長/櫃長編排每月《排班表》，各員工需按表上班，不得擅自更改。（加盟店可根據當地實際情況另行調整）

2）專賣店營業時間為早上9:30至晚上22:30，專櫃按商場要求執行。特殊地區的營業時間報公司批准後執行。營業時間不得擅自更改，如有調整，服從公司安排。（加盟店可根據當地實際情況另行調整）

3）任何人不得在節假日和周六、日換班休息。員工每月換班不能超過3次，店長不得與店員換班。

4）換班需填寫《換班單》，經店長同意並簽字，否則視曠工處理。

2、簽到

1）員工應於營業時間前15分鐘到達專賣店，並簽到，否則按遲到處理。準時於上班時間穿著整齊制服，全情投入工作。

2）員工上下班都須簽到，不得弄虛作假，不得替他人簽到。

3、遲到、早退

1）遲到、早退5分鐘以上的，給予每分鐘1元的行政處罰，每月累計遲到（早退）3次作曠工處理。

2）工作時還未穿著整齊制服及未能整理好個人儀容者作遲到而論。

3）若因為前一天加班時間太長而引起的遲到，店長應視情況處理，在適合範圍內的可不計遲到。

4、曠工

1）未按規定程序辦理請假手續和無故不上班者，按曠工處理。

2）遲到超過45分鐘作曠工論處。

3）曠工1天扣罰3天工資和提成，當月累計曠工3天者，作自動離職處理，不於計發當月工資和提成等。

4）因曠工或自動離職為公司帶來損失者，公司將追究其法律責任。

七）假期及請假制度

1、假期詮釋及管理細則

1）事假：員工因私而不能上班的。請事假一般不得連續超過3天，或累計全年超過10天，否則公司有權辭退。事假期間不計發工資。

2）病假：員工因病而不能上班的，包括自然假和工傷。請病假須出示區級或以上「醫院證明」，因工傷休假在半個月以內的公司保留其職位並支付基本工資。其餘病假不計發工資，假期超過15天的，公司有權實施解聘。

3）弔唁假：員工為三代以內的直屬親戚奔喪可享有3天弔唁假。

4）婚假：員工及配偶達到法定結婚年齡並按法律手續結婚者可享有6天婚假。凡在公司工作滿1年的員工可享受有薪婚假。

5）產育假：女性員工因產育所必須的假日。產育假為3個月，凡在公司工作滿1年的員工可享受有薪產育假。凡是違反《婚姻法》和《計生法》等國家政策規定的不享有婚假和產育假的相關待遇，並且公司有權作辭退處理。

6）其它假期：請參照公司相關通知和規定。

2、請假程序

1）員工請假必須事先填寫《請假單》，按程序批准後方可離職。

2）無論任何假種，員工請假在1天或以內的，由店長批准同意。2天或以上的必須經區域主管/店鋪督導批准同意。一周以上的必須經上級總監批准。《請假單》與當月《考勤表》一同上交人事部門。

3）請假在3天以上的必須提前一周遞交書面申請，請假6天以上需提前半個月。

4）休假前必須完成手頭工作，並做好工作交接後方可離職。因交接不周給公司帶來損失的必須承擔相應責任。

5）員工因特殊事件或急病不能及時提前請假的，應在3小時內打電話通知上級，返回後於當天補辦請假手續。

八）辭職、調職與解聘

當重要崗位的員工離職時，行政部門必須在其離職當天向相關部門和單位發文，告知相關事項及職務接替人。如：商場經理、加盟商以及公司內部等。

1、辭職

1）試用期員工辭職需提前一周遞交《辭職申請表》，正式員工需提前30天申請。

2）辭職員工在未離職前必須同樣專心工作。當辭職申請按程序獲得批准，並完成工作等交接後才可離職。

《辭職申請》批複——店長批准——區域督導——營運經理——人事部

3）若員工因為學習或留學深造而提出辭職的，公司可保留其工齡，並歡迎該員工以後再回公司工作。

4）辭職者工資於公司規定的發薪日發放。

2、調職

1）公司基於工作需要可調動任何員工的職務或工作地點，被調員工應主動配合不得借故推委。

2）奉調員工接到調任通知後，應於通知所限的時間內辦妥移交手續並與新任接替者作好工作交接。奉調員工在新任者未到職前，其所遺職務可由直屬主管代理負責。

3、解聘

解聘包括：開除、辭退、勸退、自然解聘

1）開除：因員工嚴重違反公司各項管理制度、經營理念，公司可視情況給予開除處理。因違反操作規章為公司、客戶或其他方帶來損失的，必須給予相應賠償。被開除者，公司將扣發工資和獎金，待事情解決無遺留問題並簽定《確認書》後才可發放。並於全公司通告。

2）辭退：員工在試用期間明顯不符合要求，或在正職期間不努力工作，表現越來越差者公司可即時予於辭退而不需作任何補償。如因公司經營問題而需辭退員工的，公司將提前一個月通知被辭退員工，並給予一個月的工資作為補償。

3）勸退：若員工在職期間不符合崗位知識、技能等要求，雖然努力工作但仍不見成效的，公司將規勸其辭職。

4）自然解聘：公司與員工簽定的勞動合同到期，而任何一方無續簽意向，當該員工辦理清交接手續後，雙方的僱傭關係終止。

九）晉陞制度

公司注重內部人員的培養，管理人員平時應注重對人才的培養，特別是有潛力的培養對象。當有職位空缺時，用人部門和單位應優先考慮內部員工。任何人員的職位升遷都必須經過該職位的培訓，並須通過1個月的試用期，經考核合格後正式升任該職位。考核不合格的，可根據評核實行延長試用期或調回原職位的方式，被調回員工應再接再勵，爭取下一次機會。

晉陞標準：

新店員入職，試工三天，試工合格後被錄取為試用員工。試用期為1—3個月不等，視其工作能力而定。試用期後為正式店員。

店員在本公司任職期間，工作積極、盡職盡責，上進心強，能吃苦耐勞，服從安排。具備一定的管理能力與執行能力，積極協助店長工作。由店長書面申請，經公司批准後即可晉陞為助店。

助店在本公司任職期間，工作積極度、盡職盡責，上進心強，具備成熟的管理能力，積極向公司提出相關有利於公司發展的意見與建議。由公司區域主管書面申請，經總經理批准後即可晉陞為店長。

店長在本公司任職期間，工作積極、盡職盡責，上進心強，有成功的管理經驗，使店鋪業績非常突出（包括銷售業績、店員的專業素質和專賣店的綜合形象等方面）。由公司經理書面申請，經總經理批准後，即可晉陞為區域主管。

