銀行客戶服務技巧培訓

銀行客戶服務技巧培訓講師程子展授課風格，定製化課程、顧問式培訓，充分與培訓單位的行業特性相結合；並將將知名企業管理工作中的眾多典型案例與課程內容相結合，深入淺出，通俗易懂，便於學員吸收、增長經驗。

銀行客戶服務技巧培訓介紹

培訓講師：程子展

請百度檢索程子展了解更多信息

培訓時間：1-2天

培訓對象：銀行所有人員

培訓地點：客戶自定

授課形式：

課堂講述、腦力激蕩、互動遊戲

銀行客戶服務技巧培訓收益

1、呼喚感恩心態，激發使命感和責任感，強化優質客戶服務意識

2、明確銀行工作的意義以及個人的成長、發展與企業的關係；

3、掌握銀行服務禮儀標準及行為規範；

4、了解銀行客戶滿意的標準，提升主動服務客戶的意願；

5、掌握有效對客溝通的技巧；

6、掌握處理顧客不滿的技巧；

7、積極主動、團結互助地快樂工作；

8、順利步入職業化道路的正軌，與企業共同發展，共享未來！

銀行客戶服務技巧培訓內容

第一篇：客戶服務培訓篇第一部分、培養積極主動的服務意識

1、破冰行動：認識你、我、他

2、現代競爭領域分析

3、什麼是服務意識？

4、優質的客戶服務表現

5、服務水平的衡量指標，查查你現在的服務水平

案例：賓士汽車公司的即時服務

小組研討：客戶為何不滿第二部分、構建一流的客戶服務體系

一、認識客戶服務體系

1、練習：小組拼辭彙

2、客戶服務體系的框架

3、著名企業的客戶服務體系案例研討

二、、優化客戶服務流程

1、不同意義下的服務流程含義

2、服務流程優化的主要途徑和要點

3、案例分析：海爾服務模式

三、、提升客戶服務標準

1、服務標準由誰決定

2、我的行為如何影響服務標準

3、服務標準提升的方向

4、服務標準提升與完善的機制保障

5、現場演練：問題導向

四、客戶服務管理體系的制度、規範、文件

1、客戶服務管理相關制度包含的主要內容

2、客戶服務管理制度建設的幾種思路

3、客戶服務管理制度建設與發展的原則

4、客戶服務管理制度案例分享

案例：海爾的超值服務

案例：索尼的體驗服務第三部分、客戶滿意度與忠誠度管理

1、影響客戶滿意度的三個原因：

a、產品／服務與客戶需求之間匹配的程度（match）；

b、產品／服務本身的質量（quality）；

c、價格（price）。

2、客戶滿意度提升與客戶服務的密切關係。

3、客戶挽留策略。

4、建立客戶忠誠度的核心紐帶。

5、忠誠客戶到客戶忠誠。

6、確定客戶忠誠的評價標準。

7、案例參考：雪津客戶滿意度報告

8、品牌忠誠度與關係忠誠度測量。

9、客戶忠誠分類與價值差異分析。

10、保持培育客戶忠誠度的管理。

11、客戶流失的預警信息分析。

案例研討：聯想客戶滿意度分析第四部分、客戶服務人員的能力提升

一、客戶到底要買什麼

二、6個服務情景演練

三、服務代表的能力

A--AuthorityAction

E--Education

H--Humor

L--Listen

N--Needs

P--Passion

S--ServiceSmartSmile＆Speech

分享：客戶服務代表的素質---3H1F

HeadHeartHandFoot第五部分、構建一流的客戶服務管理體系

1、客戶服務的戰略定位、客戶服務管理的基本目標

客戶服務的不同戰略定位

著名企業的客戶服務戰略定位案例研討

2、客戶服務組織體系的構建

誰承擔服務戰略的管理者

