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銷售策略是酒店營銷中一種重要的策略,在酒店營銷活動中起著舉足輕重的作用,並貫穿在整個營銷的過程。酒店業可以根據各自的實際情況,確定自己的營銷重點,採取一種或數種方法,達到酒店的營銷目標。
酒店人員銷售是市場營銷的一種主要方式。
酒店銷售人員直接與客人交流溝通,推銷酒店的產品、服務,解釋或答覆對方的疑問,與客人保持雙向交流,人員銷售與廣告推銷最大的區別是單向交流,酒店只能通過廣告為客人提供產品和服務信息,但無法得到客人的信息反饋。而人員銷售時營銷人員與客人之間彼此互通信息,營銷人員在為客人提供信息時,又能從客人那裡得到反饋信息。
人員銷售的好處是直接接觸,酒店與客人保持暢通的交流渠道,提高客人對酒店產品和服務的滿意度。通過銷售,能夠爭取潛在的客人購買酒店產品,提高酒店產品利用率。經常性與客人直接接觸,可以增進人際關係,加深雙方的了解,建立融洽的關係,加深對酒店的印象,增強吸引力,進而爭奪客源。
人員銷售直接與客人接觸,向客人提供面對面的服務,如介紹酒店產品及服務、提供方方面面的信息,解決疑難問題,提供各種幫助,誘發客人的購買動機,及時捕捉機會,勸說與鼓動客人,促成當場預訂,直接成交。
銷售人員與客人之間的交流,不僅是信息的雙向溝通,還提供了面對面的服務。久而久之,加深了銷售人員與客人之間感性的交流,建立了友誼,形成長期友好的合作關係,維繫住穩定的客源。此外,銷售人員直接與客人接觸,能夠及時收集客人的意見和競爭對手的情況,有利於酒店調整銷售策略、改進服務程序、提高服務質量,並增強酒店的競爭力。
不過,人員銷售也有不足之處:人力資源成本偏大,費用過高。有時會效率低下。營銷效果與營銷人員的素質高低有關,會出現「成也蕭何,敗也蕭何」的情況。這些取決於對營銷人員的選擇、任用及發揮上。
1)銷售前的準備
酒店銷售人員在拜訪客戶或洽談業務之前,一定要準備好酒店的簡介如宣傳小冊子、價目表、酒店設施設備和服務項目圖文並茂的介紹、預訂單、明信片、銷售記錄卡、名片及有關酒店產品和服務的各種資料。
重點客戶或大的客戶訪問要擬訂銷售訪問計劃,要明確訪問的目的,訪問前要鎖定好訪問的對象及要達到什麼目標,擬好要點,按順序排列,依次執行。比如你訪問的目的,或是為了獲得訂單,或是為了達成某個協議,希望被訪者租用酒店的宴會廳、會議室、或是想通過被訪者介紹新的客戶。
銷售人員不可能拜訪所有的潛在客人,只能通過篩選,排列出順序,根據具體情況做好準備,明確對方的需求,知已知彼,提高訪問的成功率。對客戶的篩選要根據酒店銷售目標確定,如果商務客人或散客減少,則要加強與旅行社或中間商的聯繫,爭取旅遊團隊的客源。淡季散客少時,可以多接待一些團體或會議客人。
2)拜訪客戶
確定拜訪客戶的時間、方法、做好談話提綱,確定銷售的方式。
拜訪過程如下:
問好。對老客戶問好後順便提及以前交往的印象如何,有何建議;對新客戶,先自我介紹和報名,態度熱情誠懇大方,彬彬有禮送上名片。
禮貌和技巧性地客套問話:「打擾您了」或「沒打擾您吧?」「能佔用您幾分鐘時間嗎?」讓對方有所準備,不致反感,或迴避訪問。
開門見山,說明來意。對老客戶,首先感謝上次預定或客人的支持,順便遞上酒店新產品或服務的介紹資料,徵求改進意見;對新客戶,應送上酒店詳細的介紹資料,要察言觀色,揣摸對方心理,贏得對方的好感,引起對方的興趣,介紹酒店產品和服務,包括優惠及折扣,爭取客人對預訂的明確答覆,隨之抓緊時間簽約。然後向客人道謝。但銷售人員在洽談時不可操之過急,不能讓對方產生一種你來推銷的印象,特別是潛在的客戶。必要時可以聊聊雙方關心的問題,或感興趣的話題,密切雙方的關係,拉近距離。