上述幾項，如有員工成績顯著、自身素質高，可以越級提升。

十）儀容標準

為樹立統一的良好專業形象，現對員工的儀容要求作以下規定。員工在上班前需檢查自己的儀容情況，或要求同事提點。

男同事：

1）頭髮

——頭髮一定要梳理整齊

——頭髮不可太油膩，不可有頭皮

——後頸頭髮長度不可超過衫領頂部

——頭髮前端不可蓋過眼眉

——不可染髮

2）首飾

——不可戴超過一隻戒指

——最多只可以戴一條不誇張的手鏈

——不可戴過大或過多色彩的手錶

——頸鏈不可外露

3）著裝

——穿著公司或商場統一制服

——衣服穿著整齊、乾淨，鞋擦拭乾凈、無灰塵

——服飾無破損

4）姿勢

——腿自然垂直站立，不倚靠收銀台、貨櫃，雙手自然下垂

——挺胸，收腹，目光平視，面帶微笑。

女同事

1）頭髮

——長發及肩的必須束起

——頭髮不可太油膩，不可有頭皮

——頭髮前端不可蓋過眼眉

——不可染髮，頭髮不得蓬鬆

2）首飾

——不可戴超過一隻戒指

——不可戴過大或顏色過多的手錶

——手鐲/手鏈只可戴一條

——耳環方面，只可戴一對不誇張，粒狀耳環

3）妝扮

——香水味以清淡為主

——指甲必須修剪及清潔，指甲油只能塗透明的顏色

——必須塗顏色不太誇張的口紅

——化淡妝

——統一制服，服飾乾淨得體

4）姿勢

——腿自然垂直站立，不倚靠收銀台、貨櫃，雙手自然下垂

——挺胸，收腹，目光平視，面帶微笑。

  

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

第三章

專賣店員工的行為準則

1、熱愛公司, 熱愛社會

2、尊重顧客，服務熱情

3、尊重上司，服從管理

4、團結友愛，樂於助人

5、一心一意，盡心儘力

6、鑽研業務，熱愛學習

一、導購代表應具備的認識

1、導購代表的工作使命和角色

1）專賣店的代表者

導購代表面對面地直接與顧客溝通，他們的一舉一動、一言一行在顧客的眼中就代表一家專賣店的服務風格與精神面貌，因此我們要時時刻刻注意自己的一言一行，確保服務品質，使顧客在「信賴」的基礎上樂於再次光顧。

2）信息的傳播溝通者

導購代表對專賣店的特賣、季節性優惠、贈品等各種促銷活動的內容，活動期限了如指掌，一旦顧客詢問到有關事項時，都給予詳細的解答。

3）顧客的生活顧問

只有事先充分了解自己所銷的商品的特性、使用方法、用途、功能、價值以及每一件貨品將會給顧客帶來的益處，才能夠適時地為顧客提供最好的建議與幫助。因此，一位優秀的導購代表，不僅在服務、業績上有好的表現，同時還應該是顧客的生活顧客，應站在顧客的立場上給予他們最多的商品諮詢和建議上的幫助。

4）服務大使

在現今如此激烈的市場競爭中，競爭優勢將越來越多地來自於無形的服務，一系列微小的服務改善都能征服顧客，壓倒競爭對手，要知道有優質的服務才是我們的取勝之道。

5）專賣店與消費者之間的橋樑

作為專賣店與消費者的橋樑，導購代表要站在消費者的立場上，將他們的意見、建議與希望等情報傳達給專賣店，以便制定更好的經營策略和服務策略。

2、導購代表的工作職責與範疇

1）通過在貨場與消費者交流向消費者宣傳貨品和專賣店形象，提高品牌知名度。

2）做好貨場、貨品的陳列以及安全維護工作，保持貨品與助銷用品的擺放整齊、清潔、有序。

3）時刻保持貨在場良好的服務心態，創造舒適的購物環境，積極向消費者推介，幫助其正確選擇滿足他們需求的商品。

4）利用各種銷售技巧，營造貨場顧客參與氣氛，提高顧客購買願望，增加專賣店的營業額。

5）收集顧客對貨品和專賣店意見、建議與期望，及時妥善的處理顧客投訴，並向主管彙報。

6）收集競爭對手的產品、價格、市場活動等信息，並向主管彙報。

7） 完成日、周、月（如銷售、補貨、盤點）報表等工作，並向主管彙報。

8）完成上級主管交辦的各項工作，並堅定實行專賣店的各項零售政策。

以上只是我們導購代表最基本的工作職責。

3、導購代表的角色

1）從專賣店的角度來看

雖然導購代表工作的目的不盡相同，有的是為了收入，有的出於喜好，有的兼而有之，不論為何，唯有專賣店的發展總目標實現後，個人的目標才能得以圓滿實現。可以說專賣店是導購代表進行社會聯繫、與各式各樣的「人」交往的媒介，對自我的磨練有很大的幫助。又可以說專賣店是導購代表鍍金的學堂，在這裡可以增加社會經驗，為未來的自我發展奠定基礎。既然在專賣店工作可以得到這麼多的益處，那麼導購代表就要充分珍惜這一份工作，要清楚地了解專賣店的導購代表有以下的特點：

⑴積極的工作態度

⑵飽滿的工作熱情

⑶良好的人際關係

⑷善於與同事合作

⑸熱 誠 可 靠

⑹獨立的工作能力

⑺具 有 創 造 性

⑻熱愛本職工作，不斷提高業務技能

⑼充分了解商品知識

⑽知道顧客的真正需求

⑾能夠顯現出商品和商品的附加價值

⑿達 成 業 績 目 標

⒀服從管理人員的領導

⒁虛心向有經驗的人學習

⒂虛 心 接 受 批 評

⒃忠 實 於 商 店

2）從顧客的角度來看

由於導購代表直接與顧客接觸，其一舉一動、一言一行直接關係到顧客對專賣店的感受；又因為顧客是導購代表生活來源的直接發放者，因此，導購代表必須要獲知專賣店、貨品和自身的利弊所在，所以顧客對於專賣店和導購代表來講，其重要性不言而喻。那麼顧客喜歡的導購代表有以下的特點：

