電話禮儀知識您知道多少呢？

電話禮儀知識您知道多少呢？

資料來源：中國禮儀網 http://www.cnliyi.net/DianHua/ArticleShow.asp?ArticleID=16377         電話禮儀：

　　電話是社會生活中最普及的信息傳遞工具之一，更是各級國家行政機關使用最頻繁的通訊工具。使用電話，可以說是基層公務員用以同外界傳遞信息、維持聯絡進而開展工作的一種最常用的手段。　　然而基層公務員使用電話並不僅僅是一個信息傳遞的過程，它還在很大程度上體現著通話者個人的修養和工作態度，進而折射出本單位本部門的整體形像。因此，基層公務員在接打電話時都應當遵守和掌握一定的禮儀之規。總體而言，就是要維護好自身的電話形象。所謂電話形象，就是指通話者在通話過程中留給通話對象及其他在場者的總體印象。電話形象既可以通過通話時的態度、語言、表情等直觀地體現出來，也可以通過通話內容、準備情況、時間感等間接地為人感受。良好的電話形象不僅是對通話對象的尊重，而且是對本人及本單位本部門的美譽度的維護，從而確保國家行政機關準確、高效、及時地處理信息，促進工作的順利開展。　　從具體操作上來說，基層公務員培養和維護良好的電話形象應當從通話的準備、態度、語言、時間等幾個方面予以準確的把握。

　　一、通話的準備　　任何形式的人際交流能否取得最後的成功，往往取決於交流各方是否在交流前做了準備、所做準備是否充分，接打電話也是如此。基層公務員只有在通話前做好充分的準備，才能使通話得以順利進行，觀點得以準確闡明，信息得以及時傳遞，分歧得以有效消減。

　　（一）內容準備　　在撥打電話之前，基層公務員首先必須明確自己所要找的受話人的一般情況，包括受話人姓名、性別、職務、年齡等，以免發生尷尬。同時須明確受話人的電話號碼，仔細核實、謹慎撥打。　　更為重要的是，基層公務員在通話前應當對自己所要傳達的信息和闡述的要點有明確的把握。最佳辦法是事先把這些內容寫在便箋上，預備一個條理清晰的提綱。這樣，電話一通，發話人就可以依照提綱有條不紊地進行闡述了，不至於遺漏要點或者語無依次，甚至因一時想不起來該說什麼而尷尬地僵住。　　有鑒於此，國家行政機關或基層公務員個人可製作統一的發話記錄表，以便通話順利進行和日後查閱。

　　（二）儀態準備　　在一般情況下，基層公務員不論是撥打電話還是接聽電話，都必須全神貫注。首先應當暫時放下自己手頭的一切工作，端坐或端立於電話前，然後從容地拿起電話，微笑通話。　　通話時，通話人除了必須執筆做些適當、簡短的記錄，以及可以利用一些與通話內容相關的書面資料外，切不可三心二意地去做任何其他事情，否則既不尊重通話對象，也不利於交流溝通。　　應當注意的是，通話雖然只是一個「口聞其聲，不見其人」的交流過程，但通話人的神情舉止完全可以通過聲音的變化為對方清晰地洞察。通話人可以根據聲音來判斷對方到底是全神貫注還是心不在焉，到底是和藹可親還是麻木呆板，進而推斷對方對自己尊重與否，從而微妙地影響交流的進程與效果。　　有些公務員為了方便，喜歡使用免提通話，以便騰出手來做其他事。這同樣有違全神貫注的基本要求，是不尊重對方的表現，不僅不能提高工作效率，反而有可能引起對方的誤會和不滿，進而影響工作。