不同功能定位的客戶服務部

客戶服務管理部與其它部門的分工

客戶服務管理不同功能的各種實現方式

客戶服務管理的各類崗位設置

服務業與產品製造銷售業的客戶服務差異

3、優化服務流程

關於流程優化的不同含義與目標

不同意義下的服務流程含義

著名企業服務流程優化案例研討

服務流程優化的主要途徑和要點

4、提升服務標準

服務標準由誰決定

服務標準制定的基本要求

服務標準提升的方向

服務標準不斷完善的案例分享

5、控制服務質量

服務質量管理的基本內容

影響服務質量控制的五個環節

服務質量評估的基本方法

看看我的行為是如何影響服務質量的

6、客戶反饋處理系統的構建

客戶反饋的不同表現形式

客戶反饋系統構建的基本思路

不同形式反饋處理的基本思路與工具

7、客戶服務管理體系的制度、規範、文件

客戶服務管理相關制度包含的主要內容

客戶服務管理制度建設的幾種思路

客戶服務管理制度建設與發展的原則

客戶服務管理制度案例分享

8、客戶服務管理的保障系統

客戶服務管理保障系統的基本模塊

硬體環境的完善

經費保障的獲取

其它保障系統的建設第六部分、客戶服務體系的運行與管理

1、客戶服務改善項目管理

改善項目管理的六個主要步驟

改善項目管理的重點環節

2、客戶服務人員的管理

選拔優秀服務人員

激勵與幫助客戶服務人員

客戶服務人員的考核

客戶服務人員的職業發展

3、輔導下屬提升客戶服務技巧

企業內部客戶服務培訓的主要內容

客戶服務技巧培訓的主要內容

內部客戶服務培訓

4、塑造卓越的服務文化

服務文化塑造是客戶服務管理的根本追求

服務文化塑造的主要工作

服務文化塑造的基本思路與案例

案例：中國移動以創新打造世界一流企業第七部分、客戶服務管理案例分析

1、客戶服務質量管理案例分析

2、服務體系完善的案例分析

3、服務標準化戰略的案例分析

4、超值服務的案例分析

5、服務創新的案例分析

6、管理客戶期望值的案例分析

7、塑造客戶忠誠的案例分析

8、大客戶服務管理的案例分析第八部分、企業服務品牌

1、優質的客戶服務是最好的企業品牌

2、客戶服務對於一個企業有什麼意義？

3、只有出色的客戶服務才會使你具有超強的競爭力

4、牢固樹立服務品牌。

5、創造企業品牌

案例分析：DELL

6、服務品牌是防止客戶流失的最佳屏障

7、客戶叛離是一種嚴重的傳染病

8、客戶叛離的最佳療法--「以客戶為中心」

老客戶＝更少的費用

老客戶＝豐厚的利潤

行動計劃

案例：美國Hertz公司的客戶服務第二篇：客戶溝通技巧篇第一部分：為什麼要溝通？

一、你就是樞紐！——溝通多有效，成功有多大！

二、管理者的角色——管理作為與人際作為

案例：1990年肯尼迪機場空難事故

第二部分：為什麼不能有效溝通？

一、價值與立場誤區：「一個教練把一隻蚯蚓放到……」

二、溝通理念模糊：「不行！我的老公不應該是這樣的！」

三、溝通信息不對稱：「及時？充分？不失真？」

四、溝通技能缺乏：「你這是什麼工作態度呀！」

案例：觸龍說服趙太后

第三部分：如何才能有效溝通？

一、誠信寬容溝通心態：找到你的「同理心」與「同情心」

二、培養有效傾聽技能：「蜜蜂、蜻蜓和蝴蝶」

三、雙向互應交流響應：PAC人際相互作用分析

四、語言體態有效配合：語言、體態和空間距離

五、因人而異進行溝通：看看你屬於哪種類型？

案例：割草男孩的故事

分享：四個故事，四堵牆！

