導遊服務程序與標準

第一節  旅遊團隊導遊服務集體

一、旅遊團隊導遊服務集體的組成

    旅遊團隊是通過旅行社或旅遊服務中介機構，採取支付綜合包價或部分包價的方式，有組織地按預定行程計划進行旅遊消費活動的遊客群體。

    關鍵詞：包價  預定行程計劃  遊客群體

    旅遊團導遊服務集體通常是由全陪導遊人員、地陪導遊人員和領隊組成。

二、全陪、地陪和領隊的相互關係

    （一）分工明確，各有側重

    1．全陪工作重點：實施旅遊接待計劃

    2．地陪工作重點：當地旅遊活動安排及接待+導遊講解

    3．領隊工作重點：組織和團結工作

    （二）密切配合，相互協作

    共同點：

    1．共同的工作對象

    2．共同的工作任務

    3．共同的工作目標

    4．共同的利益（全陪和地陪）

    （三）求同存異，相互諒解

第二節  地陪規範服務流程

    《導遊服務質量標準》要求「地陪應按時做好旅遊團（者）的迎送工作；嚴格按照接待計劃，做好旅遊團（者）的參觀遊覽活動中的導遊講解工作和計劃內的食宿、購物、文娛等活動的安排；妥善處理各方面的關係和出現的問題。」

一、準備工作

    地陪的準備工作應在接到旅行社分配的任務、領取了蓋有旅行社印章的接待計劃後立即開始。

    （一）熟悉接待計劃

    接待計劃是組團旅行社委託各地方接待社組織落實旅遊團活動的契約性文件，是導遊人員了解該團基本情況和安排活動日程的主要依據。地陪須在上團前三天領取接待計劃。通過閱讀分析，熟悉並掌握旅遊團的以下情況：

    1．旅遊團的基本信息

    2．旅遊團成員的基本情況

    3．全程旅遊路線，海外旅遊團的入出境地點

    4．所乘交通工具情況

5．掌握交通票據的情況

    （1）OK票，即已訂妥日期、航班和機座的機票。持OK票的旅客若在該聯程或回程程站停留72小時以上，國內機票需在聯程或回程航班起飛前兩天中午12小時以前，國際機票需在72小時前辦理座位再證實手續，否則原座位不予保留。