⑴外表整潔

⑵有禮貌和耐心

⑶親切、熱情、友好的態度，樂於助人

⑷能提供快捷的服務

⑸竭盡全力為「自己」服務

⑹能回答所有問題

⑺傳達正確而且準確的信息

⑻介紹所購貨品的特點

⑼能提出建設性的意見

⑽關心顧客的利益，急顧客所急

⑾幫助顧客做出正確的商品選擇

⑿耐心地傾聽顧客的意見和要求

⒀記住老顧客的偏好

應時時謹記：每一位顧客都是我的好朋友 我應很高興地為他幫忙幫助他們的購買貨品時作出最佳是我應盡的責任我不能欺騙好朋友也不冷落好朋友更不能強迫他們購買某種貨品

4、導購代表應掌握的基本知識

導購代表自身素質的高與低，服務技能和服務態度的好與壞，是影響專賣店服務水準的最重要因素之一。因此，新任導購代表在上崗前，至少需要接受八項基本知識的培訓。

1）了解公司（專賣店）

要充分了解所在公司的歷史狀況、得到過哪些榮譽、產品研發與質量管理、售後服務承諾的內容，以及公司未來發展方向等事項，另外，貨品在市場上的行情、流通路徑等相關知識也應涵蓋在內。

2）了解行業和常用術語

對公司與行業知識的充分了解不僅可以增加導購代表對專賣店的歸屬感，更可以增加導購代表在銷售服務應對時的信心，因為這兩項知識都是非常重要的輔助銷售要點。

3）產品知識

產品知識是在銷售服務介紹時的基本要點。所以，導購代表要將貨品名稱、種類、價格、特徵、產地、品牌、製造流程、材質、設計、顏色、規格、流行性、推廣要點、使用方法，維護保養方法等基礎知識牢記在心。

☆ 謹記：產品知識是至關重要的！

4）競爭產品

在工作過程中，導購代表應利用閑暇時間，隨時注意同行業競爭對手（類似品、替代品）的舉動，如銷售額、銷售方式、市場活動、價格變動、新品上市、人員變動的情況等等，並將這些情況及時向店長彙報。

5）工作職責與工作規範

只有透徹理解自己的工作職責與工作規範，隨時注意自身的儀容打扮、服飾穿著，才能理好的為顧客服務。

6）了解顧客特性與其購買心理

由於消費者個性化、差別化的消費需求，導購代表應該站在顧客的立場上去體會他的需求和想法，只有充分了解不同消費者的購買特性與心理，才能更好地向其提供生活建議。

7）銷售服務技巧

要成為一位現人化優秀的導購代表，必須對銷售工作有新的認識，不能總停留在狹義的傳統觀念里，以為等顧客上門後，才是打招呼、銷售商品的時刻。應該努力學習並靈活運用接待顧客時的基本用語、應對技巧以及處理顧客抱怨等事項。

8）貨品陳列與展示的常識

根據商品的色彩與展示特徵，或採取條列式、或採取對比式的陳列方式來加強貨品的美感和質感，達到刺激顧客購買慾望的目的。因此，導購代表們必須要懂得如何運用色彩、構圖、燈光來配合貨品的體積、造型、外觀作最吸引人的陳列展示。

除了上面這八項導購代表必須掌握的知識以外，在專賣給店舉辦促銷活動時，導購代表也一定要通過活動前的培訓、詳細了解活動的目的、時間、方法、產品知識（用於新產品促銷）等細節；並認真領取各種促銷宣傳品和活動用具，以執行好促銷活動。

待客銷售服務的心理與行動準備

二、導購代表應具備的專業知識

1、導購代表應具備的產品知識

產品知識

服裝的組成

服裝由服裝面料、輔料、包裝材料等原料組成。其中：

服裝面料包括：棉、麻、絲、毛、化纖織品組成。

服裝輔料包括：里料、襯料、填料、線、織嘜、鈕扣（拉鏈）、掛牌等。

服裝包裝材料包括：膠袋、包裝紙/卡/膠片、膠紙膠夾、包裝帶等。

服裝面料的生產過程：

出纖維 紗線 白坯 服裝面料

纖 維

1）纖維

人們常把長度比直徑大千倍以上且只有一定的柔韌性的纖維物質統稱為纖維。纖維的粗細、長短是決定面料手感之重要因素。粗的纖維給予布料硬、挺、粗的手感，且具有抗壓縮的特性。纖維愈短，面料愈粗糙，愈容易起毛球，但具有粗獷之風格。細的纖維給予布料柔軟、薄的手感。纖維愈長，紗線愈光潔平整，愈少起毛球。

2）纖維的種類

A：天然纖維（直接從自然界取得）

植物纖維：如棉、麻。

動物纖維：取自動物身上的毛，如羊毛。

取自動物所吐的絲，如蠶絲。

B：合成纖維（通過化學處理、壓射抽絲的方法制絲取得。）

如：晴綸、滌綸、尼龍等。

纖維只有經過紡織才能成為服裝面料，而第一個步驟就是紡成紗。

紗

1、紗就是由纖維織成具有一定強度細度，並且可以加工成任意長短的材料，它是組成面料的基本單位。

2、紗的細度表示法（英制）：指一磅（454克）重的棉紗在規定回潮率時，有幾個840碼（1碼=0.941米）長，即為幾英支紗，可簡單讀作「幾支紗」，單位用「S」表示。S的前面的數字越大表示紗越細，所織成的面料就越輕、越薄、越柔軟。數字越小就表示紗越粗，所織成的面料就越重、越厚、越粗糙。

面料之結構

當纖維紡成紗後，便可以織成面料了。因為織布所使用的機器原理有不同，所織出織物內部結構出就不同。通常可分為梭織和針織兩大類：

1）梭織物：出兩組或多組的紗線相互以直角交錯面成，紗線呈現縱向者稱為經，紗線橫向來回者稱為緯紗。由於梭織物紗線以垂直的方式互相交錯，因此具有堅實、穩固、縮水率相對較低的特性。

以下為幾種常用的梭織面料介紹；

布種 特點 優點 缺點 用於款式

彈性平布 表面和底面的布紋樣，織布過程中加入拉架絲。 由於布料另有拉架絲使成品彈性，更顯出線條，較薄，表面平滑，結實耐用，較毛挺。 由於含棉成分多，洗後易皺，需熨。 多應用在襯衣

色織格子布 出多種色紗組成 色織布不脫色，色彩變化繁多。 布期較長

斜紋布 經紗數多於緯紗數（通常3/1），形成斜面紋。 特殊的布組織，令斜紋的立體感強烈，平紋細密且厚，光澤較佳柔軟。 多應用在西褲

珠帆布 表面和底面的布紋一樣 成品較為挺身 全棉薄珠帆較為易皺

牛仔布 織法同斜紋布一樣，但只經紗染色，令布底淺色有10OZ、13OZ、14OZ、15OZ等規格。 該布種類變化多，可適用於不同款式，耐洗，耐磨，耐用。 較為硬身

