美容院打電話禮儀

一．  接聽電話的準則

（1）       接電話的準則：

①     前台諮詢員正式上崗之前，應進行系統培訓，統一某一產品或服務口徑。

②     在電話旁邊預備紙和筆，並備好相應的表格如「顧客預約表」以便做好記錄。

③     美容院或SPA水療館進行促銷期間，前台諮詢員應提前了解廣告內容，仔細研究和認真應對客戶可以能會涉及的問題。

（2）       電話鈴響時：

①     電話鈴響立即趨前接聽，鈴響最對不要超過3聲。

②     以左手拿聽筒，右手準備記錄。

③     報上店名：「您好，這是XX美容院」。「您好，這是XX SPA水療館」

④     對方若是未報姓名，要主動請教。

⑤     如果顧客預約，要為顧客安排好相應的時間和美容師。

⑥     如果顧客打電話諮詢，在力所能及的範圍內給予答覆。不明事項要轉給知道的人來接聽。

⑦     即使打錯電話也要親切應對。

（3）       指定接聽的人無法出面時：

①     當事人不在時，請問對方可否留話代為轉達。

②     當事有不在卻遇急事時，留下對方電話號碼，請當事人主動回電聯絡。

③     當事人忙碌時告知對方事後予以回電聯絡。

④     當事人出差或病假時，告知該人回店或銷假日期。

（4）       指定接聽的人正值開會中或電話中：

①     確定是否情況緊急。

②     無法立即出面接聽時要向對方致歉。

③     告知對方，當事人何時方便接聽。

④     電話聯絡事項應盡量做成筆記。

（5）       受託傳話之時：

①     善用傳話單或便條紙。

②     便條紙上記錄對方的姓名、來電事項、時間日期。

③     復誦事項內容以免錯誤。

④     告知自己的姓名以示負責。

⑤     傳話便條要確實交給指定的當事人。

（6）       談話結束時：

①     親切道別。

②     等對方掛斷之後再放下話筒。

③     輕輕放下話筒。

④     將客戶來電信息及時整理歸納，與美容院或SPA水療中心負責人、專業工作人員充分溝通交流。

二．  打出電話的準則

（1）       對方有人出來接電話時：

①     自報家門，並簡單說明來意。

②     確認對方，對方若先報名則免確認。

③     不要弄錯指定通話的人人服務部門、職稱、姓名。

（2）       指定通話的人出來接聽時：

①     報上自家店名與個人姓名。

②     再確認對方身份，對方若先報名則免確認。

③     盡量避免寒暄，及早言歸正傳。

④     要比平常更加小心說話。

⑤     遣詞用字要讓對方能懂，語意力求清晰明了。

⑥     態度要像當面說話一樣。

⑦     聽不清時要向對方做表示。

⑧     線路混雜或有雜音時掛斷重打。

⑨     對方有所抱怨時莫要辯解。

⑩     容易混淆弄錯的內容要詳加確認。需要費時調查的話再電話聯絡。

（3）       指定通話之人不在時：

①     請問何時人在，再度來電聯絡。

②     可以代理時，委請代理人代辦。問明代理人的姓名。

③     委託傳話時，請問傳話者的姓名。

④     有時也可請求對方回電。

（4）       致謝：

①     向負責轉接者致謝。

②     向指定通話人致謝。

③     向委託代理人致謝。

④     親切道別，等對方掛斷之後再輕輕放下話筒。

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