案例分析 | 好的業務應該帶點鋒芒

The customer is not always right.

本文主旨

1）和老外朋友索要謝謝後，拿到一張46800美金的訂單

2）客戶自己磨嘰卻總催我貨期，如何和客戶挑明？

3）客戶和我道歉，並且給了我詢盤的反饋

4）客戶各種要求還磨磨蹭蹭，如何施加壓力催單？

5）後記

前幾年有一個老外David, 哥倫比亞的，在interpals上認識的。是個貿易商，中國已經有很多供應商的了。郵件交流了大半年，告訴我他要來中國，能否幫他訂酒店。

我說ok. 我在Agoda上物色了合適他要求的酒店發鏈接給他，讓他自己去下單付款。

他來中國後，問我能否幫他安排車，他想去參觀他供應商的工廠。我說ok. 費用是XXXRMB. 我已經和司機說了，上車前你需要付費給他。

他那天晚上又發一個鏈接給我，問我Can you please check if it is good supplier. 我和他說從我所查到的信息來看，是一個靠譜的供應商。

第二天又問我哪裡可以買到Garden tools花園工具。

從始至終一句謝謝都沒有，我很惱火。回復他：You owe me a thank you. Don"t take it for granted. 你欠我一句謝謝。不能視為理所當然了。

許久他回復我信息，說請我吃飯，他要表達對我的感謝。剛好他在我公司那一帶，我去了。

David說他很抱歉，我幫了他很多。他說話比較直接。我說Never mind. But David, you know I also have a wide range of certified vendors. Why not pass some inquiries to me? 我說不要緊，但你都知道我是採購，我有很多靠譜的供應商資源。為什麼你不直接和我詢詢價呢？

我還和他開門見山，價格可以很透明，我只收取他服務費。

他回我說Sure I will. 結果隔天還真的收到他的郵件，對我表示感謝，並且向我詢100張摺疊逃生椅子和1100張軍用擔架的價格。

他倒是很乾脆，三天後確認訂單。沒訂軍用擔架，逃生椅子的數量從100調至300. 當時報價是USD156一張。

如果當時他叫我幫忙，我做個爛好人，悶不吭聲。肯定不會有後續合作的機會的。又或者我置之不理，又錯失掉一個潛在客戶的可能性。

大多數老外都是很直來直去的。這是一個德國人畫的中國人和西方人在表達個人觀點時的差異。

            西方人                                                  中國人

中國人喜歡拐彎抹角，是可能說不是，不樂意可能只是在心裡氣死自己，但是表面會說好的沒問題。而老外很多都是一根筋，直腸子。

如果你不提出來，他們可能覺得你沒事。

所以很多業務員在抱怨，有的老外利用和公司有成過單子，或者公司在等著他們下單子，然後來中國的時候各種要求，幫忙安排這，安排那的。

我和David拎得很清。訂酒店，ok我幫你找，你自己訂。安排車，ok我幫你吩咐，但是上車前先付清費用。

一點也不要給自己帶來任何後續的麻煩。

01

如果訂單量不多的，和他說你忙。你不受他僱傭，你的幫忙真的就是幫忙，不是義務。所以影響到你工作甚至生活時間上的支配時，你可以直接說Sorry I am afraid I can"t assist you this time. Currently I am at the fair. 或 I am out of town. 或 I am on business trip. 一次兩次的說不，看看他知趣不。你要相信，即便你不幫他，他還是能找到辦法來華。

02

如果是有常規往來定量的，訂酒店和改機票等事宜，如果不麻煩，那就當是做人情。

但是如果是比較麻煩，且隔三差五的頻率的話，那麼和他說Kindly suggest you book it on Agoda and the airline webiste...你把你平常幫他訂的網站發給他，他自己去訂。

或者直接開門見山：Sorry I am fully occupied now because of the work arrangements. 和他說你工作安排的原因現在無法抽空出來。

If you would like to book via me, I can also check with our agent to help you book it. They will charge you extra service charge USD50. 如果你還是想讓我幫你訂，我可以找我們的代理幫你安排，他們會收取額外的服務費。

客戶是上帝？不，我們和客戶是平等的。增加客戶和你的粘性，不在於你對他有求必應，而在於你能讓他看到你的價值，從而他信賴你，增加對你的認同感。這樣客戶才不會容易流失。