　　（三）記錄準備　　國家行政機關內任何一次公務來電都有可能是一次重要的信息傳遞。因此，基層公務員都應當在自己或公用的電話旁配備好完整的記錄工具，要養成一聽到電話鈴就拿起紙筆的習慣。　　為了避免因記不住或記不清發話人所傳遞的信息而一再要求發話人重述，甚至遺漏信息要點的情況，受話人應在接聽電話時進行適當的要點記錄，避免反覆，節約時間。各級行政機關或公務員同樣可以製作統一的來電記錄表。　　值得注意的是，任何一份來電記錄都相當於機關內的一份文件，必要時須給有關領導傳閱或批示，有的還要存檔備查。因此記錄應力求完整準確，機密性內容要妥善保管。

　　（四）補缺準備　　由於種種原因，基層公務員往往會在辦公時間暫時離開自己辦公桌處理其他要事，以致自己無法接聽他人來電。此時，一般可採取如下兩種應對措施。　　1.委託他人代為接聽自己的電話。讓受託之人屬託來電者留下其姓名、單位及電話號碼，轉告他自己會在回辦公室後即刻複電，並致歉意。一般不宜要求對方隔時再來電，以免給人以「擺架子」之嫌；也可請受託之人在對方同意的情況下，代為記錄來電內容，但須確保記錄準確，以免誤事。　　2.設置電話錄音。預留錄音時應使自己的發音謙遜友好，其基本內容大致如下：「您好！這裡是某某部門，現工作人員因公外出，請您在信號聲過後留言，或留下您的姓名和電話號碼。我們將儘快與您聯絡。謝謝。」二、通話的態度　　有專家指出，應當在企業中發展一種「電話文化」，即要每一位職員都培養一種把每次電話都看作是一項潛在生意的態度，其基本要求就是要做到殷勤備至，並認為這將對提高企業效益產生重大影響。其實，各級國家行政機關同樣也應當培養這種「電話文化」，使各級公務員都能在通話中對通話對象表現出足夠的耐心、細緻、周到和熱情。

　　（一）耐心撥打　　撥打電話時，要沉住氣，耐心等待對方接電話。一般而言，至少應等鈴聲響過6遍，或是大約半分鐘時間，確信對方無人接聽後才可以掛斷電話。切勿急不可待，鈴響未過3遍，就斷定對方無人而掛斷電話；也不可響兩三下後就掛斷重撥，如此循環往複，似與對方「捉迷藏」，讓人把握不定；更不可在接通電話後埋怨對方，或在鈴響之時心急火燎地念念有詞，責怪對方。

　　（二）勤於接聽　　基層公務員應當勤於接聽，電話鈴一響，就應即刻中止手中的工作，拿起記錄的紙筆，及時做好接電準備。切不可故意讓鈴聲響幾遍再慢吞吞、懶洋洋地伸手去接，否則既怠慢對方，同時也妨礙了他人的正常工作。接電話也不宜過於迅速，鈴響一遍後就立即接聽，會給對方以唐突之感。　　接電話的最佳時機，應當是鈴響兩遍或三遍後，因為此時雙方都已做好了通話的準備。如果確有重要原因而耽誤了接電話，則務必向對方解釋一下，並表示歉意。　　須說明的一點是，基層公務員最好能培養自己較強的聽辯能力，熟悉與自己有著較多聯繫的同志的聲音，一拿起話筒就能立刻聽出對方的聲音並直呼其名，這樣會給對方留下很好的印象，有利於進一步交流與溝通。

　　（三）解釋差錯　　如果發現自己撥錯了電話，應當誠懇地向對方致歉，不可一聲不吭即掛斷電話，更不可怨天尤人，說諸如「倒霉」、「見鬼」一類的話。　　如果發現對方撥錯了電話，切勿責備對方，而應向其解釋，告之本單位或本人是誰。必要而可能時，不妨告訴對方所要找的正確號碼，或予以其他幫助。　　如果因線路問題或其他客觀原因而導致通話中斷，則應由發話人迅速重撥一便，不可讓對方久等，並向其解釋、致歉；受話人也應守候在電話旁，不宜轉做他事，甚至抱怨對方。