尼龍布 表面和底面的布紋一樣人造纖維 耐用，易洗易干，布面呈毛狀，保暖。 在陽光下曝晒會引起脆化 用於風衣或外套面料

燈芯絨 經特種織機織成，經抓毛處理有3.5坑、8坑、13坑、21坑等規格。 布面呈毛狀，保暖。 多應用於襯衣、西褲。

2）針織物：經紗線成圈的結構形成針圈，新的針圈再穿過先前的針圈，如此不斷重複，即形成針織物。

以下為幾種常用的針織面料介紹：

布種 特點 優點 缺點 用於款式

平紋布 表面是低針，底面是高針，織法結實，較雙面布薄 較薄，輕，透氣，吸汗，彈性小，表面平滑 相對易皺及變形 多用於T恤

羅紋布 布紋形成凹凸效果 比普通針織布更有彈性，適合於修身款式

雙面布 表面和底面的布紋一樣， 布的底面織法一樣 比普通針織布幼滑，富彈性及吸汗 容易起毛（洗後） 多用於T恤

珠地布 布表面呈疏孔狀，有如蜂巢 比普通針織布更透氣、乾爽及更耐洗

毛巾布 底面如毛巾起圈（80%棉+20%聚脂纖維） 保暖，柔軟 觀感及手感較為熱 多用在外套或T恤

衛衣布 底面如毛巾起圈，棉紗線織紋，布面如毛巾布 保暖，耐洗，柔軟，吸汗，較厚 多用於做運服（秋冬款）

威化布 布表面呈威化餅形狀 立體感強 洗後較易變形

滌淪絲光雙面布 不含棉的成分 貼身，顯出線條 不透氣，容易鉤線

布絨 布身經抓毛後剪去表層呈起毛效果（80%棉+20%聚脂纖維） 保暖，彈性好，可機洗，平滑，柔軟 會起靜電 多用於外套

下面著介紹棉、毛、滌綸等三種不同材料所製成的面料特性：

棉

棉：（種子纖維）可以說是世界上最為廣泛使用之服裝纖維了。

它是取自棉籽之纖維，以採摘處理、軋棉、梳棉、拼條、精梳、粗紡、精紡成棉紗再由棉紗枳成棉布。

1）優點：

吸濕力強---綿纖維是多孔性物質，內部分子排列很不規則，且分子中含有大量的親水結構。

保暖性----棉纖維是熱的不良導體，棉纖維的內腔充滿了不流動的空氣，

穿著舒適---不會產生靜電，透氣性良好，防敏感，容易清洗。

2）缺點：

易皺---棉纖維彈性較差。

縮水率大----棉纖維有很強的吸水性，當其吸收水份後令棉纖維膨脹，引致棉紗縮短變形。

洗水前尺寸--洗水後尺寸

附計算方式：縮水率 = × 100%

洗水前尺寸

一般針織服裝接受之縮水範圍為 + 5%

霉變-----在潮濕的狀態下，如遇細菌或真菌，棉纖維會分解成它們喜歡的營養物質----葡萄糖，使面料發霉變質。

棉纖維如長時間與日光接觸，強力降低，纖維會硬發脆，如遇氧化劑、漂白粉或具有氧化性的染料，也會使纖維強力下降，纖維發脆發硬。

3）洗滌方式：

●可機洗或手洗，但因纖維的彈性較差，故洗滌時最好輕洗或不要用大力手洗，以免衣服變型，影響尺寸。

●棉織品最好用冷水洗，以保持原色澤。

除白色棉織品外，其他顏色衫最好不要用含有漂白成份之洗滌劑或洗衣粉。以免造成脫色，更不可將洗衣粉直接倒落在棉織品上，以免局部脫色。

●將深顏色衫與淺顏色衫分開洗。

4）乾衣：脫衣後應迅速平整掛干，以減少折皺。

5）熨衣：耐高溫，可用高溫至200C o去熨。

全棉絲光服裝面料：

絲光處理是對棉織物的一種傳統加工工藝。但過去棉絲光工藝多用於床單、毛巾及紗線等，而目前純棉絲光T恤、汗衫、襯衫等已成為純棉精品潮流。它採用低號（高支）棉織物，經高濃度燒鹼處理，使之光滑並具有真絲般的光澤，再用優質柔軟劑整理，穿著輕爽、光滑而舒適。本公司生產的有全棉單絲光T恤（指經過一次鹼燒毛處理）及全棉雙絲光T恤（指經過二次鹼燒毛處理。）

羊 毛

羊毛：天然動物纖維

毛：在沒有特別註明的情況之下它是指剪自羊身上的毛。

英文名：WOOL。纖維由蛋白質構成，纖維外有如鱗片狀的結構。不同羊毛的性質取決於其纖維粗幼度及不同的鱗片結構。纖維越幼及纖維表面平滑，所織出的衣服手感就越好。

1）優點：

高吸水性：羊毛為非常好的親水性纖維，穿著非常舒適。

保暖性：因羊毛具天然捲曲，可以形成許多不流動的空氣區間作為屏障。

耐用性：羊毛有非常好的拉伸性及彈性恢復性，並具有特殊的毛鱗結構以及極好的彎曲性，因此它也有很好的外觀保持性。

2）缺點：

氈化反應：一是羊毛獨特且重要之特徵，它是羊毛纖維表面的毛鱗造成的現象。當羊毛表面之毛鱗遇到機械力（振動磨擦以及壓力等）、熱和水等條件後，羊毛則往其根部下沉。羊毛下沉的同時，因毛鱗邊緣相互勾住，而糾纏至無法恢復至原來之長度尺寸。因而產生收縮的嚴重。在極度條件下，羊毛可收至原來尺寸的一半（在制衣中，一般縮80%為正常）。

另外，羊毛容易被蟲蛀，經常磨擦會起球。若長時間置於強光下會令其組織受損，且耐熱性差。

3）洗滌方法：

●羊毛不易臟，且很容易清洗乾淨。但最好不要每次穿著後即清洗，可用重點式的方式來清除污垢。並在每次穿著後，用軟刷拭領上和袖口內部，不但可除去毛織品上之灰塵，也可使毛織品恢復原有的膨鬆外觀。羊毛服飾在每次穿著間應給予一段時間休息，較易保持外形。