（2）OPEN票，是不定期機票，旅客乘機前需持機票和有效證件（護照、身份證等）去航空公司辦理訂座手續。訂妥座位後才能乘機，此種客票無優先權、無折扣優惠。

6．掌握特殊要求和注意事項

    （二）落實接待事宜

    1．落實旅遊車輛

    2．落實住房

    3．落實用餐

    4．落實行李運送

    5．了解不熟悉景點的情況

    6．與全陪聯繫

旅遊活動的日程內容：

    l、時間（含抵離日期、活動日期，風味餐、購物、文娛活動時間等）；

    2、地點（含出發地點、遊覽地點、就餐地點、購物地點等）；

    3、名稱（含旅遊團名稱和代號、接待社名稱、飯店名稱及全陪、領隊姓名和房號等）；

    4、項目（含參觀遊覽項目、文娛節目及風味餐、購物安排等）：

5、落款（含地陪姓名和簡短問候、歡迎語）。

案例1：新加坡WH團一行21人於3月2日由A市乘CA××××航班10:15飛抵S市住白雲飯店。3月15日13:30分乘CA××××航班飛離S市。

（1）根據導遊服務規範制定出該團在S市的活動日程。

（2）寫出致該團抵達S市的簡短歡迎辭。

（3）該團抵達飯店後，地陪應做好哪些工作？

 參考答案：

（1）活動日程表應包括以下內容：

①必須寫明接待社名稱、旅遊團名稱和代號；

②所住飯店名稱及抵、離時間；

③活動日期及出發時間；

④每天的參觀遊覽項目（可按當地情況安排）及時間安排；

⑤就餐（風味）地點及時間；

⑥購物安排；

⑦文娛節目、自由活動及其它安排；

⑧地陪、全陪、領隊的姓名、房間號或電話號碼等；

⑨簡短問候及歡迎詞語。

（2）歡迎辭應長短適宜，至少包括以下內容：

①問候語；

②歡迎語；

③介紹語；

④希望語；

⑤祝願語。

（3）地陪應做好以下工作：

①協助領隊辦理住店登記手續；

②向遊客介紹飯店內各種設施的位置和營業時間；

③照顧旅遊者的行李進房；

④帶領旅遊團用好第一餐；

⑤宣布當日和次日的活動安排；

⑥確定叫早時間。

（三）物質準備

《導遊服務質量標準》要求：「上團前，地陪應做好必要的物質準備，帶好接待計劃，導遊證、胸卡、導遊旗、接站牌、結算憑證等物品」。

湖北省旅遊局和武漢市旅遊局嚴格規定導遊人員上團必須佩帶導遊胸牌、攜帶導遊資格證、計劃書等，做到「三證」齊全，並舉起本社導遊旗（否則，按計分管理規定，扣除2分）。

（四）知識準備

（五）形象準備

（六）心理準備

1．準備面臨艱苦複雜的工作

    2．準備承受遊客的抱怨和投訴

    （七）聯絡暢通準備

二、接站服務

    （一）旅遊團抵達前的服務

    1．確認旅遊團所乘交通工具抵達的準確時間

    「三核實」：計劃時間、時刻表時間、問訊時間

    2．與司村1商定出發時間

    3．提前半小時抵達接站地點

    4．再次核實該團所乘交通工具抵達的準確時間

    5．與行李員聯繫，通知該團行李送往的地點

    6．迎候旅遊團

    （1）「被動式」

    （2）「主動式」

    （二）旅遊團抵達後的服務

    1．認真核實防錯接

    2．集中清點交行李

    3．集合登車清人數

    （三）途中服務

    1．致歡迎詞（舉例）

    （1）問候語

    （2）歡迎語

    （3）介紹語

    （4）希望浯

    （5）祝願語

    2．調整時間

    3．首次沿途導遊

    （1）風光導遊；（2）風情介紹；（3）介紹下榻的飯店。

    4．宣布當日或次日的活動安排

三、飯店內服務

    （一）協助辦理住店手續

    （二）介紹飯店設施

    （三）帶領旅遊團用好第一餐

    地陪怎樣帶領旅遊團用好第—餐?

    1、向領隊問明遊客飲食情況及特殊要求；

2、向餐廳主管交待用餐人數、標準、類別及要求；

    3、向遊客說明就餐時間、中西餐搭配情況、酒水種類及點菜、超數量飲料費自理等；

    4、將領隊介紹給餐廳負責人；

    5、就餐時提供導食服務，介紹本地風味佳肴；

    6、就餐後主動徵求遊客意見，並及時與餐廳協調落實。

    （四）宣布當日或次日活動安排

    （五）照顧行李進房

    （六）確定叫早時間

    （七）協助處理遊客入住後的各類問題

    案例2：由格林女士任領隊的美國GB旅遊團與全陪，地陪一起，於某日19時到達飯店，地陪為遊客辦理了住店登記手續並分發了房卡，遊客便陸續進入各自的房間。稍後，當地陪正準備離開飯店時，一位遊客匆匆趕到大堂，請地陪為其在華的中國親屬辦理隨團活動手續。地陪思考片刻後說：「今天時間晚了，有什麼事明天再說吧!」

    請根據地方導遊員的工作規範，

    （1）分析該團地陪哪些方面做得不妥?

