14.理髮案例：理髮店老闆的生意經

一個夏日的中午，去公司的路上，我到一個小店買煙。一個正在

買礦泉水的中年男子，忽然朝我笑了一下，並遞了一瓶水給我。

我當下面露詫異:「為什麼?」

「看你熱的。請你喝瓶水不可以嗎?怕有毒?」中年男子

的表情熱情中帶有調侃。

我不再說什麼，拿過水來就喝，順手遞給他一支煙。兩

個人開始聊了起來。

「你就住在附近吧，我怎麼沒見過你?」那人說。

「你以為你是片兒警啊，為什麼你一定會認識我?」

「哦，我是隔壁美容店的老闆，因為像你這樣的人都會

來我的店。」

「我這樣的人?我是什麼樣的人?」這下，我真的好奇起

來。

「你工作很忙，晚上睡得晚，生活沒規律，抽煙，舌苔

比一般人厚，吃東西比別人咸!」

「你怎麼知道?」

「看你一臉煙色，行色匆匆的。」

(敏銳的消費者洞察力。)

「像你這樣的人，住在我們附近的，都會來我們店裡洗

頭、理髮。」中年男子繼續著話題。

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「為什麼?」

「因為你們來店裡洗頭、理髮是次要的，休息放鬆才是

重要的，不是嗎?」

(準確的顧客需求洞察和市場細分。)

「我們店裡有規定，每位客人的頭部按摩時間不得少於

40分鐘。而且，你睡著了沒有人會叫醒你，你想睡多久就睡多

久……不信您去試試。」

(針對顧客需求的產品特性設計與介紹，確定初步的品

牌認知並發出購買指令:不信你去試試。)

試試就試試，我隨他進了店(嘗試消費)。洗頭開始沒過

多久，我果然睡著。一覺醒來，身上蓋了塊薄薄的毯子。洗髮小

姐安靜地坐在一邊，見我醒來，細聲細語地問:「先生，給你按

下肩，還是去剪髮?」

感覺不錯，於是以後我幾乎每天中午都在那家店裡洗

頭。

(承諾與消費體驗的一致性，導致顧客滿意，滿意形成

重複消費。)

過了一段時間，這位老闆又發話了。「先生，你天天這

樣洗頭不行!」

「哦，為什麼?」

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「天天洗頭會對洗髮水產生依賴，以後一天不洗頭皮就

會瘙癢，而且容易長頭皮屑。」

「那怎麼辦?」

「最好隔天洗頭，空出來的那一天你可以洗臉。」

「洗臉?女孩子才洗臉。」

「這就是你的偏見了。其實男人的臉也需要保養。再說

了，就算你不在乎這個，至少洗臉的時候人是躺平的，還有蒸汽，

你豈不是可以睡得更舒服?」

言之有理。於是，我從天天去那家店裡洗頭，變成一天

洗頭，一天洗臉。

(購買升級啦，日消費從 10元變成了 25元——洗頭 10

元，洗臉 40元，兩天日均 25元。)

沒想到，過了一段時間，那位態度誠懇的老闆又有話說:

「孔先生，為什麼只見你白天來，晚上怎麼不來?」

「?!」

「一天勞累，晚上睡覺前最好來洗個腳。」

哦，不錯的建議，於是，我又隔三差五地去洗腳。

(系統購買啦!按關係營銷的說法，我從顧客變成了主

顧。)

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到了 11月份，我去美國開會，前前後後差不多有近一

個月沒有去這家店，當我再在這家店出現的時候，老闆的神色有

點不自然:「有段時間沒來了吧?我們的服務不好?」

「沒啊，出差了。」

「那麼久?」

「出國了。」

「哦……」老闆長長地舒了口氣。

「怎麼啦?」

「怕你去別的理髮店洗髮了。」

「哈哈，怕我這個生意跑了?」

「也不完全是。因為你在我們這裡洗髮安全。怕你跑到

別的店去洗髮，人家給你用劣質的洗髮水，這樣會長頭皮屑，不

安全!」

「難道在你這裡就安全嗎?」

「當然!」他拿出一瓶洗髮水，上面貼著個小紙條，紙

條上寫著我的名字。老闆說:「這是康王洗髮水，專業去頭屑的，

別人用，加 5元，你就不需要了，老顧客嘛。」

(這在顧客忠誠戰略中叫啟動沉寂顧客。)

我被這位老闆和這家店的服務徹底地征服了。

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好多年了，我一直在這家店裡洗頭、洗臉、洗腳，除非

出差在外太久，我基本不去其他店。

故事講完了。順便說一句，現在這家店已經開成了連鎖

店，有五家店面，生意都不錯。

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