溝通之道

05-28

這是一個溝通的時代，

而不是比聲音與拳頭的時代

透過溝通

冷戰時期結束了；

透過溝通

不流血的民主達到了；

透過溝通

人際的衝突能平和的化解。

但是

親子不溝通，孩子變成街頭游童！

夫妻不溝通，雙人枕頭同床異夢！

朋友不溝通，雞同鴨講關係疏鬆！

師生不溝通，校園悲劇層出不窮！

同事不溝通，工作學習做無用工！

我們不溝通，大好前程自己葬送！

可見，整個人生幾乎都是溝通。那麼溝通都有哪些「道」和「術」呢？

一、溝通的原則（道）

每個人都希望擁有良好的人際關係，那麼要遵從怎樣的原則呢？心理學建議上建議我們遵循以下幾個原則：

1、相互性原則

人際關係的基礎是彼此之間的相互重視與支持。任何人都不會無緣無故地接納他人。我們喜歡那些喜歡我們的人，疏遠那些疏遠我們的人。人與人之間的喜歡與不喜歡都是相互的。所以，人際關係的黃金法則就是，你希望別人怎樣對待你，你就怎樣對待別人。同理，你怎樣對待別人，別人就怎樣對待你。

2、交換性原則

古語有云，天下熙熙，皆為利來。天下攘攘，皆為利往。從社會學的角度，人際交往也是一種社會交換過程。個體期待人際交往對自己是有價值的，在交往的過程中得大於失或得等於失。如果一方一味地付出，另一方只顧索取，那麼關係就會趨向萎縮，最終分道揚鑣。人際關係的發展取決於人們對自己的價值判斷進行的選擇。

3、自我價值保護的原則

自我價值保護是一種自我支持的心理傾向，目的是防止自我價值受到貶低和否定。由於自我價值依賴於他人的評價，所以個體對他人的評價極其敏感。對肯定自稱價值的人，個人對其認同和接納並反過來予以肯定和支持；而對否定自我價值的人則予以疏離，與這種人交往時也有可能激發自己的自我價值保護動機，由此而導致爭吵、批評、排斥、厭惡等心理。

4、平等原則

交往雙方的社會角色、地位、影響力等方面往往是不對等的。這會本能地產生等級傾向、地位差別。一旦產生這種差別，溝通起來不可能做到各抒己見、暢所欲言，從而溝通效果會大打折扣。但是，如果從人性的角度出發，人人平等，只有分工不同，這會讓對方感到安全、放鬆與尊重。那麼，我們即使與那些看起來門不當，戶不對的人也能建立起良好的人際關係。

二、溝通的技巧（術）

心理學家舒茨認為，人有三種基本的人際需要。一是包容需要，二是引導和被引導的需要，三是愛與被愛的需要。一段良好的人際關係至少要滿足雙方這三個基本的需要。一般來說，一段良好人際關係的發展也會經歷包容與被包容、引導和被引導、愛與被愛三個階段。良好的溝通就是充分應用文人際溝通的四個原則來滿足交往雙方的三個需要。從行為發生的過程來講，就是要掌握聽的技巧和說的技巧。

（一）聽的技巧

春秋時期，有個叫俞伯牙的人，精通音律，琴藝高超，是當時著名的琴師。俞伯牙年輕的時候聰穎好學，曾拜高人為師，琴技達到很高的水平，但他總覺得自己還不能出神入化地表現對各種事物的感受。伯牙的老師知道他的想法後，就帶他乘船到東海的蓬萊島上，讓他欣賞大自然的景色，傾聽大海的波濤聲。伯牙舉目眺望，只見波浪洶湧，浪花激濺；海鳥翻飛，鳴聲入耳；山林樹木，鬱鬱蔥蔥，如入仙境一般。一種美妙的感覺油然而生，耳邊彷彿響起了大自然那和諧動聽的音樂。他情不自禁地撫琴彈奏，音隨意轉，把大自然的美妙融進了琴聲，伯牙體驗到一種前所未有的境界。老師告訴他：「你已經學會了。」

一夜伯牙乘船遊覽。面對清風明月，他思緒萬千，旋即撫起琴弦，琴聲悠揚，漸入佳境。忽聽岸上有人叫絕。伯牙聞聲走出船來，只見一個樵夫站在岸邊，他知道此人便是知音。當即請樵夫上船，興緻勃勃地為其鳴奏。伯牙彈起讚美高山的曲調，樵夫說道：「真好！雄偉而莊嚴，好像高聳入雲的泰山一樣！」當他彈奏表現奔騰澎湃的波濤時，樵夫又說：「真好！寬廣浩蕩，好像看見滾滾的流水，無邊的大海一般！」伯牙興奮色了，激動地說：「知音！你真是我的知音。」這個樵夫就是鍾子期。這就是歷史上高山流水的佳話。

其實這種心意相通正是溝通所要達到的效果，我們說的用耳朵聽、用眼睛聽、用心聆聽就是要聽出話里的「弦外之音」。具體怎麼去聽呢？

1、「聽」人

「聽」說者是一個什麼樣的人，處在一個什麼樣的境地，要表達什麼樣的信息，想達到什麼樣的目的。

比如一個失戀者找你訴苦，同樣是失戀，如果他是一個內向、消極的人，這失戀可能對他來說就是刻骨銘心的痛；如果是一個外向、樂觀，這失戀對則只是暫時的苦惱；同樣是一個人，他在職場得意時的情場失意遠不如職場失意又遭遇失戀而雪上加霜；失戀這件事，有的人想表達的是自己的留戀、不舍和哀傷；有的人想表達的是自己的憤怒、姑息和不滿，有的人訴說是為了尋求安慰和理解，有的人訴說是為了發泄和平衡。因此，不同條件下的「人」，我們要不同方式去「聽」。