    （2）說明地陪滿足遊客親屬隨團活動要求的正確做法。

    參考答案：

    （1）根據地方導遊員的工作規範，地陪在下述諸方面做得不妥：

    ①不應為遊客辦理住店手續，而是應協助領隊辦理住店手續；

    ②不應向遊客分發房卡，房卡應由領隊分發；

    ③沒有具體介紹飯店的服務設施和位置；

    ④沒有照顧遊客行李進房；

    ⑤沒有宣布用餐時間，  沒有陪同遊客進第一餐；

    ⑥沒有留下足夠的時間處理遊客進入房間後可能出現的問題，而是急著回家；

    ⑦未立即著手幫助遊客聯繫、辦理其親屬隨團活動的有關事宜。

    （2）導遊員處理遊客親屬隨團活動的正確做法：

    ①了解具體情況；

    ②向旅行社彙報，講清詳情；

③因太晚當晚辦不了隨團活動手續時，要告訴當事人並保證第二天一早幫其辦理；

    ④徵得領隊格林女士和其他遊客的同意；

    ⑤帶領遊客或告訴遊客隨同其親屬去旅行社辦理入團手續：出示有效證件，填寫表格，交納費用；

    ⑥辦好入團手續後，導遊員應對遊客的親屬熱情接待，周到服務；

    ⑦不辦理入團手續，不交費者不準隨團活動。

四、核對、商定日程

    （一）核對、商定日程的必要性

    （二）核對商定日程的時間、地點

    （三）核對商定日程時，可能出現的幾種情況及處理措施

    1．提出小的修改意見或增加新的遊覽項目時

    （1）及時向旅行社有關部門反映，對「合理又可能」滿足的項目，應儘力予以安排；

    （2）需要加收費用的項目，地陪要事先向領隊或遊客講明，按有關規定收取費用；

    （3）對確有困難而無法滿足的要求，地陪要詳細解釋、耐心說服。

    2．提出的要求與原日程不符且又涉及接待規格時

    （1） 一般應予婉言拒絕，並說明我方不便單方面不執行合同：

    （2）如確有特殊理由，並且由領隊提出時，地陪必須請示旅行社有關部門，視情況而定。

    3．領隊（或全陪）手中的旅行計劃與地陪的接待計劃有部分出入時

    （1）要及時報告旅行社，查明原因，分清責任；

    （2）若是接待方的責任，地陪應實事求是地說明情況，並向領隊和全體旅遊者賠禮道歉。

五、參觀遊覽服務

    參觀遊覽活動是旅遊產品消費的主要內容，是遊客期望的旅遊活動的核心部分，也是導遊服務工作的中心環節。

    （一）出發前的服務

    1．提前10分鐘到達出發地點。

    2．核實實到人數

    3．落實旅遊團的當天用餐

    4．提醒注意事項

    「晴帶雨傘，飽帶乾糧」

    5．准日寸集合登車

（二）途中導遊

    1．重申當日活動安排

    2．風光導遊

    如西安導遊在去秦始皇兵馬俑參觀的途中導遊：①車至灞橋，朗誦「灞柳含煙滿面春，年年攀折為行人」的詩句，介紹古人在灞亭設宴惜別送行的親朋必折柳相送的習俗；②車過華清池，可講解白居易的《長恨歌》，介紹唐明皇和楊貴妃的故事；③車過渭河大橋，可講解杜甫的《兵車行》，講一講唐代著名的東渭橋、西渭橋和中渭橋，介紹渭河流域亦是中華民族的發源地之一；④車過咸陽，講解王維的《渭城曲》。

    3．介紹遊覽景點

    4．活躍氣氛

    如餛飩趣談、教唱民歌、秭歸導遊的「山水遊戲」。

    （三）景點導遊、講解

    1．交待注意事項

    2．導遊講解

    講解內容要因人而異、繁簡適度，包括該景點的歷史背景、特色、地位、價值等方面的內容。講解語言要生動、優美、富有表達力。

    3．嚴格執行計劃

    在景點的遊覽過程中，地陪應嚴格執行旅遊合同，保證在計劃的時間與費用內，使遊客充分地遊覽、觀賞。

    4．注意遊客的安全

    在遊覽過程中，地陪應做到講解與引導遊覽相結合：適當集中與分散相結合；勞逸適度並應特別關照老弱病殘的遊客。在講解時，地陪應注意遊客的安全（最好與全陪配合，請全陪留意），防止遊客走失和意外事件的發生。