分享：如何讓溝通更「順溜」？第四部分：溝通的原則和技巧

一、傾聽的技巧

二、問話的技巧

三、表達的技巧、言語表達的要訣

四、增加認同感的技巧

五、同事、部屬與上司的溝通技巧

六、性格模式對溝通的影響

七、信任是溝通的基礎

八、有效溝通的五種態度

九、有效利用肢體語言

第五部分：高效溝通的基本步驟

一、步驟一事前準備

二、步驟二確認需求

三、步驟三闡述觀點：介紹FAB原則

四、步驟四處理異議

五、步驟五達成協議

案例：惠普Halo讓溝通零距離

分享：看《海底總動員》，學高效溝通第三篇：客戶投訴處理篇第一部分：顧客為什麼會投訴？

1、您的體驗

2、顧客滿意模型

3、投訴顧客的動機

4、投訴顧客的五種類型

5、客戶投訴時的心理分析

6、影響顧客滿意的BPM因素第二部分：顧客投訴的基本誘因

1、傳遞「被重視」

2、展現「被聆聽」

3、表示「有行動」

4、做到「有補償」第三部分：投訴處理原則

1、保持心情平靜

2、有效傾聽

3、運用同情心

4、表示道歉

5、提供解決方案

6、執行解決方案

7、結果檢討

案例：寶潔物語——視顧客為Boss第四部分：投訴規避技巧

1、保養提示

2、檔案分類

3、專業安裝

4、客戶督導

5、標竿示範

6、客情培養

7、領袖培養

8、季節呵護

9、權威引導

10、梯次關愛第五部分：難應付客戶的投訴處理建議

1、感情用事者的特徵及應對建議

2、濫用正義感者的特徵及應對建議

3、固執己見者的特徵及應對建議

4、自我陶醉者的特徵及應對建議

5、有備而來者的特徵及應對建議

6、有社會背景者的特徵及應對建議

分享：10句讓客戶暖心的話

分享：刁鑽客戶投訴「五招滅火」第四篇：客戶服務技巧培訓總結

銀行客戶服務技巧培訓講師介紹

程子展老師，河南商專高等專科學校客座教授；國家知名職業培訓師；美國路透社專家成員；河南廣播電台特邀講師；銀行培訓網、中華培訓師網特聘講師；多家培訓公司特聘高級講師；多家酒店高級管理顧問；澳門豆撈連鎖總部行政培訓總監；被眾多客戶稱為「真正具備實踐性與實用性的實力派講師」。

程老師近10年企業實踐，具有6年的企業管理工作經歷，5年企業管理諮詢、培訓經驗；曾擔任澳門豆撈連鎖總部行政培訓總監、人力資源部總監等職務；任職期間參與公司人員招聘、人員培訓、人員考核、績效管理等，積累了豐富的實踐經驗。

程老師在講課的過程中，將這些企業管理工作中成功經驗和失敗教訓以案例的形式體現在課程當中，和學員一起分享討論，吸取教訓、增長經驗。

培訓客戶摘錄

酒店行業

中山京華酒店（四星級）、浙江餘姚賓館（四星級）、桂林百姓酒肆、桂林龍勝大酒店（三星級）、南寧時膳傳奇、平頂山舞鋼大酒店（四星級）、信陽金色陽光、周口湘江紅、商丘亞龍灣大酒店、澳門豆撈全國連鎖大型企業、鄭州金鼎酒店、御花園酒店（四星級）、開封金稅賓館、鄭州潮州人家、鄭州一品堂、鄭州鼎悅美食、如家快捷酒店、鄭州八號公館、鄭州鷹城鑫地飯店（四星級）等。

金融行業

中國銀行、建設銀行、工商銀行、廣發銀行、鄭州銀行、平頂山郵政儲蓄、光大銀行洛陽分行、南陽農村信用社等。

醫療行業

河南兒童醫院、鄭州骨骼醫院、濟南眼科醫院、鶴壁朝歌醫院、河南健康人大藥房、鄭州華仁醫院、周口人民醫院、永成醫院、陽光大藥房等。

其他行業

鄭州大商新瑪特、蘇寧電器、惠普電腦、海爾洗衣機、鄭州豐田4S店、鄭州逸陽服飾有限公司、太平鳥服飾、渡森男裝、華潤萬家、河南省豫鑫物流股份有限公司等。 
推薦閱讀：