談判方式：把人和事分開

談判方式：把人和事分開 

　　談判者首先是人

　　在公司及國際交往事務中，人們往往忽略了這樣一個基本的談判事實，即對方是活生生的人，而不是一個抽象的對方的代表。

　　一個建立在信任、理解、尊敬和友誼基礎上，並經過時間考驗的合作關係會使談判一次比一次愉快和順利。人們渴望良好的自我感覺以及期望給別人留下一個好印象，這都會使他們更注重考慮對方的利益。

不把對手當做普通人，忽視他們的反應，往往會給談判帶來災難性後果。

　　每個談判者都有兩方面利益：實質利益和關係利益

　　事實上，在和許多長期客戶、商業夥伴、家庭成員、同行、政府官員以及不同的國家進行談判時，維持關係的意義遠遠高於某個談判的結果。

　　人際關係經常與問題糾纏在一起。談判中人際問題帶來的一個重要後果就是各方面的關係容易與實質問題混淆在一起。

　　人際關係與心理問題混淆的另一個原因是談判者經常對別人的話進行毫無根據的推論，並將其與對方對待自己的意願、態度聯繫起來。我們稍不留神就會犯這個錯誤。我們也很少意識到另一種不同的解釋同樣也說得通，把談判當做一場針對立場的意志較量，會使人際關係與實質問題糾纏不清。

　　立場式談判把談判者的實質利益和關係利益對立起來。不過，在實質問題上妥協也不能換來良好的關係，只會讓對方得你好欺負。

　　把關係利益與實質利益一分為二：直接解決人際問題

　　解決實質問題和保持良好的合作關係並非互相矛盾，只要談判各方能夠在心理上作好準備，依據其合理性分方理這些問題，並願為之而付出努力。

　　心理問題則要用心理學中的技巧來解決。要想在紛繁複雜的人際問題中找到出路，最好從以下三個基本方面著手：認知、情緒和交流。各種人際關係問題都能從這三個方面找到癥結所在。

　　認知

　　了解對方的想法不只是幫助你解決自己的問題。他們的想法本身就是問題所在。無論是談生意還是解決糾紛，意見分歧都來源於你和對方思考方式的不同。

　　可事實上，衝突不在於客觀現實本身，而在於人們的思考方式上。在處理分歧時，事實只不過是又一個論據，對消除分歧也許有用，也許無用。分歧的存在是因為它寓於人們的思維之中。

　　儘管尋求客觀事實十分有益，但最後構成談判的問題的卻不是這些事實，而是雙方對於事實的不同認識，這才是解決問題的契機。

　　站在對方角度換位思考。你對世界的認識取決於你所處的位置。人們往往只看他們想要看到的東西。在大量的詳細信息中，他們挑揀出那些能驗證自己最初認知的事實，把注意力放在這些事實上，而忽略或歪曲不符合他們認知的信息。談判中的每一方可能只會看到自己的優勢和對方的不足。

　　能站在對方的角度考慮問題，是談判者應該掌握的最重要的技巧之一，儘管真正做到這一點並不容易。

　理解對方觀點並不意味著對其表示贊同。的確，更好地了解對方想法可能會改變你對形勢的看法，但這並不是理解對方觀點所要付出的代價，而是一種獲益。這樣能使你縮小衝突範圍，幫助你實現新的自我利益。

　　不要以自己的擔心推測對方的意圖。人們太習慣於往壞處去理解別人說的話和做的事。人們往往不自覺地從固有的認識出發，作出懷疑的解釋。而且，這麼做看起來「保險」，讓旁觀者覺得對方有多麼的壞。但是，以如此黯淡的眼光去看待別人的言行，其代價是任何有助於達成協議的新建議都被一腳踢開，你不會想到或是根本就不願意對立場作絲毫改變。不要因為自己的問題去責備他人。人們傾向於讓對方為自己的問題承擔責任。

　　討論各自對問題的認識。消除認識分歧的一種辦法是，亮出各自的想法，與對方進行討論。只要做到態度坦率、誠懇，雙方不從自己的角度出髮指責對方，這樣的討論就能讓雙方懷著一份理解，認真傾聽對方的真正意圖。