    （四）參觀活動

    1．做好安排落實工作

    2．翻譯或語言的傳遞工作

    （五）返程中的工作

    1．回顧當天活動

    2．風光導遊

    如不從原路返回飯店，地陪應該對沿途風光進行導遊講解。

    3．宣布次日活動日程

    4．提醒注意事項

    5．安排叫早服務

六、食、購、娛等服務

（—）餐飲服務

    1．計劃內的團隊便餐

    （1）提前按照接待社的安排落實本團當天的用餐。

    （2）引導遊客進餐廳入座，並介紹餐廳設施及其菜肴特色；

    （3）向遊客說明餐標是否含洒水及其酒水的類別。

    （4）向領隊講清司陪人員的用餐地點及用餐後全團的出發時間。

    （5）用餐過程中，巡視旅遊團用餐情況一二次，解答遊客提出的問題。

    （6）用餐後，填寫《餐飲費結算單》與餐廳結帳。

    2．自助餐的服務

    在用自助餐時，地陪強調自助餐的用餐要求，告誡遊客以吃飽為標準，注意

節約、衛生，不可以打包帶走。

    3．風味餐的服務

    （1）計劃內風味餐：是指包括在團隊計劃內的，其費用團款中已包括。

    （2）計劃外風味餐：是指未包含在計劃內的，是遊客臨時決定而又需現收費用的，計劃外風味餐應先收費，後向餐廳預訂。

    （3）在用風味餐時，作為地陪，不是遊客出面邀請不可參加；受遊客邀請一起用餐時，則要處理好主賓關係，不能反客為主。

    4．宴會服務

    （1）國宴  （2）正式宴會  （3）便宴  （4）家宴

    （二）購物服務

    1．帶旅遊團到旅遊定點商店購物。

    2．應避免安排購物次數過多。

    3．不能勉強遊客購物，更不能強迫遊客購物。

    4．向遊客介紹本地商品特色，承擔翻譯工作，介紹商品託運手續等。

    5．商店不按質論價、拋售偽劣物品、不提供標準服務時，地陪應向商店負責人反映，維護遊客的利益。

    6．遇小販強拉強賣。地陪有責任提醒遊客不要上當受騙，不能放任不管。

    案例3：一個23人新加坡旅遊團在N市由地陪王小姐負責接待，午後參觀某佛寺後，王向大家介招本地一家新開業的珍珠館。她說：「店主是我的好友，保證價廉物美。」

    在珍珠館，一位姓朱的女士對標價4000元的珍珠發生興趣，王立即主動介紹識別真假珍珠的方法，並為其討價還價，最終以900元成交。

    16:40旅遊團遊覽某景點。因景點即將關門，大家匆匆攝影留念後即離去。在返回飯店途中，數名男士提出去書店購買中國地圖，幾位女士則希望購買中國烹調書籍，王小姐表示將可以安排。

    次日出發前，朱女士手持前日所購的項鏈，要求王小姐幫其退換，說：「一內行人認定它是殘次品」。王表示不可能退換。上午結束參觀後，她又帶全團去一家定點工藝品商店，許多人不感興趣，只在車中坐著，王小姐懇求說：「大家幫幫忙，不買東西沒關係，進店逛一圈也可以。」於是，一些遊客才不情願地下車，進店。

    13:30赴機場途中，數名遊客又提起購書一事，王小姐說：「沒有時間了。」

    一周後，旅行社接到新加坡組團社發來的傳真，申明該社今後若有團赴N市，不能由王小姐帶團。

    試問：王小姐在接待該團過程中做錯了哪些事?為什麼?