有一個客戶，每次下單前各種細節變動，提醒他如果不儘早確認訂單，無法如期交貨。皇上不急太監急。可是到下單了，就各種催，十萬火急地催。好像遲一天要出大事一樣。

雖然他單量不錯，但是一次兩次，到第三次，我和他說I know it takes time to make decision. But coz of your delay in confirmation of order, there is only limited time for production. Haste causes problems easily, please understand. 我知道你需要時間做決定，但是你每次確認遲，我們做貨的時間就更有限。匆忙趕貨很容易出問題的，請理解。

他回復我：

他和我承諾不會再這樣把貨期弄得很緊張了。

客戶和我道歉，並且給了我詢盤的反饋

還有一個老客戶，他本身也是中間商。每次會多方面比較價格，但是最近我發現到他發給我的詢價是這樣的：

我的名字是另外的顏色，可見是詢價模板是固定的，名字是後來加上的，還忘記調整為統一格式了。

多方面詢價很正常，但是他這樣做讓我覺得很沒意思。雖然他和我合作多次，但是最近一段時間詢價了幾次都沒有下文。於是我在WhatsApp直接和他這麼說：

我說我很不喜歡這樣，最近老是詢價沒下文，下次不用發過來詢盤了。並且我可以看到，名字是藍色的，採購比較價格很正常。但是這樣不專業的方式讓我很不舒服。

這封郵件過去，他跟我道歉，並且給我寫了長長的反饋：

告訴我這幾次的詢價分別的進展，哪些確認訂單，哪些在等消息，哪些價格做不下來。

很多時候你覺得客戶難纏麻煩，可能是你從一開始沒設置好底線。就像上述實例，對方是我的客戶。但是我也在幫他拿訂單，他也會從訂單里分成。詢價的種類繁雜，是需要我們付出時間精力的。詢價有沒有成單不要緊，但要給我一定的反饋，不然我給他的服務質量也會打折扣。

還有一個客戶，給我畫餅說會有大單子下，但是下來下去都是一些雞肋單子，設計還不斷改來改去。耗時久，又麻煩。問到大單子的進展，又一直拖著沒動靜。我匯總了手頭在談的遲遲沒進展的單子，做PI.

直接說Our design can be modified, we will only make some deposit to supplier to keep them active.設計可以改動，但是需要先安排一些定金過來。只有這樣工廠才能有積極性。

一星期後他安排了定金。

後記

1

可是你不敢問，不敢催。配合著客戶的時差，生怕吵到他睡覺，打擾到他吃飯；配合著客戶的工作時間，生怕他周末不上班，郵件沒查看到；怕這怕那，可是真正的買家哪裡有那麼多休息時間？

即便度假，他們關掉工作手機，不看工作郵箱，你哪裡可能那麼容易打擾到他們呢？

2

客戶一喊價格貴，你就問是不是應該給他降價了。你怎麼知道他不會拿著你的報價單再去跟另外一家砍更低的價格呢？

對於一些不厭其煩討價還價的客戶，還應該端起架子和他說Actually we are not shortage of orders. Busy season. 表示工廠正忙著呢，不缺單子。You get what you pay for. Choice is yours. 一分錢一分貨，你自便。

3

有些客戶甚至拿到東家的圖紙，到處去問西家的價格。圖紙是不能外傳的，業務員你知不知道？你這樣無下限縱容客戶，你以為你能拿到單子么？

市場規則就是被這樣踐踏和破壞的。有心的買家，不會一直和你只磨價格，而且因為一個價格，就離你遠去的。靠價格和低聲下氣配合才能捆綁住的客戶沒有忠誠度可言。

4

客戶該恁就得恁。當然了，客戶都是按類型區別對待的，要懂得隨機應變。有些客戶吃軟不吃硬，有些客戶又得給點顏色，才能知道分寸。

5

不要因為害怕得罪客戶，就失去本該有的原則。有的直接是口無遮攔，有的直接卻是敢於說出自己的意見，贏得別人對你的尊重。

好的業務員應該帶點鋒芒，要不卑不亢。堅信自己，還有所銷售的產品或服務一定是具有獨特優點的，能給客戶帶來收益和價值的。你都沒有自信，誰還會當你是一回事。

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