銷售中的溝通策略《培訓》雜誌

05-29

言語溝通策略

《聖經》舊約「創世紀」中記載著這樣一件事：諾亞領著他的後代乘著方舟來到一個地方，居住在這塊平原上，他的子孫打算造一座通天庭的通天塔以揚名顯威。上帝知道後深為不悅，他並不是直接阻止他們造塔，而是攪亂他們的語言，使他們彼此語言不通。結果由於缺乏共同語言，無法協作配合，通天塔始終未能建成。這一故事充分道出了語言在人們交往中的重要功能。

言語溝通能力是銷售經理首要技能。掌握了語言藝術，就為銷售經理打開成功之門提供了鑰匙。

直言

弗蘭西斯·培根曾說過：「人與人之間最大的信任就是關於進言的信任。」直言是銷售人員真誠的表現，也是和對方關係密切的標誌。我國有個俗語叫「見外」，就是指因某種不必要的委婉而與對方造成的一種心理上的隔閡。試想，如果你在與很熟悉的同事見面時一開口就說「對不起」，一插話就說「我能不能打斷一下」，他們也會以一種異樣的眼光看待你。

直言是一種自信的結果，因為只有相信別人的人才談得上自信。那種過分害怕別人的反應，說一句話要反覆斟酌半天的人是談不上有什麼自信的。而缺乏自信正是你和銷售對手交涉的重大障礙，因為人們一般是不會願意同一個畏畏縮縮的人打交道的。

有些國家，人們不習慣於太多的客套而提倡自然坦誠。例如在美國，主人若請你吃飯，如果每道菜上來時你都客氣一番，遲遲不動，也許你會餓著肚子回家；如果你是一位進修學者，當指導教授問及你的特長和主攻方向時，你自謙過分，也許你會被派去洗試管之類的雜差。

但在與顧客的交往中，特別說逆耳之言時要注意以下問題。

直言時配上適當的語調、速度表情和姿態。你在對一群正在打撲克的人說「請不要吵鬧，家裡有人做夜班」時，語調溫和，並微欠身舉手示意，還略帶抱歉的笑意，就容易使人接受。

在拒絕、制止或反對對方的某些要求和行為時，誠懇地陳述一下原因和利害關係。

委婉

在銷售過程中有些話雖然完全正確，但對方往往礙於情感而難以接受，這時，直言不諱的話就不能取得較好的效果。但如果你把話語變得軟化一些，也許對方既從理智上，又在情感上愉快地接受你的意見，這就是委婉的妙用。

模糊

在銷售過程中，有時會因某種原因不便或不願把自己的真實思想暴露給別人。這時，就可以把你輸出的信息「模糊化」，以便既不傷害別人，又不使自己難堪。

沉默

銷售活動中，在雙方口舌交戰中適時沉默一會兒，這是自信的表現，「沉默是金」就是這個道理。因為沉默能迫使對方說話，而羞怯、缺乏自信的銷售人員往往害怕沉默，要靠喋喋不休的講話來掩飾心中的忐忑不安。

幽默

恩格斯說：「幽默是具有智慧、教養和道德上的優越感的表現。」在人們交往中，幽默更是有許多妙不可言的功能。

美國前總統羅斯福當海軍軍官時，有一次一位好友向他問及有關美國新建潛艇基地的情況。羅斯福不好正面拒絕，就問他：「你能保密嗎？」「能。」對方答道。羅斯福笑著說:「你能我也能。」

非語言溝通

美國傳播學家艾伯特·梅拉比安曾提出一個公式：

信息的全部表達=7%語調+38%聲音+55%表情

我們把聲音和表情都作為非語言交往的符號，那麼人際交往和銷售過程中信息溝通就只有7%是由言語進行的。

目光

目光接觸是人際間最能傳神的非言語交往。「眉目傳情」、「暗送秋波」等成語形象說明了目光在人們情感的交流中的重要作用。

在人們交往和銷售過程中，彼此之間的注視會因人的地位和自信而異。推銷學家在一次實驗中，讓兩個互不相識的女大學生共同討論問題，預先對其中一個說，她的交談對象是個研究生，同時卻告知另一個人說，她的交談對象是個高考多次落第的中學生。觀察結果，自以為自已地位高的女學生，在聽和說的過程都充滿自信地不住地凝視對方，而自以為地位低的女學生說話就很少注視對方。在日常生活中能觀察到，往往主動者更多地注視對方，而被動者較少迎視對方的目光。

在銷售活動中，聽者應看著對方，表示關注；而講話者不宜再迎視對方的目光，除非兩人關係已密切到了可直接「以目傳情」。講話者說完最後一句話時，才將目光移到對方的眼睛。這是在表示一種詢問「你認為我的話對嗎？」或者暗示對方「現在該論到你講了」。