    參考答案：

    ①不應該帶旅遊團到非定點商店購物，違反了有關帶團購物的規定；

    ②介紹商品不實事求是，以次充好。因為導遊員既要推銷商品，更要讓遊客滿意；

    ③拒絕幫助遊客退殘次商品。遊客要求退換所購商品，導遊員應積極協助；

    ⑥沒有滿足客人的購物要求，部分遊客去書店買書的要求沒有實現；

    ⑤強行推銷，多次安排購物，影響遊客在該市的遊覽效果。

    （三）娛樂服務

    1．觀看文娛節目

    （1）計劃外的文娛活動要在保證可以安排落實的前提下，向遊客收取一定的費用，並給遊客票據。

    （2）計劃內的文娛活動，地陪應向遊客簡單介紹節目內容及特點並需陪同準時前往；與司機商定好出發的時間和停車位置；引導遊客入座：要自始至終和旅遊者在一起。演出結束後，要提醒遊客帶好隨身物品。

    （3）在大型的娛樂場所，地陪應主動和領隊、全陪配合，注意本團遊客的動向和周圍的環境，並提醒遊客注意安全。

    （4）導遊員決不可以帶領旅遊團涉足—些格調低下甚至色情的表演場所。

    2．舞會

（1）有關單位組織社交性舞會，邀請遊客參加，地陪應陪同前往；

    （2）遊客自發組織參加娛樂性舞會，地陪可代為購票；

    （3）如果遊客邀請導遊人員，是否參加自便。若不願參加可婉言謝絕參加，應注意適度，但無陪舞的義務。

    3．市容遊覽服務（「逛街」）

    （1）所去的遊覽地應是最能代表當地特色的、最能吸引旅遊者視線的江漢路步行街、聞名遐邇的漢正街等；

    （2）提高警惕，注意遊客周圍的環境變化，當好遊客的安全保衛員；

    （3）如果是乘遊覽車做市容遊覽，則要提醒司機車速適中，地陪的導遊講解內容應與車速基本同步。

七、送站服務

    （一）送站前的服務

    1．核實、確認離站交通票據

    （1）「四核實」：計劃時間、時刻表時間、票面時間、問詢時間

    （2）對離境的旅遊團，地陪應提醒或協助領隊提前72小時確認機票

    2．商定出行李時間

    3．商定出發時間

    4．協助飯店結清與遊客有關的帳目

    5．及時歸還證件

    （二）離店服務

    1．集中交運行李

    具體做法是：先將本團遊客要託運的行李收齊、集中，然後地陪與領隊、全陪共同清點行李的件數（其中包括全陪託運的行李）；最後與飯店行李員辦好行李簽字交接手續。

    2．辦退房手續

    一般應在中午12：00以前辦理退房手續。

    3．集合上車

    注意：清點人數，並請遊客清點隨身攜帶物品和證件。

    （三）送行服務

    1．致歡送詞

    （1）回顧語

    （2）惜別語

    （3）徵求意見語

    （4）致歉語

    （5）祝願語

2．提前到達機場（車站、碼頭）

    具體要求是：出境或去沿海城市的航班提前2小時；國內航班提前90分鐘乘火車提前1小時。

    旅行車到達機場（車站、碼頭），地陪要提醒遊客帶齊隨身的行李物品全團遊客下車後，地陪要再檢查一下車內有無遺漏的物品。

    3．辦理離站手續

