電話中的親和力/正面說辭
電話中的親和力/正面說辭
(2008-10-14 16:30:14)
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雜談 |
分類： 電話營銷 |
一、概念
親和力的概念最早來源於化學研究領域，指的是「兩種或兩種以上的物質在相互化合過程中所表現出來的相互作用的力量。」現在普遍對親和力的定義是「人與人相處時所表現的親近行為的動力水平和能力」。以上兩個概念對於理解親和力來說都有一定的難度，過於專業和學術化，對於從事服務行業的人員尤其是從事電話營銷工作的人員來說沒有多大的指導意義。
電話溝通中的親和力，簡單來說就是「在電話溝通過程中，個人所表現出來的強烈吸引對方的能量。」
眾所周知，電話營銷最大的障礙就是「如何贏得對關鍵人物的時間，牢牢抓住對方的注意力」，電話營銷人員在電話溝通過程中，能夠強烈吸引住對方，這不僅僅需要一些技巧，更需要電話營銷人員具有內在的魅力。技巧只能贏得一時注意，而只有內在的魅力才可以長久地征服並贏得整個客戶的心，這種內在的魅力就是一種能量。也可以這樣說，電話營銷的整個過程，其實就是能量的釋放過程，當釋放的能量足夠強的時候，產品銷售就是一個副產品了。
如上所述，電話營銷人員的能量也就是電話營銷人員的親和力，這種親和力可以從以下四個方面進行釋放。
1、禮貌
沒有人會否認，當今社會已經進入一個全員營銷的時代。然而，令人詫異的是，不少公司的前台往往非常凶，對每一通打進來的電話都保持高度警惕，就像對待小偷一樣，在經過一番仔細盤問之後，才視情況放行。當然，他們這樣做自有他們的道理，殊不知這是一種非常不禮貌的行為，在嚴密保護自己的同時，也斷絕了自己與外界信息保持暢通的一條通路。從電話營銷的角度來說，應該將對方最關注的信息放在第一句話，例如可以說：「你好，是某某搬家公司嗎？我們現在馬上要搬家，請問你們能不能安排人員過來？」這樣說，或許對方會是另外一副面孔。但對方不聽小王把話說完，中途就非常野蠻將電話掛斷，顯然是一種很不禮貌的行為，這樣做的直接後果是立即讓公司失去了一筆本來可以唾手可得的業務，更嚴重的是他們公司的美好形象也就在那「呯」的一聲中宣告破滅。對我們從事做電話營銷的人來說，接聽電話比呼出電話更加重要，因為每一通打進來的電話都有可能為公司帶來一筆訂單。在這一方面，中國移動和中國電信客服人員做得就非常專業，他們對客服人員在接聽電話時有嚴格的規定，特別是在禮貌用
「請問有什麼可以幫到您？」就是一句令人非常愉快的禮貌用語，因為可以讓打電話進來的人感覺到受到了重視，這種讓人感覺受到重視的禮貌用語還有很多，如「很高興為您服務」，「非常感謝您的來電」等等。
「受到重視」就是一種內在驅動力，這種內在驅動力就會迫使我們做出一些帶有傾向性的選擇，選擇接近對自己以禮相待的人。
因此懂禮貌的人一般都有很好的人緣，而且在這種基礎上建立起來的人際關係都比較真誠。
曾經有一個營銷高手，做營銷多年，業績一直遙遙領先於公司同事，拜訪客戶時，幾乎每一個客戶對他都是客客氣氣，非常地尊敬他。就算是大家一致認為非常難纏或者非常無禮的客戶，只要他去拜訪，這樣的客戶同樣很歡迎他。大家非常納悶，不知他有啥絕招，後來等到這位高手做到公司的營銷總監時，就向大家公布了這個秘密：因為他每次去拜訪客戶時，無論在客戶公司裡面遇到誰，他都會在第一時間恰到好處地將他的禮貌和對對方的尊重表現出來。
這就是所謂的「鏡面效應」，如果我們選擇對著鏡子微笑，鏡子里的人也會對自己微笑；如果我們選擇對照鏡子大喊大叫，鏡子里的人也會對自己大喊大叫。
這就給到我們一個啟發，我們希望自己處處受歡迎、處處受重視、處處受禮遇，那麼我們首先要做得恰恰不是要求別人給予自己這些，而是我們首先付出這些。
你希望別人怎樣對待你，你就怎樣去對待別人！
在看電影《周恩來萬隆之行》時，我們會強烈感覺到周總理超強的親和力，周總理展示自己超強親和力時就充分利用了「禮貌」這個武器。我們來看電影中的兩個展示周總理彬彬有禮的鏡頭。
第一個鏡頭：
當印度總理尼赫魯的大女兒美佳抬頭對周總理說了一句英語「I』m glad to meet you」時，敬愛的周總理連忙面帶微笑，立即彎下腰，回了一句：「Nice to meet you ，What"s your name?」
第二個鏡頭：
當各國代表在萬隆會議上因為「和平共處五項原則」中的「共處」兩個字爭吵不休時，我們敬愛的周總理非常平和地舉起了右手要求發言，頓時全場一片鴉雀無聲，所有的注意力都集中在周總理身上。
以上兩個鏡頭中分別有兩個細節，一個是「彎腰」；一個是「舉手」。就這兩個細節將周總理的偉大展現得淋漓盡致。
也許大家已經看出來了，「彎腰」和「舉手」恰恰是兩個展示禮貌的動作。
從事電話營銷，無論是主動外呼，還是接聽電話，禮貌都很重要，禮貌就是電話營銷人員展示個人魅力，充分吸引對方的第一張牌。
（一）重要的第一聲
當我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優美的招呼聲，心裡一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說： 「 你好，這裡是 XX 公司 」 。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時，應有 「 我代表單位形象 」 的意識。（二）要有喜悅的心情打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由於面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著 「 對方看著我 」 的心態去應對。（三）端正的姿態與清晰明朗的聲音打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠 「 聽 」 得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打採的；若坐姿端正，身體挺直，所發出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，儘可能注意自己的姿勢。聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達。口與話筒間，應保持適當距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會。或因聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。（四）迅速準確的接聽現代工作人員業務繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應準確迅速地拿起聽筒，接聽電話，以長途電話為優先，最好在三聲之內接聽。電話鈴聲響一聲大約 3 秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心裡會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠，聽到電話鈴聲後，附近沒有其他人，我們應該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態度是每個人都應該擁有的，這樣的習慣是每個辦公室工作人員都應該養成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應該先向對方道歉，若電話響了許久，接起電話只是 「 喂 」 了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。（五）認真清楚的記錄隨時牢記 5WIH 技巧，所謂 5W1H 是指 ① When 何時 ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 為什麼 ⑥ HOW 如何進行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴於 5WIH 技巧。
（六）有效電話溝通上班時間打來的電話幾乎都與工作有關，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌粗率答覆：「他不在」即將電話掛斷。接電話時也要儘可能問清事由，避免誤事。對方查詢本部門其它單位電話號碼時，應迅即查告，不能說不知道。我們首先應確認對方身份、了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。對對方提出的問題應耐心傾聽；表示意見時，應讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過提問來探究對方的需求與問題。注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關鍵。接到責難或批評性的電話時，應委婉解說，並向其表示歉意或謝意，不可與發話人爭辯。電話交談事項，應注意正確性，將事項完整地交待清楚，以增加對方認同，不可敷衍了事。如遇需要查尋數據或另行聯繫之查催案件，應先估計可能耗用時間之長短，若查閱或查催時間較長，最好不讓對方久候，應改用另行回話之方式，並儘早回話。以電話索取書表時，應即錄案把握時效，儘快儘快地寄達。
（七）掛電話前的禮貌要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然後彼此客氣地道別，應有明確的結束語，說一聲「謝謝」 「 再見 」 ，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。
電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴於 5WIH 技巧。作為一個專業電話人員，接聽客戶來電時，你的語言表達應該從"生活隨意型」轉到"電話專業型」。你在家中，在朋友面前可以不需經過考慮而隨心所欲地表達出來個人的性格特點。在工作環境中就必須養成適合的用詞斟酌，發音，以及表達的邏輯性。
盡量正面表述，
在保持一個積極的態度時，溝通用語也應當盡量選擇體現正面意思的詞。比如說，要感謝客戶在電話中的等候，常用的說法是「很抱歉讓你久等」。這「抱歉久等」實際上在潛意識中強化了對方「久等」這個感覺。從置候回到談話的時候，
又比如，你想給客戶以信心，於是說「這並不比上次那個問題差」，按照我們上面的思路，你應當換一種說法:
你現在可以體會出其中的差別了？下面是更多的例子：
可能用語：問題是那種房間現在訂完了。
更好表達：由於旺季需求/入住率很高，我們暫時沒房間了。可能用語：你怎麼對我們公司的產品老是有問題。更好表達：看上去這些問題很相似。可能用語：我不能給你他的手機號碼。更好表達：您是否向他本人詢問他的手機號。可能用語：我不想給您錯誤的建議。更好表達：我想給您準確的建議。可能用語：您沒有必要擔心這次修後又壞。更好表達：您這次修後儘管放心使用。可能用語：我們的網路不可能象您說得這麼差吧？
更好表達：可能用語:你錯了,
有些客戶的要求公司沒法滿足，你可以這樣表達:「真對不起，我們暫時還沒有解決方案」。盡量避免不很客氣的手一攤，頭一搖（當然對方看不見）：「我不會有辦法」。當你有可能替客戶想一些辦法時，與其說「我試試看吧「，為什麼不更積極些：「我一定儘力而為」。
如果有人要求打折、減價，你可以說:「如果您買5台/現在就訂，我就能幫你...」而避免說「我不能，除非...」。如果客戶找錯了人，不要說「對不起，這事不是我們管」，換一種方式：「我們有專人負責，我替您轉到他們那」。即使你真的不知道某些答案，方言中有一些表達方式應用在普通話中時會不妥當。比如"一塌糊塗」、"不會啦」，
銷售時更能打動客戶的一些用語
有些表達在銷售中用的頻率較高，
據權威調查資料顯示，人在購買一樣東西時，理性思維所佔的比例相對教少，大多數情況下，是由個人的感性思維所決定的。我們大都傾向與向那些自己了解的、喜歡的和信任的人做生意。所以，企業開展電話營銷所面臨的最大障礙就是「電話營銷人員如何贏得客戶的喜愛和信任。」能夠突破這一關，電話營銷達到100%成交也不是不可能的事情。
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