實用售後技巧,搞定客戶不是事

圖片來自網路

文/劉耀先

處理客戶不滿、抱怨、投訴是4S店售後人員每天的必修課，然而客戶滿意度、投訴抱怨考核，又是逃避不了的問題。希望今天的分享能給4S店的服務顧問、前台主管等售後團隊的小夥伴們帶來一點幫助。

一、客戶抱怨、投訴的含義及處理的價值

1、抱怨：對服務的一些不滿。   

2、投訴：客戶接受服務後與4S店之間發生權益爭議。

3、處理的價值：開發新客戶或招攬流失客戶回廠可能需要很高的成本，失去一個客戶只需幾分鐘， 一個忠誠客戶重複來店消費總平均額，是一次性來店客戶消費的幾倍。

二、售後常規客戶報怨投訴類型

1、服務質量：在服務接待顧客時，未能達到顧客的期望值，如服務態度不良，接待流程不規範、未能及時接待、維修時間長、售後索賠條件未溝通明確等。 

2、產品質量：車輛本身因設計或裝配的缺陷，如車輛批量發動機滲油，燃油表不準，故障燈常亮等。

3、維修質量：維修人員因技術或其它原因未一次將其車輛故障修復；維修人員操作不當、故障判斷不準確等原因造成車輛二次進廠維修等。

4、配件類：配件供應不及時或配件質量問題，如維修過程中，無庫存件導致配件無法供應、或主機廠修配件無法及時供應等原因，導致客戶車輛不能及進處理。

5、價格：維修價格高或收費不合理，如維項目與收費標準沒和客戶溝通說明清楚，客戶認為太貴；相關項目費用收取客戶表示不接受。

三、售後客戶投訴處理的原則

1、事先預防，通過完善我們客戶投拆處預防機制來，進行事先投訴的有效預防，特別是針對諸多共性的客訴進行分析，制定有效的改善方案 。 

2、收集事實，發生了客訴事件後，一定要綜合的去了解此次投訴事件真實原因，往往一個客訴的形成，都是在多個環節上的，只有對事實本身了解清楚後，我們才能對下一步處理帶來幫助。

3、迅速處理，已造成的客訴唯有積極應對，快速處理才可能將其有效控制，否則反之會帶來最後事情不可調和。

4、承擔該承擔的責任，在客訴處理中對導致客訴事件發生的相關責任，應敢於承擔，如超出我們許可權範圍，應積極協商或上報上級，切務推脫。

5、坦誠溝通人，俗話待人待事，應以誠相待，那麼客訴處理，更是如此。坦誠能表明我對於客訴本身的態度，更有利於客訴的處理和問題的解決。

6、防止擴散，隔離處理，對於客訴我們還應注意一個重點，那就是否會對我們公司及品牌帶來負面的影響，那麼防止擴散，隔離處理對我們來說極為重要。

7、統一發言，為了避免在客訴處理過程中因眾口不一，給客訴處理帶來不必要煩麻，所以統一發言也相當重要。

四、售後客戶投訴處理的技巧

1、分析了解投訴客戶的職業及性格類型，針對不同職業不同性格類型的客戶，我們的應對策略和溝通方法不一樣的。

2、事前準備---必備工具（如筆，記事本，電腦，錄音筆），記錄客戶所饋相關內容，必要的錄音的可以給後續處理帶來有效幫助和保護。

3、合理的道謙，只針對造成的客戶心情不愉快進行合理道歉，在調查真相之前，不對事件本身妄下結論。

4、讓顧客發泄不滿情緒，一旦顧客怒氣消失後，他們會回到聆聽的狀態，有助於下一步事情的處理。

5、及時向客戶通報事情的進展，如果解決問題需要一段時間，就要與顧客保持聯繫以使他們不會感到被人忘記了。

6、不要挑戰顧客，自己承擔責任，但對現實中不在你的職責範圍內，超越許可權的事情，不可答應；若無法及時允諾，須告知何時可以回復客戶。

7、尋求某些共識，告訴顧客我們對他的不滿表示理解，再去尋求合理解決方案。

【案例舉例解析】

客戶電話反映車輛購買兩年多，幾天前來店進行過一次常規保養，現在有急事處理，車輛就無法啟動了，其表示要求我們4S店給出解釋，並要求賠償。

那麼針對此客戶投訴抱怨是我們4S店遇到的比較常見的客訴，我相信我們都會服務顧問在現實的工作中也都有碰到過，那麼諸如此類的客訴，我們如何進行有效的應對呢？

以上這類客訴結合處理原則和技巧，我們簡單的分析思路來進行處理： 

1、迅速處理，針對客戶車輛現狀安排救援人員現場救援，並安撫客戶情緒。

2、分析客戶性格類，為下一步溝通做鋪墊。

3、讓顧客發泄不滿情緒，我們讓客戶發泄情緒後，對其情緒進一步安撫。

4、收集事實，結合客戶反映，車輛現場救援、檢查及過往保養記錄情況分析原因

5、合理的道謙，針對給客戶所帶不滿，表示道謙。

6、綜合收集的事實情況，進行分析，並承擔該承擔的責任。

7、坦誠溝通，根據客戶的訴求，溝通協商本次客訴的最終方案。

例如以下的一處理客訴的話術，只會把客訴本身處理難度增加：

1、你車輛的這個故障是怎麼造成的呢？

2、很明顯這個問題和我們的保養沒有任何關係，應該是你個人開車習慣的問題。

3、這個問題我們管不了or處理不了，你愛投訴投訴去。

4、很不好意思，給你帶來不便了（只是表示道謙，但遲遲不對客戶反饋的問題提出解決的方案）

【總結】：

1、對於4S店售後的投訴來說，大多數情況下，我們一線SA或我們現場客服是第一受理窗口第一責任人，那麼對投訴的處理來說，我們SA或我們現場客服與客戶的第一次接觸就尤為重要，在處理投訴中我們與客戶雖然是兩個對立的矛盾體，但無所謂輸贏，因為我們一直認為在客訴處理中，你贏了，意味著你還是輸了。

2、客戶的滿意才是我們最終目的，在實際的工作中，客戶投訴無法百分百避免，但可以通過預防減少，那麼對於已投訴的客戶滿意的處理結果，同時也會提升已投訴客戶對我們4S店的忠誠度，這才是我們最終想要的結果，因為只有客戶滿意，我們才能創造出忠誠的客戶。

2、客戶的滿意才是我們最終目的，在實際的工作中，客戶投訴無法百分百避免，但可以通過預防減少，那麼對於已投訴的客戶滿意的處理結果，同時也會提升已投訴客戶對我們4S店的忠誠度，這才是我們最終想要的結果，因為只有客戶滿意，我們才能創造出忠誠的客戶。（內容有部分刪減，文章來源：驅動新媒體）

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