    4．與司機結帳

    案例4：清晨8時，某旅遊團全體成員已在汽車上就座，準備離

開飯店前往車站。地陪小王從飯店外匆匆趕來，上車後清點人數，又

向全陪了解了全團的行李情況，隨即講了以下一段話：

    「女士們，先生們，早上好。

    我們全團15個人都已到齊。好，現在我們去火車站。今天早上，

我們乘9:30的××次火車去×市。兩天來大家一定過得很愉快吧。

我十分盛謝大家對我工作的理解和合作。中國有句古話：相逢何必曾

相識。短短兩天，我們增進了相互之間的了解，成了朋友。在即將分

別的時候，我希望各位女士、先生今後有機會再來我市旅遊。人們常

說，世界變得越來越小，我們肯定會有重逢的機會。現在，我為大家

唱一支歌，祝大家一路順風，旅途愉快！（唱歌）

    女士們、先生們!火車站到了，現在請下車。」

    請運用導遊工作規範程序知識，分析導遊員小王在這一段工作中

的不足之處。

       參考答案：

    根據導遊工作規範，導遊員小王的這一段工作存在如下不足之處：

    ①送團當天，地賠本應比平時更早到達飯店大廳，但他遲到了；

    ②由於遲到了，他沒能在離開飯店前親自與領隊，全陪與行李員

清點行李；

    ③沒有提醒遊客結賬，交客房鑰匙；

    ⑥沒有提醒遊客帶齊各自的物品和旅行證件；

    ⑤沒有徵求遊客的意見和建議；

    ⑥歡送辭中沒有回顧遊覽活動內容；

    ⑦下車前沒有再次提醒遊客不要遺忘隨身攜帶的物品；

⑧遊客下車後沒有檢查車上是否有遊客遺留的物品。

八、善後工作

（一）處理遺留問題

（二）結帳

（三）總結工作

國內旅遊遊客意見表

尊敬的遊客：

歡迎參加旅行社組成的團隊出外旅遊，希望此次旅程能為您留下難忘的印象。為不斷提高我市旅遊服務水平和質量，請您協助我們填安下心來此表（在每欄其中一項里打「√」），留下寶貴的意見。謝謝您！歡迎再次旅遊！

組團社：                                                     全陪導遊姓名：

團號：                                                         人數：

遊覽線路：                                                 天數：

遊客代表姓名：                                         聯繫電話：

單位：                                                         填寫時間：      年   月   日

模擬導遊（一）

一、迎接旅遊團（3位男生、1位女生）

二、致歡迎詞（1人）

三、飯店前台服務（2位男生、

四、商談活動日程（1位男生、

五、景點講解（1，人）

第三節  全陪規範服務流程

    《導遊服務質量標準》要求「全陪作為組團社的代表，應自始至終參與旅遊團（者）移動中各環節的銜接，監督接待計劃的實施，協調領隊、地陪、司機等旅遊接待人員的協作關係。全陪應嚴格按照服務規範提供各項服務。」