銷售人員在銷售時說活不能遲疑不決,或是吞吞吐吐,否則會影響到對方對你的信任度。銷售時不要採取強迫的推銷方式,潛在的客人願意自己購買,而不是被動地購買。要用循循善誘的方式,比較容易為客人所接受。
客人對酒店產品或服務有抱怨、投訴時,要虛心接受,表示歉意,並表示下次一定讓客人滿意。不要辯解、不要解釋,即使你沒有錯,或錯在客人。處理得當就緩解了矛盾,平息了對方的怨氣,爭取了再次預訂的機會。
3)拜訪後的工作
拜訪活動結束後,立即填好記錄卡,對預訂的情況立刻向有關部門如前台部、客房部、餐飲部、宴會部等通報,做好接待安排計劃,對貴賓要填貴賓卡,擬訂接待規格。對客人的多種要求,要盡量滿足。對客人的投訴,要記錄在案,並儘快處理,將書面材料送達相關部門或領導。
4)銷售技巧
銷售人員有銷售時,要明白一個觀點:我們不是在向客人銷售房間或餐廳,而是在向客人提供舒適、享受、豪華,在向客人提供一段愉快的經歷。對於不同價格的客房,應強調其不同的設施和服務,報價格時可以採用先報基本房價,再加服務費、再加稅額,不要只報總價格,給人以顯得不合理或價格太高的感覺。也可採用「三明治」報價法,即一項一項服務報價,而不是先報總價。
對於不同的客房,要說明其優點和缺點,不要掩蓋缺點,更不要欺騙客人。但缺點要一帶而過,詳細地說明其優點和特點,如套房要強調豪華舒適,便於社交或商務活動,有氣派,靠近走道或電梯的客房強調進出方便;無窗的客房強調調其清靜和安全等。
推銷附加服務。客人白天入住時,可以介紹康樂中心的服務項目。美容廳或桑拿浴及餐飲服務,客人夜間入住可以介紹房間用膳服務、娛樂服務項目、餐飲特色項目等。
爭取每一個客人。要盡量向客人提供信息,便於客人選擇。詳細介紹酒店的產品和服務,陪同客人參觀房間及營業場所和各種服務設施,讓客人身臨其境,深刻地感受,才便於選擇。對性格內向,不善言辭的客人要耐心介紹,實事示是地提供信息,幫助對方決策;對於有主見的客人,介紹完畢後讓他自己考慮並作決定。
向客人銷售時,要察言觀色,要看銷售對象,根據客人的需求來介紹。生動描述酒店產品的優點,以及能夠給予客人的方便和利益,還有附加的心理方面的滿足感,會取得較好的效果。
在銷售中,要避免講「我不知道,讓我查一查。」,會讓客人感到你業務不熟。要儘快記住客人的名字,稱呼客人的名字,使客人感到親切。
下面介紹「幾招」銷售技巧:
招徠——先介紹酒店產品和服務的特色,再介紹價格,即使客人感到價格太高,而採取低一檔的價格,也許前者的特點或服務在客人心中留有印象,以後也會願意嘗試一下。有時,客人在比較了價格和服務之後,還會重新選擇前者。這是招徠產生的影響。
吸引——帶客人參觀各種檔次和規格的客房、餐廳及服務設施,或讓客人試用,或品嘗某些菜肴和點心,使這依依不捨,無法拒絕。客人品嘗了美味食品,或受到溫馨典雅環境的吸引,對價格也就不那麼關注了,這就是一種吸引的策略。
包圍——在接待客人時,將接待逐步升級,先是銷售人員出面,再是銷售部經理出面,再是銷售總監出面,最後是老總出面。使對方感到受到極大的重視,處於酒店客層要職的包圍之中,不得已就範。
滾雪球——利用長住客人或VIP客人的口碑或影響,提高酒店知名度,擴大客源隊伍。許多酒店的商務客人或散客是由長住客介紹進來的,這一比例高達25%,酒店的長住客或常客成為酒店義務推銷員,起到了積極的作用們參加節慶活動。所以酒店要定期或不定期地拜訪長住客或常客,關心他們,節假日時問候他們或邀請他們。
來源:邁點網
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