醫護工作人員禮儀培訓課程

第一章、護士儀容儀錶

　一、護士基本儀容要求　二、護士服飾禮儀　三、護士配飾禮儀　示範指導、模擬練習　就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評　第二章、護士服務語言禮儀　一、影響溝通效果的三大因素

　(一)、 內容；

　(二)、 聲音、肢體語言；

　(三)、 態度、情緒信心　*聲音訓練、肢體語言訓練；

　*態度訓練

　*提高信心能力訓練　二、溝通六件寶：微笑、讚美、提問、關心、聆聽、「三明治」

　(一)、 微笑訓練（使用四級強度訓練微笑：A、針對友好的患者微笑； B、針對心情的不佳的患者微笑； C、針對批　　評我們的患者微笑； D、針對強勢指責投訴我們的患者微笑；）

　(二)、 讚美訓練（讚美話術、讚美的十大內容、讚美禁忌、標籤讚美15句話）

　(三)、 提問技巧訓練（開放式提問訓練；封閉提問訓練）

　(四)、 關心技巧訓練（三類關心患者技巧訓練）

　(五)、 聆聽技巧訓練（使用四級強度訓練聆聽：A、針對友好溝通的患者聆聽技巧； B、針對心情的不佳的患者聆聽　技巧； C、針對批評我們的、語言過快患者的聆聽技巧；D、針對語音不標準、說話不清晰的患者的聆聽技巧；E、針　對強勢指責投訴我們的患者聆聽技巧）；

　(六)、 「三明治」技巧訓練

　護士：與患者溝通正反案例分析　三、深入對方情境

　(一)、 對方最關心的是什麼

　(二)、 如何站在對方立場進行溝通

　(三)、 行為冰山模型

　(四)、 釣魚理論

　(五)、 說到患者心理舒適區

　案例分析 ：護士：與壞心情患者溝通案例正反分析

　示範指導與模擬演練　四、護士語言服務規範

　（一）、護士語言服務規範總則

　（二）、護士語言規範的基本規則

　（三）、日常禮貌用語

　（四）、病區護士日常用語

　（五）、門診護士日常用語

　（六）、手術室護士日常用語　示範指導及模擬演練　第三章、護士服務行為禮儀一、護士院內行為禮儀

　（一）、導醫工作禮儀

　（二）、院內舉止行為禮儀

　（三）、基本的坐、站、走、蹲、交談、導醫、目光交流、關懷患者等肢體語言訓練　二、護士基本工作行為禮儀

　（一）、輸液巡視服務禮儀

　（二）、夜間巡視服務禮儀

　（三）、病區護理組交接班禮儀

　（四）、接送手術病人禮儀

　（五）、集會文明規範　第四章、患者關懷禮儀

　一、患者滿意度 VS 患者忠誠度

　1、何謂患者滿意度

　2、何謂患者忠誠度

　3、考察患者是否忠誠的10項指標　二、由患者滿意到患者忠誠的服務禮儀

　（一）、全員動員服務患者

　（二）、全方位的患者關懷

　（三）、標準化VS 個性化

　（四）、程序面VS個人面

　（五）、形式比內容更重要

　（六）、CRM的使用技巧

　（七）、患者關懷工具的使用技巧　醫院常見對患者關懷不佳的表現

　模擬演練、點評分析

　就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評　第五章、患者不滿抱怨投訴處理禮儀　一、患者抱怨投訴心理分析

　（一）、產生不滿、抱怨、投訴的三大原因

　（二）、患者抱怨產生的過程

　（三）、患者抱怨投訴類型分析

　（四）、患者抱怨投訴的心理分析

　（五）、患者抱怨投訴目的與動機　二、患者抱怨投訴的處理技巧

　（一）、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

　（二）、8種錯誤處理患者抱怨的方式

　（三）、影響處理患者不滿抱怨投訴效果的三大因素

　（四）、患者抱怨及投訴處理的六步驟

　（五）、患者抱怨投訴處理技巧：三明治法則+提問技巧

　（六）、患者抱怨投訴處理細節

　（七）、針對兩種患者投訴心理的處理技巧

　（八）、針對頑固性患者抱怨及投訴處理的八對策　問與答

　學習總結與行動計劃 
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