●如羊毛服飾已變形，可掛在有熱蒸汽處或噴一點水以增加其外形的恢復。

●不宜機洗，因羊毛遇力後會加速其氈化。

●用30度-40度之溫水手洗。

●決不能漂，因以漂白後的毛織品會變黃。

4）乾衣：

●洗後輕輕擠去水分，不可用扭干。

●晾曬最好鋪平或掛干，以免變形。

●不可烘乾。

5）燙衣：一般毛織物都無需熨，如有需要可用中溫蒸汽熨。

附：羊仔毛基本上是不足一歲的小羊第一次剪下的毛，比一般羊毛輕身，保暖和柔軟。

滌 綸

（合成纖維）

滌綸（合成纖維）：合成纖維是由高分子化合物製成，滌綸為其中之一種，它又叫聚酯纖維。

優點：●強度大、耐磨性強、彈性好，耐熱性也較強

缺點：●分子間缺少親水結構，因此吸濕性極差，透氣性也差。由它紡織成的面料穿在身上會發悶、不透氣。

●另外，由於纖維表面光滑，互相之間的抱合力變差，因此磨擦之處易起毛、結球。

混 紡 面 料

毛滌織物：

毛滌織物是指用羊毛和滌綸混紡紗線製成的織物，是當前混紡毛料織物中最普遍的一種。毛滌混紡的常用比例是45：55，既可保持羊毛的優點，又能發揮滌綸的長處，幾乎的有的粗、精紡毛織物都有相應的毛滌混紡品種。混紡比例變可根據織物的需要進行調整，如70：30，或80：20等。其中精紡毛滌薄型花呢又稱涼爽呢，俗稱毛的確涼，是最能反映毛滌混紡特點的織物之一。其有經緯全用雙股線的，也有經用雙股線，緯用單紗和經緯全用單紗的，通常用20-14TEX（50-70公支）雙股線，輕薄的織物用10-8TEX（100-120公支）雙股線，織物重約170-190G/平方米。

毛滌薄型花呢與全毛花呢相比，質地輕薄，折皺回復性好，堅牢耐磨易洗快乾，褶襇持久，尺寸穩定，不易蟲蛀，但手感不及全毛柔軟。如用有光滌綸作原料參與混紡，呢面有絲樣光澤，若在混紡原料中使用羊絨或駝絨等物種動物毛，則手感較滑嫩。

洗滌說明：先用冷水浸泡15分鐘，然後用一般合成洗滌劑洗滌，洗液溫度不宜超過攝氏45度，領口、袖口較臟處可用毛刷（軟性）刷洗，清洗乾淨後，可輕擰乾，置陰涼通風處晾乾，不可爆曬，不宜烘乾，以免因熟生皺。

毛粘混紡：

混紡的目的是為了降低毛紡織物的成本，又不使毛紡織物的風格因粘膠纖維的混入而降低。粘膠纖維的混入，將使織物的強力、耐磨、特別是抗皺性、蓬鬆性等多項性能明顯變差，因此精梳毛織物的粘膠含量不宜超過30%，粗梳毛織物粘膠纖維含量也不宜超過50%。

羊免毛緄紡：

羊兔毛混紡毛織物是近年來開發較快的一種產品。混紡不僅提高兔毛的可紡性，而且可改善織物的風格，增加花色品種。兔毛可使織物手感比純羊毛織物柔軟，並使織物外觀上產生銀霜般的光澤，還可利用羊毛、兔毛的著色不同，染出雙色，別具風格。

兔毛輕、強力低，抱合差，紡紗困難。免毛含量只可在20%左右，且需用品級高的羊毛與其混紡。其混紡產品為高檔大衣呢、花呢或細絨線針織物。

T/R面料：

大量使用格子或條型或閃色或單色T/R面料製作立領茄克、翻領茄克及休閑裝，是愛都的特點之一。

T/R面料系滌粘混紡織物。滌粘混紡是一種互補性強的混紡。滌粘不僅有棉型、毛型，還有中長型。毛型織物俗稱「快巴」。當滌綸不低於50%時，這種混紡織物能保持滌綸的堅牢、抗皺、尺寸穩定，可洗可穿性強的特點。粘膠纖維的混入，改善了織物的透氣性，提高了抗熔孔性；降低了織物的起毛起球性和抗靜電現象。

滌/粘混紡比多用采65/35或67/33。滌/富混紡與滌/粘相同。這類混紡織物的特點是織物平整光潔、色彩鮮艷、毛型感強，手感彈性好，吸濕性好；但免燙性較差。

高密NC布：

高密NC布系採用錦綸（尼龍）與棉紗混紡或交織的一種織物，其經緯密度較大，一般採用平級組織。該產品綜合了錦綸和棉紗的優點。錦綸的耐磨性居天然纖維和化學纖維之首，錦綸的吸濕性好，其穿著舒適感和染色性能要比滌綸好，故錦綸與棉紗混紡或交織不會降低棉紗的吸濕性和穿著舒適性，錦綸較輕，而棉紗較重，二者交織或混紡後，可減輕織物重量；錦綸的彈性極好，與棉紗混紡或交織後，提高了織物的彈性；

NC面料的缺點是：由於錦綸參與交織或混紡，織物的耐熱性和耐光性較差，在使用過程中要注意洗滌、熨燙要符合條件，以免損壞。其最顯著的風格特徵：不易磨損、柔軟舒適、清洗方便。不可爆曬，不可擰乾。

摩絲面料：

3M防水摩絲布：該面料採用現代最新科技——「新合纖」即超細纖維作原料制織的高密度織物，手感柔軟、光滑細膩；該織物具有比普通織物多無數倍的微細毛羽，高無數倍的表面積和微孔，因而該織物具有很大的納塵、去油、去污能力。該面料還採用了美國最新的3M名牌防水膠水，經過特殊的加工，使3M膠水的分子微料滲透到布料的纖維中去，既具有良好的防水性能，又不影響織物的透氣和透濕性。該面料正流行於歐美，被廣泛地應用到服裝中去。

其特點：外觀細潔、豐滿，有微絨感，但目光看不出絨毛；光澤柔和高雅；手感柔軟、滑爽、細膩；觸感溫暖；布身蓬鬆而有彈性。小心乾洗，不可擰乾。

天絲（TENCEL）面料：

天絲，一種全新的粘膠纖維，又稱利阿塞樂（LYOCELL）粘膠纖維，其商品名為天絲。

天絲是採用氧化銨為基礎的溶劑紡絲技術製取的，與以往粘膠纖維的製取方法完全不同。因溶劑紡絲技術製取，與以往粘膠纖維的製取方法完全不同。因溶劑可以回收，對生態無害，又被稱為21世紀粘膠纖維。天絲的成份為纖維柴油，其生產原料為大自然中的樹木。