2、「聽」話

不同的句式表達的話外音。如「我希望……」表示對目前不甚滿意；「你應該……」表示隱含的指責；「我覺得……」是對觀點的不贊同；「好像……」其實是告訴你其實他也不確定；「隨便」的潛台詞是你怎麼樣我也不滿意；「我將來會……」其實是表達他現在根本不會；「如果……」意思是現在已經放棄了。

3、「聽」音

不同的語氣表達不同的情緒。還好。還好！還好？簡單的一句話，不同的語氣給人的感覺截然不同。

語速不同，情緒也不同。一般來講，愉快的時候，心跳、呼吸減緩，語速也慢；激動、憤怒的時候，心跳加速，語速也加快，悲傷的時候，語氣低沉，語速最慢。

語調不同，情緒也不一樣。開心、愉悅的時候，說話不緊不慢，抑揚頓挫，一般以升調結束，給人如沐春風的感覺，激動、憤怒的時候，一般都是降調，聲音短促，給人不怒而威的感覺。悲傷、抑鬱的時候，一般都是平調結尾，無明顯的情感色彩，給人味如嚼蠟的感覺。

在與人溝通時，不僅要會看，看臉色、看錶情、看姿勢，還要會聽，聽人、聽話、聽音。看與聽的能力很好的結合起來，我們的人際感受性就會大大提高。

（二）說的技巧

1、說朋友式的話

人都有交朋友的需要。朋友之間是基本的是平等、尊重、真誠和包容。把他人當成朋友，這樣溝通更輕鬆。

2、說關心的話

我們都希望有歸屬、有依靠、引導與被引導，而這樣的東西怎樣來？這就需要我們本著互利的原則，多去關心他人，幫助他人，以「利」相交。

3、說溫暖的話

溫暖的話像午後的陽光一樣讓人無法拒絕。愛與被愛是人和動物所共有的美好品質。常言說：惡語傷人六月寒，良言一句三冬暖。說的就是這個道理。一個微笑，一個動作，一句謝謝，足以融化一顆冰冷的心。

4、說給人信心的話

就像小樹一樣，人都是向成長的，一時的退縮、逃避、放縱、墮落是因為暫時難以抵擋人生的風雨，這種時候，更需要我們扶持、陪伴。陽光般的溫暖和陪伴給人安全，鼓勵的話則給人戰勝風雨、擁抱陽光的信心。

5、說理解的話

理解就是站在別人的角度，換位思考，對別人的感受和處境感同身受。在溝通中，我們常常會被自己的情緒所支配。特別是當對方的話語讓我們感覺到厭煩、不悅甚至刺痛的時候，當對方的所作所為不符合我們的價值觀和原則時，我們就很容易把自己的情緒帶進去。語氣里會帶著指責、抱怨、厭煩甚至嘲諷、鄙夷，這樣我們常常會好心辦壞事。這樣的例子在我們培訓員工、輔導孩子、教育學生中舉不勝舉。一句話，你沒有理解別人，別人憑什麼尊重你，又為什麼聽你的。

6、說「好聽」的話

卡耐基說：人之與讚美遠勝於麵包。讚美是快速讓人產生好感，接近距離的好方法。俗話說，下等圈子人排擠人，上等圈子人讚美人。特別是在男女交往上，因為女人天生是聽覺的動物。一句適時、中肯的讚美往往能起到意想不到的效果。會說話的人讓如沐春風，不會說話的人讓避之不及。三國中，諸葛亮和龐統可以說是一對絕好的例子。

7、說「現在」的話

不論是口語還是書面語，都有其時態。只有當下時態才能最大的體現溝通的效果。說現在的話，意味著我在積極地關注此時此刻的你，而不是糾結你過去，許諾你未來。因為誰都知道，過去已過去，未來還未來。不談及現在的溝通，多少有敷衍的成份。而不當的回到過去或引向未來容易把話題岔開，這樣會影響溝通的效率從而導致溝通不良。

8、說「別人」的話

重複和反饋的技巧在人際溝通中相當重要。兩者的共同點是都是把別人敘述的內容原汁原味地反映出來，不添油加醋也不穿鑿附會。把別人的話重複意味著告訴別人：我在聽你講，你說到這了。這樣既贏得了別人的信任又能激發別人繼續說的慾望。反饋是指將別人的敘述完全清楚理解後，再將他人敘述的意思呈現給說話者以求得確認增進理解。

9、自信地說話

自信是一個人的立足之本。一個人沒有自信就很難贏得別人的尊重，沒有尊重又哪裡來的平等。而一旦溝通中沒有了平等，那將是一個讓人相當難以接受的過程。

10、思考著說話

有的人說話，該說的和不該說的，能說的和不能說的話，完全不考慮場合，不加以修飾，一股腦地說出去。自己說得嘴爽，別人聽著苦。這是溝通之大忌。所以，中庸之道說，過猶不及。「見人說人話，見鬼說鬼話」、「逢人只說三分話，不可全掏一片心」、「話不可說絕，力不可用盡」，這些溝通藝術頗值得玩味。