溝通的藝術——看出人外：學會聽，更能聽懂

語言是一種神奇的道具，是人與人交流的基本工具。它不僅是幫助我們了解彼此的媒介，也塑造著我們對周遭世界的知覺，影響著我們對他人所持的態度。

但是言語中的不良習慣容易引起溝通中的誤解，這就是「打岔型語言」。比如，「事實與意見的混淆」——事實是你忘了我們的紀念日，意見卻是你不像以前那樣愛我了。

比如，「事實與推論的混淆」——你為什麼生我的氣？我沒有生氣，你為什麼那麼敏感？我不是敏感，是你太挑剔！我「挑剔」，你是什麼意思，我哪裡有挑剔……

比如，使用「情緒性的語言」——當你認同某個孩子的性格時會說他很外向，當你不認同時會說他人來瘋。

如何區辨事實與意見、事實與推論是我們在交流中需要學會的很重要的一個表達技巧，想一想你是不是經常把意見和推論作為事實表述出來（你對孩子說畫綠色的天空是不對的天空應該是藍色的，而沒有去詢問為什麼他認為天空可以是綠色的），也時常使用情緒性詞語而不是中立的描述詞語表述問題（在激烈討論問題時很難客觀表述內心的感受和客觀事實，反而容易表達自己的情緒和態度），因為人的情緒會在語言中傳達出來，這些情緒走在語言之前，在一定程度上決定了我們說話前詞語的選擇。

除此之外，在語言表述中使用「我」或者「我們」對於語句表達的感覺有很大的不同，使用轉折句還是疑問句也有不同的效用。這些用詞反映出說話者對於對方的信念及感覺負責的意願程度。

我記得大學做生活委員時，每當有事情需要通知同學們時，每進入一個宿舍跟她們說話，就會把需要大家做的事情說成是「咱們宿舍要做的事情」，這個「咱們」的表述就是拉近我與她們的關係，防止大家對我排斥或不配合，這是我當時意識到的一種處理人際關係的方式。

「你是個好人，但是我們不合適」，這是拒絕求愛對象常用的一種回應，轉折的詞語把真實又殘酷的信息夾在令人愉快的觀點裡，以期保留對方的顏面，也讓對方更好的接受。但是如果目標必須絕對清楚時，最好的承擔責任的方式還是一語道破，而不是用但是轉移注意力。

我們問對方「今晚你打算怎麼吃晚飯？」，可能隱含著「我不想做飯想叫外賣」這個意思；「你知道最近公司里發生什麼大事了嗎？」這些疑問句一部分是為了避免成為宣告而做的一種語言手段，一部分是想獲得資訊的誠懇請求。如此，對於前者，如果想更清晰的表達自己的意見，不如直白的表示吧，以免陷入死循環的疑問，解決不了問題反而引起一個問題（誰都決定不了吃什麼，又相互抱怨）。

說完語言，接下來就涉及到非口語溝通的話題了。「非口語溝通」是通過非語言途徑所呈現的信息，它包括身體動作（身體定向、姿勢、手勢、表情與眼神）、聲音、觸碰、外貌（生理吸引力、穿著打扮）、物理空間（即距離）、物理環境、時間（如重要的人值得等待）等。

非口語溝通是溝通的必備條件，也是普遍存在的事實。因為所有的行為都具有溝通的價值，而我們表達自己的方式，又經常不只是通過我們說了什麼，而是通過我們做了什麼。

你沉默地皺緊眉頭面對一個對你喋喋不休的人，你在對方走近你的時候往後退一步，你一直盯著聚會中一位衣著光鮮滔滔不絕說話的男士、你在朋友哭泣時用力地抱緊她……稍微注意點就能發現這些行為隱含著你對於外界和他人的態度，而這些方式其實也主導者人與人的關係。

當然了，非口語方式除了補充、強調、重複表述一些情況外，也會有調整、欺騙、矛盾等作用，這些情況就需要人們細心的去發現了。所以我們會說，真正情商高的人，不僅僅能聽懂人們說什麼，而且能發現說話者語言背後的意思。

我們在生活中，是不是經常從自我感覺出發自說自話，還控制不住自己的肢體動作、面部表情。仔細觀察那些愛以自我為中心的人說話行動就能發現其中的奧義，這些觀察也是自我警戒自我評判的標準吧。