　　（四）殷勤轉接　　如果接電話時發現對方找的是自己的同事，應讓對方稍候，然後熱忱、迅速地幫對方找接話人，切不可不理不睬，漠然視之，直接掛斷電話。也不可讓對方久等，存心拖延時間。　　如果對方要找的人不在或不便接電話時，應向其致歉，讓其稍後再撥。如對方願意，可代為傳達信息，並準確做好記錄。如對方不願留言，切勿刨根究底。在解釋所找之人為何不在或不便時，不可過於「坦率」，說如「他在廁所」、「他說他不願接」之類的話，以免失禮於人或引起誤會。         三、通話的用語　　使用電話的過程實質上是用語言進行交流的過程，語言是信息傳遞的載體，因此語言的使用是電話形像中的一項重要內容。一般而言，基層公務員在使用電話時都應當遵循禮貌、規範、溫和、文雅這四項基本的用語要求。

　　（一）用語禮貌　　用語是否禮貌，是對通話對象尊重與否的直接體現，也是個人修養高低的直觀表露。要做到用語禮貌，就應當在通話過程的始終較多地使用敬語、謙語。通話開始時的問候和通話結束時的道別，是必不可缺的禮貌用語。　　通話人開口的第一句話事關自己留給對方的第一印象，因此要慎重對待。一句「您好」可以讓對方備感自然和親切，而一張嘴就「喂喂」個不停，或者詢問對方「有人嗎」，甚至「單刀直入」地盤問「你找誰」、「你是誰」、「什麼事啊」等，都是極不禮貌的開場白。　　通話過程中，通話人應當根據具體情況適時選擇運用「謝謝」、「請」、「對不起」一類禮貌用語；通話結束時須說「再見，」若通話一方得到了某種幫助，則應不忘致謝。通話結束可主動徵求對方意見：「就談到這裡，好嗎？」等對方說完放下話筒，再掛電話。

　　(二)用語規範　　基層公務員的通話用語往往是有一定之規的，這種規範性主要體現在通話人的問候語和自我介紹這兩項基本內容之上。　　例如，發話人可以這樣自報家門：「您好，我是市郵政局局長郭華林。」隨後再告訴對方自己找的通話對象：「請問金宇翔先生在嗎？」或者說：「我可以和金宇翔先生通話嗎？」　　如果是給尋呼台打電話或者需要總機轉接時，發話人可說：「小姐您好！麻煩您呼8023，謝謝！」或者說：「小姐您好！請幫我接分機號527，謝謝！」如果是回傳呼，發話人可說：「您好！我是李雲，請問剛才誰呼8023？」　　為了使發話人及時了解其所撥號碼是否正確，或本人是否發話人所找之人，受話人同樣應當主動自報家門：「您好！市政府接待處，我是王平。」如果是單位共用電話，則只須報上本單位名稱即可。至於「請問您找哪一位」之類的話，則可說可不說。

　　（三）用語溫婉　　通話時語氣的把握至關重要，因為它直接反映著通話人的辦事態度。語氣溫和、親切、自然，往往會使對方對自己心生好感，從而有助於交往進行；語氣生硬傲慢、拿腔拿調，則無助於工作的順利開展。　　為確保信息的準確傳遞，通話人在通話過程中應當力求發音清晰、咬字準確、音量適中、語速平緩。要做到這一點，通話人應當在細節問題上予以充分的注意。例如通話過程中始終使話筒與嘴部保持2—3厘米的間距，就能有效保證音量的適度。　　如果自己說話帶有口音，或覺察到對方聽著較困難，就應有意識地調整語速和音量；如果由於種種原因聽不太清對方的話，則應委婉地告訴對方：「對不起，我們這邊線路有點問題，我聽不清楚您的聲音，請大點聲好嗎？」對方調整過來後再向對方致謝，切不可抱怨對方。