　　與別人進行明確而有說服力的交流，把你的想法告訴對方，對方也願意聽取，對於你這位談判者來說是最好的投資。

　　讓對方參與其中，使其明白談判結果對雙方都有利害關係。如果你事先沒有問清某個僱員是否願意承擔負有責任的工作，就不要對他的抱怨感到意外。要讓對方接受他不太滿意的結果，關鍵在於讓他參與其中。

　　即使協議內容對另一方有利，他們也會因為沒有參與起草而對協議表示懷疑並拒絕接受。如果雙方都為協議提出了自己的意見，那麼達成共識就容易多了。一個充分考慮了雙方建議的提案會讓每個人都有成就感。

　　讓對方儘早參與其中，徵詢他們的意見，對他們提出的每個想法都給予充分的好評。這樣，提出想法的人就會在其他人面前極力捍衛這些想法。

　　保全面子：使你的提議與對方觀念一致。「保全面子」一詞在英文中帶有貶義。人們會說：「我們這麼做純粹是給他們面子」，言下之意是我們做做樣子好讓某些人不那麼難堪。說話人語氣中充滿著嘲諷。

這就嚴重歪曲了保全面子的作用和重要性。保全面子說明一個人有必要在談判或協議中協調自己的立場和原則，調整自己過去的言行。

　　司法程序也是如此。法官在給法庭判決寫理由時，他就是在保全面子，不僅為自己，也為司法制度保全面子，更重要的是為當事人保全面子。法官不是簡單地告訴雙方當事人「你勝訴」或「你敗訴」，而是向他們解釋他的判決是按照法律程序辦事。他希望做得合情合理，而不希望別人認為他武斷。談判者也應如此。

　　人們在談判中堅持己見，往往不是因為談判桌上的建議本身不能接受，而只是不想表現得在對方面前敗下陣來。如果改變一下措辭，或者換一種形式，使談判看上去公平一些，對方會欣然接受。

　　保全面子既要依據原則達成協議，也要與談判者的自我形象相協調，因此其重要性不可低估。

　　情緒

　　談判中，特別是在激烈的爭執中，情緒本身也許比說話更重要。雙方可能更容易陷入爭執，而不是攜手就共同問題找出解決辦法。

　　首先要承認並理解自己和對方的情緒。在談判進行之中留意自己的表現。把情緒表現出來，並承認有情緒是正常的。與對方談談他們的心情，也談談你自己的。比如你可以說：「我們感覺受到了不公正對待，因此心煩意亂。我們擔心，即使達成協議，也很難遵照執行。無論這種想法是否合乎情理，這就是我們的顧慮。就個人而言，我認為我們的這種擔心可能是多慮了，但這是我們其他人的想法，你們是否也有同樣的擔心呢？」把自己或對方的情緒進行專門討論，這不僅能突出問題的嚴重性，而且能讓談判少些被動，多一些「主動」。只有從埋在心底的情緒包袱中解脫出來，才可能集中精力思考問題。

    讓對方發泄情緒。通常，對付人們生氣、沮喪等消極情緒的有效辦法是，讓他們把壞情緒發泄出來。人們只要把委屈傾訴出來就能獲得心理上的輕鬆。對談判者而言也是如此。發泄情緒能使後面的談判變得理智。

當別人發脾氣時，你不要打斷對方或者摔門而去，而應剋制自己的情緒，繼續待在那兒，任對方發泄不滿。當他們的委託人也在場時，他們的沮喪情緒也會像談判者那樣得到緩解。對付另一方發脾氣的最好措施也許是靜靜地聽著，並不時地讓對方繼續，直到他說完為止。這樣，你不僅沒有煽風點火，惡化形勢，還給了對方說出心裡話的勇氣，不再留什麼積怨。