一、準備工作

    （一）熟悉接待計劃

    1．全陪在拿到旅行社下達的旅遊團隊接待計劃書後，必須熟悉該團的基本情況，注意掌握該團重點遊客情況和該團的特點。

    2．全陪應掌握旅遊團的行程計劃，熟悉全程中各站的主要旅遊項目，了解各站文娛節日、風味餐的安排。

    3．全陪還應掌握各站的聯繫電話和傳真號碼，以便於聯繫。

    （二）物質準備

    1．陪團中所需旅行手續，如邊防通行證（如去經濟特區深圳、珠海需辦理）；帶齊必要的證件，如身份證、導遊資格證、胸卡等。

    2．必要的票據和物品，如旅遊團接待計劃書、分房表、旅遊宣傳資料、行李封條、旅行社徽記、全陪日記、名片等。

    3．結算單據和費用，如撥款結算通知單或支票、現金，足夠的旅費等。

    4．回程機票，國內團的回程機票若是由組團社出好並由全陪帶上，全陪則須認真清點，並核對團員名字有無寫錯。

    （三）知識準備

    1．旅遊目的地的相關知識。

    2．旅遊客源地的相關知識。

    3．沿途各站的相關知識。

    （四）與接待社聯繫

    根據需要，接團前—天與第一站接待社取得聯繫，互通情況。

二、首站接團服務

    （—）迎接旅遊團

    1．接團前，向旅行：社—廠解接待工作的詳細安排情況。

    2．接團當天，應提前30分鐘到達接站地點。

    3．接到旅遊團後，應與領隊儘快核實有關情況，問候全團遊客。

    （二）致歡迎詞

三、飯店內服務

    （一）協助領隊分房

    （二）引導遊客進入房間

    （三）處理入住後的問題

    （四）掌握與地陪的聯繫方法

四、核對商定日程

五、各站服務

    （一）聯絡工作

    1．做好領隊與地陪、旅遊者與地陪之間的聯絡、協調工作。

    2．做好旅遊線路上各站間，特別是上、下站之間的聯絡工作。

    3．抵達下一站後，全陪要主動把團隊的有關信息通報給地陪。

    （二）監督與協助

    1．若活動安排上與上幾站有明顯重複，應建議地陪作必要的調整。

    2．若對當地的接待工作有意見和建議，要誠懇地向地陪提出，必要時向組團社彙報。

    （三）旅行過程中的服務

    1．生活服務

    （1）出發、返回、上車、下車時，要協助地陪清點人數，照顧年老體弱的

遊客上下車。

    （2）遊覽過程中，要留意遊客的舉動，防止遊客走失和意外事件的發生，以確保遊客人身和財產安全。

    （3）按「合理而可能」的原則，幫助遊客解決旅行過程中的一些疑難問題。

    （4）融洽氣氛，使旅遊團有強烈的團隊精神。

    2．講解服務和文娛活動

    如唱歌、講故事、講笑話、玩遊戲等

    3．為遊客當好購物顧問

六、離站、途中、抵站服務

    （一）離站服務

    1．提前提醒地陪落實離站的交通票據及核實準確時間。

    2．如離站時間因故變化，全陪要立即通知下—站接待社或請本站接待社通知，以防空接和漏接的發生。

3．協助領隊和地陪妥善辦理離站事宜，向遊客講清託運行李的有關規定並提醒遊客檢查、帶好旅遊證件。

    4．協助領隊和地陪清點託運行李，妥善保存行李票。

    5．按規定與接待社辦妥財務結帳手續。

    6．如遇推遲起飛或取消，全陪應協同機場人員和該站地陪安排好遊客的食宿和交通事宜。

    （二）途中服務

    1．了解兩站之間的行程距離、所需時間、途中經過的城市等情況。

    2．協助領隊分發登機牌、車船票，並安排遊客座位。

    3．與乘務人員搞好關係，共同做好途中的安全保衛和生活服務工作。

    4．做好途中的食、住、娛工作。

    5．旅遊團中若有暈機（車、船）的遊客，全陪要給予特別關照：遊客突患重病，全陪應立即採取措施，並爭取司機、乘務人員的協助。

    6．做好與旅遊者的溝通工作（如通過交談聯絡感情等）。

    （三）抵站服務

    1．所乘交通工具即將抵達下一站時，全陪應提醒遊客整理帶齊個人的隨身物品，下機（車、船）時注意安全。

    2．下飛機後，憑行李票領取行李，如發現遊客行李丟失和損壞，要立即與機場有關部門聯繫處理並做好遊客的安撫工作。

    3．出港（出站），全陪應舉社旗走在遊客的前面，如出現無地陪迎接的現象，全陪應立即與接待社取得聯繫。