天絲主要特點是：濕強度高（比棉纖維還要高）濕模量也比棉高。具有粘膠纖維良好的吸濕性，又有合成纖維那樣的高強度。天絲織物尺寸穩定性較好，水洗縮率較小，織物柔軟，有絲綢般光澤。當有溫度時，天絲織物會膨脹，它好象壁壘一樣，可以在防雨水和雪的侵入同時，仍保持它具有的透氣性，在絲織物具有天然纖維一樣的舒適性。採用天絲製作的服裝，服貼柔順，多種方式均可清洗，仍然保持柔軟，不會變型。手洗，請勿使用漂白劑，陰乾，不可擰乾。

TNC面料：

該面料採用高技術纖維，即超級纖維（錦綸、滌綸）與高支綿紗複合，即三合一複合纖維織的最新流行面料。該面料綜合發揮了滌綸、錦綸、棉紗三種纖維的特色，集三種纖維的優點於一身，耐磨性好，彈性恢復率好，強度好，手感細膩滑爽，舒適透氣，風格新穎，別緻，是理想的服裝面料。可以乾洗，不可擰乾。

複合面料：

複合面料是種採用超細纖維在特定的紡織加工和獨特的染色整理，然後再經「複合」設備加工而成。複合面料應用了「新合纖」的高技術和新材料，具備很多優異的性能（與普通合纖相比），如織物表現細潔、精緻、文雅、溫馨，織物外觀豐滿、防風、透氣，具備一定的防水功能，織物的保暖性好。

由於複合面料採用了超細纖維，故該織物具有很高的清潔能力，即去污能力。該織物還有一個特點是：耐磨性好，超細纖維織物手感柔軟、透氣、透濕，所以在觸感和生理的舒適性方面，具有明顯優勢，超細纖維織物的抗皺性較差（這是因為纖維柔軟，折皺後彈性回復差所致）；為了克服這一缺點，故採取了「複合」工藝，這樣就大大地改善了超細纖維織物抗皺性差的缺點。複合面料是目前歐美流行外套面料。

特點：保暖、透氣。

附：四種常用的染色方法：

纖維染——在還是纖維時便進行染色。如：花灰色

紗染——紡成紗線後才進行染色。如：格子襯衣

匹染——織成布後才進行染色。如：凈色衣服

件染——做成衣服後成件染色。

染 色 方 法

染色分類纖維染紗染 匹染件染 著色程度最好最差 成本花費高低

皮革

皮革：指動物的毛皮經過鞣製去毛處理後，具有一定的柔韌及透氣性，且不易腐爛及耐水性結構的過程。

1）常用之皮革：

A、豬皮革——毛孔粗大，每三個孔並列成一組，呈三角形排列，每組相隔較遠，表面不平整，粗糙，皮革經濟實惠。

B、羊皮革——以山羊皮革最好，毛孔呈扁圓，並以魚鱗狀排列，手感柔軟而富有彈性，光澤自然，但價錢較貴，多用於做衣服。

C、牛皮革——皮質較堅硬，分黃牛和水牛革兩種，黃牛革毛孔子細小呈圓形，分布均勻且緊密，革面細膩光滑有光澤，手感堅實而富有彈性，水牛皮革表面凹凸不平，革面粗糙，毛孔比黃牛皮粗大，稀少，質地較黃牛皮鬆馳，可用來做多種皮具，價錢適中。

2）皮革特性：

●原為動物皮膚，所以有一定呼吸性能，可以透氣。

●耐用程度高，因其纖維為多層次結構，單向拉撕很難撕爛。

●為天然蛋白質，耐高溫。

3）如何鑒別皮革質量：

首先從外觀看要求光澤豐滿自然，不失真。手感要柔軟，身骨豐滿而富有彈性，具有良好的透氣性及吸濕性。

4）真皮與仿皮的區別：

區別 真皮 仿皮

氣味 一股特殊的皮氣味 只有塑料氣味

手感 自然 有種粘的感覺

顏色的肌璃 有小小的差別 單調、一樣無異

5）皮革的保養方法：

1、不可浸水清洗，可常用皮膏擦皮革。

2、不可捲曲或反扭。

3、要放在乾燥陰涼的地方。

4、存放時不可折壓著，以免變形。

5、沾了水的皮帶扣要立刻用干布抹乾，以免氧化。

6、不得和酸鹼等化學品同放。

通用的洗滌處理標識（WASHING INSTRUCTIONS）

只可用手洗HAND WASH 300C-400C 可以用乾衣機 TUMBLE DRY

用400C以下溫水手洗 或機洗均可 MACHINE WASH 400C OR BELOW 不可用乾衣機 DO NOT TUMBLE DRY

不可水洗 DO NOT WASH 放平乾衣 FLAT TO DRY

可以用漂白水 BLEACHING 滴干（手洗） DRIP DRY

不可以用漂白水 DO NOT BLEACH 掛干（機洗） HANG DRY

不可扭干 DO NOT WRING DRY 不可以熨 DO NOT IRON

不可以乾洗 DO NOT DRY CLEAN 低溫（1200C） LOW IRON 1200C 中等溫度（1600C） MEDIUM IRON 1600C 高溫（2100C） HIGH IRON 2100C

應提醒洗衣店毛衫之品質 DRY CLEAN POSSIBLE

補救商品污損方法

污漬類型 使用的藥品及溶劑 使用方法

動、植物油漬 汽油或松節油 先擦乾，等油漬化的話才用肥皂洗，最後用清水洗凈

醬 油 漬 氨水、草酸 先用氨水擦洗，再用草酸擦，最後用清水洗凈

圓珠筆油漬 酒 精 用酒精擦洗，再用開水泡

墨 漬 米飯、食鹽 用米飯或米粥加食鹽擦洗

血 漬 氨 水 先用冷水洗，再用氨水洗

鐵 銹 稀 硫 酸 用熱水浸濕，塗上稀硫酸，用清水洗凈

果 汁 雙 氧 水 用雙氧水洗，再用清水洗

黃 泥 漬 生 姜 先用刷子刷，再用生薑塗擦污處，最後用清水洗

汗 漬 食 鹽 水 放在3%的鹽水中浸泡2-3小時，然後用清水漂洗，再用肥皂液洗凈

化妝品污漬 酒 精 少量酒精在污處滴幾滴，用手輕擦，再用清水洗凈

2、導購代表應具備的陳列知識

店鋪陳列技巧

1）店鋪陳列總綱

店鋪以開放的方式，按摺疊和掛式陳列商品，使顧客一目了然，並隨意接觸到商品，從而產生購買興趣及引發購買的決定。店員則需在適當的時間協助顧客，提供服務。時刻保持周圍環境清潔、舒適，經常把商品摺疊整齊，以便顧客翻看商品時暢通無阻；用「以客為先」的積極服務精神，務求使顧客有賓至如歸的感覺。

