華為是怎樣研發的（系列18）——質量回溯

用過華為第一代手機，D1、P1、D2的型號的手機的用戶都知道：問題比較多，有點小垃圾。即使是後來銷售量不錯的P6也有各種各樣的問題。

但是隨著P7、榮耀6、Mate7等新一代手機開始展現，穩定優質表現的時候，迅速在市場上獲得好的銷量和口碑的時候，你是不是在疑惑：菊花廠是怎麼做到的？今天來介紹一個概念「質量回溯」。

質量回溯，這個詞，在華為是一個高頻的辭彙。這個意味著出了質量問題，要打板子（通報批評、黑事件、扣獎金、降級、績效打差）。所有的人員都怕見這個詞。

一、質量回溯的概念：

華為公司做為 IPD 流程成功應用的典範，結合 CMM 建立了一系列的使能流程，確保了產品的質量。華為公司做為流程建立的典範，為了持續改進質量管理體系、提高客戶的滿意度，在公司內部提出了質量回溯的概念。

在降低缺陷的糾正成本、提高產品質量、提高顧客滿意度方面取得了一定的成績，是質量回溯活動成功開展的典型企業。華為公司的成功經驗，不僅能讓準備開展質量回溯的企業看到希望，也能獲得開展該項活動的經驗；同時，通過統計分析，總結質量回溯活動開展以來的情況，對當前階段的問題進行根因分析，對完善華為公司的質量回溯體系做出一點探討，供後續企業借鑒，以免再犯同樣的錯誤。

通過質量回溯制度的建立，將華為公司以前一些零散的改進流程和應急處理流程串接在一起，形成了一個系統的體系。例如：原來華為公司某個產品組發現使用的晶元存在一個 BUG（即設計上造成的缺陷），只能通過郵件知會其他的產品組；收到郵件的產品組才會去確認本產品組是否有同樣的問題。至於是否知會其他產品線，其他產品線有沒有對使用相同晶元的產品進行排查，沒有流程進行跟蹤和保證。在建立質量回溯體系之後，就可以在改進措施推廣的環節明確要求發現問題的項目組必須及時知會其他的項目組，並且需要接收知會的項目組反饋回執，才能確認該環節完成，流程才可以關閉。如此可避免人為（管理）的因素導致遺漏。並且以前發現的外購晶元 BUG 沒有資料庫進行存放。現在有了質量回溯電子流，可以將發現的外購晶元 BUG 的現象、應急處理措施和有效規避措施都記錄下來，為產品後來的改進或新開發提供參考。

質量控制是前向的、和流程相結合的過程，而質量回溯則是後向的過程。質量控制的目的是為了保持質量水平；質量回溯是為了提高質量水平。只有增加了質量回溯，質量體系才完善，才能形成閉環，和質量控制一起共同保證產品的質量。有了質量回溯的流程，才能真正的保證質量體系持續改進。

如果項目出了問題，不論是進度方面，還是質量方面，都沒有合理的獎懲制度，並且沒有做好回溯工作，不分析根因，責任不到戶，大家自然就不在乎進度也不在乎質量。

例如：有些初創型公司，就是糊裡糊塗的過，一開始設定「項目交付日期」，這是發現大家沒有動力，不在乎這個時間。然後「項目交付日期」設置為「dead line」，搞不定就滾蛋，搞得好來點獎金。但是那個獎金又沒有與市場價值對等，而且分到每個人手裡，又沒有多少。當deadline臨近的時候，發現根本完不成任務，於是deadline一變再變，因為把大家開掉了，就沒有人幹活了。因為說過的話不作數，所以威信掃地，再也沒有人在乎所謂的deadline，因為根本死不掉，也發不了財。

二、質量回溯的目的

質量回溯活動的根本目的是增強客戶的滿意度。質量回溯通過質量管理體系的持續改進，進而完成過程的持續改進，從而推動產品質量持續改進，實現增強客戶滿意度的目的。

FRACAS ，是「Failure Report Analysis and Corrective Action System」 的縮寫，是「故障報告、分析及糾正措施系統」。利用「信息反饋，閉環控制」的原理，通過一套規範化的程序，使發生的產品故障能得到及時的報告和糾正，從而實現產品可靠性的增長，達到對產品可靠性和維修性的預期要求，防止故障再現。

FRACAS 是一個工作系統，建立並有效運行 FRACAS 是實現產品可靠性增長和提高產品質量的重要手段。它既有糾正已有故障的現實意義，又能對未來新產品發生類似的故障起到預防的作用。另外，通過 FRACAS 的運行，還可以積累大量處理故障的實踐經驗，對類似產品的改進與設計（如 FMEA，Failyre Mode Effects Analysis,故障模式影響分析）提供可供參考的信息，起到「舉一反三」防止其它產品出現類似問題的作用。

質量回溯是 FRACAS 系統中的一部分，主要是針對有代表性的問題，進行故障分析、數據採集，找到根本原因，並且制定相應的糾正/改進措施，實施後進行驗證和推廣。進而達到花費相同的時間和資源，能夠獲得產品更高的可靠性；或者在相同的可靠性要求前提下，為企業節約經費，縮短開發和生產時間，為企業提高效益的目的。