    4．向地陪介紹領隊和旅遊團情況，並將該團計劃外的有關要求轉告地陪。

    5．組織遊客登上旅遊車，提醒其注意安全並負責清點人數。

七、末站服務

    （一）當旅行結束時，全陪要提醒遊客帶好自己的物品和證件。

    （二）向領隊和遊客徵求團隊對此次行程的意見和建議，並填寫《團隊服務質量反饋表》。

    （三）致歡送詞。

八、善後工作

    （一）認真處理團隊遺留問題和遊客的委託事宜。

    （二）對團隊的整個行程進行總結。

    （三）認真、按時填寫《全陪日誌》（見下表）。

    （四）及時歸還所借物品，辦理報銷事宜。

全陪日誌

第四節  領隊規範服務流程

一、服務準備

（一）研究旅遊團情況

了解旅遊團成員的職業、姓名、性別、年齡及旅遊團中的重要遊客、需特殊照顧的對象和旅遊團的特殊要求。

（二）核對各種票據、表格和旅行證件

1．核對遊客護照和團隊名單以及護照內的簽證

2．核對機票及行程

3．檢查全團的預防注射情況

    4．準備多份境外住店分配名單

    （三）物質準備

    1．準備好領隊證、已核對好的票據、證件和各種表格

    2．準備好機場稅款及團隊費用

    3．準備好社旗、社牌、胸牌、行李標籤等

    4．準備好國內外重要聯繫單位的電話號碼、名片等

    （四）開好出國前的說明會

    內容包括：

    1．代表旅行社致歡迎辭。

    2．旅遊行程說明（包括出境、入境手續與注意事項等）。

    3．介紹旅遊目的地國家（地區）基本情況及風俗習慣

    4．提出要求，講清注意事項

    5．落實有關分房、交款、特殊要求等事項

二、全程陪同服務

    （一）辦理中國出境手續

    1．提前到達集合地點並準時集合、清點旅遊團人數

    2．帶領全團辦理出關手續和衛生檢疫

    3．辦理登機手續，分配本團成員座位，協助遊客託運行李

    （二）辦理國外入境手續

    到達旅遊目的地國家（地區）後，帶領旅遊團辦理好衛生檢疫、證件查驗和海關檢查等入境手續。

    （三）境外旅遊服務

    1．抵達目的地後，領隊應立即與當地接待社的導遊人員接洽

    2．清點行李與團員人數

    3．安排團隊人住飯店

    （1）負責辦理入住手續並分配房間：

    （2）宣布叫早、早餐、出發時間及領隊、導遊人員的房間號、電話號碼等

    （3）檢查行李是否送到客人房間；

    （4）協助遊客解決入住後的有關問題。

    4．監督實施旅遊計劃，與當地導遊人員商定日程

    商定日程時要注意以下兩點：

    （1）遇有當地導遊人員修改日程時，應堅持「調整順序可以，減少項目不行」的原則，必要時報告國內組團社；

    （2）當地導遊人員推薦自費項目時，要徵求全團遊客的意見。

5．遊覽中，留意遊客的動向，防止各種事故的發生

    6．與接待旅行社密切合作，妥善處理各種事故和問題，消除不良影響

    7．指導購物

    （1）出現當地導遊人員過多地安排購物次數或延長購物時間的情況，領隊要及時交涉；

    （2）購物時，領隊要提醒遊客注意商品的質量和價格，謹防假貨或以次充好。

    （四）團結工作

    （五）保管證件和機票

    1．在旅遊途中，最好將遊客的護照、簽證集中保管

    2．保管好全團機票和各國入境卡、海關申報卡等

    （六）辦理旅遊目的地國家（地區）離境手續和中國入境手續

三、後續工作

    （一）請遊客填寫徵求意見表後，將表格收回。

    （二）詳細填寫《領隊小結》，整理反映材料。

    《領隊小結》內容：

    1、遊客狀況、表現、意見、建議以及對旅遊活動的反映：

    2、接待方的飯店、交通、餐飲、娛樂場所等旅遊設施狀況及接待水準；

    3、接待方全陪和地陪的服務態度、知識水平、導遊技能、處理問題的能力；

    4、接待方旅行社落實旅遊計劃的狀況以及存在的主要問題；

    5、與接待方導遊員之間的合作狀況及存在的主要問題；

    6、旅遊過程中出現的問題或事故的原因、處理經過和結果以及遊客的反映；

    7、帶團的成功經驗和失敗教訓及自己的意見、建議。

    （三）與有關方面結清賬目，歸還物品。

    （四）協助旅行社領導處理遺留問題。