2）品陳列對顧客和公司的重要性

有效和成功的商品陳列展示作為消費者所面對最直接的廣告效應，有著不容忽視的特殊內涵和重要價值。它綜合運用以品牌系列產品為核心的空間規化、要素配置、合乎邏輯且富含魅力的商品序列組合，邀發了消費者的興趣和認同感，強化品牌形象和意念，強化產品魅力，直接引發「勁霸」系列產品的概念消費。

這是使「勁霸」的品牌、產品和零售環境對消費者產生持久吸引力，並促成銷售的機會之一。所以，在某種意義上，成功有效的商品陳列展示策應和實現了前期市場營銷推廣的種種的影響和效益是取終在接「品牌」、「產品」和「消費者」的唯一紐帶。

3）商品陳列基本原則

除了陳列的基礎要素以外，從陳列的整體考慮，還有更重要的功能要素，包括主題、焦點、平衡、比例、構成、色彩、空間規劃、共識慣例、重複效應、容量企劃和序列化及人體工程學其它一些原理。它們綜合運用於陳列的基本操作過程中。

採用這些原則會幫助您從整體角度安排各系列化的產品，給予特色產品最顯耀的位置，怎樣將不同類產品相搭配及色彩的搭配處理等等。

形式精練而內涵豐富的整體展示目的只有一個，使可能的銷售儘快達成。

⑴主題

從整個專賣店的陳列效果中，可以讓顧客感覺到一個品牌的品牌文化。也就是一個品牌的風格，產品定位及市場定位等。

主題應隨著季節、促銷活動的變化而變化。在季節變化時，從整個專賣店的陳列效果中能讓顧客很清楚的知道當季的主推產品以及主推顏色； 在不同的促銷活動中，能使顧客很清楚的知道本次的促銷活動的具體內容。

⑵焦點

每一個展示面上，率先吸引注意力的視點即為焦點，比如整個店鋪中的焦點即為收銀台後形象標緻牌。

焦點通常位於視平線或視平線的上方，色彩對比強烈的POP宣偉畫，或產品的組合往往設定為焦點。

它可有序地引導，展開消費者的注意力，並起一定的呼應和提點的視覺作用。每個展示面務必設定焦點，突出主題。

焦點通常用系列產品中有代表性的某些款式，再輔以搭配產品，運動T恤+運動帽+半模，然後輔與POP宣傳畫。

POP附近須是相對產品

⑶色彩

有序的色彩主題給整個賣場主題鮮明、井然有序的視覺效果和強烈的衝擊力。陳列中較多運用色彩對比設定為焦點或營造貨品陳列的色彩漸變效果，使顧客產生韻動，協調和層次感，並輕易銷定目標商品。

⑷平衡

符合人們心理取向，引致視覺上的和諧舒展、穩定有序和簡潔明了，採用平衡的原則可有條不紊的布置產品，傳遞一致性的視覺效果。

平衡原則貫穿整個牆面及個體背板

組合陳列應注意產品系列關聯性

⑸慣例和共識

按人體工程原理，對空間布局、燈光設置、流向引導、尺寸比例等原則，合理作陳列。店鋪中間貨架距離相隔不得小於120CM，顧客進門後的流向引導順暢方便並能接觸儘可能多的貨品，店內光線充足，無暗處與耀眼燈光，儘可能考慮消費者購物習慣的擺放，能最大限度拉近顧客與產品的距離，引發顧客消費慾望。

⑹重複效應/容量企劃/比例

重複效應可營造視覺趣味，突出連續和色塊效果，注重統一和對比同時高效利用空間，形成強烈視衝擊力。此原則適用於主推產品或新季產品的展示，尤其應注重實際操作中的多樟腦重複效應。比如：同一款服飾採用不同出樣方式，模特展示、正掛和配搭法同時出樣，達到突出重點，最大限度強化自身形象。

容量企劃包括：展示容量、庫存容量和貨品流轉周期容量。有效地掌握控制單位面積或貨架的陳列數量及賣場合銷售容量和庫存量，能高效利用空間設置，形成統一明了的序列和視覺印象，使賣場貨品不會太稀疏或太過擁擠，做到疏密有間，有效的提高貨品周轉率。

合理的比例位置有利於完善系列化產呂展示的整體形象，掌握銷售節奏，合理布局並把握銷售動態。（比如：賣場POP、物料展示與貨品陳列各所佔空間比例以20%：80%為宜；賣場展示貨品容量與庫存容量以65%：35%為宜等等）

5） 陳列步驟

⑴空間設置

首先劃分賣場區域，設定出重點陳列區、輔助陳列區、配飾陳列區、特賣區和展示位。合理搭配各陳列區，做到主輔相互配襯相互呼應，增加顧客瀏覽的趣味與層次感。

重點陳列區：以店鋪正門後左右兩側牆面為主，並可視狀況搭配附近貨架組成。

輔助陳列區：以收銀台左右兩側牆面為主，也可視情況由較零亂的分割牆面組成。

配飾陳列區：也屬於輔助陳列區的一種。

展示位及特賣區：展示位以櫥窗、精品櫃及模特位等展示區域組成，特賣區可視情況單獨開闢一塊地方，並標以明顯標識，與正價區有明顯分別。

⑵貸品分類陳列

商品陳列要以銷售計劃為基礎，把公司的主推產品與當地、當時的情況相結合。形象店鋪陳列的主要思想，進行正確的分類擺放，達到宣傳促銷的效果。

⑶注意事項

在分類陳列的基礎上，要注意按顏色、尺碼及系列化陳列，顏色由外場到內場或從左到右，以小到大的順序陳列，同類產品集中陳列應將同款同色或接近顏色按尺碼順序排列。

在重點陳列區與輔助陳列區中分別布置重中之重，以達到焦點的效果。

注意營造主題、系列化陳列、突出故事性，喚起消費者認同，增加銷售機智會。

⑷陳列中應避免的問題

POP殘損、過季並仍未替換；產品無系列化配襯、單款零散銷售、無故事性和感染力、未引發概念消費；硬性將無關聯展示物、POP和貨品新展示空間喧賓奪主，主題含混、牽強；刻意營造均須廣而「湊效」，增加單元區域內商品數量和品種；刻意營造色塊間隔，導致「琴鍵」反效果；在牆面、鏡面、貨架面、玻璃面隨意貼飾紙質告示或POP；太多的零散和獨立的店綴式擺設且刻意營造「情趣」和「格調」，太過誇張並失真，不產生感應；無明確界定特價品與正價品展示區域，且無明確標識；光源失調、殘損，照明無自然還原效果，誤導消費者；貨架間隔小120CM；連續大範圍、大跨度單一陳列展示方式，導致視感單調、疲憊缺乏重點；展示面羅列鋪排貨品無趣味、無焦點，無細節跟進；展示容量失調，多則逼沓擁擠，少則寥若晨星，未經必要調整和變通；季未、季初產品陳列方位未經調整，陳列方式保持不變。