三、根因分析是質量回溯活動核心環節

查找根本原因的過程，就是根因分析。根因分析是質量回溯活動最核心、最困難的環節，只有找到問題的根本原因，才能從根本上對我們的工作進行改進，從而持續滿足顧客對我們的要求。 根因分析正確，才能保證歷史積累的數據正確，才能正真指導後續開發或改善此類問題。根因分析的具體步驟如下：

1) 對收集到的問題的客觀數據進行分析和討論；

2) 討論時可以採用「頭腦風暴法」、「層層追溯法」等工具，保證討論的充分性；

3) 對討論結果進行歸納，形成「原因邏輯樹」，找出問題的根本原因。

根因分析的幾種常用方法

根因分析常用的工程方法主要包括查檢表、魚骨圖、柏拉圖、直方圖、散布圖、控制圖、數據分層法、5W1H、頭腦風暴法和層層追溯法(5WHY)等等。運用這些工具，可以從經常變化的生產過程中，系統地收集與產品質量有關的各種數據，並

用統計方法對數據進行整理，加工和分析，進而畫出各種圖表，計算某些數據指標，從中找出質量變化的規律，實現對質量的控制。

所謂5why分析法，又稱「5問法」，也就是對一個問題點連續以5個「為什麼」來自問，以追究其根本原因。雖為5個為什麼，但使用時不限定只做「5次為什麼的探討」，主要是必須找到根本原因為止，有時可能只要3次，有時也許要10次，如古話所言：打破砂鍋問到底。5why法的關鍵所在：鼓勵解決問題的人要努力避開主觀或自負的假設和邏輯陷阱，從結果著手，沿著因果關係鏈條，順藤摸瓜，直至找出原有問題的根本原因。

豐田汽車公司前副社長大野耐一曾舉了一個例子來找出停機的真正原因

問題一：為什麼機器停了？

答案一：因為機器超載，保險絲燒斷了。

問題二：為什麼機器會超載？

答案二：因為軸承的潤滑不足。

問題三：為什麼軸承會潤滑不足？

答案三：因為潤滑泵失靈了。

問題四：為什麼潤滑泵會失靈？

答案四：因為它的輪軸耗損了。

問題五：為什麼潤滑泵的輪軸會耗損？

答案五：因為雜質跑到裡面去了。

經過連續五次不停地問「為什麼」，才找到問題的真正原因和解決的方法，在潤滑泵上加裝濾網。

如果員工沒有以這種追根究底的精神來發掘問題，他們很可能只是換根保險絲草草了事，真正的問題還是沒有解決。

5WHY不是問5次為什麼，也不是問5個為什麼，而是不斷的挖掘更深層次的為什麼。

四、質量回溯的步驟

質量回溯是研發QA工作的一項重要工作內容。所謂質量回溯，是對重大的產品質量問題進行責任追溯，確定組織、流程的質量薄弱環節或人為不規範，要求限期糾正，在此活動中樹立和提升研發全員質量意識。

　　所以，我們在這個流程中，看到，通過現象，一定挖掘出「組織、流程的質量薄弱環節或人為不規範，要求限期糾正」。並且在這個過程中挖掘出好的優秀推行方法，舉一反三。

兩個案例

一、在我經歷的質量回溯中，在我剛進入華為的時候有一個質量回溯影響深刻，項目有個電路板，電源啟動到一半就掉電。在質量回溯過程中，發現在PCB檢視這個環節，檢視意見數剛剛達到華為公司的要求下限（按照整個公司的平均值進行設置上下限）。

而且在實際操作中，這個項目，我知道在製作度量表的時候，統計PCB檢視意見的時候，發現數量不夠，就從郵件中找一些意見進行湊數，並且把一些重複問題也沒有進行處理。所以，看似檢視意見的統計是一個統計值，但是如果剛剛達到下限，也是說明對PCB電路的檢視程度是不夠的。

二、另外一個案例是，我們一個多核DSP項目交付，統計PCB檢視意見的時候，發現數量遠遠超過了公司規定的上限。為了能夠通過技術評審點，實際操作的攻城獅，也優化了這個度量參數。結果，回板之後，發現一個電容放在了禁布區。後來質量回溯，確實是執行布局布線的互連工程師技能不足，但是互連部在杭州剛剛建立，老員工對電路板投入不足。如果在投板前，就把這個問題提高高度，並提供重視的話，一定能夠提高大家的重視程度，換人，或者繼續加大檢視力度，也許就可以規避問題。所以這個質量回溯，在組織、流程上面都發現了問題。

五、持續改進意識

有些初創型企業，由於追求細節的完美，一個版本還沒有交付，就廢棄原有的版本，另起爐灶。在大公司也有類似於這樣的問題，經常喜歡做改革派。如果說大公司往往為了體現新領導有作為，或者政治導向，那麼小公司這麼反覆的做返工的工作，不是智商有問題，就是思路不清晰。

所以持續改進，有兩層含義：既往，開來。

任高露潔公司CEO長達20餘年的魯本·馬克說過一番話:「企業領導人應將公司的業績看成是一 條貝爾曲線, 曲線的左邊代表非常差的業績, 右邊代表非常優秀的業績,大多數公司都是位於曲線的中間部位，管理者的任務就是要不斷地逐步改進, 使整條曲線 向右移動。這個過程既非革命性的,也不會引人注目,但只要持之以恆,企業就能取得成功。」

質量回溯就是重要的持續改進的手段。是一種上升到一定嚴重級別的持續改進。其實你的公司現在什麼水平不重要，而重要的他是不是每天都在進步。

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