至此我們都在討論語言和表達的問題，那麼傾聽的問題就是接下來要關注的話題了。你會說，聽誰不會，擁有正常聽力的人都知道聽是怎麼回事啊。那麼回想一下，讀書時上課開小差、開大會時領導坐在台前講話你在座位上玩手機、開著電視你的思緒想著白天工作上的事、另一半抱怨你你沉默著不回應……這些情況下，誰敢說自己都聽明白了？

這就是聽和傾聽的區別，聽是單純的生理功能，傾聽是大腦對這些信息再賦予意義的過程。第一次看到這個概念我很驚訝，原來自己對於傾聽的認識那麼淺薄。

傾聽包括，聽到（生理層面）、專註（心理層面）、了解、回應、記憶這五個元素。生活中超負荷的信息、心不在焉、飛快的思想、外在的噪音、錯誤的假定等都可能影響我們有效的傾聽，也造成了虛偽的傾聽（假裝在聽）、自戀的傾聽（聽完順勢將話題轉移到自己身上而不關注說話者的問題）、選擇性的傾聽（選擇自己感興趣的內容聽）、隔絕性傾聽（聽後避免溝通）、防衛性傾聽（認為說話者在攻擊自己）等傾聽方式。

說話的目的是為了溝通，傾聽的目的是為了獲取反應，為了做一個好的傾聽者，我們要學會以下幾種傾聽反應。

1、借力使力。使用沉默或簡短的言論來鼓舞對方多說一些話，讓對方藉由這個過程自己協助自己解決問題。

2、問話。有助於自我袒露。

3、釋義。使用自己的措辭重述別人的觀點，以便能再一次對信息進行交叉檢視。

4、支持。在面對個人難題時，安慰和支持的價值毋庸置疑，但是要防止使用「冷安慰」。

5、分析。針對說話者的內容加以解釋。

6、忠告。

7、評判。

在使用這些傾聽反應時要個別問題個別對待，不同的情形不同的個人要區別使用，以防止將話題引向負面，給溝通造成不良的影響，這就考驗人們是否懂得選擇最佳的傾聽反應。

我在工作的過程中總結出來的一個回應方法就是上面所說的「釋義」。因為個人表達方式和表達能力不同的原因，很多話說出來後並不是很清晰，特別是我要接受領導安排工作的時候；我經常會多問幾個問題，然後用簡短的語句把事情重新梳理一遍，請對方看一看我總結的是否正確，這個方法能讓我明確需要做的工作，也能保證工作的準確度，防止做無用功。

但是在回想自己回應家人和朋友的問題的時候，就出現了「冷安慰」的情況。比如我會對父母說別無畏擔心了誰不會生病誰不會死呢或者當初不聽我的意見這下出事了可別怨我，會對朋友說你這不算慘啦要不要聽聽我的遭遇或者我就知道他不是真心愛你的，這些回應看似在安慰對方，甚至我真的非常真誠的回應對方的話題，但是卻在無意識中「否認別人擁有感覺的權利」、「看輕事情的重要性」、「火上澆油的做評斷」、「自我評定」……

有時候很奇怪，明明我花了很多心思在一段關係上，明明我非常在意對方的感受，明明我感覺自己比別人對她的事更上心，卻未必能取得好的反饋，有時候甚至有熱臉貼著冷屁股、好心沒好報的感受。現在回頭想想，是很多時候用自己的感受代替了別人的感受，是自以為別人也擁有同樣的想法，是覺得自己的表達沒任何問題因為我說的都是實話。

溝通不是一個人機械地說一個人機械地聽的步驟，而是兩顆心兩個靈魂更深層次地領會交融的過程。我慢慢能明白為什麼從小沒有什麼可心的閨蜜，也慢慢明白為什麼父母上了那麼多政治課而自己從來不能理解他們，更能意識到我在親密關係中如何引導著破壞著兩個人的談話。

我想能更好的了解自己，也就能更好的理解別人吧，能用效率更高的方式溝通，也就能取得更好的成效收穫更好的人際關係吧。這份功課，現在和以後，都要慢慢地修鍊。