衣著

在談判桌上，人的衣著也在傳播信息與對方溝通。義大利影星索菲亞·羅蘭說：「你的衣服往往表明你是哪一類型，它代表你的個性，一個與你會面的人往往自覺地根據你的衣著來判斷你的為人。」

衣著本身是不會說話的，但人們常在特定的情境中以穿某種衣著來表達心中的思想和建議要求。在銷售交往中，人們總是恰當地選擇與環境、場合和對手相稱的服裝衣著。談判桌上，可以說衣著是銷售者「自我形象」的延伸擴展。同樣一個人，穿著打扮不同，給人留下的印象也完全不同，對交往對象也會產生不同的影響。

美國有位營銷專家做過一個實驗，他本人以不同的打扮出現在同一地點。當他身穿西服以紳士模樣出現時，無論是向他問路或問時間的人，大多彬彬有禮，而且本身看來基本上是紳士階層的人；當他打扮成無業游民時，接近他的多半是流浪漢，或是來找火借煙的。

體勢

達芬·奇曾說過，精神應該通過姿勢和四肢的運動來表現。同樣，銷售與人際交往中，人們的一舉一動，都能體現特定的態度，表達特定的涵義。

銷售人員的體勢會流露出他的態度。身體各部分肌肉如果綳得緊緊的，可能是由於內心緊張、拘謹，在與地位高於自己的人交往中常會如此。推銷專家認為，身體的放鬆是一種信息傳播行為。向後傾斜15度以上是極其放鬆。人的思想感情會從體勢中反映出來：略微傾向於對方，表示熱情和興趣；微微起身，表示謙恭有禮；身體後仰，顯得若無其事和輕慢；側轉身子，表示嫌惡和輕蔑；背朝人家，表示不屑理睬；拂袖離去，則是拒絕交往的表示。

我國傳統是很重視在交往中的姿態，認為這是一個人是否有教養的表現，因此，素有大丈夫要「站如松，坐如鐘，行如風」之說。在日本，百貨商場對職員的鞠躬彎腰還有具體的標準：歡迎顧客時鞠躬30度，陪顧客選購商品時鞠躬45度，對離去的顧客鞠躬45度。

如果你在銷售過程中想給對方一個良好的第一印象，那麼你首先應該重視與對方見面的姿態表現：如果你和人見面時耷著腦袋、無精打采，對方就會猜想也許自己不受歡迎；如果你不正視對方、左顧右盼，對方就可能懷疑你是否有銷售誠意。

聲調

義大利著名悲劇影星羅西應邀參加一個歡迎外賓的宴會。席間，許多客人要求他表演一段悲劇，於是他用義大利語念了一段「台詞」，儘管客人聽不懂他的「台詞」內容，然而他那動情的聲調和表情，凄涼悲愴，不由使大家流下同情的淚水。可一位義大利人卻忍俊不禁，跑出會場大笑不止。原來，這位悲劇明星念的根本不是什麼台詞，而是宴席上的菜單。

恰當、自然地運用聲調，是順利交往和銷售成功的條件。一般情況下，柔和的聲調錶示坦率和友善，在激動時自然會有顫抖，表示同情時略為低沉。不管說什麼樣話，陰陽怪氣就顯得冷嘲熱諷；用鼻音哼聲往往表現傲慢、冷漠、惱怒和鄙視，是缺乏誠意的，會引起人不快。

禮物

禮物的真正價值是不能以經濟價值衡量的，其價值在於溝通了人們之間的友好情意。原始部落的禮品交換風俗的首要目的是道德，是為了在雙方之間產生一種友好感情。同時，人們通過禮品的交換，同其他部落氏族保持著社會交往。

在銷售過程中，贈送禮物是免不了的。向對方贈送小小的禮物，可增添友誼，有利於鞏固彼此的交易關係。那麼大概多少錢的東西才好呢？在大多數場合，不一定是貴重的禮物會使受禮者高興。相反，可能因為過於貴重，反而使受禮者覺得過意不去，倒不如送點富於感情的禮物，更會使銷售對象欣然接受。

時間

在一些重要的場合，重要人物往往姍姍來遲，等待眾人迎接，這才顯得身份尊貴。然而，以遲到來抬高身份，畢竟不是一種公平的交往，這常會引起對方的不滿而影響彼此之間的合作與交往。

作為銷售經理，赴會一定要準時。如果對方約你7時見面，你準時或提前片刻到達，體現交往的誠意。如果你8點鐘才到，儘管你口頭上表示抱歉，也必然會使對方不悅，對方會認為你不尊重他，而無形之中為銷售設下障礙。當然，由於文化背景與社會地位的差異，時間觀念也有所不同。如德國人講究準時、守時；如果應邀參加法國人的約會千萬別提早到達，否則你會發覺此時只有你一個人到場。