保持和更新展示

商品陳列「四易」

3）導購代表應具備的服務知識

⑴什麼是「服務」？

服務是一種涉及某些無形因素的活動、過程和結果。例如： 「勁霸」的店面服務，它既包括店員向顧客推介商品、提供試衣、改衣等服務的活動和過程，又包括這一活動和過程的結果——顧客得到合身的、完全滿意的衣服，而公司實現了銷售。

⑵「服務」的特徵

①「服務」本身是不可感知的，既看不見，也摸不著。顧客在購買服務之前，往往不能肯定他能得到什麼樣的服務，在接受服務後又通常很難察覺或立即感受到服務的利益，也難以對服務的質量作出客觀的評價。所以，服務往往隱含在銷售行為中，並隨著商品一塊出售。也就是說，因為有了優質的服務而促成了銷售，才讓顧客有了評價我們的服務和商品的機會。

②「服務」具有不可分離性。店員向顧客提供服務時，也正是顧客消費服務的時刻，二者在時間上不可分離。所以顧客只有，而且必須加入到服務的生產過程中才能消費到服務。例如，只有在顧客在場時，理髮師才能完成理髮的服務過程。而吸引顧客加入到這個過程的，仍然是服務。

③「服務」存在差異性。服務無法像有形商品那樣實現標準化，每次服務帶給顧客的效用、顧客感知的服務質量都可能存在差異。這主要體現在三個方面：第一，由於服務人員的原因，如心理狀態、服務技能、努力程度等，即使同一服務人員提供的服務在質量上也可能會有差異。第二，由於顧客的原因，如知識水平、愛好等，也直接影響服務的質量和效果。比如，同是去旅遊，有人樂而忘返，有人敗興而歸；同聽一堂課，有人津津有味，有人昏昏欲睡。第三， 由於服務人員與顧客間相互作用的原因，在服務的不同次數的購買和消費過程中，即使是同一服務人員向同一顧客提供的服務也可能會存在差異。正因為服務存在的這些差異性，我們必須對店員的服務行為制定一套統一的標準，盡量使顧客每次光臨 「勁霸」專賣店時都能感受到同樣好的服務。

④「服務」標準定義。服務標準是專為「勁霸」的前線員工而設的指引，宗旨是如何向顧客提供一致的服務。沒有標準產生的問題：所有人的做法不一樣，不知何為對，何為錯；對待顧客的方法也是做法不一，有好有壞，令顧客無法適從；不能將公司的一些政策與促銷活動有力的執行；公司形象不能統一，在市場有負面的影響；影響專賣店營業額，直接影響店員的收入。實用標準的好處：所有人的做法都有統一的標準，大家都知道怎樣做才是對的；顧客無論走到哪個區，哪家專賣店所受到的服務都是一樣好；公司在市場上有良好的形象與口碑；服務的可靠性及一致性，可以讓顧客得到滿意的服務；能夠穩定及提升專賣店的營業額，店員的收入不斷的提高。

⑶服務的流程

1、打招呼：

①親切的笑容

應 該：和藹、親切、得體自然。

不應該：應付式、皮笑肉不笑、愛理不理。

②有目光接觸

雙目正視顧客，眼神中充滿誠懇，不要四面環顧而言之。

③適當的音量

聲調柔和、誠懇、心平氣和、沉著肯定、注意口腔衛生（如煙味、酒味、口臭等）。

④有時間問候、性別、稱呼和節日。

如：先生（小姐、太太等），早晨（晚上好）歡迎光臨勁霸，不要以靚仔、靚女稱呼。

⑤點頭示意

與顧客保持適當的距離予以足夠的活動空間。

⑥適當的姿勢（站姿、手勢）

手腳自然擺放，不要毫無顧忌地前後擺動有失儀態。

2、介紹貨品：

①留意及主動詢問顧客的需要。

察言觀色，分析顧客類型。

②耐心聆聽顧客的需要。

③按顧客需要，簡略介紹貨品的獨特銷售點。

如：產品的特性、款式、面料、搭配、設計風格、優點、好處等。

④介紹不同貨品應有的固定表現。

注重效果，恰如其分地。

3、試衣：

①複述顧客所需貨物的款式及尺寸。

②禮貌地點算顧客所試穿的件數（最好是心中默算）。

③解開扭扣、拉好拉鏈、折好褲腳。

④邀請顧客到試衣室、鏡子前。

⑤先敲門，再把試穿的貨品掛在試衣室內並提醒顧客鎖門。

⑥詢問顧客是否合身滿意，提醒顧客有無物件遺留試衣室內。

⑦留意顧客身旁朋友的意見。

⑧試穿後核對貨品件數（心中默算）。

⑨如無所需的尺寸、款式，可介紹類似樣式給顧客。

4、改褲：

①客人將褲子穿上後，認為需要修改長度時，應主動替客人度量。

②請顧客雙腿併攏站直身體。

③詢問並確定顧客習慣穿褲的褲頭位置和長度。

④將尺的零刻度貼准褲頭頂端，然後緊貼顧客腿側向下度量。

⑤當量至顧客腳踝骨（腳眼）處，應用持尺的手用適量力度角碰顧客腳踝，使其有感覺，再詢問顧客褲長至此處是否合適。

⑥徵詢顧客意見並給予有關建議予顧客，然後清晰讀出刻度，核對及確認應修改的尺寸，並提醒顧客修改後恕不退換。

⑦請客人到收銀處付款。

⑧禮貌地詢問顧客姓氏後正確、清晰地填寫改褲單。

⑨提示改褲所需時間。

⑩作附加推銷。

5、附加推銷：

①建議並介紹類似的搭配。

②介紹新貨。

③介紹暢銷貨品。

④建議提供容易搭配的推廣期限貨品。

6、收款：

①主動與顧客打招呼、保持微笑、與顧客有目光接觸。

②清晰準確告訴顧客尺碼、顏色和件數及金額。

③雙手接款「唱收唱付」，並與客人核對。

④再次做附加推銷。

⑤重視貨品的包裝。

⑥禮貌道別。（註：在店鋪門口附近的導購人員，必須向顧客禮貌道別）

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