　　（四）用語文雅　　通話過程中，為了不影響他人的正常工作，通話雙方都應對自己的說話音量和方式加以控制。既不可大聲嚷嚷、高聲談笑，或者一驚一詫、時高時低，從而打斷他人工作思路，也不可竊竊私語，鬼鬼祟祟，無端吸引他人注意。　　除了用語要文雅外，通話人的舉止亦應保持文雅。話筒要輕拿輕放，不宜用力摔掛。通話時應避免過分誇張的肢體動作，以防帶來嘈雜之聲。        四、通話的時間　　基層公務員的電話形像不僅體現在準備的實施、語言的運用和態度的把握上，而且還反映在通話人時間感的具備上。通話人時間感的強弱往往能間接而微妙地折射出其辦事效率的高低和工作能力的大小。而對時間感強弱的判斷往往可以從如下三方面予以具體把握。

　　（一）擇時通話　　通話時機的選擇看似平常，實際上至關重要。為確保信息的有效傳達，發話人應根據通話對象的具體情況選擇適當時機，盡量為受話人多考慮一些，尤其要避免打擾對方休息。　　一般而言，公務電話應當在周一至周五的上班時間撥打，不宜在下班之後或例行的假日撥打，更不能在凌晨、深夜、午休或用餐時間「騷擾」他人。如確有急事不得不打擾別人休息時，務必在接通電話後向對方致歉。　　如果是打國際長途，則應先計算一下本地與目的地的時差，然後選擇一個合適的時間，應盡量照顧對方是否方便，而不可總是以自己為中心。

　　（二）安排順序　　基層公務員在工作時通常會遇到這樣的情況，即同時有兩個電話待接，而辦公室內暫時只有自己一人，這一問題如何應付呢？　　一般而言，公務人員可在接聽任一電話前迅速請求隔壁辦公室的同事幫忙接聽其中一個，自己接另一個，接聽完畢後再詢問另一個電話的具體情況。　　但為了不影響其他工作人員，基層公務員可先接聽首先打進來的電話，在向其解釋並徵得同意後，再接聽另一個電話，並讓第二個電話的通話對象留下電話號碼，告之稍候再主動與他聯繫，然後再迅速轉聽第一個電話。如果兩個電話中有一個較另一個更重要，則應先聽重要的一個。例如應當先聽長途來電再接市內來電，先聽緊急電話再接一般性公務電話等。　　不管先接聽了其中的哪個電話，都應當在接聽完畢後迅速撥通第二個電話，不宜讓對方久等。切不可同時接聽兩個電話，或只聽一個電話而任由另一個來電鈴響不止，更不可接通了兩個電話後只與其中一個交談，而讓另一個在線上空等。

　　（三）節約時間　　電話作為一種便捷的通訊工具，其目的在於提高工作效率。因此基層公務員在使用電話時，務必要做到長話短說，以節約通話時間。　　基層公務員使用電話要有一個明確的指導思想，即除非有重要問題須反覆強調、解釋，在正常情況下，一次通話時間應控制在3分鐘之內。這一做法在國際上通稱為「通話3分鐘」原則，它在許多國家都被當作一項制度，要求每一位公務員嚴格遵守。　　發話人要貫徹「通話3分鐘」原則，首先應當在通話前大致估算一下需要多少時間把話講完，如何安排可使通話時間限定於3分鐘之內。通話時，發話人須明確自己的通話主題，言簡意賅地表達清楚，要做到主次分明、詳略得當，明確什麼該說，什麼不該說，什麼要多說，什麼要少說。說話切勿東拉西扯、漫無邊際，更不可說一些類似「猜猜我是誰」、「知道我找你有什麼事嗎」的廢話。如果通話內容已陳述清楚，就應當及時結束通話，無需嘮叨。　　通話過程中，若通話人須取一些相關資料或暫時離開去辦重要事宜時，應在30秒之內解決。若超過30秒，須徵得對方同意並致以歉意，或先暫時掛斷電話，完事後再撥打過去。　　需強調的是，「通話3分鐘」原則旨在要求基層公務員通話時用語簡潔、節省時間，而並不要求通話人刻意追求3分鐘的精確時限。「通話3分鐘」原則應當主要由發話人靈活把握。  
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