　　不要對情緒的衝動作出回應。如果宣洩情緒導致對方產生情緒化的反應，其後果將是危險的。這種情況如果不加以控制，將會導致激烈的爭執。

　　採取象徵性的姿態。許多情況下，一聲道歉就可以有效地化解敵對情緒，哪怕你並沒有承認對某種行為負責或承認有傷害對方的意思。道歉是一項成本最小而收益最大的投資。

交流

　　沒有交流就無法進行談判。談判就是雙方為達成共識而相互交流的過程。相互交流並非易事。即使雙方有著共同的價值觀與人生經歷，交流起來也會有麻煩。

　　交流中存在三大障礙。首先，談判者之間並不一定直接交談，或者至少不以這種方式得到對方理解。即使你直接明了地與對方交談，他們也不一定在聽。這就是交流中的第二大問題。交流中的第三個主要問題是誤解。一方也許會誤解另一方的話。即使談判者坐在同一間屋子裡，相互間的交流也可能像大風中的煙霧信號一樣令人難以捉摸。

　　如何才能解決以上三個問題呢？

　　認真聆聽並理解對方的意思。聽的必要性是顯而易見的，但要聽得明白卻並非易事，特別是在緊張的談判中，要做到聽明白就更難了。傾聽可以使你了解對方的觀點，體會他們的感情，並理解他們想要表達的意思。人們常說，談判者向對方做出的最不費力的讓步就是讓他們知道，你確實在傾聽他們說話。

善於聽講的常用技巧是，集中精力聽對方說話，要求對方清楚明了地闡述其真正意圖，且在模稜兩可或沒有把握時要求對方重複。而一名優秀談判手的做法卻恰恰相反。只有理會對方的講話並表示你明白他們的意思，他們才會相信你是在傾聽。

　　說出你的想法，爭取對方理解。如果把談判比作一場法律訴訟的話，其場面好似兩個法官正試圖就如何作出判決達成一致。試著將自己置於那個角色，把對方當做自己的法官同事，你要和他共同努力取得共識。在這種情況下，出了錯就責怪對方、相互辱罵或提高嗓門顯然是沒有說服力的。相反，如果你能將對方當做是和自己一起處理問題的夥伴，並清楚地認識到他們看問題的角度與你不同，那麼事情就會容易多了。

　　只談自己，不說對方。如果對方認為你對他們的評價不符合事實，他們會因此而遷怒於你，或者不再理你，也就不會對你的問題表示關注。而表達自己的感受則無可指責。這樣，你既傳達了同樣的信息，又不會使對方採取守勢，拒絕接受你的意見。

　　有的放矢。有時，問題不在於交流太少，而在於溝通過多。當雙方誤解很深或者火氣正大時，最好先把一些想法放在心裡。有時候，充分表示自己的靈活態度只會增加達成協議的難度。經驗之談是：在做出重要表態前，先弄清楚自己所要表達的意圖或想得到的信息，做到有的放矢。

　　防患於未然

　　前面所說的方法對於解決認知、情緒、交流方面的問題通常都能奏效。但處理人際問題的最佳時刻則是在問題發生之前。

建立良好的合作關係。結識對方的確很有幫助。人們很容易對一個陌生而抽象的「對方」產生敵意。越快與對方熟悉，談判就越不費力。了解他們的基本情況也就不再是一件難事。於是艱難的談判便有了信任的基礎。日常溝通變得輕鬆而隨意。一句玩笑、一通閑聊便可輕而易舉地緩解緊張氣氛。本傑明·富蘭克林最喜歡用的技巧便是向對方借本書，這會讓對方感到榮幸和滿足，認為富蘭克林欠他一份情。

　　對事不對人。如果談判者在面對面交鋒中視彼此為對手，就很難將人際問題同實質問題分開。對談判各方更為有效的策略是，視彼此為合作者，大家一起冷靜地去尋求有利於雙方的公平協議。

　　對於兩名談判者，道理也是如此。不管我們之間的關係有多麼緊張，只要雙方聯手合作應對共同面臨的問題，我們就能更好地協調各自的利益需求。

　　為了改變對方的態度，變正面交鋒為並肩合作，為了便於談判，雙方最好坐在桌子的同一側，把合同、地圖、白紙或其他能說明問題的材料放在面前。如果相互間已經建立了信任的基礎，那就再好不過了。但不管雙方的關係多麼不牢固，都要努力使談判成為並肩合作的行為。